1、北京第二外国语学院学报 2009年第9期 (总第173期) 澳门酒店业：现状、问题及其发展研究 谢朝武 (华侨大学旅游学院福建泉州36202 1) 摘要：澳f1酒店业正处于数量扩张和产业结构的转型时期，酒店业既拥有入境游客激增的良好成长空间，也面】岳 结构性过剩、人地发展矛盾、服务品质有待改善等结构性矛盾和管理问题。文章以统计数据和实地调研资料为基础， 对澳门酒店业的发展现状和管理问题进行了分析，并据此提出了澳门酒店业的战略发展建议。 关键词：澳门酒店业；发展现状；不满意调查；战略发展 中图分类号F59 文献标识码 A 文章编号10036539(2009)090051-06 Macao Hot
2、el Industry Research：Present Situation，Problems and Strategy Development Xie Chaowu (Tourism College，Huaqiao University，Quanzhou 36202 1，China) Abstract：Macao hotel industry is now on the stage of quantity expansion and structure transformationThe hotel industry has the good environment for developm
3、ent，but it is also confronted with structure constructions and management problems，such as structure surplus， contradictions between human&landand imperfection service qualityBased on the statistic and investigation data，this paper analyzes the present situation and problems ofMacao hotel industry a
4、nd puts forward the strategy suggestion on the development ofMacao hotel industry Key words：Macao hotel industry；present situation in development；investigation on nonsatisfaction；strategy development 旅游业是澳门经济的支柱，酒店业则是澳 门旅游经济的中坚力量。澳门的旅游业和博彩 业已经历了前所未有的高速发展，澳门的入境 游客数量从1 999年的74439万人次增长2007年 的2 70034万人次
5、。即使在金融危机的影响下， 澳f2oo8年的游客总量依然达N2 29077万 。 庞大的旅游人流在推动旅游博彩业高速发展的同 时，也给澳门的酒店业提供了巨大的发展空间。 但是，澳门酒店业在客源大增的情况下其客房出 租率依然在中位徘徊不前，而且庞大且多元化的 旅游客源需要澳门酒店业在接待水平、服务方式 和产业结构上做出新的调整。这表明，澳门的酒 店业正处于产业升级的瓶颈阶段，产业面临诸多 内生的结构性矛盾。在2008年金融危机的影响 下，澳门的游客增速和旅游博彩业收入有所回 落，这将使澳门酒店业的结榭陛矛盾集中爆发出 来。因此，分析澳门酒店企业所存在的结构障碍 与管理问题，对于澳门酒店业的进一步
6、发展具有 重要的实践意义。 一、澳门酒店业的发展现状 1澳门酒店业有良好的成长空间 澳门是一个开放性的微型经济体，旅游博彩 业在澳门经济的发展中起着至关重要的作用 J。 澳门回归、赌权开放、世遗申报成功和多元文化 的积累使澳门入境旅游者的来源更为广泛，其 国际化的旅游目的地形象进一步确立。大陆“自 由行”政策的实施则使澳门入境旅游者的数量急 速跳跃。由此，澳门特区自1999年12月回归以来 其经济已历经8年的高速发展。如表1所示，澳门 入境游客的总量一直呈高速增长状态，2007年的 收稿日期20090628 作者简介谢朝武(1975 )，湖南武冈人，华侨大学旅游学院讲师、博士，主要从事服务管理
7、、酒店管理等方 向的研究工作。 51 北京第二外国语学院学报 2009年第9期 (总第173期) 游客总量为2 70034万人次，为1999年的362 倍。在金融危机影响下，客源总量2008年回落 至2 29077万。其中，大陆游客在澳门入境旅游 市场中起主导作用，大陆游客数量从1 999年的 16452万人次增长N2oo7年的1 48735万人次， 增长了近8倍。在金融危机和国家的宏观调控 下，2008年回落至1 1 5951万。可以预见，澳门 入境游客正处于数量转型时期，但是入境游客的 总量依然在高位徘徊。作为澳门经济支柱的旅游 博彩业依然具有广阔的前景，酒店业具有雄厚的 客源基础和成长空
8、间。 表1 l9992007年澳门入境游客人次(单位：万人次) 不过夜比率 年份 中国大陆 中国香港 中国台湾 东南亚 其他国家和地区 总数 () 1999 16452 42298 9848 1163 4678 74439 2000 22747 49546 1311 1418 480l 91622 2001 30057 51961 14518 150 4754 1 0279 4317 20o2 42404 5l014 153-29 l699 4862 1 153O8 4306 2003 5742 46232 l0228 1465 3534 1 18879 4693 2004 95297 505
9、11 l2869 2605 5444 l 66726 5008 2005 1 0463 56149 14825 3961 7547 1 87112 5182 2006 1 19856 69407 14378 6934 9406 2 l9981 5144 2007 l 48735 81770 l4443 11794 13292 2 70034 5203 2008 1 15951 70092 13158 14702 15174 2 29077 5371 数据来源：旅游统计资料R澳门特别行政区政府统计暨普查局，19992008 2澳门酒店业面临发展的拐点 新增客房数为3 707问。澳门酒店业的这种“
10、超 受亚洲金融风暴和澳门社会的影响，澳门 常规发展速度”在未来几年将继续下去。据不完 酒店业在1 997至2002年的6年内一直处于低谷调 全统计，澳门在建的客房数将达到1 5 000多间， 整时期，酒店数量从l05家减少N2oo2年的68 约等于澳门现有客房的总量，未来几年未确定落 家，客房数量由1999年的9 431间跌落至2002年 成日期的新酒店客房数量则高达20 000多间。可 的8 954间，2004年回升至9 168问。这种低谷发 以看出，澳门酒店业正处于拐点式上扬发展阶段 展状态在2005年得以终结，该年的客房增加量 (见表2)。但是，2008年延续至今的金融危机 达到1 66
11、41，2006年1：L2oo5年则激增2 146问。 必将改写这种发展趋势，而且将引发行业的激烈 2007年，澳门酒店业继续呈现高速发展，前8个 竞争，澳门酒店业的产业格局将产生剧烈振荡。 月澳门酒店客房的供应量已经增加至1 6 685问， 表2 19992007年澳门酒店场所数量及客房数统计 (单位：家；间) 五星级 四星级 三星级 二星级 公寓 总计 年份 家数 客房数 家数 客房数 家数 客房数 家数 客房数 家数 客房数 家数 客房数 1999 8 3 189 8 2 421 10 2 185 14 1053 34 583 74 9 431 2000 8 3 123 9 2 721 9
12、 l 880 l2 887 33 590 71 9 201 2001 8 3 112 9 2 634 8 1 807 12 887 33 590 70 9 030 2002 8 3 104 9 2 681 8 l 807 10 768 33 594 68 8 954 2003 9 3 349 9 2 625 8 1 825 l1 800 32 586 69 9 185 2004 9 3 470 9 2 625 9 1 674 12 839 31 560 70 9 l68 2005 9 3 452 11 3 584 l2 2 410 12 839 31 547 75 10 832 2006 l1
13、 4 572 12 3 927 15 3 100 11 820 31 559 80 12 978 2007 14 8 082 12 3 952 14 2 704 12 848 30 562 82 l6 148 2008 17 9 368 l2 4 009 14 2 729 11 822 30 562 84 l7 490 资料来源：旅游统计资料R澳门特别行政区政府统计暨普查局，19992008 ；酒店资料澳门旅游局，2009 年4月 52 北京第二外国语学院学报 2009年第9期 (总第173期) 3澳门酒店业的经营格局出现急剧分化 表3 l9992007年澳门酒店场所出租率 (单位：) 年份
14、五星级酒店 四星级酒店 三星级酒店 二星级酒店 公寓 总体 l999 5528 5877 6588 286l 3079 5369 2000 6165 5968 6824 3252 3459 5757 2001 62-21 6683 7174 3101 35_33 6066 2002 6687 7392 7988 3561 3807 6713 2003 6714 6702 738 4264 358 6427 2004 7666 7971 86-26 5853 4161 7555 2005 7175 7119 8062 5783 4541 7093 2006 6835 7798 7848 5917
15、 4694 72-25 2007 7525 8375 749l 6564 5674 7719 2008 747 792 748 620 542 745 数据来源：统计月刊R澳门特别行政区政府统计暨普查局，19992008 从统计数据来看，澳门酒店的客房数呈倒金 年则微降至792，从而成为行业之首。总体来 字塔结构，五星级酒店的客房数量最多，四星、 看，在澳门入境旅游者数量迅速成长的同时，澳 三星、二星和公寓式酒店的客房数量依次降低。 门酒店的出租率一直在稳步提高，但是其总体出 但从出租率来看，如表3所示，澳门三星级酒店 租率仍处于78以下。客房出租率不高部分缘于 的出租率历来居于行业之首，但近
16、4年却呈下降 澳门不过夜游客数量庞大，近3年不过夜入境旅 趋势。四五星级酒店的出租率略有相仿，2007 游者比率均在50以上。但这同时表明，澳门酒 年澳门四星级酒店的出租率首次突破80、2009 店业并未很好地吸引近在门口的旅游客源。 表4美国拉斯维加斯酒店业情况概览 年份 入境游客数量 酒店和汽车旅馆数量 酒店出租率 汽车旅馆出租率 总体出租率 1999 33 809 l34 120 294 9210 6860 8800 2000 35 849 691 124 270 9250 7190 8910 2001 35 017 3l7 126 610 8890 6380 847O 2002 35
17、07l 504 126 787 8880 6020 840O 2003 35 540 126 130 482 8960 6050 8500 2004 37 388 781 l31 503 9200 6870 8860 2005 38 566 7l7 l33 186 9200 7200 89-20 2006 38 914 889 l32 605 93-2 652 8970 2007 39 l96 76l 132 947 940 645 904 2008 37 481 552 140 529 898 578 860 资料来源：Las Vegas Convention and Visitors Au
18、thority 在经营格局上，澳门酒店业面临的结构性压 力包括：总体出租率与效益提升面临结构性过 剩的威胁。同为赌城的美国拉斯维加斯2007年的 入境游客数量为39 l96 761人次(见表4)，是澳 门入境旅游者的145 1倍，其客房总量为132 847 间，与澳f2006年年底的客房数量相仿，粗略估 计比澳f2007年年底的客房总量少3 000多问。 在大流量游客的支撑下，拉斯维加斯的总体客房 出租率为8970，酒店的出租率高达94。澳门 入境游客数量仅为拉斯维加斯的68，因此，相 比之下，澳门酒店业的相对出租率要高于拉斯维 加斯。与此同时，澳门酒店业的客房数量在近乎 疯狂地增长，如果近期
19、不做调整，未来3年客房 数的增长比率预计将超过入境旅游者的增长比 53 北京第二外国语学院学报 2009年第9期 (总第173期) 率，这将给客房出租率的提升带来巨大压力。 澳门酒店业的市场挤压效应将愈加明显。目前， 澳门酒店的新增客房大都集中在四五星级的高星 级酒店，比如，2007年8月揭幕的威尼斯人酒店 客房数高达2 874间。这种投资和经营格局将在 澳门的高档酒店问引发残酷的竞争，而拥有博彩 经营权的高星级酒店将对非博彩酒店和地理位置 较差的酒店造成明显的市场挤压。新建酒店的 潮涌将破坏产业的结构平衡。大量大型、新建酒 店的短期集中投放将使大量老酒店面临生存压 力。因此，澳门酒店业在数量
20、上将出现欣欣向荣 的景态，但其内在的效益成长和行业结构优化将 受到严峻的考验与挑战。 4澳门酒店业发展深受人地矛盾的影响 澳门地少人多，旅游业和酒店业的发展深受 人地关系的影响。澳门特别行政区由澳门半岛、 凼仔和路环岛两个离岛组成，总面积共282平方 公里。澳门酒店在地域上呈集中化发展趋势， 如表5的统计结果显示：近中区无论在数量还是 等级上占有明显的优势，拥有总计26家星级酒 店，其中高星级酒店(四五星级)10家；其次是 离岛、近东区；然后是近西区、近南区和近北区 (仅一家三星级酒店)。很明显，澳门酒店主要 向商业便利的市中心、游客出入的近东区码头和 风光优美的离岛集聚，澳门狭小的地域环境使
21、得 这种集聚更为集中，酒店业的用地成本因此不断 提升。 表5澳门各区域星级酒店数量统计 (单位：家) 黝 四星级 三星级 二星级 总计 区域、 五星级 近东区(码头、八佰伴) 1 2 4 1 8 近西区(内港) 5 5 近南区(妈阁) 2 1 3 近北区(关闸) l 1 近中区(市中心) 7 5 9 5 26 离岛(Taipa) 4 5 1 l0 各区总计 14 12 l5 l2 53 资料来源：酒店资料EBOL澳门特别行政区政府旅游局http：Henmacaut。urismgovm。，20070830 从人力资源发展来看，至2006年年底，澳门 经济的复苏而呈现出来。 居民约有5134万，华
22、人约占总人口的95，葡萄 牙籍和其他国籍人士只占5左右。澳门人力资 源赋存并不丰富，博彩业的发展和高薪诱惑使其 抢夺了大量的青年就业者，其他行业普遍面临人 才短缺的状况，酒店业也不例外。根据澳门统计 暨普查局的统计，澳门酒店业2007年第一季的职 位空缺数达到5 430个，而威尼斯人、皇冠等大 型星级酒店的相继落成，将使澳门酒店的人才争 夺战更加激烈。澳门旅游学院所做的一项研究显 示，澳门酒店业在20 1 0年前的新增人才需求将达 7万余人。因此，更为激烈的人才争夺将持续在 澳门酒店业展开，人才危机将严重制约澳门酒店 业的未来发展。虽然目前的金融危机掩盖了激烈 的人才竞争态势，但是这种内在结构
23、矛盾将随着 二、基于入境游客的澳门酒店业不满意调查 与澳门酒店企业的管理问题分析 澳门入境旅游者的高速增长既给酒店业带 来发展机遇，也给酒店业带来了经营压力。许多 酒店普遍出现文化差异的应对障碍、服务质量缺 陷、语言交际困难等日常经营问题。根据澳门统 计局的年度游客意见统计，游客对澳门酒店业及 餐饮业的满意度维持在60以上(见表6)。为 进一步分析澳门酒店企业存在的日常管理问题， 本研究以作为澳门游客主体的亚裔入境旅游者为 对象，对澳门酒店业进行了不满意调查。 北京第二外国语学院学报 2009年第9期 (总第173期) 表6游客对酒店及餐饮设施的使用评价 (单位：) 年份 服务设施 满意 一般
24、 须改善 没有意见 酒店 65 29 5 l 2004 餐厅及食肆 65 31 3 1 酒店 65 28 5 2 2005 餐厅及食肆 62 32 4 2 酒店 67 27 5 1 2006 餐厅及食肆 61 33 4 2 酒店 68 25 5 1 2007 餐厅及食肆 60 32 6 2 酒店 76 20 3 l 2008 餐厅及食肆 54 31 4 2 资料来源：旅游统计资料澳门特别行政区政府统计暨普查局，20042008 1基于入境游客的澳门酒店业不满意调查 2澳门酒店企业的经营问题分析 在研究者对澳门酒店业所进行的一项综合 调查结果显示，旅游者对澳门酒店业提出 调研中，调研问卷以“请具
25、体说明澳门酒店业需 的所有意见中，服务类、设施类和价格类的意 要完善的地方”为题进行开放性提问。调研活动 见比重最大，依次为267、257和210，三 于2007年3月2013至3月30日进行，研究者在澳门 者合计达到总数的734。而外部环境类、内部 各区(包括关闸、港澳码头、渔人码头、凼仔、 环境类、交通类和卫生类的比重分别为48、 新葡京、新马路)针对亚裔旅客(两岸三地的旅 1 14、76、29，合计达到总数的264。 客即中国大陆、中国香港、中国台湾旅客，以及 具体的意见和问题如表7所示。 其他东南亚旅客)展开调查，总计发放问卷700 份，回收520份，有效问卷509份。在有效的样本 问
26、卷中，中国大陆客人占iJ72，中国香港客人 占到13，中国台湾客人占到12，其他亚裔客 人占N3。在对所有意见进行汇总统计并分类 分析后，得到总计七大类、1 05个方向的意见。 如图1所示，这七大类意见涉及到外部环境、设 施、价格、内部环境、交通、服务和卫生等方 面 服务 设施 口价格 口内部环境 一交通 外部环境 一I!生 图1 澳门酒店业不满意调查类别统计图 表7澳门酒店业不满意调查意见汇总 澳门酒店业完善意见汇总统计 项目 频次 总数 比率() 需要完善的方面 翻译、普通话水平及接待能力不足；服务态度、服务快捷性、热水 服务 28 105 267 供应、旅游车服务、电话和网上订房、优惠标
27、准、提供托管儿童服 务等方面需要完善；要有早餐，食物种类要多 增加设施(餐厅茶座、赌场、茶餐厅、专业餐厅、娱乐设施、购物 设施 27 105 257 中心)；设吸烟区；完善娱乐设施(为未成年人和家庭的娱乐设 计)；增强独特性、娱乐性；设施多元化；多些女性设施 价格 22 105 210 价格便宜些；多些折扣 房间数量要多，内部宽敞，装备齐全完善(电插头够用且符合国 内部环境 12 105 114 际标准、电话指引类型清楚)且先进(拥有电脑网络等多元化设 施)，阳台够大，窗台设计合理；有足够的客房指示牌且指引清晰 交通 8 1O5 76 交通工具要多、宽敞舒适，方便且不拥挤 外部环境 5 105
28、 48 安静、舒适；风景优美；酒店与市中心距离要近 卫生 3 105 29 卫生间、床上用品干净；环境应整洁 55 兰兰 北京第二外国语学院学报 2009年第9期 (总第173期) 调查发现，澳门酒店企业主要存在的管理 问题包括：在服务接待上，酒店接待员的多国 语言沟通能力弱，许多饭店服务员的普通话水平 低，难以应付大陆游客持续增长的需求。在服 务质量方面，有相当比重的游客认为澳门酒店的 服务态度需要改进，一些行李员会因小费的多少 而有不同的服务态度。同时，酒店的服务项目也 难以应付多样化的客源需求。在酒店设施条件 上，大部分澳门酒店缺乏个性特色，许多饭店没 有特定的客源计划和针对陛的设施配备
29、计划。许 多中低档酒店的隔音降噪和秩序维持需要改进。 在消费价格上，不少旅游者认为酒店餐饮、娱 乐等内部项目和设施的价格偏高。在酒店的内 部环境上，游客普遍反映酒店指引标识系统不完 善，客房内的装备没有反映多元文化背景下的游 客需求，中档饭店缺乏电脑网络等设备条件。 在环境卫生问题上，虽然澳门的环境质量和酒店 的卫生水平在不断提升，但还是有不少旅游者对 卫生问题和酒店的周边环境质量表现出担心和抱 怨。 三、澳门酒店业的发展建议 渗 _】酒店业正处于数量扩张和产业结构的转 型时期，酒店业现存的结柯陛矛盾和管理问题需 要酒店业进行科学的战略转型，以战略的优化和 引导来促进产业结构的优化和行业的发展
30、升级。 1以多元化的旅游产品体系引导酒店业的 结构优化 博彩是澳门旅游的主要吸引物，赌权的开 放和自由行政策的实施推动了澳门入境旅游的高 速发展，但连续5年不过夜游客的比率高达50 以上，充分说明澳门的旅游吸引物还比较单一。 客观而言，狭小的地域限制了澳门旅游的景观开 发，澳门的休闲设施和旅游景点过少因而成为游 客反映的焦点问题。赌城拉斯维加斯则恰恰相 反，拉斯维加斯依托博彩开发的非博彩娱乐设施 和会议设施受到大量家庭旅游者和商务旅游者的 青睐 J。当然，澳门是多元文化的集聚地，历 史城区已成为世界文化遗产，澳门居民的工作生 活方式也颇具休闲意味_6j，因此，澳门的旅游 产品体系应考虑在博彩主
31、导的基础上增加娱乐、 56 休闲、会议、饮食等旅游诉求 J，通过产品的 多元化吸引和留住入境旅游者，提高游客过夜比 率，从而在需求上引导酒店业的结构性发展，推 动澳门酒店业的结构优化。 2以主题酒店的推广推动酒店业的创新发 展 随着澳门酒店数量的快速增长，旅游者的 酒店入住将拥有更多的选择。在产品同质、酒店 扎堆的情况下，旅游者的酒店选择行为将变得随 意而缺乏有效的标准，陌生的旅游者更会无所适 从。如何吸引旅游者入住因此将成为酒店的首要 任务 J。拉斯维加斯是世界主题酒店之都，几 乎每个酒店都有一个主题，特色鲜明的主题往往 使旅游者获得新奇刺激的第一观感，从而驱动旅 游者的酒店选择行为。澳门的
32、酒店业也应快速走 入主题化发展之路，通过主题酒店的建设和推广 来刺激酒店企业的创新思维，并推动高新科技在 澳门酒店业中的应用，以技术来改善酒店在日常 管理、客户预订、物流管理、客户信息搜集、客 户价值分析、客户界面运作等方面的能力，从而 推动酒店业在服务、设施、管理等各个方向的创 新发展，实现酒店问有序、良性的竞争。 3推行酒店业人才的定向引进计划 人才缺口已成为澳门酒店业发展的重要掣 肘，从业人员的流动率升高、接待人员服务态度 不佳、在岗人员素质有待改善等问题大都源自于 此。同时，澳门的高就业率和高薪行情正逐步改 变本土青年的受教育观念，许多青年无心读书， 甚至初中毕业即参加工作。这种社会风
33、气将逐步 改变澳门青年的文化素质和职业能力，酒店从业 人员的素质状况也必将受其影响。澳门政府虽然 也在引进外劳，但外劳的流动率也在不断升高。 酒店业作为澳门经济的支柱之一，可申请改变现 有的外劳引进政策，推行境外人才定向引进计 划，以酒店业为主体来实施定向引进工作，并拓 宽酒店人才的引入渠道，从客源入境国和地区引 入了解客源国语言文化的人力资源，以解决酒店 业人力资源的存量、质量和稳定问题，提升从业 人员的职业素质和能力水平。 4倡议制定全行业的优质服务建设计划 酒店业服务品质的改善是澳门酒店业可持 (下转第13页) 北京第二外国语学院学报 2009年第9期 (总第173期) l984：3-2
34、6 20郦道元水经注江水(水经注卷三十四)Z 成都：巴蜀书社影印清刻王先谦合校本(合校水 经注)，1985：532 21法显法显传z上海：上海古籍出版社排印 章巽校注思溪圆觉藏本(法显传校注)，1986： 3-4 22玄奘上西域记表(大唐西域记附录)z 北京：中华书局排印季羡林校注高丽新藏本(大 唐西域记校注)，1985：10531056 23玄奘大唐西域记(卷第一)z北京：中华书局 排印季羡林校注高丽新藏本(大唐西域记校注)， 1985：46-54 24玄奘大唐西域记(卷第二)z北京：中华书局 排印季羡林校注高丽新藏本(大唐西域记校注)， 1985：161164 25朱东润徐霞客游记的文学价
35、值J读书， l982，(3)：4754 26徐弘祖徐霞客游记(游天台山日记)z昆明： 云南人民出版社排印朱惠荣校注乾隆徐刻本(徐 霞客游记校注)，1985：17 27徐弘祖徐霞客游记(滇游13记七)z昆明：云 南人民出版社排印朱惠荣校注乾隆徐刻本(徐霞 客游记校注)，1985：969971 28刘德谦关于“中国旅游13”的建议N中国旅 游报，20081215 29徐弘祖徐霞客游记(粤西游日记四)z昆明： 云南人民出版社排印朱惠荣校注乾隆徐刻本(徐 霞客游记校注)，1985：624635 30徐弘祖徐霞客游记(粤西游日记三)z昆明： 云南人民出版社排印朱惠荣校注乾隆徐刻本(徐 霞客游记校注)，1
36、 985：495496 31叶淑穗鲁迅重订徐霞客游记题跋J鲁迅 研究月刊，1990，(9)：4-5；舒芜“独鹤与飞” 的出处致叶淑穗同志J鲁迅研究月刊， 1990，(11)：61；任小玫再读鲁迅重订(徐霞 客游记题跋)A见：徐霞客研究第l4辑C 北京：学苑出版社，2006：145157 32永珞等四库全书总目史部地理类四(四库全 书总目卷七十一)z北京：中华书局影印 乾隆浙本(杭州翻刻文渊阁藏武英殿本)，1965： 629630 说明：本文中的不少内容均引自刘德谦中国旅游文学 新论一书(北京：中国旅游出版社，1997)，因 为那只是笔者本人的拙著，为了避免哕嗦，就不再 逐一注明了。 (上接第5
37、6页) 续发展的基石，它既需要酒店本身的主观努力， 也需要社会的引导和主管部门的推动。澳门旅游 局和澳门酒店协会应该成为行业服务品质改善的 推动力量，从战略上坚持不懈地倡议优质服务理 念，在全行业发起“优质服务建设计划”。旅游 局要在资质审核上发挥服务品质监管作用，澳门 酒店协会在理念倡导、舆论监督、技能竞赛等方 面引导酒店企业的服务品质改善，推动企业提供 人性化、精致化的个性服务，在全行业树立起优 质服务的职业习俗和文化心态。 参考文献： 1澳门特区政府统计暨普查局旅游统计s统计 暨普查局，1 9992008 2澳门旅游局酒店资料EBOLhttp：cnmacau tourismgovmo20
38、070830 3Las Vegas Convention and Visitors AuthorityHistorical Las Vegas Visitor Statistics(1 970-2008)SLas Vegas Convention and Visitors Authority，2007 4王新建基于旅游产业结构优化的澳门酒占业发展研 究D华侨大学，2005 5郑向敏等澳门“赌城”形象分析与旅游形象塑造J 东南学术，2004，(5)：9098 6Gu，ZMacau Gaming：copying the Las Vegas style or creating a Macau mod
39、el?JAsia Pacific Journal of TourmResearch，20049(1)：8996 7Healy， Macau Sets Its Sights Onthe HighTableJ Far Eastern Economic Review2004(3)：4044 8Enrique Claver，Rosario Andreu，Diego Que Growth strategies in the Spanish hotel sector：determining factorsJInternational Journal of Contemporary HospitalityManagement2006，18(3)：l88205 13
