1、第八章 旅游消费服务心理,旅游心理学,第一节 服务市场中的消费者行为（了解）,一、服务定义服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。 二、服务功用论服务提供给人的利益大致可分为：功能价值和心理价值。按在服务中二者所占比例的多少，可把服务划分为：功能性服务、混合性服务、心理性服务。 三、服务的特性服务的无形性、不可分割性、服务的易消失性、顾客参与服务过程、服务的易变性、场所的选择取决于顾客、衡量产出困难。,四、服务市场消费者行为的特征,四、服务市场消费者行为的特征,1、服务失败的原因,消费者预期与服务人员感知之间的差距，即服务人员不能正确地感知消费者的需求 服务人员的感知与服务质量规范之
2、间的差距，及服务质量没有标准或虽然有标准但没有量化 服务质量规范与服务提供之间的差距，即服务人员可能缺乏训练或过度劳累而为能力或不愿意按照标准操作 服务提供与外部沟通之间的差距 感知服务于预期服务之间的差距,8.1 服务市场中的消费者行为,四、服务市场消费者行为的特征,2、消费者表达不满的方式,口头反应、私下反应、投诉,3、避免服务失败的方法,第二节 旅游消费服务的涵义与性质（认识）一、旅游消费服务的涵义1.旅游消费服务是触动旅客感情的服务； 2.旅游消费服务质量体现在主客身心上； 3.旅游消费服务是全方位的动态的过程。,旅游服务是主客双方相互作用的一个动态过程，在这一过程中以设施、设备、方法
3、、手段、途径和热情好客为中介，表现人与人、人与物相结合的关系行为，追求人与人之间接触和交流的气氛，目的是使得旅客产生惬意、幸福之感。,二、旅游消费服务的性质1.服务行为的独立价值性旅游服务作为一种产品，其服务行为价值是单独计算的。在实际的旅游产品销售过程中，单独列出了“服务费”。,2.对消费的辅助性功能在其他行业中，虽然也有现场的指导与示范，但是几乎都无法与旅游业服务人员为消费者提供的帮助更为直接和提供服务时更为亲密。3.特殊的时间性价值在其他行业中，虽然也存在库存积压和,商品价值损耗，直至完全报废的可能，旅游业的产品是具有更为特殊的时间性价值的。 4标准化，规格化与个性化的统一 5. 特殊的
4、转移性现实中的实践者早已打破了理论家们的断言，饭店中的“外卖”或者“外送”服务，海滨酒店。,6.生产与消费的时间紧密性旅游产品生产是在客人提出具体的要求之后才进入实质性运作的。如何让客人等候时间最短，体现出了生产与消费的时间紧密性特点。,7.可观察性在其他行业中，生产过程是消费者无法观察的，而在旅游业的产品生产过程中，许多生产是在客人在场的情况下操作和表现的。,第三节 旅游消费的服务条件,一、客我交往（认识）客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 1.客我交往的影响类型客我双方交往，目的在于解决共同关心
5、的问题，为此双方彼此都积极给对方施加影响，常见的影响有三种：,客我交往的影响类型,说服,讲有关知识、实事，使对方形成新态度，改变其原有的某些观点和行为,某天，一来自南方的旅行团到达济南参观旅游，中午在景点附近的一家酒店用餐，南方人爱吃米饭，面对饭桌上的馒头，皱了皱眉头，叫来了酒店工作人员，“有米饭吗？”此时，已过中午2点，酒店做好的米饭早已经卖完，但是，酒店工作人员本着顾客至上的原则，立刻回答“先生，别着急，我们马上去做。”此刻，导游刘小姐，听了酒店工作人员的话，看了看手表，琢磨下午还有,案例：导游工作中的诱导,其他参观活动，时间已经很紧张了，来不及再等米饭了，于是，灵机一动，语重心长的对这位
6、南方旅客说“陈先生，来到咱们济南，何不尝尝济南的特色呢？山东大馒头！这可是咱们北方人地地道道的特色呀，今天尝尝馒头，明天咱们去泰山旅游，正好再尝尝泰安大煎饼，这可是难得的好机会呀！”南方旅客听罢，非常满意的拿起了桌上的馒头 ,案例：导游工作中的诱导,1.作为酒店工作人员，本着顾客至上的原则，尽自己力量满足顾客的需求； 2.导游员通过“诱导”技巧，从顾客的切身利益出发，真正站在顾客的立场上，替顾客分析，灵活的处理了问题； 3.导游员时间观念强，有较强的把握行程能力； 4.导游用客人的姓氏来称呼，“陈先生”，减少了心理距离，备感亲切。,分析：,2.客我交往的特殊性（了解）,旅游服务不同于一般服务,
7、个体与群 体兼顾,不稳定性,有利性,主观性,客我交往特殊性,不稳定性：旅游服务是人对人的活动，它与一般“商品”截然不同，具有不稳定的特性。个体与群体的兼顾性：个性化的服务与同质旅游团的冲突与统一。有利性：绝大多数游客的消费动机是明确的，为客我交往提供重要的参考资料和有利的条件。主观性：交往主体常常会根据自己的经验和资料进行主观假设，易违背客观实践性原则。,二、客我直接接触（了解）旅游服务人员在与游客的交往中要想取得理想的效果，关键取决于旅客的特点、旅游服务人员所具有的特点以及双方相互配合的效果。 1.主客双方的心理特点假设存在某种可以测量人的积极性与情绪性的单位，我们再取单个人的积极性的平均值
8、作为读数的起点（即零点），那么，该人的积极性和情绪性的高涨就可以用正数表示，低落用负数表示。,心理状态图示,y+ 情绪 - + x0积 - 极 性,图示分析,区：表示情绪很好，积极性也很高，表现为心情愉快、积极主动、善于近人。旅客：游兴浓、兴致高、消费欲强烈、易于接触；旅游工作人员：热情高、乐于进取、为他人奉献。,2009年11月,心理状态图示,y+ 情绪 - + x0积 - 极 性,图示分析,区：表示情绪很好而积极性比较低，一般表现为沉着冷静、消极被动、礼貌适度，行动缓慢而稳重。旅客：游兴一般、不慌不忙、小心翼翼；旅游工作人员：殷勤适度、缺乏主动、不爱理旅客。,心理状态图示,y+ 情绪 -
9、+ x0积 - 极 性,图示分析,区：表示情绪不好，积极性也不高，表现为沉默寡言、冷淡、昏昏沉沉。 旅客：完全丧失游兴、消极、懈怠； 旅游工作人员：冷落旅客、熟视无睹、不专心。,心理状态图示,y+ 情绪 - + x0积 - 极 性,图示分析,区：表示情绪不好而积极性很高，表现为易激动、爱找碴儿、凶狠、好挑衅。主客双方若在此状态下交往最易导致冲突。旅客、工作人员：失去了正义感、不可能也不想去了解对方。,思考：假如旅游服务人员与旅客的心理状态出现在不同区内进行交往，交往能否成功？,2.主客双方的直接接触,首先要看他们心理状态的坐标方向差别有多大，其次再看他们的心理力量的对比如何。只有积极性的合力呈
10、正号“+”的情况下，才有实际意义。,主客直接接触,y+冲突区 理想区情绪 - + x0交往一般 交往一般 积 - 极 性,主客直接接触,小注： 合力在区的位置越固定不变，交往的效果就越好。 合力在区的位置越牢固，则交往的效果就越差。 如果合力位于x轴下边，则表明主客双方没有进行有效的交往或交往效果平平。,主客直接接触（了解）,借风扬帆,先谋后事,投石问路,以情感人,以退为进,理想交往效果,3.主客交往的基本策略,主客交往的基本策略,投石问路服务探测策略即在对旅客还没有形成初步印象之前，言行要谨慎，先设法试探，尔后在服务中再判断其心理状态。 先谋后事服务战略策略当我们在了解旅客的心理状态的情况下
11、，工作人员究竟应当依据旅客的心理状态先为其提供服务，还是先预防冲突？慎思之后再行动。,主客交往的基本策略,借风扬帆服务心理策略如果旅客的情绪很好，旅游工作者应努力发挥自己的积极性。 以退为进劣势定位服务策略如果旅客情绪不好，显得激动，又想和人争吵，其言行很难预料时，旅游工作人员应有分寸的限制自己外在的积极性，给旅客提供最大限度的行动自由。,主客交往的基本策略,以情感人柔性服务策略面对消极冷漠的旅客，改变他们的态度和行为是一件难事，旅游工作人员在充分发挥自己的积极性的同时，行动要谨慎。,第五节 客人的需求心理及前厅服务心理（了解）,一、客人的需求心理,旅游者在不同的旅游服务阶段，有不同的旅游心理
12、反应。1、开始阶段：期待、担心在旅游服务的开始阶段，旅游者的服务接受心理主要表现为对 旅游服务满意的期待和对旅游服务不满意的担忧。2、进行阶段：多元化旅游服务进行阶段是旅游服务的重点阶段和高潮阶段，也是旅 游者的旅游服务接受心理由朦胧、期待而至具体、现实的阶段。 旅游者在旅游服务进行阶段的心理，可谓既复杂又具体，呈多元化 的趋势。3、结束阶段：回顾、总结,第四节 客人的需求心理及前厅服务心理,1、客人对前厅服务的心理需求有：尊重、快速便捷、求知 2、怎样做好前厅工作,二、前厅服务心理,案例：记住客人的姓名,一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把
13、钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字
14、，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。,一、旅游者的住宿需求心理,满意、赞扬,热情、周到,冷漠、粗暴,不满、批评,良性循环,恶性循环,对服务的管理控制 （互相转化）,服 务 行 为,客 人 行 为,图：酒店员工服务行为与客人行为相互作用关系,第六节 客房服务心理及餐厅服务心理,一、旅游者的住宿需求心理,客人的实际感受,客人的期望值,（高）,（好）,（低）,（差）,图：客人期望值、实际感受与满意程度的关系,一、旅游者的住宿需求心理,方便（交通、营业时间、入离店手续、服务项目满足需要、洗衣、商场、行李运送等是否方便） 安全（防火、防盗、安全防
15、卫、重视财务保护、加强防卫措施等） 安静舒适（隔音性能良好的材料） 卫生（60%的客人把清洁卫生列为饭店第一重要因素） 公平（一视同仁，价格公平合理）,第六节 客房服务心理及餐厅服务心理,二、客房服务心理,2、怎样做好客房服务工作主动热情、微笑服务、文明礼貌、耐心细致,案例：小龚的迷茫,服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来
16、。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 入住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设
17、施， 为什么会不受客人欢迎。 问：小龚为什么不受到欢迎？,评析：,小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。 显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或
18、者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。,第六节 客房服务心理及餐厅服务心理,二、餐厅服务心理,1、客人对餐厅服务的心理需求,2、怎样做好餐厅服务工作,二、餐厅服务心理,第六节 客房服务心理及餐厅服务心理,案例:点菜和结账时的尴尬,某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!” 两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美
19、籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。” 如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要
20、大声嚷嚷好不好！” “在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。,评析：,饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。 看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人
21、面前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。,第七节 旅游商品服务心理和导游服务心理,一 旅游商品服务心理,1 旅游者的购物动机,第七节 旅游商品服务心理和导游服务心理,一 旅游商品服务心理,2 旅游者购物行为分析,第七节 旅游商品服务心理和导游服务心理,一 旅游商品服务心理,3 怎样做好旅游商品销售工作,第七节 旅游商品服务心理和导
22、游服务心理,二 导游服务心理,1 旅行社服务内容,第七节 旅游商品服务心理和导游服务心理,二 导游服务心理,2 客人对旅行社的服务要求,服务要求、重信守诺 、公平合理,3 怎样做好导游工作,第七节 旅游商品服务心理和导游服务心理,二 导游服务心理,4 导游员的心理素质,导游的心理品质,意识的自觉性（主动意识） 意识的坚韧性（忍耐力） 意志的自制性（自控能力） 意志的果断性（判断能力）,正确的情感倾向性 深厚而持久的积极情感,观察能力（反应灵敏眼观六路耳听八方善于感知善于发现） 注意能力（“目中有人”合理分配注意力） 表达能力,情感 品质,意志 品质,能力 品质,导游行为的影响因素,个体心 理因
23、素,社会因素,影响 因素,旅游者的 个体因素,个体先天 素质及生 理因素,旅游客源结构的 变化及旅游者消 费行为的变化,旅游者人口 统计背景、 心理过程、 个性特征差异,智力、兴趣、 情感、意志、 气质、性格等。 如表达能力强 的导游善于驾 驭自己的导游 语言,神经系统、脑、 感觉器官和运动 器官等。年龄、 性别、身体素质 等生理因素。,导游服务中的心理因素,树立良好的第一印象和最后印象 运用眼神的魅力，进行微笑服务 利用兴趣特点和AIDA原则组织导游活动 正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力 针对客人的背景及个体特点灵活地导游 运用超常服务赢得人心,案例分析： 1、 一导游曾带团游览颐和园
24、很多次，然而有一次一游客突然问他在花园石径上的图案是怎么回事？ 2、 一旅游团乘火车抵达重庆时天空下着细雨，游客下车时的表情很糟糕，言语中透露出：真倒霉，又遇到这样的鬼天气。显然游客心情不怎么样，导游这时应该如何开始他的接团工作？,分析： 1. 随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还自作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。 2. 导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都
25、必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。3. 职业道德教育不可忽视。旅行社要经常教育导游人员树立强烈的爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职业道德教育应结合实际情况，采用多种方式，如旅行社的优良传统、发展目
26、标、企业文化内涵和社规社纪的宣传，优秀职工的表彰奖励，重大责任事故及违纪、违法职工的处理，以及日常的思想政治工作等等。,第八节 旅游者投诉心理（理解）,一、旅游投诉概念不是法律意义上的旅游投诉，而是一般意义的旅游投诉，特指旅游者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向有关经营、服务单位及旅游行政管理部门提出意见和要求，并请求处理的行为。投诉者仅指旅游者，投诉处理部门除旅游行政管理部门外，还包括有关经营、服务单位。,第八节 旅游者投诉心理,二、 引起投诉的原因,第八节 旅游者投诉心理,三、 投诉心理,第九节 优质服务与服务心理（理解）一、良好的第
27、一印象 1.明确的角色意识：尊重客人，摆好与客人的位置； 2.敏锐的观察力和准确的辨别力； 3.出色的表现能力：把自己对旅客的关心、体贴，通过自己的言语、行动和表情表达出来； 4.较强的感染力：端庄的仪表、优雅的姿态；笑容、热情的服务言语、服务精神。,二、良好的服务态度是优质服务的重要内容，是旅游业树立企业正面形象的关键因素。1.服务态度的心理功能感召和“逐客”功能：感召是对旅客产生的吸引力；“逐客”则是对旅客产生的心理反感。,感化和激化功能：感化程度上轻于感召；激化与感化功能相反。2.良好服务态度的确立自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。,三、亲切的服务语言服务语言，指在旅游服务
28、过程中，借助一定的词汇，语调表达思想、感情，与旅客进行交往的一种比较规范并可反映一定文明程度，而又较为灵活的语言。 1.服务语言不同于一般语言，它具有自身特点：灵活性、时代感强、浓厚的职业特色、声情并茂。 2. 提高服务语言的表达效果：运用动作的力量，发挥表情的作用，注意说话技巧，讲究说话艺术。,四、高超的服务技术服务技术是服务人员对服务知识和操作技能掌握的熟练程度。服务人员应该努力提高自身的文化素质，端庄对提高服务技术水平的态度；旅游企业应该努力完善各种规章制度，创造良好的环境条件。,五、科学的服务时间 准确的服务时机1、服务时间的心理影响服务工作的“起始点”和“终结点”能否和旅客对服务需求
29、的“起始点”和“终结点”相一致，对旅客的消费心理和消费行为的影响是大不相同的。,2、科学的服务时间策略1.正常服务时间稳定不变，保证活动在时间序表中顺利进行。 2.特殊情况服务时间的安排要有灵活性，在季节 变化、客流变化以及节日。需要作出适当调整 3.各种服务项目、服务时间的安排要多样性。,3、服务时机的心理作用及把握服务时机是指服务人员为旅客提供服务的“火候”与“机会”。服务时机的把握不是机械靠时间，秒表所能做到的，它凭借服务员的直觉或者感觉，往往需要多年丰富经验的积累，以及个人的才智和灵性才能悟到的。,（1）主动性把握就是服务员主动自觉去“寻找”和发现接待服务时机。（2）被动性把握就是旅客
30、一旦提出某种合理的需求，服务员就应该立即助其解决。,六、 针对性的对客服务和人际交流1、针对性的对客服务要求服务员采取“灵活多变”的方针，根据旅客的性格特点在一般意义上设计服务标准。封闭型：主要目的是休养生息,半封闭型：喜欢拍照和参观古迹开放型：喜欢美味佳肴、乐于品尝地方风味活动型：喜欢寻找与大自然以及当地居民实际接触,2、针对性的人际交流相互作用分析理论，是以心理学中的“自我状态”理论为基础的。认为每一个人在人格上存在着三种自我状态，即“父母自我状态”、“成人自我状态”、“儿童自我状态”。,人际沟通类型与相互作用分析：1.“PP”型：双方均以父母自我状态与对方交流。双方态度是武断 2.“AA
31、”型：双方均以成人自我状态出现在交流的过程。双方理智、现实,3.“CC”型：双方感情比较冲动，论理性差双方均失去了理智，冲突或准冲突状态4.“PC”型：一方权威者，一方任性、服从上下级之间,5.“PA”型：一方权威者，一方成人自我状态上下级、同事之间、服务主客体之间6.“AC”型：一方成人自我状态，一方儿童 上下级、同事之间、服务主客体之间,七、 尊重旅客 积极诱导1、尊重旅客用姓名称呼客人，保护客人的自尊心，要礼貌的接待客人；客人就是上帝。人与人之间有着双重关系：一方面是人们所充当的社会角色之间的关系；另一方面是充当角色的那些人之间的关系。,2、积极诱导诱导是一种能够适应旅客需要的活动，在创
32、造环境的基础上提供活动，诱导是发挥服务员个性的活动，在风土人情和国民特性基础上进行的活动。,八、正确处理客人的投诉一、客人投诉的原因客人的投诉是指旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引发的麻烦和烦恼。客人投诉时的心理：求尊重、发泄、补偿的心理,二、对旅客投诉的对策1.耐心倾听、弄清真相 2.以诚恳的态度向客人道歉 3.区别不同情况，作出恰当处理,倾听时一般要做到少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；设法使得交谈轻松；表示出有聆听的兴趣；尽量排除外界干扰；要绝对有耐性，保持冷静；不要与投诉者争论。,第十节 旅游服务人员的心理品质,旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质,一、旅游
33、服务人员的情感特征,旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质,二、旅游服务人员的气质特征,旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质,三、旅游服务人员的性格特征,旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质,具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切，乐意接受服务。,四、旅游服务人员的能力特征,旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质,(1)第一印象要优美端庄 (2)语言表达要简捷流畅 (3)处理矛盾要妥善周到 (4)对客招徕要积极热情,第十一节 旅游服务人员的职业素养,旅游心理学第八章第四节 旅游服务人员的职业素养,二、旅游服务人员的形象素养,旅游心理学第八章第四节 旅游服务人员的职业素养,1. 体态容貌要自然端庄；2. 服饰穿着要舒适大方；3. 行为举止要优雅得体。,三、旅游服务人员的服务素养,旅游心理学第八章第四节 旅游服务人员的职业素养,
