1、,考前串讲之文件筐,1,国家职业资格一级人力资源管理师,文件筐的功能与特征,2,文件筐测验又称为公文处理测验。应试者通常扮演 某一领导者的角色，处理一系列信函或文稿，包括通知报告电话记录备忘录等。该测验比较适合测量中高层管理者的计划、决策和 授权等方面的能力。,文件筐测验的所有题目都来自于管理工作的实战，通过考察被测评者在处理具体业务中的表现，评估其关 键能力。95%的评价中心都采用了文件筐测验。诸多大型企业集团均将文件筐测验作为企业管理人员 选拔、测评的重要手段。,3,文件筐的特点,4,与通常的纸笔测验相比，显得生动而不呆板，较能 反映被试的真实能力水平；与结构化面试、无领导小组讨论等其他测
2、评技术相 比，它提供给被试的背景信息和测验材料以及被试 的作答都是以书面形式完成的一方面考虑到被试者在日常工作中接触和处理大量 文件的需要;另一方面也为每一位被试提供了工作的前提条件和 机会相等的情境。文件筐测验可以同时对大批量的 被试进行测试，这也是其他情境测验所无法比拟的,文件筐测验是评价担任特定职务的管理人 员在典型职业环境中获取/研究有关资料、 妥善处理各类信息、准确做出管理决策、 有效开展指挥、协调和控制能力及其现场 行为表现的综合性测验。,5,文件筐测验的优点,6,测评情境具有很高的似真性。 1、考察的内容范围广。文件的内容可以多种多样。2、开放性强。应试者作答的发挥空间很大。3、
3、操作实施比较简便。4、具有很高的效度。,文件筐测验的缺点1、评价者与应试者之间通常没有互动交流2、编一套好题比较难。3、评分比较难。,7,信度从信度上看，文件筐测验给每个被试提供相 等的条件和机会，比较公平，不会因为情境 的不同或者小组成员的差异等因素而影响测 评结果。而且，对于被试处理方式优劣的评 价，不是个人单独决定，而是由几位评价者 共同讨论决定。这有助于提高该方法的信度。,8,效度从效度上看，文件筐所采用的文件都是取 材于实际的管理活动，几乎都类似于被试 所拟任职位上日常需要处理的文件，有时 候直接选取真实文件。同时，处理公文这 样一项管理活动也是任何一个管理者在日 常生活中经常遇到的
4、事情。这样，被试者 很熟悉文件筐测验的目的所在，非常容易 接受此种表面效度高的测评方式。,9,文件筐评分的标准,10,12,评分细则,测试的要素,13,最常见的考评维度有七个，1. 即个人自信心2. 企业领导能力3. 计划安排能力4. 书面表达能力5. 分析决策能力6. 敢担风险倾向7. 信息敏感性,测评要点,1. 是否每份文件都看过，并做了相应批复2. 是否利用了各种文件所提供的信息3. 能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件4. 对问题的判断是否得当，处理办法是否合理5. 是否依据文件所提供的事实进行判断和决策6. 是否恰当授权7. 是关注大局还是拘泥于细节 ,14,认真细致、逐字逐句地
5、审读卷首的情景介绍与答题要求；,15,在处理每份文件时：1.是否全面掌握事件的各种有用的信息；2.是否弄清了事件所涉及到的人、事、物及其发生的时 间和地点；3.是否依据文件所提供的事实，对存在的问题作出正确 的判断，抓住了事件的主线；4.是否能提出解决问题的基本思路，分清轻重缓急，作 出正确的决策；5.是否能恰当授权，提出解决问题的具体的方式和方法。,文件筐测试所涉及的内容,人力资源管理制度设计与运行中存在的问题与对策；人员规划中遇到的各种各样的问题及其解决的方法；招聘与配置中可能出现的种种问题及其解决的方法；员工培训与开发在规划、运行中存在的问题与对策；员工绩效管理体系设计与实际运行中的问题
6、与对策；员工薪酬管理体系设计与实际运行中的问题与对策；员工劳动关系的确立、解除、终止中的问题与对策；因劳动关系引发的重大突发群体性事件或个案处理；,16,文件筐解题示例,17,背景信息：今天是 2010年5月23日，恭喜您有机会在以后的1个小时里担任卫华贸易公司人力资源部副经理的职务，由于 该部的刘经理正在外地分公司视察，因此，你将在他回来之 前，全权代理他的职务。卫华贸易公司是一家大型国有股份 制企业，其人力资源中心下设三个处，人事处、劳资处和福 利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等各项 工作。问题情境：现在是上午9点，在听取了下属的工作汇报，做好 今天的工作安排之后，你来到办公
7、室，秘书已经将你需要处 理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。文件的顺序 是随机排列的。你必须在2个小时内处理好这些文件，并做出 批示。11点钟在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在 这2个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，将没有任何 人来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在 处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要你以 文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、 办法等，做书面表述，最后由你的秘书负责传达。,18,【回复表示例】,19,王总监，您好！,20,我是软件开发公司技术主管李文，我们为贵公 司定制的人力资源管理软件系统的试运行正在进行。 按照协
8、议规定，在9月20日之前完成试运行。按照 合同规定，我们曾商定过，九月份之前完成对于贵 公司使用者的培训。由于贵公司一直无法安排时间 进行培训，贵公司主管人员以此为由，拒绝支付剩 余款项。我们希望，能否与您见面协商一下费用的 支付问题及其他事宜？谢谢您。,1,开始,先做如下处理 再约见对方（2）,回信中道歉 并承诺立即解决（2,不予处理（0）,回信指责对方 坚持培训后付款（2）,21,先做如下处理后再约见对方（2）授权下属进行详细情况调查（1） 了解软件实际运行情况（1） 了解培训未能进行的原因（1）要求下属提供详细书面调查报告，就合同做沟通准备（1） 与财务中心门协商做好付款预算（1） 要求
9、下属为培训实施做准备（1）遵守合同条款，同时也为本公司不能履行合同做谈判准备或相应措施（1） 能考虑到该项目属于长期合作项目，要和对方保持良好合作（1）,22,2,王总：您好！,23,最近我在工作遇到了一个麻烦：上次我与我的两位得力助手共同成功地完成了一项您交给的重大项目 后，您在对我们的工作进行评价时，仅仅肯定了我 的贡献，并给予我一个出国进行培训的机会。我出 国回来后的最近一段时间里，这两位助手和我关系 就变得微妙起来，工作的开展也明显受到影响。这 样拖下去，肯定不是一个办法。您看我该如何处理 这个问题？,24,开始,回信不谈个人意见， 希望下属谨慎处理 2,回信中不谈看法 回避或拖延问题
10、 1,不予处理（0）,回信，或建议面谈 2,肯定下属的工作，肯定其所得到的奖励（1）自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解 （1）了解是否存在其他原因，并授权下属独立处理该问题 （1）提示下属采取必要措施，不要因此影响当前的工作 （1） 建议下属采取合适的沟通方法，使问题明朗化 （1） 建议下属公开表扬当事员工，采取必要的激励措施 （1） 承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩 （1） 建议改进团队的任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生 （1）,25,文件筐模拟测试题,【情境】,26,卫华集团是一家集起重机械研发、设计、制造、销售、 安装、服务、进出口业务为一体的大型企业集团，
11、卫华 集团整体实力位居全国同行业前三强。其集团人力资源 中心下设五个主管岗位，分别是招聘主管，薪酬主管、 绩效主管、培训主管和劳动关系与安全主管，每个主管 有2-3位下属。今天是2010年5月23日，你（王天罡）有 机会在以后的3个小时里担任该集团人力资源中心总监 的职务，全面主持集团人力资源中心管理工作。现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需 要处理的邮件和电话录音整理完毕，放在了文件夹内。 文件的顺序是随机排列的，你必须在3个小时内处理好 这些文件，并做出批示。11点钟还有一个重要的会议需 要你主持，在这3小时里，你的秘书会为你推掉所有的 杂事，没有任何人来打扰。,【任务】在接下
12、来的3小时中，请你查阅文件筐中的 各种信函，电话录音以及Email等，并用如 下的回复表作样例，给出你对每个材料的处 理意见。具体答题要求是：确定你所选择的回复方式，并在相应选项的“”里划“”请给出你的处理意见，并准确、详细地写出 你将要采取的措施及意图。,27,28,【文件一】,类别：电话录音 来电人：刘 增,国际事业中心总监,接受人：王天罡 人力资源中心总监,日期：7月8日 王总：您好,我是国际事业中心的刘增，去年10月中旬，人力资源中 心曾要求各中心门上报2006年的大学生招聘计划。由于 我中心业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且 要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很
13、大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也 很容易流失，过去几年的流失率高达74%。为此我们国 际事业中心多次召开会议，并初步达成共识：公司需要 制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通 过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想 法，请尽快告知。,30,回复方式：电话回复。作如下考虑后约刘增面谈：1、派员去国际业务中心作已人员流失调查，并分析原 因； 2、派员做一份同行业薪金水平调查，对比分析国际业务中心薪金水平情况；3、派员与流失人员面谈，了解流失原因；4、指定人员到国际业务中心听取意见，草拟适合公司 特点的中长期人才规划； 5、
14、修改完善员工培训管理规划，重点突出英语培训；6、派员与财务等中心门沟通，了解公司工资承受能 力，决定国际业务中心人员薪金提升幅度的可能性；7、建立吸引员工、留住人才的机制；8、关于国际业务中心从在校学生中招聘难的问题，可 适当扩大招聘范围和招聘方式，制定新的招聘制度。,【文件二】,31,类别：电话录音,来件人：王睿,劳动关系与安全主管,收件人：王天罡人力资源中心总监 日期：7月9日王总：您好！我是王睿，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州 交通管理局的电话，六点十分在郑州203国道上发生重 大交通事故，我公司销售中心的刘向东驾车与一辆大货 车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医 院
15、抢救，与刘向东同车的还有公司的销售员人员蔡庆华、 隋东和王小亮、三人都不同程度受伤，但无生命危险。 目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相 关事务，希望您能尽快和我联系，商量一下应对措施。,回复方式：电话回复立即电话联系王睿，并作如下安排：1、 立即向主管总裁汇报；2、 立即根据公司应急预案组成事故处理小组；3、 联系相关医院和郑州交警部门，确保伤病员的全力 救治；4、 联系伤亡员工家属；5、 联系郑州交警部门，确定事故责任，全力维护公司 利益；6、 与销售部门联系，确保货物安全，做好工作交接， 处理好与供应商和客户的关系，求得理解；7、 做好伤亡员工家属前往郑州的准备；8、 联系保
16、险公司，协商理赔事宜；人力资源中心准备 工伤材料。9、事故处理完后，要召开一次会议，分析事故原因，修 改应急预案，防止事故再次发生。,32,【文件三】类别：书面请示 来件人：娄奇,33,招聘主管,收件人：王天罡 人力资源中心总监 日期：7月7日王总：您好！由于业务调整，今年三月，公司决定停止化工产品的 研发工作，将化工研发小组并入到研究方向相似的环 保研发小组，并由原环保小组的项目主管全权负责。 最近几个月，原化工小组的成员流失严重，我们高薪 聘用了几位博士也提出了离职申请，通过和他们的沟 通，原化工小组的成员普遍反映无法与原环保小组的 成员合作，在工作中受到忽视，重要的研讨会议从来 不通知他
17、们，只让他们做一些类似输入数据的简单工 作。在上半年的绩效考核中，很多原化工小组的成员 觉得受到了排挤，考核结果都不理想。针对此事希望 您能给予指示。,34,回复方式：书面回复准备约谈娄奇，并要求娄奇做好如下安排： 1、公司因业务调整，将化工小组并入环保小组的决定是不可更改 的。,2、与环保小组项目负责人座谈，了解原化工小组人员离职原因；3、与原化工小组人员面谈，调查了解工作现状及不满意原因；了 解是功能性离职还是失能性离职，并做出相应安排；4、召开离职人员座谈会，感谢他们为公司所作的贡献，并为他们 办理相关手续；5、加强工作职位分析，做到人员与职位匹配；6、建立吸引和留住员工员工的长效机制；
18、7、建立员工沟通平台和申诉机制；8，加强团队建设；9、加强沟通，建立与公司战略目标一致的人力资源规划；10、绩效考核方案要注意员工的参与，要结合实际情况设计权 重，充分发挥激励作用。,【文件四】,35,总载 人力资源中心总监,类别：便函 来件人：任 亮 收件人：王天罡 日期：7月8日,小王：9号下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评 结果，综合过去两年来各中心运行情况，我觉得有必 要对公司的中层干部进行调整。另外，公司明年要上 一些新项目，需要有针对性地补充一些管理人员，我 想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。,回复方式：电话回复 电话回复任总裁，约定面谈时间并做好如下准备：
19、1、 准备好两年来各中心的绩效考核评估结果；2、 分析绩效考核排名靠后部门存在的原因；3、 准备好现有中层干干部名单；4、 根据考核结果和人才库名单，准备好拟题人员名 单；5、 根据新上项目，做好岗位分析和胜任能力评估；6、 实施同行业人员薪金调查，拟定新设岗位薪酬方 案；7、 拟调整人员的工作岗位安排建议；8、 完善中层干部培训方案，提高中层干中心素质；9、 完善绩效考核机制，充分发挥激励作用。,36,【文件五】类别：书面报告,37,来件人：张越 收件人：王天罡,华南分公司总经理 人力资源中心总监,日期：7月8日王总：您好！有一个重要情况向你反映。前两天我们调查发现，集团 派驻华南分公司负责
20、人力资源工作的王吕骏，在编制 2006年度人力资源培训费用预算时，采取虚报培训项 目，抬高项目价格，扯取回扣、刁难培训公司等手法， 违规牟利2万余元。既给公司造成了经济损失，耽误了 工作，也损害了公司的形象，更败坏了公司的风气，按 照集团的规定，由集团派往分公司的职员如果出现问 题，需上报集团人力资源中心统一处理。因此，特向你 汇报此事，如何处理请您尽快指示。,电话回复 电话回复张越总经理，并做好如下安排：1.请华南分公司立即上报关于王吕俊的书面调查报告；2.对集团派出人员失察给华南公司造成损失，表示深刻歉意；3.集团立即派员前往华南公司进行调查；4.调查期间请做好有关预防工作，注意保密；5.向王吕俊调查时，一定要取得其本人书面签字的文书；6.调查如果属实，将按集团有关规定给与王吕俊相应处理；如果调 查不实，将按有关规定给与相应处理；7.向培训公司道歉，挽回公司形象；8.改进员工培训开发内容，加强法纪教育；立即储备培训专员人选；1.总结经验，吸取教训，强化管理，防止类似事件再次发生；2.以上意见形成书面材料报总裁。,38,39,
