1、客房服务与管理课程标准一、 课程的性质与任务客房服务与管理是中职酒店服务与管理专业的专业核心课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握酒店客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。二、 课程目标1、能力目标（1）总体目标：通过理论知识的学习和实务的训练，使学生具备成为一名优秀客房服务员需要的素质，掌握客房
2、服务员基层管理的基本技能，毕业后能胜任客房服务员的工作，并具有客房部基层管理工作的潜质。（2）具体目标：1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点；能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；能够初步掌握客房布置和装饰的方法；2）熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。3）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；4）掌握开夜床的方法；掌握 VIP 宾客的接待方法；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法5）掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；6）能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇
3、，做到会听说写。7）具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉；8）能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法；掌握公共区域卫生质量控制的方法；9）能正确识别客房区域各种安全设备；能正确识别客房监控设备的运行状况；掌握客房区域安全设备的正确使用方法；掌握处理各种突发事故的正确方法10）掌握客房人员编制的基本原则；准确执行劳动定额的计算方法。2、知识目标了解客房产品的概念和构成；了解客房部的主要任务；掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责；认识客房部的业务特点1) 掌握客房卫生准备工作的内容与要领；熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；掌握清洁服务与质量控制的方法；2
4、) 掌握计划卫生的目的、主要内容和计划卫生安排的方法；熟悉客房接待服务的环节和项目内容；了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；3）房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；认识优质服务的内含和要求；了解不同对客服务模式的特点和要求；明确接待服务的质量标准和控制方法4）了解公共区域卫生与管理的特点；掌握公共区域卫生与管理的内容；了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法；5）了解客房安全管理的基本含义；熟悉客房安全管理设施的配备；掌握客房防火与防盗的工作概况；了解饭店潜在的安全事故；熟悉解决突发性事件应采取的措施6）了解客房设施用品管理的目标；了解客房设施用品的规格和标准；了解客房设施用品的使用和
5、保养常识；7）了解客房用品的管理要求；了解客房用品的定额标准；掌握客房用品的日常管理方法；8）客房人员编制的概念和依据；客房部人员编制的量化标准。3、态度目标1) 客房服务人员应具备的仪容仪态举止；2) 认识客房服务工作的意义，端正学习态度；3) 上课认真听讲，记好笔记；4) 认真完成老师布置的各项任务；5) 认真对待每一次实训课，提高实践能力。三、课程内容与要求序号学习情境 主要内容 教学要求 学时1 客房对客服务1、客房对客服务模式2、客房对客服务项目3、客房特殊服务项目熟悉楼层服务台的对客服务模式及优缺点；按服务标准为客人提供迎送、送餐、访客、擦鞋服务、小酒吧服务等服务；能按服务标准处理
6、客人物品丢失的事件；能为客人提供托婴服务、对客租借物品等个性化服务；按酒店的服务标准处理客人遗留物品；按生病客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人；熟悉管理和控制客房服务质量的基本内容。122 客房的清洁保养1、清洁保养基础知识2、公共区域的清洁保养3、客房的清洁保养理解客房清洁保养的主要设备及清洁剂；了解客房计划卫生；理解客房的清洁检查制度；掌握客房清扫的程序；了解公共区域日常的清洁保养方法；了解公共区域地面的清洁保养方法；了解公共区域墙面的清洁保养方法；掌握中式铺床和西式铺床的方法、技能；掌握清扫走客房的程序和方法。443 客房的安全、物资、人力资源管理1、客房的安全管理2、客房的物资管
7、理3、人力资源管理理解客房消防安全的预防和应急处理；理解客房财务安全的预防和应急处理；了解客房员工存在的职业安全问题；了解其他安全事故。了解客房设备管理的方法；了解客房用品的管理方法；了解客房布件的管理与控制方法；理解客房的定价方法和定价策略。理解员工流失的原因；掌握留住员工的方法。8总计 64四、 实施建议1教学建议（1）本课程教学方法设计应遵循行动导向教学原则，采用“教、学、做”合一， “理实一体化”的教学模式。每个学习情境的具体任务的实施步骤是：教师给定任务引导学生分析任务（充分咨讯、学习必需的理论知识）小组制定分析工作计划（教师列举例案，引导学生思考）确定实施步骤任务实施（技能训练）任
8、务检查评价（讨论、总结；知识积累） 。采取引导文教学、项目（任务）驱动教学、讨论式等多种教学方法，突出学生的主体地位和教师的主导作用。（2）突出学生主体，尊重个体差异，在目标设定、教学过程、课程评价和教学资源的开发等方面都突出以学生为主体的思想，课程实施应成为学生在教师的指导下构建知识、活跃思维、展现个性和拓展视野的过程。（3）应加强对学生实际职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在项目活动中掌握相关的知识和技能。2.教学评价建议（1）关注评价的多元性，突出过程与模块评价，结合课堂讲解表现、课堂项目操作、项目训练、综合训练及考试情况，加强实践性教
9、学环节的考核，并注重平时采分，综合评价学生成绩。（2）改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、目标评价、项目评价、理论与实践一体化的评价模式。注重引导学生进行学习方式的改变。（3）突出过程与模块评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时评定。（）建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进程综合模块考核。各任务模块可参照下表进行评价：序号 学习情境 评价目标 评价方式 评价分值1客房对客服务评价学生具备信息处理能力、较强的语言表达能力和团队合作能力，了解客房部服务人员应该具备的基本素质和岗位职责。形成性评价 22 客房的清洁保养评价学生具备信息
10、处理能力、较强的语言表达能力和团队合作能力和较强的体力。形成性评价 53 客房的安全、物资、人力资源管理评价学生具备信息处理能力、较强的语言表达能力、汉字书写能力。形成性评价 1合 计 100说明：（）形成性评价，是在教学过程中对学生的学习态度和各类作业情况进行的评价。（）本课程按百分制考评，60 分为合格。3教学资源的开发与利用（）利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。（）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。（）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。4其它说明本课程教学标准适用于中职酒店服务与管理专业（3 年制） 。
