1、1,推 行 标 准 化 提升质量 塑造品牌,2011/03/17,蒋 震 华, 质量、标准和品牌 服务产品与标准化 示范单位创建,2,质量 标准 品牌,3,质量,一组特性满足要求的程度。要求：明示的、隐含的或必须履行的需求和希望 特性：可区分的特征。,4,标准,定义： 为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。经协商一致制定并经一个公认机构的批准。 基础：以科学、技术和经验的综合成果 目的：以促进最佳社会效益,5,质量特性,功能性 文明性 安全性 舒适性 时间性 经济性,6,质量与标准,* 质量是标准的核心* 标准应满足质量特性的要求* 标准是衡
2、量产品水平和质量的尺度,7,品牌,牌：牌子，某事物的标识。品：品质（质量）品格品德,8,品质,* 事物的固有特性和赋予特性。性能功能性可靠性、维修性、保障性安全性适应性时间性经济性* 一致性（均匀性）* 自主创新,9,品格,品格是事物的格调。* 独特性（个性化）* 品味* 民族文化性与国际性的结合,10,品德,* 文化全面无缺，聚而不散，仁德至上。全聚德* 诚信泡制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力。同仁堂* 社会责任,11,品牌：有品质（质量）、有品格、 有品德的标识。 名牌：著名的品牌。要增强企业创新能力，拥有自主知识产权和知名品牌。,12,服务产品与标准化,13,1、服务,为满足顾客
3、的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 在接触面上，组织或顾客可能由人员或设备来代表服务提供，在与组织接触面上顾客的活动可能是指存在有形产品的提供或使用可能为服务提供的一个部分服务可能与有形产品的制造和供应连在一起,14,2、服务的特色,服务的对象是有感情色彩的“人” 服务常常是“无形的” 服务常常是“不可贮存的” 服务常常是“一次性的” 服务的提供常常是“不可预测的” 服务更依赖服务者的素质 顾客对服务的评价常常是带有个人色彩,15,3、旅游服务产品,旅游产品是食、住、行、游、购、娱六大要素的载体组合，由实物和服务综合构成。旅游产品的全部服务要素是： 设施、设备 技术技能
4、工作效率 环境保洁 文明行为 安全管理,16,4、服务质量和服务质量标准,服务质量：服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度 服务质量标准：由有关各方协商一致，经标准化管理部门批准，按照特定形式发布，对服务质量应达到的数量和质量要求所作的统一规定，作为服务的供方共同遵守的准则。,17,（功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性和经济性） a）功能性 应有明确服务内容和项目，每项服务通过检查验证可证明能否达到预期功能。包括：设备、设施、场所及顾客使用的用品的功能；服务人员的数量和技能；特殊原材料的功能等。 b）安全性 有明确的保证顾客人身、财产、隐私安全的设备、设施、人员和措施，通过检
5、查验证可证明能否达到预期安全效果。包括：文字或图形的安全提示；为顾客或财产提供运输、贮存、包装、交付和保护的有效控制；安全方面的应急预案和演练等。,18,c）时间性 对时间有要求的服务提供，应规定等待、提供、过程的时间，通过测量可证明能否达到预期规定；包括：作习时间、服务提供过程时间、开始或结束时间、预先约定时间以及工作效率等。 d）舒适性有明确的各项服务质量标准或服务质量等级，通过测量可证明能否达到预期舒适程度。包括：卫生状况；环境的美化；使用设备、器具的种类、档次；机械化、电气化、信息化程度；人员的技艺水平等。,19,5、标准化,为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的
6、和重复使用的规则的活动。 包括: 制定、发布、实施、评价、改进整个过程。 意义：改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。,20,在国民经济的各个领域中，凡具有多次重复使用和需要制定标准的具体产品，以及各种定额、规划、要求、方法、概念等。可分为两大类： 一类是标准化的具体对象，即需要制定标准的具体事物； 另一类是标准化总体对象，即各种具体对象的总和所构成的整体，通过它可以研究各种具体对象的共同属性、本质和普遍规律。,21,6、标准化的对象,（功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性和经济性） a）功能性 应有明确服务内容和项目，每项服务通过检查验证可证明能否达到预期功能。包括：设
7、备、设施、场所及顾客使用的用品的功能；服务人员的数量和技能；特殊原材料的功能等。 b）安全性 有明确的保证顾客人身、财产、隐私安全的设备、设施、人员和措施，通过检查验证可证明能否达到预期安全效果。包括：文字或图形的安全提示；为顾客或财产提供运输、贮存、包装、交付和保护的有效控制；安全方面的应急预案和演练等。,22,已有国家、行业和地方标准的产品，原则上不必再制定企业标准。 在下列情况下，应制定企业标准：上级标准适用面广（指通用技术条件等，不是属于单个产品标准或技术条件），企业应针对具体产品制定企业准名称、引言、适用范围；技术内容（包括名词术语、符号、代号、品种、规格、技术要求、试验方法、检验规
8、则等）；补充部分（包括附录等）等,23,7、企业标准制定,8、 企业标准体系,由相互关联和作用的要素所构成。 a. 企业标准体系系列标准有技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系，还有一套推动体系不断持续改进的工具。GBT 154962003 企业标准体系 要求GBT 154972003 技术标准体系GBT 154982003 管理标准和工作标准体系GBT 192732003 评价与改进,24,8、 企业标准体系,b. 服务业组织标准体系服务通用基础标准体系服务保障标准体系服务提供标准体系 C. 服务业组织标准化体系GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 要求要求GB/T 2442
9、1.2 服务业组织标准化工作指南 标准体系GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 标准编写GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 标准实施及评价,25,9、服务质量,通过服务特性来显示的 设施、能力、人员的数目和材料的数量； 等待时间、提供时间和过程时间； 卫生、安全性、可靠性和保密性； 应答能力、方便程度、礼貌、舒适 环境美化、 胜任程度、可信性、准确性、完整性、 艺术水平、信用和有效的沟通联络。,26,10、旅游服务质量评定,由专职质量评定人员和有关专家，按照旅游服务质量标准的要求，对旅游企业服务质量进行的综合评估。,27,示范单位创建活动,28,建立工作机制 编制
10、体系表 制订标准 实施标准 实现阶段性成果（评价、改进）,29,一 基本要求,领导机构 组织管理工作 标准化意识,30,1.1 领导机构,有领导机构和工作机构成立的有关文件； 领导机构和工作机构应职责、权限明确，并经最高管理者授权； 领导机构和工作机构的工作有成效。,31,1.2 组织管理工作,制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求； 制定试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施； 建立明确的监督检查制度（应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）；,32,制定标准化管理办法或标准； 试点各部门（或园区、区域、行业内各相关单位）应制定相应的工作计划，任
11、务明确，责任到人； 召开动员大会（或采用其它形式进行广泛动员）。,33,1.3 标准化意识,有相关文件（或材料）明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要 有专（兼）职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料 有明确专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料 员工了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展服务工作,34,二 服务标准,服务基础标准 服务质量标准 服务管理标准 职业资质标准 服务提供能力标准,35,服务安全卫生标准 服务环境保护标准 服务工艺、流程标准 岗位标准,36,2.1 服务基础标准,服务名词术语 服务分类 服务标准的类型 文件编写要求 标志
12、、图形符号等通用标准。,37,2.2 服务质量标准,针对服务的固有特性满足要求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序制定标准 a) 每个具体的服务项目都有相应的质量标准； b) 服务质量标准能全面、客观地衡量服务质量。,38,2.3 服务管理标准,针对企业的各项管理事项制定的标准。 a) 企业的经营、生产、质量、设施设备、原材料采购、安全、资源（能源）、信息等方面的管理标准齐全； b) 服务管理标准内容完整，满足企业需要。,39,2.4 职业资质标准,针对从业人员的职业素质、职业行为、工种类别等要求制定标准。 a) 从事不同服务工作或服务项目的人员都有相应的标准，服务人员标准齐全； b)
13、 职业资质标准明确规定了从业人员的职业素质、行为和工种类别、工种执业资质等方面的要求，内容完整、合理，且符合国家有关行业资质的规定。,40,2.5 服务提供能力标准,针对服务设备、设施、用品配置基本条件和数量、环境条件等方面制定的标准。 a) 经营场地、设备、设施、器材、用品配置、环境条件、安全防护措施等方面的标准齐全； b）服务提供能力标准内容完整，满足企业需要。,41,2.6 服务安全卫生标准,针对服务产品和服务提供过程应具有的安全、卫生要求制定的标准。 a) 安全、卫生和服务人员健康等方面的标准齐全； b) 安全、卫生标准各项规定完整、适用,42,2.7 服务环境保护标准,按照国家法律、
14、法规对环境保护方面的规定，制定和采用。 a) 齐全，满足企业需要； b) 符合国家法律、法规和强制性标准要求； c）对污染物（包括噪声）排放限值、提供服务物品环保要求及自然、生态环境的保护要求等作出明确规定。,43,2.8 服务工艺、流程标准,对于技术性较强的项目，应制定工艺、流程标准，保证最终质量。 a)有工艺要求的服务项目，对关键工序制定工艺标准； b)工艺标准对各工序操作前的准备、操作步骤、注意事项、操作环境及工具、设备等做出明确规定； c)流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节的要求齐全，满足服务活动要求。,44,2.9 岗位标准,与服务质量密切相关的重要岗位应制定相应的岗位标准
15、。 a) 各类人员应有岗位标准，职责明确； b) 应贯彻服务质量标准、管理标准、职业资质标准、安全卫生标准、环境保护标准和工艺流程标准的有关要求； c) 内容完整，标准之间相互衔接、协调； d) 有考核程序和奖惩办法。,45,三、标准实施,3.1 标准的宣贯和培训 a)有宣贯培训记录，全员参训率达到80以上； b)各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化知识。 3.2 标准实施准备 a) 有标准实施的措施； b) 具备标准实施的必要条件。,46,3.3 标准实施情况,a) 有标准实施记录； b) 检查服务过程中标准的执行情况。 3.4 标准实施检查 a) 有标准实施检查的制度； b）有实施检查
16、的机构和人员，职责、权限明确； c) 有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）； d) 有标准实施检查记录和问题处理记录,47,四、持续改进,不断完善服务标准，增强标准化工作有效性。 a)建立服务标准化工作持续改进的程序或制度； b) 有持续改进的工作方案或计划； c) 有检查、评审、纠错等持续改进记录,48,五、绩效评估,5.1 服务质量 a)顾客满意度 顾客满意度达到80以上。 b) 品牌效应 国家级、省级和地（市）级知名品牌,49,5.2 效益,a)经济效益 比试点前提高10。 b)社会效益 有证据表明社会效益显著提高。,50,谢 谢联系方式： 13805591961 HSZJ4545126.COM,51,
