1、店长的日常营运管理,市场部 XXX产品顾问,制定日常营运流程,讲稿,今天的课程是店长的日产管理,主要给店长的工作做个细分并且做好细节工作 我们这次分三个时间段来讲店长的工作、日、周、月，其实还应该有个年，那么其实年度的工作重点就是总结上年的工作及制定年度计划，那么在下面一个课程会讲到，所以这里就不着重讲了。 Ok,下面来讲解第一部分，日工作安排。,日营业工作细项,讲稿,要说店长工作难，其实也不难，把每天的工作分为3个阶段去做，营业前、营业中、营业后。每个时间段做每个时间的事就行了。 要说难，其实也难，就是要把每个细节都做到位就难了。 Ok， 那么大家来看营业前要做哪些工作,迎接员工上班 监督员
2、工考勤 带领店员打扫店面卫生。 召开晨会： 监督员工清点货品，核对备用金。 安排员工补货。,讲稿,按PPT讲,第一个到达店铺，穿好制服，微笑迎接员工前来。 这是一个非常古老的传统，但在现代管理中亦同样有效。 树立榜样，鼓舞士气。,工作细项迎接员工上班,讲稿,那么第一步迎接员工上班怎么做 我们万新汤总，每天都是来公司最早的，而且跟几位副总都排班，早上接员工上班。 你们现在第一个进店的是哪位？,工作细项：晨会,开门前15至20分钟进行（员工必须换好制服） 互道早安，检查有无人缺席 一字排开，人与人之间相隔一拳的距离；双手置于身后，左手轻握右手；抬头挺胸；目光注视店长,讲稿,互动：晨会你们觉得应该有
3、哪些内容？ 检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。算不算一个工作？我记得我以前在宝岛的时候，店长还拿着尺量我们高跟鞋的鞋跟高度，我们要求鞋跟不能低于5CM 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备，传达公司重要政策提示：传达正面信息，表扬好人好事，切忌破坏情绪。 寻找一些轻松的话题 只说紧急的，非紧急的公司通知可安排在晚会中宣布。,控制好工作节奏，维持店铺合理的人气 调配员工接待好每一位顾客。 协助任何一个瓶颈环节，例如收银、验光、加工和接待，确保顾客的消费过程轻松而且愉快。 防止货物丢失和意外事故的发生。 收集顾客和市场信息，做好销售分析。（驻店数据分析表110105） 及时主动协助顾
4、客解决消费过程中的问题，协助员工处理投诉，挽回流失的顾客。 处理突发事件 调剂员工情绪和卖场气氛 监督顾客回访工作,讲稿,按PPT讲,收集顾客和市场信息，做好销售分析，可以例举案例驻店报告,这些很多工作都离不了巡视,帮助销售销售员的特点 顾客的类型 必要的时候给予提示或调动人员 时时与顾客沟通 与顾客沟通本身就是提高顾客满意度的一个方法 折扣审批总体控制 询问折扣的原因和了解销售大致过程 是否有其他解决途径,工作细项巡视,可以安排在一天的任何时候进行巡视，但为了不影响服务，建议选择在营业低峰期进行更为适宜。 一般为上午一次，中午一次，傍晚一次。（半班的店长可进行两次）,按照事先计划好的路线巡视
5、店堂，发现问题，然后努力解决。,以顾客的眼光看每一件事情，检查是否存在不和谐的现象。 不断追踪指派的工作，找机会对员工进行赞美和教导。 提醒员工注意一些经常容易被忽视的问题，特别是店面和商品的整洁。 特别留意近期公司工作重点，询问执行中是否发生问题。,讲稿,按PPT讲,大多数店长由于整天待在店内，渐渐地开始对一些问题变得视而不见，或者见怪不怪了。 为避免管理上的这种惰性，建议每位店长培养每天巡视店堂的习惯。你应该，带着批评与否定的眼光，按照事先计划好的路线巡视店堂，发现问题，然后努力解决。,工作细项协助员工处理投诉,倾听 澄清 道歉 分担 解释 确认,处理顾客投诉的一般程序：,1 死亡 3 搬
6、迁 5 另觅价格更低的店铺 14投诉不得解决而离开 68遭受不礼貌、冷淡及素质差的待遇数据提供：美国消费者协会,讲稿,学习阿庆嫂：胆大心细，遇事不慌 顾客投诉反映了企业在经营管理和商品质量方面尚不完善，与顾客的需求存在距离。 从这一意义上，可以把投诉看成好事，它暴露了企业最薄弱的环节，解决它并采取相应措施使类似事件不再发生，对企业将是一大促进。 所以店长应对投诉处理报以乐观和积极的态度。 诚实是唯一行得通的方法。 做对的事情 利用聆听的技巧 注意“说话”,解决投诉说辞,“这个问题问得很好，” “这个有点困难，让我看看怎么处理” “您需要” “可能你要等我几分钟，您介意吗”,“我不知道” “我做
7、不到” “您一定要” “等等，我马上来”,“也许我们没向您解释清楚，其实”,“这个问题连小孩也知道” “这是常识啊。”,“不同的商品有它的使用年限”,“一分钱，一分货”,“以前我们的确还未遇到过这样的情形”,“不可能，绝不可能有这种事情。 ”,“我请我们的专家看一下，他更权威一些。”,“我不会，我不行，没办法”,讲稿,按PPT讲,批评的话可以放在营业后讲 那么营业后该做什么工作呢？,注意和员工沟通的语气（讨论而非教训）,监督员工核对货物，做好销售报表。 主持营业晚会 回顾一天销售，总结经验，分析问题 回顾当天顾客投诉 指出个别员工问题 下达次日工作指令 检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。 检
8、查门窗是否关好。,基本同早会： 1、总结营业情况，利用晚会时间进行产品的卖点，适合的消费群体，推荐术语 2、表扬出色员工 3、提醒有问题之处 4、互道晚安,工作细项营业晚会,讲稿,可以把今天销售好的同事来分享一下，看她在销售中的说辞是怎样的？ 还有今天没有做成的单子分析失败的原因等其实最主要的工作店长还需要写工作日记 帮助店长整理思路同时也是店长向管理层及时反映店内情况的良好途径。 同时也是班组间相互交接的留言簿,周营业工作细项,讲稿,最主要的是要把工作分享给其他店店长，取长补短,工作细项店长例会,每位店长应该一周或隔周召开一次班组会议，总结近期班组工作的得与失；讨论下阶段工作目标和实施计划。
9、对于一些很普遍存在的问题，可以在店长会议中得到解决。 在会议之前，店长应首先准备会议将要讨论的主要内容，并写一份备忘，在会议过程中对员工的意见和最终的决定也记录在这份备忘中。,会议提示：,解决一个问题 表扬一件好事 达成一项共识 产生一项提议 讲一个故事 学一点知识,讲稿,会议时间切忌过长，没有做好充分准备，就不要召集会议，以免员工产生抵触。 会议记录事后整理并公布在员工专栏内。 下次开会的首要内容 检视上次会议中反映问题的解决情况。 奖罚分明,还可以做一些竞争对手的分析工作放到会议上讲,每星期一次对竞争对手的调查,讲稿,就是可以把我们暗访的报告，举案例说明,对员工进行个人绩效考核,汇总员工考
10、勤,总结当月各项工作计划完成情况，编制下一个月的工作计划,分析商品流转情况、质量投诉情况和销售趋势变化，对商品结构提出合理的建议,评选当月优秀员工,分析员工工作表现，提交员工培训需求,编制门店本月经费使用情况表，编制次月经费预算,设计阶段性市场营销活动,工作细项员工培训会,组织员工学习知识，验光类、产品类、销售技巧类、等,工作细项统计分析（每月一次）,可提供信息的数据：成交率、成交单价、顾客满意度，销售额与去年同期的比较,商品调整信息滞销商品、热销商品、脱销商品、冲突商品、短缺商品,销售、仓库、加工、验光、收银各类岗位的错误统计及原因调查统计，从中，我们可以对人事管理、作业流程设计等方面进行评估与调整。,各类投诉发生的比率，从中总结出经验教训。,工作细项对商品的检查,营业低峰期的抽查 月底盘点时的检查 数量、质量、陈列,谢谢！,
