1、第九章 社交语言艺术,第一节 运用社交语言的基本原则 第二节 交谈的技巧 第三节 商务沟通的技巧,第一节 运用社交语言的基本原则,谦逊 诚信 切境 得体 有效,谦逊,自轻成绩法 相对肯定法 巧改词语法,得体,俗语说：“一言既出，驷马难追”，话一出口，无法收回，话不得当，会产生严重的后果，闹出许多笑话。 如王某和张某是旧友，多年不见，一天偶然相遇，王某见张某比过去胖多了，便开玩笑说：“你这样胖，可以到食品公司去过秤了。”张某闻言大怒，拨出尖刀，将王某刺成重伤。,得体,更有好心说错话的例子。 如：从前，有一位傻女婿去给岳父祝寿，临走时，他父亲特别嘱咐他：“到了岳父那里，要多说寿字，如寿糕、寿烛、寿
2、面等等，老人家听了高兴。”女婿到了岳父家，见岳父身穿一件崭新的长袍在迎接客人，马上讨好地恭维道：“岳父大人，您的这件寿衣真漂亮！”这句话差点没把老丈人气昏过去。这位女婿弄巧成拙，犯了老人的忌讳，好心说了错话。,得体,有一则笑话，讲的是一位青年人向一位老年人问路。青年人开头便呼：“喂，老头儿，离客店还有多远？”老人便回答说：“五里。”结果跑了十里也不见客店。青年人非常恼火，想拨马回头去教训老人。但边走边想老人的话，猛然醒悟过来，“五里”不就是“无礼”的谐音吗？追上那位老人后，他翻身下马，亲热地称呼“老大爷！”老人态度突变，说：“客店你走过了，天色已晚，如不嫌弃，可到我家一住。”这虽是笑话，即说明
3、一个朴素的道理：称呼不当，一失之于礼节，二带来麻烦，不可小看。,第二节 交谈的技巧,接近的语言艺术 说服的语言艺术 机智应变的语言艺术 推拒的语言艺术 电话语言艺术 体态语言艺术 空间语言艺术,接近的语言艺术,选择话题 投其所好 借助媒介 转换话题 熟记人名,寒暄与敬语,中国传统的问候寒暄用语比较复杂。常见的有以下几种方式： 第一、问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的。 第二、问候语是与问候对象正在进行的活动有关。 第三、问候语是与了解对方的行动目的有关的。 第四、问候语是与夸耀对方有关的。 第五、问候语是不具体涉及交谈对方的。,多用敬语，展示风度,敬语，特别是常用敬语，主要在以下几个场景使用：
4、第一，相见道好。人们彼此相见时，开口问候：“您好！”“早上好。” 第二，托事道请。有求于他人时，言语中冠以请字，会羸得对方理解、支持。,多用敬语，展示风度,第三，偏劳道谢。在对方给与帮助、支持、关照、尊重、夸奖之后，最简洁、及时而有效的回应就是由衷地说一声“谢谢”。 第四，失礼致歉。现代社会，人际接触日益频繁，无论你多么谨慎，也难免有失礼于你的亲友、邻里、同事或其他人的时候。但倘若你在这类事情发生之后能及时真诚地说一声“对不起”，“打扰您了”，就会使对方趋怒的情绪得到缓解，化干戈为玉帛。,多用敬语，展示风度,初次见面时可说“久仰”； 等候客人用“恭候”； 请人勿送说“留步”； 中途先走用“失陪
5、”； 求人原谅用“包涵”； 向人道贺用“恭喜”； 赞赏见解用“高见”； 很久未见用“久违”； 请人指教用“赐教”； 请给方便用“借光”；,说服的语言艺术,出其不意 转换角度 巧用比喻,注视与呼应,尊重对方，善用眼神； “眼睛是心灵的窗户。”人们可以用不同的眼神，来表达不同的思想感情。兴奋、喜悦、悲苦、恐惧、失望、猜疑、烦闷等情感均可以从眼神中一览无遗。 用目光注视对方时，应是自然、稳重、柔和的，而不能死死盯住对方某一部位，或不停地在对方身上“扫射”。那么，目光注视对方的哪个区间比较合适呢？,注视与呼应,第一，公务注视区间。所谓公务注视区间是指在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务等谈话时采用的注视
6、区间。这一区间的范围一般是：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域。 第二，社交注视区间。所谓社交注视区间是指人们在普通的社交场合中采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线，以下鄂为顶点所连接成的倒三角区域。 第三，亲密注视区间。所谓亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、嘴部和胸部。,注视与呼应,情感呼应，展示理解； 当对方谈到与你的观点基本一致之处，你应当点头称是，用“我也有同感！”“很好，真是英雄所见！”等话语呼应；当对方讲到兴奋、喜悦之处或笑话幽默之时，应面带笑容，用“太有意思了”，“太逗了！”等语言呼应；当对方叙及有关紧张、恐怖的事情时
7、，应面带思虑与紧张，用“真吓人！”“天啦”等语言给以呼应，等等。,内容与修饰,适度幽默，轻松活泼； 幽默是智慧、爱心和灵感的结晶，是一个人良好修养的表现。日本心理学家多湖辉把幽默称作“语言的酵母”。 需要注意的是，幽默既不是毫无意义的插科打诨，也不是没有分寸的卖关子，耍嘴皮，幽默要在入情入理之中，引人发笑，给人启迪，就需要一定的素质和修养。 从幽默的功效来说，其形式有多种。既有愉悦式幽默、哲理式幽默，还有解嘲式幽默、讥讽式幽默。,内容与修饰,善用情感，绘声绘色；例：意大利著名的悲剧家罗西有一次应邀为外宾表演，他在台上用意大利语念起一段台词，尽管外宾听不懂他念的是什么内容，但却为他那满脸辛酸、凄
8、凉、悲怆的语音、声调、表情所感染，大家禁不住泪如泉涌。当罗西表演结束后，翻译解释说，刚才罗西念的根本不是什么台词，而是大家面前桌子上的菜单！,泛听与聆听,中国有句古训，值得商务人员记取：人长着两只耳朵却只长一张嘴，就是为了少说多听。 广泛倾听，可获灵感； 倾听，可以分泛听和聆听两种。 所谓泛听即广泛倾听。无论是什么人在我们面前讲话，都值得我们认真倾听，从而收集到与自身发展有关的信息。有句俗话叫“读万卷书，行万里路”，其中的行路指通过眼睛看可以增长知识，也指通过听可以增长才干。听多了，积累多了，自然就会使我们产生灵感。,泛听与聆听,聆听有益，聆听有术； 一位名叫兰金的社会学家曾经提出，在人们的日
9、常语言交往活动中，听的时间占54%，说的时间占20%，读的时间占16%，写的时间占9%。因此，我们应当充分地重视听的功能，讲究听的方式，追求听的艺术。 一般来说，心诚则灵。任何人都会对有礼貌地聆听自己讲话的人产生感激之情、尊重之意，都会对他们敞开心扉、吐露真情的。 由此可见，听这个行为对你在别人心目中的形象有多么重要。,泛听与聆听,电影机会难再中，由彼得谢勒主演的低能者，始终闭口不谈无为的事，总是全神贯注倾听其他人所说的话，最后观众发觉其实他是相当聪明的。 夏里哈特的小说爱神的化身的主角也是个喜欢倾听别人说话的人，凝神倾听就是他在日常生活中应用的武器。我们总喜欢不停地说话，所以看他沉默寡言的样
10、子都觉得非常诧异，而从他身上逐渐察觉自己的肤浅与无聊。最后，主角的沉默总算挡住了席卷这个社会缺乏思虑的聒噪洪流。,机智应变的语言艺术,顺水推舟 巧用谐音,机智应变的语言艺术,第二次世界大战时，美国人将“舌头、原子弹、金钱”视之为赖以生存和竞争的三大战略武器；现在，又把“舌头、美元、电脑”作为三大战略武器，如今，科学代替了杀人的武器，而“舌头”的地位仍未动摇，这是很值得深思的。,机智应变的语言艺术,1984年10月，日本青年来华与我国青年友谊联欢，人们看到，不论是公开场合的演讲，还是私下的交谈，日本青年显得落落大方，侃侃而谈。相比之下，我国青年就显得过于拘谨。即使在国内的一些公开场合，甚至在大学
11、生中组织讨论，也往往是你让我先说，我让你先讲，推来搡去。小伙子变成了拘谨羞涩的大姑娘，而姑娘们更是“千呼万唤始出来，犹抱琵琶半遮面”，一旦发言，也是“没词”、“随便说两句”，简短得很。,商务语言交流的常用技巧,幽默法： 幽默是以愉悦的方式让别人获得精神上快感的一种语言形式，是最富喜剧性和审美价值的一种艺术性的交际语言。 幽默语言的一个重要特点，是“智”，幽默正是多智和急智的表现。,幽默法,例：周恩来总理的语言风趣幽默，特别是在外交场合，在紧急的情景之下，更显出周总理风趣幽默的语言闪耀着智慧的光芒。有外国记者问：“周总理，你们中国人把人走的路称为马路 ，是否把人与马，人与动物相提并论？”周总理回
12、答说：“不，我们中国人走的是马克思列宁主义之路，简称为马路。”,幽默法,从语言效应上看，幽默语言突出一个“乐”字。幽默语言能引人发笑，笑得意味深长，笑过之后，还值得回味。 例如，50年代有人问周总理：“中国人民银行里有多少人民币？”答：“18元8角8分”。通过巧妙地一个判断转移成另一个判断，从而造成幽默意境。问的是具体数字，答的是各种型号。,委婉法,委婉法： 委婉语，在希腊语中是“谈吐优雅”的意思。它是通过一定的措词，把原来令人不悦、不便或比较粗俗因而语境不允许直接说出的事情，说得听上去比较文雅、得体、含蓄。 委婉语的一个特点是“悦”，悦耳动听。 “软”，也是委婉语的一个特点。 语义的含蓄和微
13、妙，也是委婉语言的一大特点。,暗示法,暗示法： 暗示是指隐蔽地间接地传递信息的一种语言表达方式。暗示语的语义有语表和语里两个层面。 例如：有一次，教师甲在讲台上正说得津津有味，忘记了下课时间已到，这时学生乙有意识地看看手表，这就是一种暗示，它提醒教师注意，下课的时间已到，该下课了。,培养出口成章的语言能力,积累语言素材 辨析词语特点 养成遣词造句的习惯,积累语言素材,积累语言素材主要是指积累词汇。 有位教务处的教师在谈到建立教学档案的经验时，一连用了“翻阅”、“调阅”、“借阅”、“参阅”、“查阅”等等不同的词汇，来表达不同的借阅档案形式，其实，这里的“翻阅”、“调阅”、“借阅”、“参阅”等词都
14、是“察看”和“了解”的意思，但因借阅人的身份和用处不同又各有区别。表现了说话人丰富的学识。,积累语言素材,积累词汇的方法是处处留心。平时读书看报、与人交谈、听课、收听广播、观看影视等等，随时都能获得新的有用的词语，尤其是阅读优秀的文学作品，更能获得丰富多彩的词语。 关键是要认真搞清楚每个词的音、形、义，随时零存在记忆中，选抄在笔记中，使用在表达中。久而久之，就会有许多精词妙语供你随时随地选用了。,辨析词语特点,词语的妙用，有许多微妙复杂之处，语感的敏锐意味着用詞选句又快又准，这就要对每个詞的词性、程度、色彩以及相互搭配的特点加以分辨。如：“讲话”、“讲课”、“讲解”、“讲座”、“讲演”等词，主
15、要的意思都是讲，但讲的内容、对象、场合和范围有所不同，是不能互相代替的。加强语感就要从这些细微之处入手。 如：“接到你从千里之外捎来的礼物，我内心的激动真是磬竹难书！”“磬竹难书”固然是程度很深，无法说尽的意思，但一般是指罪行严重，用在这里就会闹笑话。,辨析词语特点,口头语和书面语的区别也是一个值得注意的问题。有些词句只适于口头或书面，用反了也会闹出笑话。比如熟人见面常会招呼一声：“你吃了吗？”如果换成“你进餐了吗？”别人自然感到别扭。又比如“一日曝之，十日寒之。”用在书面未尝不可，但口头上这么说人家就会嫌你咬文嚼字，倒不如“三日打鱼、两日晒网”来得明白自然。,辨析词语特点,比如：一位男青年正
16、在商店急急忙忙挑帽子，售货员拿了一顶给他，他试了试说：“大，大”。售货员一连给他换了四五种型的帽子，他嘟嚷着：“大，大。”售货员仔细一看，生气了：“分明是小，你为什么还说大？”这青年结结巴巴地说：“头，头，我说的是头大。”,辨析词语特点,比如：有位小伙子，年过三十没娶妻，他母亲非常着急。后经别人介绍认识了一位姑娘，几天后，写信告诉母亲，“女方爽约。”母亲非常高兴，认为约会是爽快的，逢人就讲儿子有对象了。一年后母亲要求见见姑娘，儿子才把“爽约”解释清楚。如果小伙子当初把“爽”字改为“失”字，或许早就有妻室了。,养成遣词造句的习惯,培养这个习惯的主要方法是多听多读，经常接受良好的语言刺激和熏陶。所
17、谓“良好”是指语言的质量较高，既符合规范，又简洁生动。 有些尚未学过语法的孩子为什么说话通顺，头头是道呢？因为他从大人的言谈话语中得到了良好的熏陶。学校里的语言课为什么要学许多典范文章呢？因为这些典范文正是遣词造句、组织语言的示范。 总之，要使自己能在交际活动中出口成章，一定要有良好的语感基础。如果你觉得自己的语言能力还有欠缺，那么，就请你从以上三个方面努力吧。,推拒的语言艺术,推托拖延 巧妙回旋 隐晦曲折,就汤下面法,就势接过对方的话头，顺水推舟，因势利导，变不利为有利。 有一小孩缺齿，大家都知道他聪明，所以戏弄他说：“你口中为什么开了个狗洞？”小孩应声答道：“正是为了你们进出。”打算戏弄他
18、的人，反遭戏弄。,移花接木法,指将对方当时语境中的语句作简单移动嫁接生出一层新意。 古时有两兄弟接受皇帝敕见时，一个汗流满面。皇帝问：“你怎么脸上直冒汗？”答曰“战战惶惶，汗出如浆。”又问不出者：“你怎么不出汗？”答曰：“战战栗栗，汗不敢出。”前者应对真切，口吐实言；后者应对巧妙，巧舌如簧。,引人入彀法,就是在应答的同时实施攻击，即可以达到预期目的，又显得委婉巧妙。 如王、刘二位很不敬重蔡，曾一同拜访蔡，问蔡：“你自己觉得与王夷甫比较哪个略胜？”蔡说：“我不如夷甫。”二人相视一笑，进一步问：“你哪一方面不如夷甫？”蔡则说：“夷甫家没有你们这样的客人。”,各持其是法,此法要求在看待问题时不拘泥，
19、要善于发现矛盾着的对立面。 如王、范同时被简邀请，范年纪大而职位小，王年纪小而职位高，在简家门口，他俩互相推让都不肯为先，王最后走范的后面，并说：“筛谷时又簸又扬，糠秕总是在前头。”范答道：“淘米时又洗又荡，沙砾总是在后面。”,电话语言艺术,电话是现代交际的重要渠道，人们在进行电话交流时，不能不注意电话语言艺术。不管电话另一端是什么人，在通电话时一定要注意态度友善，语调温和，讲究礼貌。美国的尤言埃里克指出：“在打电话时，有三个因素构成了你的个性：声音、态度及彬彬有礼的言词。”,电话语言艺术,电话语言交际开始语分两种：一种是打电话，一种是接电话。 接听电话程序： A电话铃响，立即去接，一般电话铃
20、响不超过3次，应拿起话筒。 B致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。 C自报部门名称或个人姓名。 D认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。,接听电话程序,E如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。 F记下或问清对方通知或留言的事由，时间，地点和姓名。 G对对方打来电话表示感谢。 H等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。,打出电话程序,打出电话程序： A预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 B向对方拨电话。 C待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方。 D作自我介绍。,打出电话程序,E使用
21、敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 F按事先的准备逐条简述电话内容。 G确认对方是否明白或是否记录清楚。 H致谢语，再见语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。,体态语言艺术,善用副语言和体态语： 美国一位心理学家曾经通过许多实验，总结出这样一个公式：信息的总效果=7的有声语言+38的语音+55的面部表情 从体态语的部位和表现力着眼，可以把体态语分为三大类，列表如下：,善用副语言和体态语,目光语表情语微笑语手指语体态语 手势语 鼓掌语挥手语 坐姿语体姿语 立姿语步姿语,空间语言艺术,每种文化对于各种层次的沟通都存在着适当的空间距离。如果忽视了它，会使人觉得不舒服。侵犯这种空间
22、甚至被认为是侵犯性的举动。 美国商业交谈的习惯是58英尺，私人谈话则保持1430英寸的距离，过近或过远的距离都会使人感到不安。而在中东和南美，人们谈话时相互之间的距离要近得多。人们可以看到北美人在与中东或拉美的人们交往时，经常是不断后退以维持其“适宜的”20英寸的空间距离。,空间语言艺术,关门也是一种空间语言的表达方式。 例如，美国公司的总经理的特权就是有一间大办公室，门通常开着，表示他可以接见别人；而关上门则意味着里面在进行重要事项。德国经理们通常关上门，在他们眼里，门开着意味着粗心大意，办事无条理。,第三节 商务沟通的技巧,在商务活动中首先要明确每次商务活动的目的，目的不同，谈话的“进入点
23、”就不同。找准最佳“进入点”就为取得商务活动的成功打下良好的基础。 其次要认定自己的商务角色，以便说话的内容、方式符合这一角色。,商务沟通的技巧,再次是不仅要用口说话，还要投入自己的全部身心。除了较好的口才、雄辩的能力和遣词造句的运用，还要运用好体态语和空间语言艺术。 最后还要注意一些细节问题，如用语的礼貌、结论的客观、评定事物的口吻等，最好不要用“你（们）应该”、“你（们）不应该”这一类语气，避免给人留下主观武断、自吹自擂的感觉。,商务沟通的技巧,在商务活动中，首先应确定每次商务活动的主题，并围绕主题形成自己的看法、做到有的放矢，不失良机。 其次，在商务活动中要紧扣主题，如主题是介绍产品质量
24、的，也可以同时介绍本公司的管理情况，但目的也是为了说明产品质量。,商务沟通的技巧,此外，在商务活动中力求避免卖弄学问，用华丽的词藻和文采来表述。而应把重点放在内容和实质问题上，最好使用通俗化的语言，特别是面对不同层次的传播对象时尤其应该掌握这一技巧。,商务沟通的技巧,在商务活动中，对我们沟通所用的口语而言，首先要注意用语准确、简洁。 其次要注意口语的流畅和连贯。不能像写文章一样择字逐句推敲而停顿下来。过多词语重复、词语遗漏、句子结构不完整、别人不习惯的口头禅等，也会影响沟通效果。,商务沟通的技巧,最后还要学会控制声音。口语的物质载体是声音，声音的音量、速度、语调、节奏等虽然不是语言，但控制使用
25、得好也会产生语义效果，因此，有人称它们为“副语言”。副语言在商务活动中能起到制造、强化、改变气氛的作用。,商务沟通的技巧,对商务活动的对象而言，作为组织者应首先尽可能了解自己的商务对象，以适应不同对象。这需要组织者本身要具有较广的知识面和认识问题的能力。 其次在任何情况下都要尽量尊重对方。多使用礼貌用语，多使用商量口吻，在动作、表情、服饰甚至时空上都要表现出对对方的尊重，既使“买卖不成”也要做到“仁义在”。,商务沟通的技巧,最后还要注意运用聆听艺术。不要轻易打断对方谈话或漫不经心地插话，要激发对方谈话的热情这样交谈才能产生效果。 对商务活动的效果而言，首先要使谈话内容富有知识性和信息量，能给人以新鲜感和启迪性。,商务沟通的技巧,其次，要努力创造一种轻松、欢快的气氛，使业务上的新朋友很快消除紧张和戒备心理，使老朋友更加谈笑风生。幽默的语言与风趣的表情此时正是用武之地。最后还应不断根据对方的反应，即时进行“反馈调整”。如果作长时间深谈，最好选择封闭式的空间较小的安静环境。进行大规模宣传活动则要选择开放的外部场所。,
