1、前厅部技能考核评分表姓名： 职位： 年 月 日得分序号 程序 标准及要求 分值优 良 一般12 10 71 英文介绍 128 6 42 中文介绍1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4 富有感情；812 10 83 仪容仪表、言 谈举止1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语1214 11 8（一）散客入住1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、高、低档推销） ；4、请客人填写登记表；5、再次与客
2、人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期；6、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致；7、填写入住联单；8，收取押金；9、贵重物品寄存办理；10、填写房卡，递交房卡（钥匙）；11、介绍房卡用途，指引、祝福语；12、通知客房、送单；13、输入电脑；14、以上程序 3 分钟内完成。145 4 3（二） 、行李寄存1、了解寄存物品情况；2、向客人报件数、检查；3、登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人） ；4、作准备，易碎物品标志、放置；5、办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置；58 6 5（三） 、散客退房1、迎接、问候；2、收钥匙、收条；3、通知楼层检查；4、做好相应准
3、备；5、办理有关手续；6、退押金；7、送别语；8、办理手续时间 5 分钟内完成。811 9 64工作程序（四）团队入住1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；5、给房卡、钥匙（卡） ；6、办理登记时间；7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单； 10、输入电脑；11、以上程序 2 分钟内完成。1120 16 125 咨询服务1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。2020 16 126 应变能力 重大事故处理程序，客人投诉处理。 2010 8 67 销售艺术 1、房间销售；2、其它产品销售。 1030 24 188 饭店知识案例 分析 30总分 优 良 一般150-135 134-120 119-909 总计 150考核组长： 考评员：
