1、1,SKODA入职培训,2,一 品牌文化 二 Human Touch 三 礼仪 四 潜在客户的开发和管理 五 顾客满意度管理 六 Skoda关爱交车,目录,3,Skoda品牌文化,课程目的,了解Skoda在全球的发展情况以及远景目标 培养对Skoda品牌的荣誉感 深刻理解Skoda品牌价值的内函 感受Skoda的品牌内涵,捷克共和国介绍,国 徽,国 旗,国名 捷克共和国（the Republic of Czech Republic）国名释义 以民族名称为名，“捷克”意为“起始者”国歌 我的家乡在哪里。国花 玫瑰、石竹国树 捷克椴。 面积 78864平方公里。,捷克地理位置,5,德国,波兰,斯洛
2、伐克,奥地利,捷克全境以波希米亚高地为主体。,主要河流有伏尔塔瓦河、拉贝河、摩拉瓦河,丰富水力资源，属温和的大陆性气候，年平均气温79。,6,SKODA品牌历史背景,提及捷克，你会想到什么？,“布拉格之春”还是卡夫卡。捷克除了拥有杰出的音乐和文学，也有问鼎中欧的工业家底。在汽车工业刚刚诞生不久，捷克拥有了自己的民族汽车工业，并且在之后的百年岁月中发出璀璨光芒斯柯达,捷克的文化艺术,捷克有着悠久的历史，孕育了很多优秀的人物，有我的祖国作者斯梅塔纳，交响曲来自新世界作者德沃夏克，小说好兵帅克作者哈榭克, 变形记作者卡夫卡以及不能承受的生命之轻作者米兰昆德拉。大 家很熟悉的鼹鼠的故事也是出自于捷克的
3、动画片。,7,捷克的风俗,捷克还是啤酒生产和消费大国，其出口的主要对象是斯洛伐克、波兰、德国、 奥地利和美国。1996年啤酒总产量达18.3亿升。1999年捷克人均啤酒消费量 达到161.1升，比啤酒消费大国德国多30升。以人均啤酒消费量计，捷克连续 7年位居世界榜首。,8,SKODA LOGO 含义,飞翔的箭，喻意SKODA朝着既定的目标永不停息的精神。 三支羽毛，喻意着SKODA要把全新的技术带向全世界。 绿色的颜色代表着青春和环保，喻意着SKODA虽历经百年仍然青春永驻，以及强烈的社会责任感。 珠黑的外环，喻意着SKODA百年的汽车文化基奠。,SKODA品牌提升与转型,斯柯达-品牌提升与
4、转型 1.全球斯柯达品牌定位,专于智 慧于行,专于智 慧于行 全新斯柯达品牌定位语 斯柯达=,创新聪颖设计 物有所值的价格 做工精细的品质,百年SKODA,12,诞生于1895年的斯柯达，至今已有118年的历史，但是仍然活跃在世界汽车的舞台上,斯柯达是个有着豪华车血统的品牌,世界上最贵的轿车,20世纪30年代，它的一款希斯巴诺-苏莎（Hispano Suiza)堪称当时世界上最贵的汽车，底盘价格比劳斯莱斯整车还昂贵，成为欧洲王公贵族们趋之若鹜的专用座驾和身份象征。,Superb的辉煌时代,20世纪30年代，斯柯达另一个豪华车型Superb开启了其辉煌的时代。从第一个车型640开始，一直到最后一
5、个车型919。经典的Superb成为三十年代豪华车的代表之一。,SKODA发展的6个阶段,14,1895-1905；传奇的汽车启蒙史,1905-1925；迅速崛起,1926-1933；享誉全球,1991-2000，经典复兴,1948-1990；延续传奇,2005- 走向辉煌,SKODA全球发展的6个阶段,1895年圣诞节，创始人劳林（Vaclav Laurin）和克莱门特（ Vaclav Klement）共同开创了百年斯柯达。克莱门特是一个商业奇才，而劳林则是一个机械天才，这种完美的组合，给了斯柯达一个完美的开头，开始了SKODA传奇的汽车启蒙史。,1.传奇的汽车启蒙史,1895-1905 传
6、奇的汽车启蒙史,SKODA全球发展的6个阶段,两位创始人并不满足现有的成绩，他们也想尝试生产刚刚在德国实现批量生产的新玩意汽车。 从1905年开始，经过了一年的研制，L&K公司的第一辆汽车Voiturette劳林克莱门特A型在布拉格车展上亮相了，其中Voiturette的意思就是小型汽车。,2.迅速崛起,1905-1925 迅速崛起,SKODA全球发展的6个阶段,一战结束时， L&K公司进入了非常困难的时期。为了挽救公司，劳林和克莱门特决定与斯柯达佩尔森集团寻求合作。两家公司合并后公司开始生产“斯柯达”牌汽车，这是斯柯达品牌真正的亮相，也是L&K公司的终点。,3.享誉全球,1926-1933
7、享誉全球,SKODA全球发展的6个阶段,1946年5月，战后斯柯达第一款车型斯柯达1101上市了，这是一款面向大众的双门经济型轿车，捷克人称之为“Tudor”。从此，斯柯达开始了新传奇。,4.延续传奇,1948-1990 延续传奇,SKODA全球发展的6个阶段,1991年，大众集团全资收购了濒临倒闭的斯柯达公司，斯柯达成为了大众旗下第4个子品牌。收购后，大众对斯柯达的生产线，管理方法，营销模式进行了彻底的改造，推出的新弗雷西亚和新欧雅为在世界范围内为斯柯达赢得声誉，斯柯达的品牌形象也得到了重新塑造。,5.经典复兴,1991-2000 经典复兴,斯柯达正式加入大众集团，斯柯达开始了新的发展纪元,
8、SKODA全球发展的6个阶段,2005年12月8日，在中华人民共和国总理温家宝和捷克总理的共同见证下，上汽股份、大众汽车、上海大众和斯柯达签署了关于建立大海大众和斯柯达战略合作关系的联合声明，享有百年盛誉的斯柯达品牌正式落户上海大众。 2010年，斯柯达的全球市场增加到102个国家和地区并创下公司史上最佳销售业绩，全球汽车销量达762，600辆（2009年为684,200辆），同比增长达11.5%，首次冲破75万销量大关。斯柯达品牌在中国市场的表现尤为抢眼，2010年再度刷新销售纪录，年销售超过18万辆，同比增长47%。,6.走向辉煌,SKODA丰富的产品线,车辆详细分级说明,A00级 A00
9、级轿车的轴距应在2米至2.2米之间，发动机排量小于1升，例如奥拓就属于A00级轿车。A0级 A0级轿车的轴距为2.2米至2.3米，排量为1升至1.3升，比较典型的是两厢夏利轿车。A级 A级车其轴距范围约在2.3米至2.45米之间，排量约在1.3升至1.6升，一汽大众的捷达、上海大众的POLO都算得上是A级车当中的明星。B级 B级中档轿车轴距约在2.45米至2.6米之间，排量从1.6升到2.4升，B级车市场逐渐成为国内汽车企业拼杀的主战场，奥迪A4、帕萨特、中华、东方之子等众多车型均属于B级车阵营。C级 C级高档轿车的轴距约在2.6米至2.8米之间，发动机排量为2.3升至3.0升，国内名气最大的
10、C级车非奥迪A6莫属。D级 D级豪华轿车大多外形气派，车内空间极为宽敞，发动机动力也非常强劲，其轴距一般均大于2.8米，排量基本都在3.0升以上，常见的D级车有奔驰S系列、宝马7系、奥迪A8和劳斯莱斯、宾利等品牌的车型。,Skoda Human Touch,斯柯达品牌与产品开业培训,课程内容,A 什么是Human Touch,B 为什么要Human Touch,C Human Touch 的内容,D Human Touch不是口号,为什么要Human Touch,客户需求的变化,他们更仔细的研究相关的信息他们更在意别人是如何对待他们的 他们希望获得公平的价格他们更愿意对许多产品进行比较他们更愿
11、意掌握主动权他们更愿意感觉是在购买，而非被推销,营销理念的变化,“The main task of the company is to determine what a given set of customers needs, wants, and values are and to dedicate the organization to delivering the solution.”,Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation and Control 1950 - Philip Kotler,“一个公司的主要任务是
12、确定其特定的目标客户的需要,要求和价值，然后让自己的组织致力于提供解决方案。”,营销理念的变化,Product 产品 Place 渠道 Price 定价 Promotion 促销,Customer 客户 Convenience 便利 Cost 成本 Communication 沟通,Human Touch,Is to understand a persons emotionally based expectations and to fulfill them in the expected way! 满怀感同身受之心去理解客户的情感诉求，并用他们期望的方式满足直至超越他们的期望值！,感同身受之
13、心=同理心,Have a positive attitude 积极主动Be helpful 乐于助人Be personal/authentic 真诚信赖Be thoughtful 为人着想Be fair 公平公正Make decisions 明确果断Be extraordinary 超越期待,Human Touch 7个核心价值,客户的期望,受欢迎象一个常客乐于倾听和善解人意的服务人员坦诚与公平的对待得到帮助并解决问题迅速可靠的决定有时一点小小的额外收获他们可以依赖的人,真实一刻,Moment of Truth 真实一刻“Anytime a customer comes into contac
14、t with any aspect of a business, however remote, is an opportunity to form an impression.“ “当客户随时随地与我们接触时，我们给客户留下深刻印象的那一瞬间。”Jan Carlzon Former President of Scandinavian Airlines 小小时刻、小小印象、小小决定,超越客户期望值,打个比方：你去一个地方旅游，对酒店有什么要求,传播：8 0 26,34,HUMAN TOUCH带来品牌体验,人（行为）流程（销售，售后服务）环境（建筑，设施）,结束语,是我们服务客户的卓越的心态,3
15、6,礼仪培训,仪表 穿工作服，保持整洁面容，双手保持清洁表情-微笑 “3米微笑 ”理念目光 自然的注视，尽量平视声音 语速适中语调平缓，不说粗口和忌讳的话,37,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,38,礼貌用语,请 打扰了 您 X的父亲或母亲 请问。 没关系 请指教 非常感谢 对不起 好的 X先生或小姐 哪一位,不客气 有劳您了 麻烦你。 是 您好 请稍等 见到您很高兴 请多关照 再见 劳驾 清楚 。,39,忌用语,不知道好像不可以可能,40,潜在客户的开发与
16、管理,41,潜在客户及其开发的含义 潜在客户开发的重要性 潜在客户开发识别 潜在客户开发的渠道 潜在客户开发的技巧 潜在客户管理,目录,42,潜在客户及其开发的含义,何谓潜在客户 狭义的：尚未接触，但有购买力有需求的人或企业及单位 广义的：凡在你专卖店市场区域内一切可能成为有关车辆服务及附件销售客户,43,何谓潜在客户开发,潜在客户开发就是在销售活动中，以有系统且有效率的作法与所有潜在客户不断的接触后而产生销售机会的过程,44,开发的目的性和重要性,目的性 增加个人的人际关系 磨练个人意志力，活动力 强化商谈技巧及抗拒预防处理能力 提高成交能力 创造个人事业巅峰,重要性 扩增新进入客户 保持销
17、售动力 扩大人际网络 提升销售业绩,45,漏斗原理,250市场调研：找出对本公司产品 100：打电话给这些潜在客户预约见面 10：拜访潜在客户 4：产品介绍 2：购买咨询 1：成交,46,客户购买心理的转变过程,注意（产品目录） 兴趣（询问产品相关信息） 联想（产品带来利益） 欲望（潜在意识想拥有试乘） 比较（感性变成理性） 决定（得出结论，肯定自己） 行动（交车）,47,潜在客户识别,四种类型的潜在客户 1.尚未接触，有购买力的 2.已经接触，但还未未成交的 3.曾经接触，购买他牌的 4.已经成交的,48,潜在客户开发的渠道,情报,基盘,潜在客户,来电 来店,开发,49,潜在客户开发的技巧购
18、买周期,50,搜寻潜在客户,51,潜在客户的开发技巧,寻找潜在客户的方法： 单刀直入法 关系话用法 顺势要求法 名录利用法 有力人士法 联合作战法 集会简报法 团体发展法,接触潜在客户使用的工具与方法： 电话联系 邮寄邮件广告 上门拜访 宣传单 大规模宣传 互联网宣传 传真,52,潜在客户管理,潜在客户档案管理 客户管理工具 营业日报表 有望客户进度管制表 客户信息卡 总结,53,客户满意度管理,54,顾客满意的目的,顾客关爱标准：出色的顾客接待技巧满你重视其利益与需要终身客户：与客户接触的最终目标 足客户的期待：满足顾客期望是最低标准顾客满意：让顾客感受到,55,顾客满意的重要性,企业永续经
19、营1.创造成功的销售2.赚取更多的利润3.赢得顾客的忠诚4.确保长期的销售,56,顾客满意的趋势,唯有全方位的满足顾客的期望，并进而超越客户的期望，才能做到真正的顾客满意,57,客户流失的原因,客户需求分析：有70%是因为缺乏需求分析主动提供试驾：有60%是因为没有主动提供试驾自我介绍：有50%是因为销售没主动自我介绍车辆介绍：有50%是因为没有提供相关的车辆介绍登记客户资料：有50%是因为没有登记相关客户资料,58,客户流失图表,59,忠诚的客户,购买周期相对短，成交相对迅速对您提供的产品或服务价格不是很敏感对产品品质和服务水平的波动有一定的忍耐力重复性的购买你的产品或接受你的服务不会轻易因
20、为竞争对手促销的活动而改换门庭信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传,60,顾客满意调查分析,争取新客户的成本是留住老客户的（5）倍一位不满意的顾客会告诉（11）个顾客一百个不满意的顾客中只有（4）人会抱怨一个人的不满代表另外还有（25）个人也会不满,61,顾客满意定义和标准,定义； 是全体员工为任何时间都达到最高服务标准所做的总体承诺,标准： 对客户期望的准确和现实的表述 可衡量的业绩指标 客户定义的最低限度可接受的服务标准,62,影响顾客满意度的原因分析（七因子）,销售启动11% 经销商设施14% 交易条件12% 销售人员12% 书面文件12% 交车时间12% 交车过程33%,63,销售核心流
21、程中影响客户满意的关键点,到经销店时销售人员接待时最终成交时交车时交车后,64,SKODA关爱交车,65,目录,交车环节的重要性HUMAN TOUCH 关爱交车SKODA关爱交车流程和标准,66,交车环节的重要性,对客户来说，车辆的移交时决定，等待和期望过程的高潮对他来说，交车移交时一段值得纪念的经历,67,交车时销售的开始,68,交车和客户满意的关系,接洽商谈内容及态度40%展厅环境气氛营造10%交车时应做工作44%交车后回访工作6%,69,关爱交车,给客户一个愉快的交车体验让客户从愉悦到感动，再从感动到忠诚,70,怎样在交车中体现关爱,以客户希望的方式对待他们了解客户的期望值满足和超越客户的期望值,71,如何了解客户的期望值,换位思考,72,SKODA关爱交车流程,1.交车准备2.交车3.交车礼仪4.售后服务部门参观5.新车试驾6.与客户道别,73,SKODA交车标准,销售人员亲自交车 在所承诺的时间内交车 确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 承诺加装配置赠送的小礼品都已经玩成 交车时油箱内加适量的油料 向客户详细说明车辆性能及操作方法 向客户详细说明车辆的保修及保养政策与周期 确保将客户介绍给售后服务人员 在合理的时间内完成全部交车过程,
