1、员工职业化素养,部门：培训部处室：乘务与综合训练中心基础教研处,员工职业化素养,培训大纲名称：岗前基本教育大纲大纲编号：MF/1909-44课程编码：B30102课堂教学时间：7课时维护处室：基础教研处,2,企业需要什么样的人才？,人才的真义,能力很强，态度很差 （人才）,能力很好，态度很好 （人财）,态度很差，能力很差 （人裁）,态度很好，能力很差 （人材）,一、 员工职业化素养；二、 职业形象与服务礼仪；三、 礼仪文化常识； 四、 服务理念与沟通技巧。,职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。 职商CQ(Career Qu
2、otient)一生成败看职商,(一) 职业思想（意识） (二) 职业道德 (三) 职业行为习惯 (四) 职业技能,素质冰山,美国著名心理学家麦克利兰于1973年提出了一个著名的素质冰山模型。,冰山浮在水面以上是人们看得见的、显性的职业素养，而冰山隐藏在水面以下的部分是人们看不见的、隐性的职业素养。显性职业素养和隐性职业素养共同构成了所应具备的全部职业素养。由此可见，大部分的职业素养是人们看不见的，但它决定、支撑着外在的显性职业素养。,9,一个人事业上的成功，15靠的是学识和专业技术，而85靠的是心理人格素质和善于处理人际关系。,戴尔卡耐基,树立良好的职业心态：,事业进取心；名利平常心；待人真诚
3、心；职涯自信心。,(一)职业思想,挖坑与挖井,对待工作你是否应付了事？,糟糕的工作态度就如同往自己喝水水的井里吐痰，弄脏了井水，自己也得不到任何好处。,案例：价值2亿美元的工作态度,代见国，厦航一名普通的外来务工人员，在平凡而普通的装卸员岗位，他秉着对工作认真负责的态度，勤勤恳恳，爱岗敬业，用他的勤劳、敬业、汗水，谱写着不平凡的业绩，得到了部门领导和处同事的一致好评。曾获厦门市十佳进城务工青年提名奖，第四届厦航十佳青年称号。,自我激励 故事： 秀才进京赶考,转换角度看问题,17,一个老人在高速行驶的火车上，不小心把刚买的新鞋从窗口掉了一只，周围的人倍感惋惜，不料老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下
4、去。这举动更让人大吃一惊。老人解释说：“这一只鞋无论多么昂贵，对我而言已经没有用了，如果有谁能捡到一双鞋子，说不定他还能穿呢！”,转换视角，柳暗花明,谢坤山.mp4,激励短片,道德的三个层面:,社会道德 我们每个人迈出一小步，社会文明就会前进一大步！家庭道德 (计划生育政策)职业道德 (信息保密),（二）职业道德,职业道德既是对从业人员在职业活动中的行为要求，又是本行业对社会所承担的道德责任和义务。民航：安全第一、技术精湛、作风优良、 服务旅客,2010年8月24日21时38分，河南航空有限公司E190机型B3130号飞机执行哈尔滨至伊春VD8387定期客运航班任务时，在黑龙江省伊春市林都机场
5、进近着陆过程中失事，造成机上44人死亡、52人受伤，直接经济损失30891万元。,8-24,824,机长首次执行伊春机场飞行任务时能见度最低标准为3600米，事发前伊春机场管制员向飞行机组通报的能见度为2800米）的情况下，仍然实施进近。在飞机进入辐射雾，未看见机场跑道、没有建立着陆所必须的目视参考的情况下，仍然穿越最低下降高度实施着陆。飞行机组在飞机撞地前出现无线电高度语音提示，且未看见机场跑道的情况下，仍未采取复飞措施，继续盲目实施着陆，导致飞机撞地。,职业道德的基本要求:,奉献社会,案例:,两滴水银,21天习惯法则 据研究，大脑构筑一条新的神经通道需要 21 天时间。所以，人的行为暗示，
6、 经 21 天以上的重复，会形成习惯。,（三）职业行为习惯,和田6.29反劫机事件,乘务长郭佳第一时间按下了应急通话铃，向驾驶舱发出警告提示，并按照机长反劫机指令推出餐车防止歹徒攻击驾驶舱。安全员被袭击苏醒后，立即取出执勤器械与歹徒展开搏斗。乘务员几乎用哭喊的声音通过广播请求旅客协助，参与反劫机行动。副驾驶杨海涛负责通讯联络，立即向乌鲁木齐区调及和田塔台报告飞机遭遇劫机，申请紧急返航，并要求机场做好反劫机预案。观察员陈开元做好应急准备，盯着监视器，监控客舱情况，随时保卫驾驶舱安全。,故事：把信送给加西亚,启示：真正的人才是自己想办法给企业创造财富的人。,职业形象与行为规范,礼仪文化,服务理念与
7、,厦航全员服务理念,领导为员工服务，机关为基层服务，地面为空中服务，全员为旅客服务,别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们！,服务的“白金法则”,马斯洛的需要层次理论,马斯洛认为人都潜藏着这五种不同层次的需要，这些需要在不同的时期表现出来的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。,人际关系的黄金法则,想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人 ！,沟通技巧,沟通是个过程,沟通的基本原理是 ： 同理心（同理心倾听 、同理心表达） 换位思考,沟通的相关心理学理论,“不字障碍”黑箱忧虑效应马斯洛需要层次理论 PAC人格结构理
8、论,“不”字障碍,人心理上天生对他人指令中的“不”字倾向于拒绝，所以劝说人时应尽量说“你要干什么”，而不是说“你不能干什么”。例：你不应该迟到你最好准时到。你不能先玩后工作你先工作后玩才是比较明智的。你不能对客户板着脸你要微笑面对客户。,当信息不通时，大多数人首先想到的是负面的东西，情绪一般是担忧和焦虑。故误会一般是令对方往坏处想。,黑箱忧虑效应,沟通的基本问题是 ： 心态,聆听 观察同理心,沟通小技巧:肢体语言 微笑 目光平视 (表示尊重) 点头 (表示 I see you . ),人际沟通风格测试,请回答以下 A,B 两套题：如果左边的描述更接近你的实际情况,请给自己5分以下;如果接近右边
9、的描述,请给自己6分以上。请如实回答,以保证对你自己有更加准确的认识。答完每套题后,将分数相加,得出该套题的总分。算出分数后按后面的要求继续。,A 套题,面对风险,决定或变化，反应迟缓谨慎,面对风险,决定或变化，反应迅速从容,与大伙一起讨论时不常主动发言,与大伙一起讨论时经常主动发言,强调要点时不常使用手势及音调的变化,强调要点时经常使用手势及音调的变化,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,通过阐述细节内容强调要点,通过自信的语调和坚定的体态强调要点,表达时经常使用较委婉的说法,如根据我的记录 你可能以为,表达时经常使用强调式的语言,如就是如此.你应该知道 ,1 2 3 4 5 6 7
10、8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1,2,3,4,5,A 套题,提问用来检验理解,寻求支持或更多信息,提问用来增强语言气势,强调要 点或提出异议,不爱发表意见,愿意发表意见,耐心,愿意与人合作,性急,喜欢竞争,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,如果对没什么大不了的事意见有分歧，很可能附和他人的观点,意见分歧时，愿意坚持自己的观点并辩论出究竟,与人交往讲究礼节,相互配合,喜欢挑战,控制局面,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3
11、 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,6,7,8,9,10,A 套题,含蓄,节制,坚定,咄咄逼人,与人初次见面时目光间断性注视对方,与人初次见面时目光长久注视对方,握手时较轻,紧紧握手,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,11,13,12,B 套题,戒备,坦率,感情不外露;只在需要别人知道时表露,无拘束地表露,分享情感,多数时依据事实,证据做决定,多数时根据感觉做决定,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,讲究正规,轻松,热情,就事论事, 不跑题,谈话时不爱专注于一
12、个话题,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1,2,3,4,5,B 套题,喜欢干事,喜欢交友,讲话或倾听时表情严肃,讲话或倾听时表情丰富,表达感受时不太给非语言的反馈,表达感受时愿意给非语言的反馈,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,对人和事应对方法较单一,对别人占用自己的时间灵活应对,喜欢听现实状况,亲身经历和事实,喜欢听梦想,远见和概括性信息,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7
13、8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,6,7,8,9,10,B套题,在工作或社交场合需要时间去适应,在工作或社交场合中适应快,按计划行事,做事随意,避免身体接触,主动做出身体接触,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,11,13,12,在横轴标标出与A套题总分相对应的位置作为A点；在纵坐标标出与A套题总分相对应的位置作为B点；画一条垂直线经过A点，画一条水平线经过B点；两线相交的位置，则反映你的人格风格倾向！,A,B,130,130,65,0,0,A,B,130,130,65,0,0,感性
14、,理性,直接,间接,A,B,130,130,65,0,0,感性,理性,直接,间接,随和型（考拉）,表现型（孔雀）,支配型（老虎）,分析型（猫头鹰）,80,50,变色龙,亲切,稳定,不慌不忙 大局为重,和为贵,热情,冲动,愉快,幽默, 善言辞,鼓动气氛,精确,慎重,依制度,清高 埋头苦干,引经据典,锐利,勇敢,果断,咄咄逼人 注重事实,适应压力,对表现者给予关注及兴趣 对他们的各级表现要多加赞赏 他们讲话时要认真倾听在打断前对他们的好的说法加以肯定,对应式沟通技巧,与表现型的人沟通,与他们沟通时，力求创造友善的环境氛 围，减少他们的戒心 亲情、友情方面的话题对他们有吸引力讲话时要面带微笑，和蔼可
15、亲 鼓励他们多发表看法,对应式沟通技巧,与随和型的人沟通,他们喜欢书面沟通，并配以事实、数 据、图表、符号、附件说明等 沟通前最好给他们准备的时间，他们 不喜欢仓促行事 对他们要讲明事情的“理由”,对应式沟通技巧,与分析型的人沟通,战略、目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题对他们有吸引力 对他们讲话时要直截了当，坚定果断， 但要表示出对他们的尊重沟通时注重效率与业绩成果,对应式沟通技巧,与支配型的人沟通,善于根据环境高速自己个性表现的人称为变色龙 变色龙是善于根据沟通对象的沟通风格 调整自己以灵活应对的人,对应式沟通技巧,团队成员应该是灵活的人,发挥四种类型队员各自的长处将使团队更有创造力 为了必进团队协作，团队成员应学会适时调整自己的沟通风格,团队的多元化,企业内的沟通,企业内沟通三原则迅速精确简易,沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！卡耐基,谢 谢 聆 听,
