1、社会工作实务的通用过程,所谓社会工作实务的通用过程是指：所有社会工作实务活动具有共同的知识基础、价值观、方法和技巧，都遵循基本相同的步骤。这时因为，社会工作帮助社会系统与个人提升社会功能，解决或预防问题的产生，这些实务活动需要经过一个结构化的操作实施过程，以便有计划、有步骤地达到助人和改变环境的目的。这个有目的的工作过程包括一套完整的程序来评估和介入个人、家庭、小组和社区所面临的问题，要求社会工作者拥有全面性、综合性的知识基础，以及广博的专业技巧，是一个通才的社会工作者。,社会工作的通用过程包括六个阶段： 接案 预估 计划 介入 评估 结案每个阶段和步骤有不同的工作任务、内容和方法与技巧。,第
2、一节 接案,王玲是一位单亲母亲，39岁，有一个13岁的儿子小明。王玲打电话给青少年法律和心理咨询中心，请求帮助。王玲对负责接待她的社会工作者说：小明经常闯祸，最近常常在过街天桥上向下面的汽车仍石头，还有几天放学后没回家。王玲的同事给她介绍了一个男朋友，他似乎对小明的行为也不满意，经常对小明进行批评，小明对这个男人也不喜欢，对立情绪很重，王玲很想与这个男朋友发展关系，但男朋友不喜欢小明，已经表示不想再与她交往，王玲觉得自己身心疲惫，她担心小明在外边结交不良朋友。,接待王玲的社会工作者发现，王玲居住的地方属于城乡结合部，社区中基本是低收入家庭，而且公共交通很少，出行很不方便，社区居民购物也要跑很远
3、的路，因而王玲的困难是综合性的，而不只是儿子小明的教育问题，于是请王玲找一个合适的时间来中心面谈。在上诉案例中，负责接待王玲的社会工作者所作的工作就是整个帮助王玲工作过程中的第一个阶段，即“接案”。,一、接案阶段社会工作者的主要任务,接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和起点。成功的接案是专业助人活动的前提接案阶段的主要任务是： 了解服务对象的求助过程、 初步评估服务对象的问题、 建立专业关系、 决定是否服务、 订立初步合约,（一）接案的重要性,1、什么是接案“接案”是社会工作助人活动的开端，是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受服务的过
4、程；是社会工作者与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。 接案是整个助人过程的基础和起点，是专业助人活动成功的前提。,2、接案的意义,接案期的工作非常重要，它的目标是要通过与服务对象的接触在工作者和服务对象建立起一个彼此信任的、良好的专业关系，为后续的预估和介入打下良好的工作基础，以便社会工作者和服务对象能以此为起点一道工作，实现服务对象和社会工作的目标。其具体工作包括： 1）解释社会工作的介入目的 2）澄清社工和服务对象双方的期望和义务 3）激励服务对象 4）促进和诱导服务对象的改变,通过上述几方面的工作为后续的协助工作打下牢固的基础。,接案阶段的主要工作和意义
5、是： 了解服务对象求助的过程 促使服务对象进入角色 初步评估服务对象的问题、需要和工作任务 开始专业关系，同服务对象以外的系统建立关系 决定如何推展工作,（二）接案阶段的主要任务,服务对象的来源影响着助人活动中工作者的角色，也影响着如何与服务对象建立专业关系。在接案前，社会工作者首先要对服务对象求助的过程有所了解，清楚地知道他们是如何成为服务对象的。服务对象的来源和性质、他们求助的过程影响着他们对社会工作机构和社会工作者的看法，也影响着求助的动机，社会工作者必须对这些有清楚的了解，才能有针对性地与服务对象沟通，帮助他们了解机构的功能，使他们愿意接受工作者的协助。,1、了解服务对象的来源,服务对
6、象的来源不仅影响着工作者的角色，也影响着工作者与服务对象专业关系的建立。面对不同的服务对象，工作者需要有不同的工作技巧。了解服务对象的来源是接案时一项重要工作。,（1）主动求助的（自愿）,所谓主动求助的，是一个人、家庭或团体带着超出他们能力之外 而不能解决的问题主动前来寻求帮助。这种服务对象通常是比较了解社会工作机构相关服务信息的人，他们知道机构能够为他们提供什么服务，因而，机构提供的服务与他们的期望两者之间具有较大的一致性。,例如：某流浪儿童保护中心设有24小时全天候开放式救助站，儿童来去自由，经过一段时间观察和生活后，流浪儿童可以自己自主决定是否入住到中心接受救助，那些申请到中心接受救助的
7、儿童就是主动求助的，他们都比较了解中心的性质、所提供的服务，因而他们中的很多人也抱有在中心接受教育或者得到职业培训的期望。,（2）他人转介的（非自愿）,这种服务对象是由他人转介而来的 他们可能是由社区内的相关机构（例如，街道办事处、居委会）或邻居发现因存在严重的个人、家庭或群体问题而影响到了正常的社会功能发挥，从而要求社会工作者介入来帮助他们解决问题。,（3）由社会工作者主动接触而成为服务对象的,对于由社会工作者认定为服务对象，没有主动求助或者说没有求助动机并不等于他们就不需要服务、不想得到服务。 面对此类服务对象时，工作者的重要工作和任务是，消除他们对机构和社会工作者的不信任甚至是怀疑，引导
8、他们接受服务。,例如，某流浪儿童救助和保护中心的社会工作者从保护儿童生存权、受教育权、参与权和发展权出发，设立了街头巡回流动救助车，随时发现有需要救助的流浪儿童，向他们介绍宣传中心的服务，引导流浪儿童使用中心的服务，使他们能够享受教育和发展性的培训，中心的很多儿童就是由社会工作者通过外展服务，主动接触而成为中心的服务对象的。,2、认定服务对象的类型,根据上述服务对象的来源，可以将其按寻求服务时的意愿分为两种类型，即：自愿和非自愿接受服务的服务对象。不同类型的服务对象其心理和表现出的行为特点也不同，应对方法也不同。具体方法如下：,（1）“自愿性服务对象”,是指：认识到需要协助而自己主动求助的、以
9、及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。这类“自愿性服务对象”求助动机强，比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。,（2）非自愿性服务对象,指：那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人（包括父母、老师等）将需要协助的服务对象转介给社会工作的服务机构、以协助其解决问题的服务对象，他们是被动接受服务的人。,这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。 这种服务对象虽然时被动接受服务的人，但如果他们拒绝服务则可能会有不良后果。社会工作者要识别哪些人或者哪些群体是高危人群，主动劝说他们接受服务。,在社会工作的助人活动中，与这类服务对象的专业关系通常
10、不易建立，需要进行相当细致的工作，同时需要非常娴熟的工作技巧。例如，流浪儿童并不是依法必须接受服务的人，但由于拒绝接受服务，他们中的有些人在街头受社会不良分子的欺负、教唆、控制、威逼做坏事。,3、了解服务对象的求助过程,为了准备接案，社会工作者除了需要了解服务对象的来源、类型外，还要了解他们的求助过程。前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题不果后所作出的最后选择。例如，研究显示，城市因下岗失业而陷入贫困境况的家庭和个人，当他们因孩子上学、家人生病而需要帮助时，通常首先是向家人和朋友等非正式助人网络求助，申请低保是最后
11、才采取的行动。,4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”,现有服务对象是指： 当服务对象前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。潜在服务对象是指： 那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助、但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当服务对象并没有求助，但可能需要协助，或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其它系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。,工作者的任务是不仅要与“现有服务对象”建立关系，同时还要联系潜在的服务对象，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，促使潜在服务对象也成为“现有服务对象”。,二、接案的步骤及
12、核心技巧,（一）做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲为了顺利进行接案会谈，事前的准备工作非常重要。准备工作主要包括： 资料准备 拟定面谈提纲等,1、资料准备,接案工作的起点是，当服务对象自己主动求助或者他人及机构转介服务对象时，包括上门或者电话联系。此时，一般机构都设有专门的接待人员负责接待并记录来访者的需求，然后由机构督导员（通常负责机构服务的人）按照机构各部门功能和社工的专长及工作量等安排接案工作。负责接案的工作者在面见服务对象之前要做好接案的资料准备工作。,（1）事先研读服务对象的资料，记下不清楚的地方，以便在面谈时进一步了解情况。（2）了解其是否接受过服务 如果是其它机构转介来的服务对象，
13、则要阅读以前服务机构的记录，以便在会谈时有的放矢地与他们沟通交流。,（3）了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。 如，是否有精神健康方面的问题，并为此做好预防工作，必要时可以邀请相关专业的专家一起与服务对象见面。（4）走访社区 通过服务对象的社会网络来了解其社会功能及社会处境方面的情况，包括走访服务对象的家人、邻居、朋友、居委会以及相关的街道司法所、派出所等。社会网络本身不但可以直接提供帮助给服务对象，他们所提供的有关服务对象的信息也可以帮助社会工作者对服务对象由更深入的了解,2、拟定面谈提纲,在资料准备和在对服务对象来源与类型了解的基础上，社工要提前拟定好初次面谈的提纲，包括面谈的内容
14、和顺序等。这样做是因为，服务对象因求助和不了解社工而在初次面谈时紧张不安，而社会工作者也会因为初次会谈中所突然出现的问题而措手不及。因此，详细的面谈提纲可以帮助工作者理清工作思路，从而在面谈时有备无患，且能够有序并有效地与服务对象进行沟通，探讨他们地问题，澄清有疑问的地方，并提供切合服务对象需要的服务。,提纲的内容包括：,1）介绍自己和自己的专长等 2）简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色和义务。 3）介绍机构的功能和服务、相关政策（如，保密原则）和工作过程等 4）征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社工协助的期望。 5）询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供协助。,会谈中，
15、社工需要灵活处理上述谈话内容，其基本原则是“以服务对象为中心”，尽量协助服务对象表达对自己问题的看法，社工要通过专注的聆听，鼓励服务对象发挥自主能动性，进行自我探索，以便把握他们的想法，同时，社工的专注和聆听也是向服务对象传达一个信息：他们是会谈的中心，社工只是协助者，这是以服务对象为中心的互动模式将为今后的沟通模式奠定基础。,（二）面谈 面谈是接案阶段的第二个重要工作,面谈（第一次正面接触）的目的 面谈是工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系地过程，同时也是一种有意识、有目标地人际互动。虽然，在接案面谈中，社会工作者和服务对象及相关参与者有不同地角色分配，但会谈地
16、结构是为了服务对象的利益而设计地，社会工作者要在尊重服务对象和以他为中心地前提下引导会谈的方向。,接案会谈主要任务： 界定并确认服务对象地问题； 对照机构功能看是否能够处理； 了解服务对象对问题的看法和服务对象是否愿意由社会工作者协助； 确定问题的轻重与先后次序，并就此在社工与服务对象之间作约定。接案会谈要完成以下工作： 澄清角色期望和义务； 激励服务对象并促进服务对象进入角色； 促进和诱导服务对象的改变。,2、面谈的场所安排,机构会谈要考虑环境布置，方便和有利会谈进行。 例如，面谈场所要舒适、安静，具有私密性和安全感，以使会谈能够顺畅进行而不被干扰。为此，社会工作者要事先安排足够的空间和桌椅
17、，家具简捷舒适。可准备一些靠垫，方便服务对象使用。,面谈场所的空间安排也要尽量使服务对象感觉自由、舒畅和随意，以便他们能够与工作者无拘束的进行沟通和交流；布置要简捷、温馨，不要有太多装饰以免分散服务对象的注意力；桌椅摆设要有利和方便与服务对象的讨论和沟通，通常工作者与服务对象的位置在90-130、距离1-1.5米之间比较合适，这种位置能够让双方听到和看到对方的话语、声音、表情和身体语言，同时又保持一种舒服的个人空间。 进行家庭会谈并有儿童参与时，要事先安排一些玩具来安顿他们。,3、面谈的主要任务,（1）界定服务对象的需要和问题 对服务对象需要和问题的界定是通过会谈来进行的，社会工作者要注意，服
18、务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点，因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，服务对象所关心的问题、他们的困惑即是界定问题的入手点。,这时的主要工作包括,第一，了解服务对象要求帮助的原因，了解他们生活中发生了什么使得服务对象需要帮助。 第二，了解服务对象对自己的看法，他们认为自己存在什么问题？有什么困难和需要？问题的范围、持续的时间、原因以及程度如何等。 第三，了解服务对象期望达到的目标，社会工作者要了解服务对象的求助愿望，了解他们希望从与你的接触中获得什么，解决什么问题。产生什么结果；服务对象解决问题的动机强不强，面谈中的表现如何，什么是他担心、忧虑的，什么是最希望的，这些是否就是使
19、事情或者问题发生转机的契机和动力等。,（2）澄清角色期望和责任,面谈的首要工作是澄清双方的期望和应尽的责任，通过协商减少差异，并尽量发现服务对象那些隐藏的动机，使双方彼此能坦诚相见，相互信任。 同时要互相澄清并讨论对对方的角色期望，包括： 服务对象对自己的角色期望，对工作者的角色期望； 工作者对服务对象的角色期望、工作者对自己的角色期望；对比并找出双方与各自想法的差异和距离； 协商并达成一致的看法； 接案面谈时如果不将期望和责任明确，有关各方可能会在工作一段时间后发现大家对问题和对方有不同期望，重则会伤及双方的专业关系，轻则使工作陷入僵局，而不得不从头开始。,（3）激励并帮助服务对象进入受助角
20、色,接案面谈是社会工作者与服务对象建立专业关系的开始，此时，社会工作者要帮助并引导服务对象逐渐接受自己的角色，以便双方能够相互配合，包括： 进行角色引导； 训练并帮助服务对象逐渐接受其角色。这样做的好处是双方能有一致的目标，不会因工作过程中有不如意时就放弃自己的责任。 进行角色训练的方法包括展示助人的过程，详细说明服务对象应有的适当行为；也可以通过观看录像带、直接观察工作者为其它服务对象提供的服务、或者与以前的服务对象分享他们的受助经验等来促进服务对象进入角色,（4）促进和引导服务对象态度和行为的改变,前提：接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。当社会工作者和服务对象为改变态度
21、和行为所进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化。,4、面谈的技巧 （1）主动介绍自己,一般来说，当社会工作者接受有关人士的要求而介入服务对象的生活时，很多时候会引起对方的愤怒和焦虑。无论是对人人、家庭还是群体来说，与社会工作机构和社会工作者接触都意味着他们需要协助，这在一个非常看重面子的社会里不是一件很容易的事。他们中有些人由于不了解机构和社会工作者的意图而对他们怀有很强的戒心，要打消服务对象的戒心和防卫，一个好办法就是社会工作者主动介绍自己，向他们说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能，自己的工作经验和专长，对求助受助的看法等，这些都会有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利
22、进入受助者的角色。,（2）沟通,所谓沟通又称为人际沟通，是一个人和另一个人（或两个以上的人）借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能、以及社会工作者的角色的看法和期望。在社会工作者与服务对象沟通上述“事实性”内容之外，社会工作者也要有意识地与服务对象进行治疗性的沟通。 所谓治疗性沟通（或具有治疗效果的沟通）是指这样一种人际沟通：通过人与人的交往，达到一个人对其它人进行帮助的目的。,治疗性沟通具有一下功能：,治疗性沟通具有以下功能： 提供支持 减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑
23、 协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法 促成服务对象为解决问题采取有效行动。,（3）倾听,第一，因为倾听即是通过语言和非语言行为向对方传达一个信息，“我正在很有兴趣地听着你的叙述，尝试理解你”，所以，倾听包括社会工作者通过身体传达对服务对象地专注，以及从态度上所传达的内心的专注。,第二，面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以使社会工作者能更多的了解服务对象的情感。在这个意义上说，倾听最重要的是理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其成澄清自己的想法。因此，倾听需要设身处地的地感受，不但要听懂对
24、方通过语言、行为所表达出来的东西，还要听出对方在交谈中所省略的和没有表达出来的内容。,第三，倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，与服务对象互动，对服务对象的叙述给与适当的回应。回应既可以时言语性的，也可以是非语言性的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“请继续”等语言来鼓励对方继续说下去，或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点头等表达你的关注,5.面谈中回应服务对象的方法,（1）对服务对象的想法与反应有透彻的了解 因为不愿意被别人看作是弱者，所以不愿意接受帮助 怕别人知道求助而丢面子，从而失去原先被尊重的地位和权威 对能否改变目前的处境信心不足 想改变，但又不愿意花时间和精力 担心
25、改变以及改变所带来的后果 害怕（或实际已遇到）生活中的重要他人对改变的阻拦。 针对服务对象的上述顾虑，社会工作者要做到对他们的想法与反应有透彻的了解，有的放矢地消除顾虑，这样才能让服务对象放下包袱，促进双方地沟通。,（2）将自己与服务对象融合 （3）敏锐地感觉到服务对象的各种情绪态度及反应 （4）向服务对象表达愿意协助的态度,6.面谈中面临的问题和挑战,第一，留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理第二，中国人有困难时首先是向非正式的社会网络和助人系统求助的，因为他们是服务对象生活中的“自己人”。而作为社工，你是不请自来。对于你这样一个“外人”服务对象对你表示怀疑或者挑剔是一种正常和
26、自然的态度反应。第三，时刻保持对服务对象的敏感性。第四，要记住在与服务对象一道分析反面事件和做评价时，实际是把它们做为要解决的一个问题提出来的。,（三）收集资料,1 收集资料的范围和内容 （1）个人资料。包括：年龄、性别、籍贯、教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。 （2）身体状况。包括：服务对象的健康状况、营养状况、既往病史、用药情况与当前问题之间的关系：了解服务对象的病史，有无残疾、遗传病等以及长期慢性疾病，目前的生理状况如何等。 （3）服务对象的特点与能力。如：服务对象的心理状况、智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式等。 （4）服务对象所处的社会环境。包括：服
27、务对象的人际关系状况、与家人、朋友、同事的关系；服务对象成长的背景、学习、工作和生活的环境，例如，家庭的经济状况，家人之间的关系型态，父母的影响以及邻里关系等。,2 收集资料的主要方法,亲自向服务对象进行询问； 向服务对象的相关人进行咨询，如为服务对象进行过治疗的医生、提供过帮助给服务对象的人等； 查阅服务对象的档案记录； 进行家访等。,3、常用的记录方式,从接案开始，社工就要把与服务对象从接触到一起工作的过程做全程纪录，把收集到的资料进行归纳整理，以为后续服务提供依据和改进服务之用。 记录的方式 （1）所谓管理式主要是指用于服务行政管理所做的纪录，目的在于方便机构对于服务对象资料的管理； （
28、2）临床服务记录则包括：摘要式记录。过程纪录。目标完成进度纪录和时间序列观察记录。,（3）过程纪录是详细记录服务对象和工作者互动内容的纪录，比较真切、直观、可以反映整个会谈的全貌，清楚看到服务对象的表现，以及工作者对问题的应对和处理。 一个理想的过程纪录，应该包括下列内容： 服务对象的基本个人资料 与服务对象与会谈的内容以及双方的非语言行为 工作者对感受和服务对象的反应 工作者的观察和分析性思考 诊断性摘要 下一步计划,（四）初步预估,初步预估的任务主要是界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助，最终达成服务协议，同时
29、确定服务对象问题的轻重与先后次序，看是否需要马上处理一些对服务对象有严重影响的问题。在接案阶段，社会工作者必须要确定所能提供的服务能够满足服务对象的需要，解决他们的问题。 社会工作者必须粗略地掌握服务对象的需要或问题，以便知道服务对象将得到的服务是否就是他们所需要的。 如果发现机构不能提供服务对象所需要的服务，就要尽快地将其转介给其它机构。,（五）建立专业关系,1、什么是社会工作地专业关系？ 社会工作的专业关系是工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。2、社会工作专业关系的功能。 工作者与服务对象之间专业关系的本质是，它提供了服务对象与工作者之
30、间一种有意义的连结，激发了服务对象的学习动力，使得服务对象愿意利用工作者的协助，自觉接受工作者的影响。因此，专业关系挂钩使工作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促进服务对象改变的动力。,3、社会工作专业关系的特点,专业关系是工作者与服务对象之间为解决问题而进行的一种连结，是双方的一种默契，表现为存在于两者之间的一种气氛和协议。专业关系的特点： 1）有一个双方共识的目标； 2）有一个特定的时间架构，即有 时间的限制； 3）在此关系中，工作者不以自己的利益为取向，而以服务对象的利益为中心； 4）在这个关系中，工作者是握有专门知识。具有专业伦理和专门技巧的权威； 5）这种关系是“控制性”的，工作者要
31、掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行动。,4、建立专业关系的技巧,1）同感。增进同感的能力可以从两个方面入手： 在没有与服务对象正式接触前，通过阅读服务对象资料琢磨和投入到他们的感受和所关心的事情中，借此增进对服务对象的认识和理解； 想象和感受服务对象所面对的一般情况，特殊情况和目前所处的与工作者关系的阶段，问自己如果是你，会有什么感觉和想法，以此增加对服务对象的同感。,2）诚恳。工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。向服务对象实事求是地介绍机构地政策和工作者的角色，而不是加以任何修饰；完全以服务对象的需要作为自己工作的出发点，接纳服务对象，全神贯注于服务对象的处
32、境。 3）温暖和尊重。工作者要关心、关注于服务对象地一切，并能够向服务对象传达这种情感，包括：对服务对象的责任感，关心、尊重、了解、希望促进服务对象提升生活的愿望，以及愿意为此提供协助的意愿。 4）积极主动。积极主动的态度表明你对服务对象有兴趣，关心他。但积极主动并不意味着对服务对象的控制和支配，而是要在适当的时间给服务对象适当的回应。,（六）决定工作进程 在初步接触和面谈后，双方要决定下一步需要采取的步骤,1、终结服务 当如下情况存在时，即可终结服务： 机构缺乏合适的工作人员；缺乏具有必要技能的工作人员； 服务对象或其问题不再机构正式或经常的职责、使命或功能范围之内；工作者认为其它机构的资源
33、、服务质量更优越； 其它机构具有处理特定服务对象或问题的特权（如社区矫正服务的专门机构）； 当服务对象不愿意接受服务、机构功能不符合服务对象需要、或已经解决了问题时； 服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；工作者所能提供的服务不能解决问题：服务对象没有充分的动机投入不要的时间、力量和资源。,2、转介其它服务。 转介可以是正式的，也可以是非正式转介。3、进入下一个助人阶段。 如果服务对象与工作者对问题有共识，服务对象又愿意由机构和工作者提供协助，那么接下来就要面对问题的轻重缓急与先后顺序进行讨论。,（七）签订初步的服务协议,经过了以上的初步接触阶段，社会工作者与服务对象双方
34、丢各自有了一个基本的了解，此时社会工作者与服务对象就可以签订一个初步的服务协议。服务协议的内容包括： 对服务对象问题的初步界定； 机构和社会工作者可以提供的服务 相互的角色期望及暂定的工作时间长度。服务协议的形成可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便使后续工作富有成效。,三、影响接案成功的因素,（一）工作者和服务对象的期望不一致 （二）工作者的能力不足以提供帮助 （三）临时事件和外部障碍 （四）服务对象不愿接受帮助 （五）社会文化因素 （六）不同专业间的配合出现问题,四、接案应注意的事项,（一）决定是否需要紧急介入 （二）权衡是否有能力处理问题 （三）决定解决问题
35、的先后次序 （四）保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围,第二节 预估,一、预估的目的、任务、特点及原因 （一）什么是预估所谓预估即是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。换句话说，预估就是收集资料和认定问题，了解资源的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。,（二）预估的目的 1、识别服务对象问题的客观因素,服务对象的背景资料； 与服务对象生活有关的重要系统的资料； 问题因何发生、存在了多久、使用过的处理问题的方法等。了解上述资料是为了更好地了解服务对象的问题，
36、认识、了解问题情景中的主要因素，并针对上述诸点做深入研究。,识别服务对象问题的主观因素识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素识别服务对象及环境中的积极因素决定提供服务的方式和内容,（三）预估的任务,了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及对服务对象的影响。了解服务对象个人生活经历及行为特征，包括服务对象的人格特征、能力、优势和弱点。了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力。了解服务对象所处的环境系统的状况，包括家庭、朋友、工作单位、邻里及社区的情况，从中找出有利和不利服务对象改变的因素。,（四）预估的特点,持续性 工作者和服务对象共同参与 行动取向 有可识
37、别的步骤 渗透了专业判断 有局限,（五）预估的原则（中级）,个别化原则合作原则避免片面避免简单归因兼顾服务对象的弱点与长处,二、预估的基本步骤,（一）收集资料 能否对服务对象的问题有正确的认识和判断，在一定意义上取决于我们所能得到的资料，以及资料所提供的信息。因此，收集资料就成为预估的第一步工作。1、个人资料的收集。个人资料包括： 1）个人基本资料：年龄，简历，社会经济地位，生活中重要的人物，相关的社会系统等。 2）个人的主观经验：服务对象如何看待自己的问题，自己觉得问题出在什么地方，原因是什么，问题持续的时间、频率和强度，问题的后果，为解决所作的努力、使用的方法等。 3）解决为他的动机：服务
38、对象是否有不适感，服务对象对解决为他的希望等。,4）生理、情感和智力方面的功能发挥：,生理方面：健康状况、活力水平； 情感方面：处理情绪、挫折和愤怒的能力； 智力方面：认知能力、抽象思考能力、作决定的能力、,2、环境资料的收集,社会工作的社会生态系统视角认为。人类是生物心理精神社会文化的产物，不仅具有思想、情感和可观察的行为，而且人们之间、人与环境之间也在相互影响，人与环境之间既是有意识有意图的互动同时也是无意识和自发的行动者。一方面，人类积极主动适应变迁中的环境，塑造着周围的环境，同时环境也塑造我们；另一方面，人既不是强大的也不是无助的，人们在塑造他们生活事件中扮演着积极角色，角色也受环境力
39、量的约束和限制。社会生活生态系统视角是社会工作者整体性看待服务对象问题的一个架构，焦点在于服务对象与他们环境之间的相互关联性。,这种视角取自于生态学的思想和一般系统理论，其基本假设是，一个个案（可以是个人，也可以是一个小组、家庭、社区或者组织）的各种构成因素（他人、社会制度、文化力量和物理空间）之间都是在一个系统中存在的，彼此相互关联的，并且彼此不断地双向调节和适应。在这种社会生活生态系统视角下，行为与事件永远都有其系统性的解释（Mayer，1988），由此，社会工作实务也就超越了个人范围，强调服务对象的整个生态系统与所在系统各部分之间的相互有机关联性。从社会生态系统理论出发，收集环境方面的资
40、料是预估的一个不可或缺的部分。,（1）家庭状况,家庭是个人生活最重要的场所，在个人的生命和生活中起着不可替代的作用。它不仅提供亲密的情感联结和归属感，而且是生活照顾和支持的来源。每个人的成长都离不开家庭，因而家庭也深深影响着个人。对家庭的了解可以从以下几个方面入手： 家庭成员的基本情况； 家庭的基本情况，包括家庭收入状况、居住环境、家庭成员的健康状况等； 家庭成员的角色和互动情况，包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母子女的角色； 家庭规则，包括如何解决分歧、冲突，家庭的权威关系； 家庭成员的沟通方式，包括如何表达期望、需要、情感等； 家庭关系，包括家庭内的次系统； 家庭的决策和分工方式。,（2）社会
41、环境,社会支持系统对人们的社会功能及其发挥起着重要作用，是人们的重要社会环境预估社会环境时需要考查： 社会支持系统及其功能发挥； 物理环境、挤兑服务对象需要满足的程度； 服务对象对环境资源的主观认识； 服务对象的社会网络环境； 社会的体制和组织环境等。,3、收集资料的方法,收集预估所需资料的方法很多。工作者要根据实际情况灵活运用多种方法以便全面地了解对服务对象和他们的社会环境。1）询问 预估服务对象的需要和问题，最好的资料直接来自于服务对象本身，直接向服务对象询问，经过面对面的会谈去收集资料，可以为决定介入与干预的方法提供最直接的依据。所以，会谈与询问时社会工作者获取资料的最基本工具。除了向服
42、务对象本人询问外，还可向与服务对象有关的系统查询。如从家庭成员、服务对象的工作单位与服务对象关系密切的同事及朋友那里获得有关服务对象的资料。,当以直接询问方法不能得到相关资料时，还可以使用间接询问探查的方法，即通过让服务对象进行角色扮演和完成句子的方式来帮助服务对象表达自己的方法来获取资料。 这种方法能够揭示服务对象的感受、想法或者动机，是收集服务对象主观性资料的有效方法。进行间接探询时可以使用口头询问的方法，也可以书面进行。 表1：询问方法.doc,询问的方式主要有：,会谈：会谈可以是个人会谈，也可以小组进行。要使会谈有成效，工作者需要掌握会谈的技巧，如提问、话题衔接、澄清、反映感受、释意和
43、总结等。 角色扮演：以角色扮演方式收集资料在某些情况下可以帮助工作者了解服务对象的需要和问题。例如，以角色扮演的方式让一对关系紧张的父子将他们的互动方式展示出来，社会工作者可藉此了解父亲和儿子各自的需要和感受，他们处理问题的方式和方法，以及他们之间关系形态，从而发现问题所在。 问卷：问卷是非常有用的收集资料的工具，特别释在社区工作中，利用问卷可以收集社区需要、问题和居民意愿的资料。问卷的问题可以是结构性问题，也可以是开放性的。,结构性问题为服务对象提供了一系列可供选择的答案，开放性问题则让他们按照自己的想法自由选择答案。结构性问题例子： 你与邻居见面的次数是多少？ （）一个月不到2次 （）一个
44、月2-4次 （）一个月5-6次 （）一个月7-8次开放性问题例子： 请服务对象列出对社区环境最不满意的三件事： 完成句子：当不能直接获得资料时，运用完成未完成的句子这种方式可以获得相关资料。例如，为探询儿子对父亲的感受时，可以请当事人完成下面的句子： 当时，我爸爸就会责骂我。 我跟爸爸在一起时不快乐，因为。,2）咨询 为作出准确的预估，社会工作者也常常向其它专业人士咨询意见，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。如社会工作者为自闭症儿童提供服务时，常常向有关医学专家咨询自闭症的病理与临床治疗知识，以获取对服务对象问题的科学认识和有关服务对象问题的资料。社会工作者也可以各国转介让服务对象
45、接受其它专业系统的预估来获取服务对象问题的资料。例如，对那些工作适应有困难的服务对象，社会工作者可转介他们去做职业评估、心理评估，从而获得对服务对象个人资料的全面了解。,3）观察 各国实地观察，可以增加工作者对服务对象及其社会环境的了解，增加对问题的实地感受，使所收集的资料更丰富和准确。观察有参与观察和非参与观察两种。在非参与观察中，观察者置身于被观察的对象或系统之外，观察对象不受观察者的影响，相对来说，这样收集的资料比较“客观”。但由于观察者是局外人，因而也会限制对观察现象的深入理解。在参与观察中，观察者自己本身也是观察系统的一分子。例如，小组工作者在领导小组时就既是参与者，同时也是观察者。
46、这种特点使得观察者能够融入所观察的现象中，但同时也要注意在参与观察中不因过度介入而影响到所观察的现象。,4）家访 家访是社会工作收集资料时常用的方法。在家访中，社会工作者有机会观察服务对象在自然的家庭生活环境中与其家庭和相关社区系统的互动型态，观察了解到很多机构会谈中不能发现的东西。5）利用已有资料 这主要是利用机构已有的服务对象资料。机构转介资料，工作报告、调查研究报告及政府机构所提供的有关问题与政策的资料等。服务对象若有其它方面的档案资料也都可作为收集资料时的重要来源，例如，学生的成绩单、品德鉴定，低收入家庭申请救助的资料等。这些资料对了解服务对象的问题具有重要的参考价值。,（二）分析和解
47、释服务对象的资料与问题,资料本身并不会说话，它们在很多时候甚至是支离破碎的。要使资料具有意义就要对它们进行整理，找出它们之间的逻辑关系，进而进行分析和解释，所谓分析是把整体分解为部分，以发现整体的性质、目的和作用，而解释则是阐明事件的含义使之能够被理解。,分析资料的具体方法是： 排列次序 即按顺序和重要性对资料进行排序，将其排列成为在事件上有先后次序的、在逻辑上有因果或者有其自身脉络的事件图。 发现 即识别资料间的关系或形态，发现资料各部分之间的逻辑关系，从而能够将零散的资料组合成为一个完整的整体，从而对服务对象的需要和问题有完整的了解。,识别 识别是指将那些形成问题或者可以缓解的因素找出来，
48、进而确定事件各因素间的关系和形态，确定导致问题的原因。识别，要求社会工作者从问题的表面深入到问题的内部，通过探查问题内在深层的因素，找出问题形成的本质原因。对服务对象的问题与需要作出解释 所谓解释即是将所获得的有关服务对象系统的资料、直觉及服务对象和工作者对需要与问题的认识加以整理和组织，形成概念性的认识，去解释问题。在解释清楚的基础上才能寻求解决办法去改变问题情境。,（三）认定问题,在掌握了丰富的资料后，工作者下一步的任务便是要探究服务对象的情况，问题与需要，形成问题阐述。这要从几个方面来做： 描述服务对象的问题与需要：问题是什么，问题的范围、原因、严重程度及持续的时间。 描述问题如何发生的
49、，问题发生的原因是什么。描述服务对象的问题与需要的发展情况，包括问题是在什么情况下产生的，产生的时间与先后次序；服务对象和其它和重要系统的反应及应付措施。 描述服务对象的处境及其社会系统的情况。确定服务对象系统、目标系统和行动系统，描述出服务对象系统之间的关系、服务对象系统与目标系统和行动系统之间的关系。,探究服务对象问题得不到解决的原因。作为社会工作者要知道，服务对象问题得不到解决的原因非常复杂：,第一，服务对象对问题的看法很可能就是影响他们解决问题的原因。 例如，很多弱智儿童或脑瘫儿童的家长认为，自己命苦，有这样的孩子只能认命，因此，他们很可能根本没有尝试过解决自己的问题和困难，“忍受”是他们对待困难和问题最常用的方法。,第二，对问题的处理方法也会影响问题的解决。 例如，对于问题青少年的教育，有人认为应该采用严厉的惩罚手段，也有人主张采取放纵、放弃的方法，这两种极端的方法都不能真正解决问题。 第三，与资源系统的联系和关系型态也会影响问题的解决。 例如，脑瘫儿童的生活自理能力差，很多学校因此不愿收他们入学，这样，脑瘫儿童的上学难问题，并不是因为缺少教育资源，而是脑瘫儿童与教育资源的联接出了问题，需要政府有关部门制订了政策、协调学校与有关脑瘫儿童康复训练的工作与政策，解决脑瘫儿童受教育的问题。,
