1、亲和力与职业化塑造培训,2015年5月,主讲人：刘海月,2,课 程 预 览,电话礼仪与表达CSR语言表达技巧语音亲和力培养应答规范与话术运用,一电话礼仪与表达,4,1、重要的“第一声”；2、清晰的语音表达；3、认真倾听客户；4、礼貌挂机；5、规范用语。,基本服务十字用语,请您好谢谢对不起再见,口头禅,语气助词,服务禁语,服务用语规范要求,应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”,使用谢谢的五种情况 当客户与客服合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们
2、耐心地听你讲话的时候,作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是客服专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,调弦练习,开场语：“您好！请问有什么可以帮您?结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快！请您先挂机，再见！”,二CSR语言表达技巧,随生活意型,专业型,角色转变,在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 注意咬词的清晰与用词的准确 。,12,在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。,1、选择积极的用词与方式,情景一：感谢客户在电话中的等候怎么表达
3、？,很抱歉让你久等,非常感谢您的耐心等待,弱化久等,14,情景二：客户致电，如果产品卖完了，该怎么答复？,“那个产品都卖完了”,由于需求很高，我们暂时没货了,凸显产品畅销,情景一：如何询问客户姓名？,“你的名字叫什麽么”,请问，我可以称呼您？,2、善用“我”代替“您”,用“我”代替“您”,16,情景二：客户没听客服表达的内容。,“你没有弄明白，这次听好了。”,“可能是我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,17,3、在客户面前维护公司的形象,客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的！。如果客户找错了人，不要说对不起，这事
4、我不管，换一种方式：有专人负责，我帮您转过去。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如一塌糊涂、不会啦等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。,18,实惠 （适合您）值得 （拆整为零）投资/消费 （享受）是/左右优惠我正在研究 （先赞美再。）我想请教下让我再详细同您讲下 我可以帮您这样做主要是考虑到实在不好意思，让您久等/谢谢您的耐心等候我帮您转到我会尽力，如果不行会马上告诉您,便宜贵花钱可能是打折我不懂我想了解下我已经告诉过你对不起，我不能这是我们的政策你可能还得等一会儿对不起，这我不负责让我试试吧,变消极措辞为,积极,19,不当的情感表达与后果,冷漠的态度急
5、躁的态度做作的态度卑微的态度,使客户感到不能信赖容易招致客户的反感加大了与客户的距离让客户产生戒备心理,20,聆听的附加语,在电话交流过程中适当地使用附加语是礼貌的体现 嗯，对，好，是的，您说的对 请说，请继续 我理解，我非常理解您的心情 先生、女士（贴切的称呼）,21,三语音亲和力的培养,22,黄金250法则,服务定律,服务差错定律,服务口碑定律,100-1=0,5678原则,服务第一，销售第二,23,1、亲和力的定义,心理学上的定义：亲和力是指人与人之间相处时所表现出的亲近行为的动力水平和能力。,亲和力：亲切、和善易于被别人接受的一种力量。,24,2、亲和力标准,礼貌程度 + 耐心程度 +
6、 沟通能力 = 服务亲和力,礼貌程度,沟通能力,耐心程度,服务亲和力,25,礼貌用语应答规范无禁语,语带笑容表现诚意充满朝气,来有迎声问有答声走有送声,表达自然语音适中音调富于变化,语速适中灵活变化,诚意.爱意,26,耐心解释沉着应对避免三问一答,及时响应首问负责,积极助人主动营销避免一问一答,不推诿责任挽留维系,服务亲情化 真诚祝福,贴心、用心、专心,27,带着问题倾听加深听的层次空瓶子心态移情换位因地置宜作适当回应,友好关怀及积极进取建立信用及自信合乎逻辑感性接触,问题数量要少、短、精给予对方时间作回应把握时机,熟悉业务熟悉流程专业、全面、正确,字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化,简单明
7、了、思维敏捷,28,客户对产品的体验首先来源于哪里？,声 音,29,3、语音亲和力,声音不佳，缺乏亲和力！,30,语调：,东西没有好些人家,方向/物无/未许多/好一点儿住户/别人,停顿：,下雨天留客天留人不留,31,声音展现练习：,张开我们的嘴，固定口型，松松地伸出舌头。一声（五五调值），保持平滑，切忌不要降下来。二声（三五调值），声音高扬，提气！三声（二一四调值），有曲折感，四声（五一调值），向下降，干脆利落，要一降到底！,32,控制说话的节奏,33,停顿练习：中国队大败日本队获得冠军,34,升降训练：高升调、降抑调、平直调,35,！,不应出现的语气,36,四应答规范与话术运用,37,A 请
8、问您还有什么问题？ B 请问还有什么可以帮到您？,思考：下列哪个用语比较佳？为什么？,38,各种情景的规范用语,1、电话接入 您好，请问有什么可以帮（到）您？2、客户不出声 第一次“您好”，第二次“您好，请问有什么可以帮你”，每次间隔2秒，第三次仍不出声再提示 “对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨。”待5秒后后可以直接收线,应 答 规 范,39,3、客户叙述过程中哦、是的、是这样子、我明白（我理解）（聆听附加语）4、客户咨询的问题需要查询作答时对不起，请您稍候，不要挂机，我马上为您核查一下资料，好吗？,应 答 规 范,各种情景的规范用语,40,5、客户情绪激动，粗言辱骂对不起，您的心情我们能
9、理解，不过请您说话文明些，好吗？您反映的问题我们认真处理的了6、客户说不清问题或叙述过于啰索时您好，您所反映的问题是说.吗？,应 答 规 范,各种情景的规范用语,41,7、因系统或话务员没听清用户的需示时“对不起，请您重复一次，好吗？”8、客户提出建议时 “非常感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。,应 答 规 范,各种情景的规范用语,42,多用设问句、商讨句，禁止反问句例：那您现在到底想怎么呢？换成：少用直言否句：不对、不是、没有例：不是这样的，您理解错了。换成：少用随意性语言例：帮您查一下换成：,请问您觉得如何处理会更适合您呢？,也许是我说
10、的不够清楚，我再跟您解释一遍，好吗？,变换句式,我马上帮您查一下，请您稍等，好吗？,应 答 规 范,43,案例：怎样的表达更让用户接受？1、我已经打了半天的电话都打不进，你们的电话怎么这么难打，您们都干吗去啦？,对不起，我们话务比较繁忙，让您久等了，请问我们有什么可以帮到您的呢？,应 答 规 范,44,2、（咨询完业务）你的声音很好听啊，我能跟你聊一下天吗？,谢谢您，但很抱歉，先生/小姐，我们这里是不提供聊天服务的，而且我们的工作比较繁忙，如果您需要聊天，或者请您拨打XXXX聊天热线，好吗？,应 答 规 范,45,3、你们的服务真是太差劲了，产品说好是最晚*天内收到，今天已经第*天了，怎么还没有任何通知啊？,我能理解您的心情，真是对不起，造成您的麻烦了，我马上核查一下您快递的进程，再尽快给您回复，好吗？,应 答 规 范,46,4、你到底在说些什么呢？我一点都听不懂，我不跟你说，找你的领导来。,很抱歉我的服务让您不满意，请问您可以具体告诉我什么地方没说清楚，以便于我改正，好吗？,应 答 规 范,2018/5/14,48,谢谢大家！,
