1、F.M.M.S 本田营销和管理研讨会,这一课程使经销权所有者可以学习到健全的本田经销商管理的指导方针,1.经销商管理,(1)什么是本田的管理模式 (2)本田经销商的预期功能 (3)在市场中,如何获得潜在的客户 (4)如何安排展厅和展览 (5)如何发现更多的用户和对待我们的用户。以提高客户满意度，并使之终生惠顾。 (6)如何评价经销商的生产力,2.熟知产品,(1)客户的需要。 (2)特点、优势、利益和根据,3.终生客户满意度,(1)客户满意度是经销商的最根本的资产，它的过程包括从客户的立场出发，使客户终生惠顾。,A. 经销商的角色和职责,A-1,1. 管理的六个来源,A-2,1. 管理的六个来源
2、,【1】 合格的 人力资源 【2】 合格的 产品 【3】 合格的 资金运转 【4】 合格的 信息 【5】 合格的 技能 【6】 合格的 时间（运用）,客户满意度,投资回报 资产净值回报,流出,流入,A-3,2. 经销商的角色,A-4,2. 经销商的角色,作为本田在市场上的代表，经销商承担着下列角色： （1）为本田品牌而努力奋斗 （2）在客户满意度方面争作第一名 （3）在市场分额上争作第一名,A-5,潜在的客户,我们的用户,A-6,零件,附件销售,保险,信贷,长期租赁,短期租赁,促销活动,新款车销售,服务,旧车销售,经销商,服务,保险,信贷,长期租赁,短期租赁,服务,新款车销售,服务,旧车销售,
3、分销商,销售力 展厅展览 人的力量, 培养潜在的客户,进攻的方式,市场 = 客户,潜在的客户,我们的用户,拜访,促销,A-7,服务的力量 设施 人的力量, 保持我们的客户,防守的方式,潜在的客户,我们的用户,促销,A-8,市场,拜访,最主要的活动（2）, 培养潜在的客户,掌握市场,促销,销售,购买,A,B,拜访,促销,C, 维持我们的客户,D,惠顾,增加潜在的客户,经销商,新款车销售 旧车销售 服务 零件 附件销售 保险 信贷 长期租赁 短期租赁 安全驾驶促销活动,四个来源,替换 增加 推荐 良好的声誉,A-9,为潜在的客户而进行的促销, 掌握你自己的市场, 在市场中选择优先区域, 选择促销
4、方法 时机, 促销,经销商店开业,假设,找出差异,查证, 衡量效率, 掌握位置 随机客户 已购买产品的客户, 确信并重新安排有限区域, 促销 方法 时机, 促销, 衡量效率,建立你自己的技能,P,D,C,A,开业前,开业后,A-10,B. 销售活动,B-1,销售活动的过程,潜在的客户的培养 ,我们的客户,新客户,找到并增加新客户的活动,与我们的客户的交流,展厅的来访者 推荐的 通过拜访来培养,如何找到新客户,获得基本信息 作为一名销售员,介绍本田、你个人，以及产品的信息,第一次接触,第二次接触后,给来访者优先权,补充信息 提供信息 促使来访者参观展厅,建立人际关系,用户卡片,成功完成销售,对我
5、们的客户的管理,明确潜在的客户,对我们客户的管理,提高相互信任,拜访,定期的检查,给出信息,提高客户满意度,培养卡片,商业谈判,递送/收集,登记,作出估价,对已旧换新的估价,驾乘体验,以产品让别人信服,潜在的客户,保持联系，结束试车,至少每三个月一次 寄送服务提示，随后提供服务 定期的检查、活动、新产品介绍和问候,B-2,（1）什么是销售活动？,（2）销售的三个原则,大多数客户希望“以合理的价格购买优质的产品”。 站在销售的角度，我们从客户的心理因素出发并表现我们自己是非常重要的。 如果我们在第一次接触中就想卖出产品，我们就不会如此成功。 首先，我们要创造一个谈话的环境。 然后，我们需要使人们
6、了解产品，并通过提高人们对我们所在的公司的印象来赢得人们的信任。,B-3, 提高自我,在产品购买当中，客户喜欢令人愉快和值得信赖的销售员。所以，我们首先要对了爱访者展示真诚和热情，以营造一个友好的交谈氛围。, 提高产品的价值和利益,客户所感兴趣的东西是他能从购买的产品中获得哪些好处（比如说，舒适、愉快的驾驶和经济性）所以，要向他们说明本田产品的优点。,B-4, 提高经销商整体的服务质量,既然车辆是耐用品,客户自然会关心其服务,从递送到售后服务。因此，除了向客户解释公司口号、客户服务系统、售后信息系统以外、最重要的是每一名员工都应谦虚礼貌地接待客户，无论是在电话中，还是客户拜访展厅时。换句话说，
7、每名员工都表现出良好的团队协作，有助于增强客户对我们的信任。为实现“客户满意”这一宗旨，全体人员良好的人际关系是至关重要的。,B-5,（3）销售员的角色, 经销商的代表,销售员的每一个举动都影响着公司的信誉，所以，我们应该把自己视为经销商的代表，注意一言一行。, 创造需求,销售员的职责不仅是找到那些想买车的人，而且要能够说服一些本来对车辆并不感兴趣的人，他们可能并未意识到拥有车辆的好处（优势、便捷、愉快、以及优越感），说服这些人购买产品。另一个角色就是向那些使用非本田产品的人展示本田车的优越性，并引发其购买。, 市场研究,我们可能通过了解在主要市场区域内（将领域划分是有效的）用户的需要，竞争以
8、及竞争对手的倾向来进行更好的销售活动。要想更好地发展产品，绝不能忽视市场的变化和客户的需要。, 利润的获得,销售员的目标就是获得利润。销售是达到这一目标的一种方式，而且，我们必须卖出更多的产品以获得更大的利润。利润=收入=建立忠实的客户=建立本田车的热心者=本田用户, 成为一个车辆顾问,我们一定要为客户作好顾问，为其购买提供好的建议。能够胜任上述五个角色，一个人就达到了作销售员的基本要求。,B-6,（1）有效的展览的好办法,B-7,（缺图片演示）,B-8,展厅和展览,基本规则,在商品的正面放置丰富的展品,展品的摆放从入口处开始,在展厅的空间增添装饰,依客户的需要介绍每一款车的优点,使展览的车辆
9、清洁、光亮，安全,打扫展厅, 优点介绍 设计（在最佳角度展示） 功能 使用方法 对客户来说的好处（优点）客户需要 各种变化介绍（颜色、选择）,B-9,B-10,（2）如何提高人的力量,B-11,(2) 增强人的力量（教育和培训）,积极的第一印象 1.学习 2.高效 3.敏捷 4.真诚 5.微笑,销售员,热情,对商业谈话了如指掌,对客户和产品了如指掌, 销售员,1,2,4,3,1. 积极的第一印象的4个元素的重要性,(1) 形象：修饰、发型、服饰（60%） (2) 态度：问候、姿势、形态语言、等等（20%） (3) 讲话的风格：措辞、语调、面部表情（15%） (4) 谈话的内容：真实含义、清楚地
10、表达（5%）,B-12,积极的第一印象,(2) 给客户良好的第一印象的5个S,B-13,积极的第一印象, 7种心理和7种表达,诚恳-欢迎 谦逊-是的，我理解 体谅-请稍等一下 自省-对不起 自信-我一定去做 感谢-谢谢你 真诚-欢迎下次再来,发自内心的声音最能表达情感。,B-14,B-15, 角色扮演者,B-16,进行销售谈话的一般方法,2. 销售谈话的过程,接近,开始谈话,探求真正的需要,定义客户的需要,针对客户需要作出反应,继续销售谈话确定需要并在成功交易的基础上结束谈话,草拟合同,倾听否定的信号注意到犹豫的信号,FABE,互相问候，使客户感到轻松，并开始交谈,找出能引起客户兴趣的话题,日
11、常生活情况，其中可引发需要,展示好处,团队协作,客户满意度,销售人员,服务人员,零件人员,其他人员,X,X,X,B-17, 时间管理, 繁忙时间 空闲时间 每天 每周 每两周 每个月 每个季度 每半年 每年,时间,B-18,评价 每个月 每个季度 每半年 每年, 销售/服务商业效率的评价,B-19,平衡的管理指数/平方米和人数,总利润（或）营业额/平方米,($),总利润（或）营业额/人,7,6,5,4,3,2,1,0,B-20,工资贡献比,工资贡献比=工资总额/总利润,总利润/人数,工资贡献比,工资=动机,B-21,C. 展厅管理,C-1,展厅管理/操作的技巧,(1) 期望的展厅是这样的：,为
12、所有的客户提供服务，并发送和接受本田产品的信息。 因此，我们需要：,提供一个环境，使客户能看到展厅，并易于到达。 提供一种氛围，使客户感到舒适、轻松。 提供充分的信息，满足客户的期望。 运用各种措施，使商品具有吸引力，从而引起客户对车辆的注意。 提供一个乐观向上、朝气蓬勃的环境，和人性化的氛围。,C-2,(2) 在展厅操作中接待员和销售员的作用, 为了让客户在我们的展厅感到舒适，应检查的地方：1. 展示的车辆和附件是否放置在合适的位置上？ 2. 设施是否保持完好？ 3. 每天早晨，展厅是否充分打扫，以呈现干净、整洁的面貌？ 每一天的开始，所有员工都应该打扫展厅。尤其要指出的是，接待员和销售员应
13、从客户的角度出发，检查下列项目。 发现任何问题，应马上采取行动。但如果需要帮助，应和总经理联系，请求作出必要的安排。 保持展厅良好形象的核对表1. 从客户的角度，对展厅进行检查 2. 安排检查 3. 不仅在每天早晨要检查展厅，当每一位客户离开后，也要检查，以确保展厅始终保持清洁。,C-3,展厅核对表,C-4,C-5,C-6,本田营销和管理研讨会（314） 问卷,课程 ： 姓名 ： 日期 ：,1.研讨的内容,5：优秀 4：良好 3：好 2：一般 1：需要改进和提高,5：优秀 4：良好 3：好 2：一般 1：需要改进和提高,2.对哪些点或观察情况感兴趣，为什么？,：,最大两项,3.研讨评价,5：优
14、秀 4：良好 3：好 2：一般 1：需要改进和提高,4.其他意见,：,C-7,C-8,C-9,D. 客户管理,D-1,D. 客户管理,在今天激烈的市场竞争中，要想取得成功,并且实现稳定的扩张,保持现有的客户尤为重要，对销售员来说，这是获得潜在客户的巨大源泉,而且,也是展厅宝贵的资产。所以，通过真诚交往加强与客户的联系并增加客户数量是至关重要的。,换句话说，销售人员最低限度的也是最基本的活动就是让现有客户满意，并赢得他们的信任。结果，将有更多的人进行额外购买或接受服务，使销售得以增长，展厅得以发展，进而实现良性的商业循环。,D-2,1. 提高客户满意度,1） 如何提高现有的客户的满意度 当一个客
15、户对所购的车或服务不满意时，很难说服他购买本田产品作为替换。要让他向别人推荐或进行额外购买更是难上加难。,在日常事务中为客户提供无微不至的帮助和服务是赢得信任的好办法，只有这样，最后才能达到良好的经营成果。,三种不成功的销售：, 态度不好 并未履行承诺 销售后忽略客户,三种不成功的服务：, 技术水平低 态度不好 并未履行承诺,D-3,2） 以最高客户满意度为目标（CSI第一名）,从“销售时代”到“被客户选择时代”,人们对价值的认识各不相同。当然，产品本身的重要性，客户对经销商、售后服务、和其他无形的东西的要求也日益提高。,销售的出发点就是“让客户满意”,从客户的角度考虑真正的销售是卖出产品的一
16、刻开始。,D-4,过程 行动,为了替换 增加 推荐,客户管理,在参观展厅以后的日子,HotB,HotC,在3个月内每月拜访,在1年内 每月联系 在同一天或几天内 1约定见面和拜访 2向该人告之情况,帮助本田用户(提高客户满意度),给出推荐的人,D-5,2. 我们的用户的管理,用户卡片是用户管理的重要方法，其内容记录了最新的客户信息和行为标准的执行，为了保持客户信息，每天输入、分类、修改或弄丢卡片是非常重要的。,用户卡片的输入方法,-输入基本项目 当购买合同签订时或车辆交货时，就应建立新卡片，并且输入规定项目。,-合同的记录 在每一次和客户接触后，简要输入见面内容、当前车辆情况和趋势。, 销售记
17、录 客户的意见和意图 服务记录 检查执行、修理情况、抱怨的详细情况,D-6,培养卡片,D-7,完成用户表的范例,2001,公司名称：本田* 经销商名称：上海* 销售员姓名：Jack,D-8,测验,请用大写印刷体字母,姓名：,第一天,日期：,100,第一个问题：填空（30X2=60）,本田营销和管理研讨会,接近,开始谈话,探求真正的需要,定义客户的需要,针对客户需要作出反应,继续销售谈话确定需要并在成功交易的基础上结束谈话,草拟合同,倾听否定的信号注意到犹豫的信号,互相问候，使客户感到轻松，并开始交谈,找出能引起客户兴趣的话题,日常生活情况，其中可引发需要,展示好处,客户满意度,销售人员,服务人
18、员,零件人员,其他人员,X,X,X,第二个问题：填空（10X2=60）,测验,请用大写印刷体字母,姓名：,第一天,日期：,100,第一个问题：填空（30X2=60）,本田营销和管理研讨会,接近,开始谈话,探求真正的需要,定义客户的需要,针对客户需要作出反应,继续销售谈话确定需要并在成功交易的基础上结束谈话,草拟合同,倾听否定的信号注意到犹豫的信号,FABE,互相问候，使客户感到轻松，并开始交谈,找出能引起客户兴趣的话题,日常生活情况，其中可引发需要,展示好处,客户满意度,X,X,X,第二个问题：填空（10X2=60）,第二天,E. 销售领域,E-1,（1）掌握市场,E-2,掌握自己的市场,销售
19、,你的市场,前景,更多的随即客户,只有知道你的目标所在，才能做到更好的行销。,E-3,掌握自己的市场,1. 区域分类（1）住宅区（2）商业区（3）工业区（4）农业区（5）荒地,2. 市场范围和市场增长力（1）购买能力（年龄，驾照，收入水平）（2）所有车型和车款的单元的销售,3. 竞争对手（位置，销售单元，服务能力，声誉，U.I.O，强项与弱项）,4. 顾客经过店铺的途径,E-4,时间,市场生命周期,就象产品有它自己的生命周期一样，市场也有它自己的生命周期,你现在处在什么位置？,A,B,C,D,E,F,G,市场规模,E-5,市场区域图,E-6,去往农场的道路,去往大学的道路, 顾客流动路线,1.
20、 顾客总是按照相同的路线流动,2. 顾客的路线可能被一些原因改变人工原因（1）.铁路（2）.公路（3）.大型的电台地面站房屋（4）.大型的工厂（5）.大型超市客观原因（1）.没有桥梁的河流（2）.森林（3）.山岗（4）.湖泊,3. 客观流量有其高峰时段和低峰时段,2-.,2-.,3.,高峰时,E-7,一 定 时 间 段 内 商 业 区 的 客 流 量,8-9,12-13,17-18,19-20,8-9,12-13,17-18,19-20,8-9,12-13,17-18,19-20,8-9,15-16,17-18,19-20,8-9,12-13,17-18,19-20,8-9,12-13,17-
21、18,19-20,A,B,C,D,E, 活动路线,客流量,客流量,客流量,客流量,客流量,客流量, 一般商业区, 商业区和流动路线, 非纯商业区, 夜晚黄金商业区, 节日趋势,A,B,C,D,A,B,C,D,A,B,C,D,A,B,C,D,A,B,C,D,E-8,E-9,选择优势领域,HS：意义 HU：紧迫 HG：增长, 优秀 优良 一般 差,5W2H,E-10,总部,随机顾客我们的固定用户,抓住方位,检查修正,（1）优势领域 （2）顾客经过的路,E-11,市场区域图,E-12,E. AREA MARKETING 团体练习,E-13,(2.) 促销,E-14,销售促销方式列表,销售促销方式（举
22、例）,广告:电视广告电台广告报纸广告列车广告公车广告地图广告董事会成员名单,信息收集调查:展览室里参观者的车问卷,产品说明:小传单目录期广告传单,社团:组织一个骑马俱乐部俱乐部活动组织团队,活动:美食俱乐部休闲俱乐部高尔夫俱乐部城市观光节日,吸引顾客来展厅参观:顾客休息日电话直接邮发产品资料直接邮发新产品介绍,传单:直接递送分发报纸,为展厅里参观者:小装饰品咖啡供应背景音乐日历,重视:邮送生日卡生日电报入学电报吊唁电报新年或暑假问候卡,展览:当地展览外地巡回展览展览与调查室内展览,销售所需工具:访问名片(彩色)与顾客接触记录谈判记录礼物,信息传递方式:电子邮件主页,销售点的告示:广告气球产品招
23、牌招牌柱横幅标志帘,感激回馈:对来访者的感谢电话感谢其推荐的信件达成协议后的感谢信纪念照片,其他:国际成员网络信用卡参观制造厂赛车观赏,娱乐方式:海报电视电影海报杂志报刊,后续接触:书信电话传真家庭电脑,公报:家庭小区小型信息展览公报,E-15,选择最佳销售渠道,ITONDE品牌 （本田）品牌 （本田/销售点）店铺 （广告促销）,营销广告（简单，醒目，信誉）, 准确定位 , 无法定位的 ,H全国范围 H区域范围,大众传媒,交通,娱乐场所,通讯,电视 广播 报纸（国内，当地版） 杂志,铁路 公车,电影院 饭店 保龄球馆，购物中心,电话查询簿 因特网个人主页,E-16,AIDMAs规则,* 广告对
24、购买者产生以下六种影响 * 我们必须通过促销使潜在客户受到这六步的影响,满意,购买行动,记忆,需求,产生兴趣,关注,E-17,区域营销,E-18,F. 顾客满意 （基本的）,F-1,1. 提高客户满意度,1） 如何提高现有的客户的满意度当一个客户对所购的车或服务不满意时，很难说服他购买本田产品作为替换。要让他向别人推荐或进行额外购买更是难上加难。,在日常事务中为客户提供无微不至的帮助和服务是赢得信任的好办法，只有这样，最后才能达到良好的经营成果。,三种不成功的销售：,态度不好 并未履行承诺 销售后忽略客户,三种不成功的服务：,技术水平低 态度不好 并未履行承诺,F-2,2） 以最高客户满意度为
25、目标（CSI第一名）,从“销售时代”到“被客户选择时代”,人们对价值的认识各不相同。当然，产品本身的重要性，客户对经销商、售后服务、和其他无形的东西的要求也日益提高。,销售的出发点就是“让客户满意”,从客户的角度考虑真正的销售是卖出产品的一刻开始。,F-3,Q：问题：对经销来说，最重要的因素是什么？,顾客满意 得力的员工 优质的产品 充足的资本（创办资本和运营资本） 对新产品充足的信息收集,F-4,本田的顾客满意,产 品 研 发 设计 生产 销售,硬件质量 价格,软件销售 服务,顾客满意,所有因素合在一起都是围绕让顾客满意这一宗旨进行的,提高客户满意度的反馈,替换 增加 推荐 新顾客,4种来源
26、,X,X,=,F-5,最佳的团队协作（内部的）,管理策略,清晰的决策方向 （外部的）,让顾客满意的最低 行动纲领 销售（26项） 服务（20项）,长久的繁荣,管理策略,F-6,惠顾本田的热心者,4种来源 替换 增加 推荐 新顾客,购买,销售,培养,客户管理,使繁荣的循环过程,F-7,顾客满意的众多因素,产品,硬件方面,软件方面,质量，功能，性能，可操控性，耐久性，维护性能，功效,商标，价格，款型，命名，色彩，便利性,功能,1.新款销售 2.旧款销售 3.服务 4.零件 5.附件 6.信贷（贷款或筹措资金） 7.保险 8.短期租赁 9.长期租赁 10.安全驾驶促销活动,经销点销售氛围,愉快的氛围
27、，便利的氛围,员工的态度,着装，礼仪，周到，问候，回答，微笑，对产品的了解,售后服务和信息,产品的售后服务，对特定生活方式类型提供适合的购买建议，信息提供服务,社会公益事业,支持文化或体育活动，向公众开放公司设施福利事业,环保,回收利用计划环保促销,销售,公司形象（品牌形象和营销形象）,让顾客满意的因素,F-8,顾客满意所带来的影响,销量上升,产品/服务,不满意,成为重复使用者,通过口碑宣传获得良好的声誉,不再购买,通过口碑传播名声扫地,固定客户,获得更广泛的消费群,失去客户,失去潜在的消费群,销量下降,满意,提升的营业额和利润,下降的营业额和利润,天使途径,魔鬼途径,F-9,让顾客充分满意行
28、动,顾客态度的一般趋势,购买,送货,（三个月）,（二十四个月）,幅度,幅度,销售员的个人兴趣,顾客的期望,幅度,F-10,让用户保持对本田的热情,顾客,满意,满意,新的顾客,让顾客满意的目的,在成熟的市场运作中，回头客的获得是非常重要的,重游东京迪斯尼乐园,传播信息,重游东京迪斯尼乐园,传播信息,在17年中，东京迪斯尼乐园共接待了2亿3千万的游客。其中97%为回头客，他们至少来过两次或三次。,F-11,使顾客满意行动 销售中的26项,内部资料 严禁翻印,F-12,使顾客满意行动 服务方面的20条,内部资料 严禁翻印,F-13,售后服务的重要性,一辆本田车的售出只是与客户联系的开始，良好的售后服
29、务是保证与客户良好关系以及赢得更广泛赞誉的基础,告诉其他三个人，这三个人可能对本田产生好的印象或者购买本田产品,一位对良好售后服务满意的顾客,可能告诉其他的十三个人，其结果是他们都不买这个牌子的产品,一位不满意顾客售后服务,F-14,理解顾客的情感倾向,永远将顾客的想法记于心中，不要将注意力只放在产品本身,软件,伤害了顾客的感情,让顾客满意,硬件,（车图片）,坏掉,完好,（车图片）,F-15,服务人员的沟通技巧, 积极听取顾客所需, 清晰的解释,赢得顾客的满意, 需要不满、抱怨、索赔、需求、咨询,F-16, 积极听取顾客所需,听取行动,关怀 这样可使顾客放松，赢得他们的信任,提问 对细节进行确
30、认，彻底明白顾客的所想所需。,明确 确定你与顾客双方是否沟通明白,总结 总结顾客所讲的要点，确定你与顾客是否达成共识,无声交流 点头 目光接触 微笑,听取 用手势表明你在听取顾客所讲，让他们放松，鼓励他们继续下去。,步骤一,步骤二,步骤三,步骤四,步骤五,步骤六,F-17,积极听取赢得顾客的满意,F-18,积极听取,角色扮演,总结意见,F-19, 为顾客的满意做详细的说明,清晰的解释,建议 最佳维修计划 精确的计算所需费用,第一步,第二步,第四步,第三步,F-20,为了更加确定，重述顾客所讲,总结 修理，检修计划 估算成本 运送时间,确定付费方式 顾客保险涵盖范围 为维修计划征得同意,F-21
31、,为使顾客满意做清晰的解释,清晰解释,角色扮演,总结意见,F-22,关于顾客满意主题的小组讨论,1.回忆关于你所接收到的或听到的感触最深的高品质服务情形？2.思考你为什么会对这样的服务留下深刻的印象？,3.然后思考我们应该怎样做来提高服务水平。 什么是关键因素？,在你的销售中如何更好的认识顾客满意度,F-23,1 所有的员工都将重心放在为顾客服务上 2 所有的员工都应全心全意的为顾客服务 3 所有的员工都应该明白顾客的想法，走进顾客的心里（不应是机械的行动），随着顾客的欣喜而感到快乐。,让顾客感到比期望的服务更加周到,要认识到这些情况就不能忘记“我们永远都不会满足，直到我们的员工让人满意为止。
32、”,激励，鼓舞，称赞你的员工 当他们在面对顾客不断努力使他们满意的时候 使他们成为让顾客满意的代言人,建立和组织销售的整个环节 为了促进和关注每个让顾客满意的环节 建立一些嘉奖系统来发现和消除员工在让顾客满意的过程中所碰到的障碍（为他们建立良好的氛围）,F-24,G. 顾客终生满意,G-1,顾客会告诉你如何提供更好的服务 通过各种手段了解顾客所需，但一定要作到礼貌，不能生硬的让他们回答。 如果顾客不喜欢参与就作罢。如果顾客不愿告诉你，不要妄加猜测。 让他们轻松的和你交谈。制作一个不超过五个问题的问卷，其中三个问题是从顾客的角度出发的和你的商务有关的最重要的方面。 一种最简单获得顾客回答的方式就
33、是采用有偿问卷。借此，他们可以根据你的付费来完成你所需要的。 不要纠缠他们，如果顾客不愿协助调查或回答问题，没关系。不要强迫他们做任何事，别在夜晚给他们打电话，或在店里与他们争论。记住，与其让他们回答问题不如给他们创造一个舒适的环境来从事交易。如果你骚扰他们，他们是不会高兴的。,小组讨论,核对表,主题一,G-2,没有工作时间之外一说 我们在任何时间都希望接到顾客的电话，因为他们是我们的顾客，我们希望能为他们服务。而且，我们也不希望为顾客提供的仅是收费高，服务差的工作。如果我们想提供好的服务，就不能仅满足于早九点到晚五点的时间。 一个成功的电话服务应作到以下这些：让顾客轻松的享受到服务。不要让顾
34、客在半夜三点四处群求帮助，一个电话就应该解决问题。你不是必须把号码告诉客户（尽管客户希望这样），也不必派人24小时守在电话旁。学学医生的办法，建立一个赢利性的代客接听电话服务。在正常工作时间以外的服务电话，接收到信息后，只需找到接班的人即可。 别担心别人会利用你，按照惯例，他们只在需要帮助的时候才会找你。,小组讨论,核对表,主题二,G-3,较少的承诺，更多的给予 对你而言，最糟糕的是让顾客的期望值落空，给你的价格留有降低的余地。留有余地。永远使期望值定位高出实际成本X%。这样，你所得到的虽然比预想的要少，但保险率会更高。无论怎样，你所得到的将永远比估计的低X%。 没有横财可发。如果实际费用比估
35、计的要低，就降低价格。在一段时间里，留住顾客比盈利更为重要。 在可能的情况下，更多的给予，尽管你已经留有余地，你能够在不让客户多付钱的情况下，提供附加的工作（如果需要）。,小组讨论,核对表,主题三,G-3,测验,请用大写印刷体字母,姓名：,第二天,日期：,100,第一个问题：填空（30X2=60）,本田营销和管理研讨会,问题1：什么是销售中最重要的因素？（10X5=50）,回答-1 . . . . .,问题2：对于销售人员来讲，什么是使顾客满意的最重要因素。（5X2=50）,回答-2 . .,问题：为了使顾客满意，向客户清晰的解释的四步是什么（10X4=40）,清晰的解释,步骤1,步骤2,步骤
36、4,步骤3,G-4,测验答案,请用大写印刷体字母,姓名：,第二天,日期：,100,第一个问题：填空（30X2=60）,本田营销和管理研讨会,问题1：什么是销售中最重要的因素？（10X5=50）,回答-1 顾客满意 . 得力的员工 . 高品质的产品 . 充足的资本（创办资本和运营资本） . 对新产品充足的信息提供 .,问题2：对于销售人员来讲，什么是使顾客满意的最重要因素。（5X2=50）,回答-2 积极听取顾客要求 . 清晰地解释 .,问题：为了使顾客满意，向客户清晰的解释的四步是什么（10X4=40）,清晰的解释,建议 最佳维修计划 精确的计算所需费用,步骤1,步骤2,步骤4,步骤3,为了更
37、加确定，重述顾客所讲,总结 修理，检修计划 估算成本 运送时间,确定付费方式 顾客保险涵盖范围 为维修计划征得同意,G-5,第三天,H. 对产品的精通,H-1,1.对产品精通的必要性,(1.)为什么对产品精通是必要的？,你能给我们的经销商提供多少产品和相关信息（例如产品发展目标放在以下几个方面：市场，产品的特点，目标消费群，销售渠道，与其他公司其他产品的比较），我们经销商的工作效率完全取决于你给他们的解释明确与否。让我们的销售商自信而满意地面对顾客。,H-2,使销售商信服以下几个方面：,对本田汽车的信心了解本田汽车的优势对本田车的优点满意,对产品有基本的熟悉本田汽车的卖点和购买点在尊重顾客的基
38、础上获利与其他公司的产品相比，它的竞争力是什么,为了这个目标,你需要,2.什么是F.A.B.E？,FABE是一种帮助销售者有效的回答能够特殊的问题和需求的方法。它能够使销售者在有力的证据的基础上，用具体的利益关系将客户需求和产品联结在一起。,对产品的特性，例如规格，特征等有一个基本的了解,产品的特性能够使其在同类产品中具有优势,产品的优点能够满足顾客提出的各种特殊需求,如果顾客对我们所提出的任何优点提出怀疑，销售者应当摆出事实证据,F=特性,A=优点,B=益处,E=证据,特性,优点,益处,证据,H-3,(2)最优秀的销售员应是,经历充沛真诚有丰富的产品知识,对待顾客的态度,没有专业知识的销售者
39、只能靠一些死板的销售方法（例如打折或送赠品）,(3)销售者对产品熟悉起点,要尽快地进行推销，就必须对本田的产品进行了解，并热爱它。,H-4,2.对本田产品的熟悉,(1.)对产品熟悉的益处,为了向顾客证实本田产品的优越性，让他们购买，你就必须了解产品的特点以及它与竞争对手的不同之处。,同时，还会有以下益处。 你将会准确的回答顾客提出的问题 你将会从工作中获得自豪与自信 你将会更加明白商业谈判的要点 你的客户会对你更有信心,H-5,(2.)对产品熟悉的类型, 对汽车最基本的熟悉,你必须了解汽车的构造，各部分零件的名称和功能。你一旦开始这些工作，就将会读到目录和了解到机车的主要性能。,机车的基本构造
40、机车各部零件的名称和功能如何阅读目录, 对汽车最基本的熟悉,风格与设计安全方面-安全性能，警报系统，刹车性能性能方面-发动机性能，操作性能运行方面-测量仪表，方向转换，发动装置舒适方面-座位与靠垫，行驶平坦经济方面-燃料销售，润滑油消耗量耐久性-有力和可靠,H-6, 推销交谈（专业的销售技巧）,- 一种能够刺激购买欲望的谈话方式,+ 一种除产品本身以外的新的机制 - 这种产品自身没有启动器，但它的价格很低 X 产品有着极低的耗油量，一升油可跑三十公里，也就是说一箱油可跑三百公里 / 如果您分期付款，每月只需交 X 美元,H-7,3.了解产品的正确途径,对产品的精通是通过自学实现的。一名销售员因
41、为对产品一无所知而感到羞愧。应不失实际的利用每一次机会通过处理问题来了解产品。, 新款熟悉研讨会 处理手册 产品本身及目录 用户手册、新的服务和服务信息 机车杂志 顾客和使用者的信息 来自高校科研的信息,H-8,(4).销售的7个要点,为了能更好的掌握本田车的销售要点，我们总结出如下7个要点，这样能够使你能更好的回答客户的问题。,销售点包括产品的性能，优胜和为顾客带来的益处，尤其是产品最吸引人的方面。,在产品手册中的措辞都是用来说明产品的优点和不同产品的独特性。这将有助于使你的销售更加具体，言谈更加出众，顾客更容易明白。,H-9,举例：X型,1）风格 - 用曲线说明的清晰的表格。,2）安全性能
42、 - 安装有30瓦的前灯，即使在夜晚行驶也其乐无穷,3）高强性能 - 高强度10马力的发动机装置,4）运行性能 - 当您在方向错误的时候，带有蜂鸣器的护目眼睛会及时通知您,5）舒适性能 - 长轴距和拖臂式悬架使行驶平稳,6）经济实用 - 耐用的四缸发动机和90公里的耗油量,7）耐用性 - 除了样式，操作和舒适外，SUPER TACT的设计具有坚固的性能能，可应对生活中任何艰巨的任务,H-10,(5).创造一个有效的销售谈话技巧,简单的产品销售点罗列不是产品推销所讲的全部，那只是一个产品介绍。销售中的言谈应该建立在听者对产品发生兴趣或需求的基础上 ，这依买卖双方的情况而定。,好的销售谈话的所应具
43、备的条件,a.容易明白，易于记忆 b.让顾客安心，明白如何使用产品 c.让顾客感觉到在购买了我们的产品后，生活更加舒适 d.说明产品的多功能性 e.尽量避免使用术语,H-11,销售使用手册,什么是使用手册？,当口头说明不充分时，这本手册可以作为销售中的书面补充。销售人员可将此作为为顾客说明的一种备忘录或口头依据，一些难于记忆的产品性能或优点可以在此查阅。,每一位销售人员都应该致力与发展自己的处理手册。当你在发展的时候，你会认识到从中将受益匪浅（针对你的拿手之作或弱点）,使用手册的价值 1.准确地为客户提供信息（帮助他们记忆） 2.能够为客户提供准确的信息 3.针对客户所需提供相关信息 4.对销
44、售人员的确定提供建议,H-12,使用手册的内容（举例） 1.公司针对社会的活动，例，安全驾驶培训等 2.公司的信息新闻，例，促销活动等 3.产品目录和附加目录 4.价格相关信息，例，车价，保险，贷款等 5.送货的款式，类型，颜色等列表 6.售后例如定期检修的大致价格等 7.报纸上的相关文章和汽车杂志，例，试车等 8.自身产品广告的拷贝,用户手册,(1) 公司里的，经销商办公室的，或给客户的说明计划（照片）,(2) 附录（价格表，送货时间，信用卡利率表，选项表，合同表等）,(3) 产品信息包括很多图表，插图等，还有产品与名人的合照等,H-13,FABE练习单-1,学员名：,公司名称, 客户消息,希望购买车型（鑫源*）WAVE,
