1、一 、 论 述1、 请 对 人 本 化 的 工 作 环 境 进 行 展 开 论 述 ， 并 结 合 实 际 举 例 详 细 说 明 。答 :人 本 化 的 工 作 环 境 要 求 组 织 从 人 出 发 ， 为 工 作 者 创 造 良 好 的工 作 环 境 。 良 好 的 工 作 环 境 包 括 包 括 以 下 三 方 面 ：物 理 环 境 ： 物 理 环 境 要 素 包 括 工 作 地 点 的 空 气 、 光 线 和 照 明 、 声音 （ 噪 音 和 杂 音 ） 、 色 彩 等 等 ， 它 对 于 员 工 的 工 作 安 全 性 、 工 作 心 理和 行 为 以 及 工 作 效 率 都 有
2、极 大 的 影 响 。 人 性 化 的 物 理 环 境 要 求 组 织 在进 行 内 部 环 境 设 计 时 ， 应 尽 力 防 止 物 理 环 境 中 的 消 极 性 和 破 坏 性 的 因素 ， 使 物 理 环 境 能 够 适 应 员 工 的 生 理 和 心 理 要 求 。 如 ： 配 备 空 调 、 电脑 、 安 静 工 作 环 境 等心 理 环 境 ： 心 理 环 境 指 的 是 组 织 内 部 的 精 神 环 境 ， 包 括 组 织 内 部和 睦 融 洽 的 人 际 关 系 、 人 事 关 系 、 归 属 感 、 合 作 精 神 和 奉 献 精 神 等等 。 人 性 化 的 心 理
3、环 境 能 够 提 高 组 织 成 员 的 士 气 和 合 作 程 度 ， 影 响 了组 织 成 员 的 积 极 性 和 创 造 性 的 发 挥 ， 进 而 决 定 了 组 织 管 理 的 效 率 和 管理 目 标 的 达 成 。 如 ： 在 公 司 中 何 种 人 文 心 理 环 境 让 你 倍 感 温 暖 ？文 化 环 境 ： 这 里 指 的 组 织 文 化 环 境 至 少 有 两 个 层 面 的 内 容 ： 一 是组 织 的 制 度 文 化 ， 包 括 组 织 的 工 艺 操 作 规 程 和 工 作 流 程 、 规 章 制 度 、考 核 奖 励 制 度 以 及 健 全 的 组 织 结 构
4、 等 等 ； 第 二 是 组 织 的 精 神 文 化 ， 包括 组 织 的 价 值 观 念 、 组 织 观 念 、 经 营 管 理 哲 学 以 及 组 织 的 精 神 风 貌 等等 。 组 织 应 该 努 力 营 造 一 种 以 人 为 中 心 的 组 织 文 化 ， 尊 重 人 性 、 尊 重个 人 感 情 和 尊 严 、 个 人 的 地 位 、 权 利 和 价 值 。 如 ： 在 公 司 中 有 何 竞赛 ？ 有 何 企 业 文 化 吸 引 你 ， 让 你 觉 得 时 刻 被 关 怀 而 愿 意 留 在 组 织 中 ？2、 对 沟 通 的 基 本 类 型 展 开 论 述 ， 结 合 具 体
5、 问 题 能 制 订 相 应 的 沟 通 方案 。答 :组 织 沟 通 中 的 基 本 类 型 有 正 式 沟 通 和 非 正 式 沟 通 两 大 类 。（ 1） 正 式 沟 通 是 指 在 组 织 系 统 内 通 过 明 文 规 定 的 渠 道 和 原 则 进 行信 息 的 传 递 和 交 流 。 如 组 织 之 间 的 信 函 往 来 、 召 开 会 议 等 。 正 式 沟 通的 优 点 是 ： 沟 通 效 果 有 较 强 的 约 束 力 ， 易 于 保 密 ， 一 般 重 要 的 信 息 通常 都 采 用 这 种 沟 通 方 式 。 正 式 沟 通 的 缺 点 是 ： 依 靠 组 织 系
6、 统 层 层 传递 ， 因 而 沟 通 速 度 比 较 慢 ， 而 且 显 得 刻 板 。正 式 沟 通 的 途 径 有 ：1） 上 行 沟 通 。 就 是 自 下 而 上 的 沟 通 。2） 下 行 沟 通 。 就 是 自 下 而 上 的 沟 通 。3） 平 行 沟 通 。 就 是 组 织 中 处 于 同 一 层 级 的 群 体 或 个 人 之 间 的 信 息沟 通 。4） 斜 向 沟 通 。 就 是 同 一 组 织 中 非 同 一 层 级 的 部 门 或 个 人 之 间 的 沟通 。（ 2） 非 正 式 沟 通 是 指 通 过 组 织 正 式 途 径 以 外 的 信 息 流 通 程 序 ，
7、 这些 途 径 非 常 繁 多 且 无 定 型 ， 如 :同 事 之 间 的 任 意 交 谈 。 非 正 式 沟 通 的 优点 是 ： 沟 通 方 便 、 内 容 广 泛 ， 方 式 灵 活 ， 沟 通 速 度 快 ， 利 于 了 解 真 实思 想 ； 非 正 式 沟 通 的 缺 点 是 ： 沟 通 过 程 难 以 控 制 ， 传 递 的 信 息 往 往 不确 切 ， 易 于 失 真 。（ 3） 管 理 中 对 于 非 正 式 沟 通 采 取 的 立 场 和 对 策 是 ：第 一 ， 建 立 和 完 善 组 织 内 的 沟 通 机 制 ， 尽 可 能 使 组 织 内 沟 通 系 统 开 放或
8、公 开 。第 二 ， 在 小 道 消 息 流 传 的 时 候 ， 应 尽 可 能 快 地 消 灭 信 息 的 真 空 状 态 ，尽 可 能 多 而 快 地 传 达 可 信 的 消 息 。第 三 ， 对 于 谣 言 ， 采 取 防 卫 性 的 驳 斥 并 不 能 奏 效 ， 重 要 的 是 指 出 事 实真 相 并 进 行 适 当 的 忠 告 。第 四 ， 要 防 止 组 织 成 员 过 分 闲 散 或 过 分 单 调 枯 燥 的 情 形 ， 因 为 这 些 是最 容 易 导 致 小 道 消 息 传 播 的 心 理 条 件 。（ 4） 沟 通 中 传 者 造 成 的 沟 通 障 碍 及 管 理
9、对 策沟 通 中 传 者 方 面 的 问 题 主 要 表 现 在 ：1） 表 达 不 清 ， 信 息 编 码 不 准 确 。2） 信 息 传 送 不 全 。3） 信 息 传 递 不 及 时 或 不 适 时 。4） 惰 性 。针 对 上 述 问 题 的 管 理 对 策 是 ：1） 把 自 己 置 于 受 者 的 位 置 。2） 选 择 最 佳 的 信 息 沟 通 媒 介 。3） 发 送 信 息 要 准 确 、 及 时 。4） 成 为 受 者 ， 倾 听 反 馈 。5） 改 进 工 作 作 风 。（ 5） 如 何 解 决 沟 通 通 道 中 存 在 的 问 题 ？1） 考 虑 对 象 的 特 征
10、。2） 考 虑 信 息 内 容 的 特 征 。3） 考 虑 信 息 传 递 的 效 果 和 效 益 。（ 6） 沟 通 中 管 理 体 制 的 障 碍 及 对 策 选 择管 理 体 制 的 障 碍 集 中 表 现 在 ：1） 权 责 划 分 不 合 理 。2） 层 级 设 置 太 多 、 部 门 划 分 过 细 。3） 人 员 配 备 不 合 理 。4） 沟 通 渠 道 不 健 全 。消 除 管 理 体 制 的 障 碍 的 对 策 主 要 有 ：1） 管 理 体 制 的 理 顺 。 包 括 ： 建 立 和 完 善 权 力 责 任 体 系 ； 精 简 机构 ， 简 政 放 权 ； 明 确 岗 位
11、 责 任 ； 健 全 组 织 内 的 沟 通 渠 道 。2） 遵 循 沟 通 的 基 本 原 则 。 包 括 ： 制 度 化 原 则 ； 责 任 原 则 ； 明 确 性原 则 ； 经 济 性 原 则 ； 权 威 性 原 则 ； 人 机 配 合 原 则 。（ 7） 沟 通 中 心 理 障 碍 的 表 现 及 对 策1） 协 作 愿 望 。2） 心 理 人 格 。3） 心 理 差 距 。4） 心 理 状 态 。要 克 服 上 述 心 理 障 碍 ， 主 要 从 这 样 几 方 面 入 手 ：1） 加 强 组 织 文 化 建 设 。2） 完 善 激 励 机 制 。3） 营 造 和 谐 的 沟 通 气
12、 氛 。4） 运 用 相 互 作 用 分 析 的 原 理 。涉 及 方 案 ：正 式 沟 通 ： 如 开 会 讨 论 、 中 层 干 部 会 议 、 问 卷 调 查 、 座 谈 会 等等 ， 但 要 自 行 论 述 完 整 ， 光 几 个 关 键 词 是 要 雷 同 卷 的 ！ ）非 正 式 沟 通 ： 如 ： 冷 餐 会 、 娱 乐 文 体 活 动 、 外 出 旅 游 考 察 等 非 正式 场 合 也 可 讨 论 方 案 以 直 接 获 取 一 线 员 工 反 馈 意 见 。3、 请 针 对 影 响 买 方 的 讨 价 能 力 力 量 的 因 素 进 行 阐 述 ， 并 举 例 说 明 。作
13、 为 买 方 必 然 希 望 所 购 产 业 的 产 品 物 美 价 廉 ， 服 务 周 到 ， 因 此 他们 总 是 为 压 低 价 格 ， 要 求 提 高 产 品 的 质 量 和 服 务 水 平 而 同 该 产 业 内 的企 业 讨 价 还 价 ， 使 得 产 业 内 的 企 业 相 互 竞 争 残 杀 ， 导 致 产 业 利 润 下降 。 影 响 买 方 讨 价 还 价 能 力 的 因 素 主 要 有 ：1） 购 买 量2） 产 品 差 异 性3） 本 产 业 的 集 中 程 度4） 转 换 成 本5） 买 方 盈 利 能 力6） 买 方 后 向 一 体 化 的 可 能 性7） 买 方
14、信 息 的 掌 握 程 度4、 请 对 危 机 处 理 时 应 坚 持 的 原 则 进 行 阐 述 ， 并 结 合 该 理 论 对 目 前 的 一些 现 实 问 题 进 行 评 析 。答 ： （ 1） 危 机 处 理 时 ， 应 该 坚 持 以 下 原 则 ：主 动 性 ， 当 危 机 爆 发 时 ， 切 忌 拒 绝 问 题 ， 消 极 回 避 ； 而 应 该 直 面危 机 ， 主 动 谋 求 危 机 的 解 决 方 法 。敏 捷 性 ， 组 织 对 危 机 的 反 应 必 须 是 敏 捷 而 有 效 的 。真 诚 性 ， 包 括 两 个 要 求 ： 真 实 、 诚 心 。 危 机 事 件 爆
15、 发 以 后 ， 必 须主 动 地 提 供 全 部 的 事 实 真 相 ， 任 何 文 过 饰 非 的 举 措 都 会 增 加 公 众 的 好奇 、 猜 测 和 反 感 ， 不 利 于 对 危 机 的 控 制 ； 组 织 必 须 以 最 大 的 诚 意 ， 面对 公 众 对 危 机 的 关 注 ， 并 切 实 站 在 公 众 的 立 场 上 处 理 问 题 ， 保 护 受 害者 的 利 益 。全 面 客 观 性 ， 全 面 、 客 观 掌 握 有 关 事 实 对 危 机 处 理 具 有 决 定 性 的 作用 。统 一 性 ， 表 现 在 思 想 认 识 统 一 、 内 外 口 径 统 一 、
16、指 挥 协 调 统 一 、 行动 步 骤 统 一 。全 员 性 ， 全 体 成 员 应 该 是 危 机 处 理 的 参 与 者 而 非 旁 观 者 。（ 2） 危 机 管 理 的 基 本 步 骤 和 对 策1） 问 题 管 理 建 立 危 机 的 “ 预 警 ” 机 制 。主 要 是 见 微 知 著 、 防 患 未 然 ； 监 测 环 境 、 沟 通 协 调 。2） 危 机 处 理 。处 理 危 机 时 要 坚 持 主 动 性 、 敏 捷 性 、 真 诚 性 、 全 面 客 观 性 、 统 一性 、 全 员 性 的 原 则 。3） 危 机 处 理 的 过 程 ： 首 先 做 好 危 机 准 备
17、 方 案 ； 其 次 做 好 危 机 的 传播 方 案 ； 第 三 做 好 危 机 的 处 理 工 作 ； 第 四 做 好 危 机 中 的 信 息 传 播 工作 。4） 变 危 机 为 契 机 。（ 3） 结 合 该 理 论 对 目 前 的 一 些 现 实 问 题 进 行 评 析 既 可 以 是 正 面 积极 应 对 危 机 的 举 例 ， 也 可 以 是 反 面 被 危 机 “ 吞 没 ” 的 举 例 。 如 ： 肯德 基 虽 然 经 历 过 “ 苏 丹 红 ” 事 件 却 依 旧 让 她 的 “ 新 奥 尔 良 烤 翅 ” 风靡 市 场 ； 微 软 公 司 在 面 临 不 正 当 竞 争
18、甚 至 是 垄 断 的 情 况 如 何 通 过 积极 地 斡 旋 终 逃 被 一 分 为 二 的 厄 运 ？ 但 不 合 格 奶 粉 的 生 产 企 业 却 因 为没 有 做 好 危 机 管 理 瞒 报 漏 报 最 终 难 逃 破 产 厄 运 ； BP英 国 石 油 公 司 如何 应 对 正 在 发 生 的 墨 西 哥 湾 原 油 泄 漏 事 故 ？ 处 理 好 公 司 开 创 以 来 最大 的 危 机 ？5、 提 高 顾 客 购 买 的 总 价 值 ， 是 提 高 顾 客 满 意 度 的 途 径 之 一 ， 那 么 如 何提 高 顾 客 购 买 的 总 价 值 呢 ？ 并 请 结 合 优 秀
19、 企 业 实 例 阐 述 。答 ： （ 1） 增 加 顾 客 购 买 的 总 价 值 ， 可 以 从 四 方 面 做 起 ：企 业 产 品 ， 产 品 是 顾 客 需 要 的 中 心 内 容 ， 也 是 顾 客 选 购 产 品 的首 要 因 素 ， 因 而 在 情 况 下 ， 它 是 决 定 顾 客 满 意 度 的 关 键 和 主 要 因 素 。顾 客 对 某 个 企 业 的 产 品 很 满 意 ， 就 会 重 复 购 买 和 向 别 人 推 荐 购 买 这 个企 业 的 产 品 。 所 以 ， 产 品 有 一 个 好 口 碑 ， 在 顾 客 中 就 会 树 立 起 该 产 品的 领 头 羊
20、地 位 。 企 业 必 须 认 真 分 析 不 同 经 济 发 展 时 期 不 同 类 型 顾 客 需求 的 个 性 特 征 ， 并 据 此 进 行 产 品 的 开 发 与 设 计 ， 增 强 产 品 的 适 应 性 。如 ： Swatch手 表 、 宝 洁 公 司 的 日 化 产 品 、 松 下 的 数 码 产 品 、 奔 驰 汽 车的 优 秀 都 是 品 质 的 代 表 。企 业 服 务 ， 服 务 是 伴 随 产 品 实 体 的 出 售 ， 企 业 向 顾 客 提 供 的 各种 附 加 服 务 ， 包 括 产 品 介 绍 、 送 货 、 安 装 、 调 试 、 维 修 、 技 术 培 养
21、 、产 品 保 证 等 。 在 现 代 营 销 实 践 中 ， 顾 客 在 选 购 产 品 使 ， 不 仅 注 意 产 品本 身 ， 更 加 重 视 产 品 的 附 加 利 益 。 如 果 在 与 顾 客 的 接 触 中 有 意 识 地 互动 ， 就 会 传 递 服 务 过 程 提 升 服 务 质 量 。 要 搞 好 服 务 ， 必 须 善 于 倾 听 顾客 意 见 ， 询 问 顾 客 的 评 价 ； 提 高 服 务 人 员 的 素 质 ； 制 定 灵 活 的 服 务 政策 ； 制 定 服 务 标 准 ； 重 视 并 控 制 企 业 在 服 务 中 的 过 失 。 如 ： 星 航 公 司的 微
22、 笑 服 务 、 樱 花 油 烟 机 的 免 费 永 久 更 换 油 网 服 务 、 招 商 银 行 的 信 用卡 服 务 ， 希 尔 顿 酒 店 的 感 官 式 营 销 手 法 。企 业 形 象 ， 形 象 是 指 企 业 及 其 产 品 在 社 会 公 众 中 形 成 的 总 体 形象 ， 包 括 企 业 在 产 品 、 技 术 、 质 量 、 包 装 、 商 标 、 工 作 场 所 等 构 成 的有 形 形 象 ， 公 司 及 其 员 工 的 职 业 道 德 行 为 、 经 营 、 服 务 态 度 、 作 风 等行 为 形 象 ， 以 及 企 业 的 价 值 观 念 、 管 理 哲 学
23、等 理 念 形 象 、 形 象 对 于 企业 来 说 是 宝 贵 的 无 形 资 产 ， 良 好 的 形 象 会 对 企 业 产 品 产 生 巨 大 的 支 持作 用 ， 赋 予 产 品 较 高 的 价 值 ， 从 而 给 顾 客 精 神 上 和 心 理 上 的 满 足 感 、信 任 感 ， 使 顾 客 的 需 要 获 得 更 高 层 次 和 更 大 限 度 的 满 足 。 如 ： 大 型 公司 KFC的 环 保 公 益 宣 传 片 、 强 生 公 司 的 热 心 慈 善 公 益 形 象 等 请 自 行 举 例并 论 述 完 整 。企 业 员 工 ， 企 业 员 工 的 经 营 思 想 、 业
24、 务 能 力 、 工 作 效 率 与 质量 、 经 营 作 风 、 应 变 能 力 等 直 接 决 定 着 企 业 为 顾 客 提 供 的 产 品 与 服 务的 质 量 ， 决 定 者 顾 客 的 满 意 度 大 小 。 如 ： 员 工 满 意 度 高 才 能 引 向 顾 客满 意 度 高 ！6、 若 要 你 负 责 进 行 企 业 文 化 建 设 ， 能 否 结 合 实 际 提 出 你 的 建 设 思 路 ？一 是 企 业 文 化 建 设 中 的 执 行 力 。 执 行 力 好 坏 ， 直 接 影 响 到 企 业 文化 建 设 成 功 与 否 。 首 先 我 们 要 达 成 对 文 化 执
25、行 的 共 识 ， 达 成 共 识 后 有以 下 几 个 问 题 需 清 楚 ：第 一 、 谁 最 应 该 具 有 执 行 文 化 ？ 毋 庸 置 疑 是 各 位 高 层 ， 而 不 是 员工 。 因为 “ 执 行 是 企 业 领 导 者 的 工 作 ” 。 文 化 悬 在 半 空 ， 首 先 是 领 导 者 没 有身 体 力 行 。第 二 、 执 行 什 么 ？ 不 是 理 念 层 次 的 企 业 文 化 ， 而 是 承 载 了 企 业 文化 、 战略 和 机 制 的 制 度 ！ 所 有 人 员 流 程 、 战 略 流 程 和 运 营 流 程 ， 都 需 要 机 制和 制 度 的 支 撑 和
26、 保 证 。第 三 、 如 何 保 证 执 行 ？ 依 赖 于 企 业 内 部 的 激 励 与 约 束 机 制 ， 企 业员 工 不可 能 人 人 都 认 同 公 司 的 文 化 ， 但 我 们 可 以 激 励 与 约 束 员 工 去 那 样 作 。二 是 企 业 文 化 要 让 员 工 “ 自 己 做 ” 。 只 有 这 样 企 业 文 化 才 能 得 到员 工 的 理 解 ， 才 易 于 推 行 。 可 以 从 以 下 三 个 方 面 来 理 解 ：第 一 ， 让 员 工 先 “ 品 尝 ” 文 化 。 文 化 塑 造 的 关 键 是 让 员 工 改 变 观念 ， 按 照企 业 文 化 的
27、 要 求 行 动 起 来 。 人 都 有 惰 性 或 者 叫 惯 性 ， 都 不 愿 意 改 变 ，要 改 变 这 种 情 况 ， 除 了 要 积 极 进 行 沟 通 和 培 训 外 ， 重 要 的 是 必 须 让 员工 行 动 起 来 ， 即 使 是 带 一 定 强 制 性 的 ， 但 必 须 按 照 要 求 做 ， 也 就 是 进行 “ 文 化 体 验 ” 。第 二 、 是 体 会 和 感 悟 ， 总 结 和 提 升 。 现 在 我 们 主 管 都 有 这 样 的 感觉 ， 每 天 从 早 忙 到 晚 ， 不 停 的 讨 论 、 计 划 和 协 调 ， 但 好 像 都 在 做 下 属应 该
28、 做 的 活 ， 根 本 没 有 时 间 静 下 心 来 思 考 企 业 的 战 略 、 文 化 、 团 队 建设 这 些 至 关 重 要 的 问 题 。 对 于 主 管 来 说 ， 只 是 让 员 工 “ 尝 一 尝 ” 是 不够 的 ， 还 要 让 员 工 结 合 自 己 的 工 作 和 生 活 ， 对 文 化 进 行 感 悟 ， 找 到 自己 的 差 距 和 不 足 ， 让 大 家 通 过 研 讨 和 交 流 说 出 文 化 的 “ 味 道 ” 。 我 们的 主 管 要 经 常 与 下 属 沟 通 和 交 流 。 强 调 文 化 要 去 “ 悟 ” ， 就 是 要 定 期进 行 反 思
29、和 感 悟 ， 认 真 的 思 索 “ 我 为 什 么 在 这 里 工 作 ？ 为 什 么 我 要 拥护 企 业 文 化 ？ 企 业 文 化 跟 我 有 什 么 关 系 ？ 我 如 何 体 现 企 业 文 化 ？ ”第 三 、 最 后 是 形 成 自 己 的 思 维 模 式 和 工 作 行 为 。 人 的 行 为 是 其 思维 模 式 的 体 现 ， 因 此 文 化 塑 造 关 键 还 在 于 让 员 工 形 成 新 的 思 维 模 式 ，自 觉 、 自 愿 地 认 同 企 业 文 化 ， 并 体 现 在 实 际 工 作 中 。 要 形 成 思 维 模式 ， 首 先 要 进 行 反 思 ， 发
30、 现 自 己 思 维 中 的 盲 点 和 死 结 ， 进 而 改 善 自 己的 心 智 模 式 ， 然 后 产 生 顿 悟 ， 达 到 自 我 超 越 的 目 的 ； 其 次 要 结 合 企 业文 化 ， 重 新 思 考 自 己 的 工 作 和 生 活 ， 制 定 改 善 的 方 案 和 策 略 。总 之 ， 企 业 文 化 的 核 心 价 值 观 就 是 在 企 业 图 生 存 、 求 发 展 的 环 境中 形 成 的 ， 离 开 生 存 和 发 展 ， 离 开 经 济 效 益 ， 企 业 文 化 便 成 了 无 本 之木 、 无 源 之 水 ， 不 能 落 地 ， 不 能 扎 根 ， 徒
31、剩 一 堆 美 丽 的 辞 藻 。7、 请 结 合 实 际 论 述 企 业 对 外 行 为 自 律 准 则 的 内 容二 、 案 例 ：关 上 你 的 窗 帘据 说 美 国 华 盛 顿 广 场 有 名 的 杰 弗 逊 纪 念 大 厦 ， 因 年 深 日 久 ， 墙 面 出现 了 裂 纹 。 为 了 保 护 好 这 幢 大 厦 ， 有 关 专 家 进 行 了 专 门 研 讨 。最 初 大 家 认 为 损 害 建 筑 物 表 面 的 元 凶 是 浸 蚀 的 酸 雨 。 专 家 们 进 一 步研 究 ， 却 发 现 对 墙 体 浸 蚀 最 直 接 的 原 因 ， 是 每 天 冲 洗 墙 壁 所 含
32、的 清 洁剂 对 建 筑 物 有 酸 蚀 作 用 。 而 每 天 为 什 么 要 冲 洗 墙 壁 呢 ？ 是 因 为 墙 壁 上每 天 都 有 大 量 的 鸟 粪 。 为 什 么 会 有 那 么 多 的 鸟 粪 呢 ？ 因 为 大 厦 周 围 聚集 了 很 多 燕 子 。 为 什 么 会 有 那 么 多 的 燕 子 呢 ？ 因 为 墙 上 有 很 多 燕 子 爱吃 的 蜘 蛛 。 为 什 么 会 有 那 么 多 的 蜘 蛛 呢 ？ 因 为 大 厦 四 周 有 蜘 蛛 喜 欢 吃的 飞 虫 。 为 什 么 有 那 么 多 的 飞 虫 ？ 因 为 飞 虫 在 这 里 繁 殖 得 特 别 快 。 而
33、飞 虫 在 这 里 繁 殖 得 特 别 快 的 原 因 ， 是 这 里 的 尘 埃 最 适 宜 飞 虫 聚 集 在此 ， 超 常 繁 殖 由 此 发 现 解 决 的 办 法 很 简 单 ， 只 要 关 上 整 幢 大 厦 的 窗 帘 。 此 前 专 家们 设 计 的 一 套 套 复 杂 而 又 详 尽 的 维 护 方 案 也 就 成 了 一 纸 空 文 。（ 建 议 从 组 织 智 障 角 度 分 析 ）答 案 ： （ 一 ） 组 织 智 障 是 指 组 织 指 挥 和 能 力 在 发 展 中 遇 到 的 障 碍 ， 主要 表 现 在 根 深 蒂 固 于 组 织 成 员 心 中 ， 影 响 组
34、 织 成 员 对 重 大 事 物 的 看 法以 及 如 何 采 取 行 动 的 许 多 假 设 、 成 见组 织 智 障 主 要 表 现 在 ：1） 局 限 性 思 考 ： 组 织 的 成 员 只 专 注 于 自 身 的 部 门 和 职务 ， 不 能 从 组 织 的 整 体 目 标 出 发 思 考 问 题 ， 缺 乏 部 门 之 间 的 协同 和 职 务 之 间 互 动 。 2） 归 罪 于 外 ： 局 限 性 思 考 使 得 人 们 只 专 注 于 自 身 的 工作 ， 而 根 本 忽 视 了 自 身 行 动 的 影 响 到 底 是 如 何 延 伸 到 部 门 和 职务 范 围 之 外 的
35、问 题 。3） 不 能 主 动 整 体 思 考 问 题 ： 表 现 在 人 们 缺 乏 积 极 地 前 瞻性 的 行 动 ， 对 问 题 缺 乏 预 见 ， 而 总 是 被 动 地 应 对 已 然 发 生 的 问题 ； 不 能 整 体 地 思 考 问 题 变 现 了 对 问 题 根 结 的 思 考 的 片 面 性 。 4） 蝴 蝶 效 应 ： 把 人 们 只 专 注 于 单 个 事 件 的 现 象 比 喻为 “ 蝴 蝶 效 应 ” 。 “ 蝴 蝶 效 应 ” 给 我 们 的 思 考 是 在 蝴 蝶 翅 膀 动一 动 以 前 ， 我 们 就 应 该 弄 清 楚 整 个 企 业 组 织 会 出 现
36、 什 么 问 题 。组 织 障 碍 的 一 个 表 现 就 在 于 我 们 常 常 专 注 于 单 个 事 件 ， 对 问 题只 作 局 部 的 、 表 面 的 思 考 ， 而 忽 视 了 对 问 题 整 体 的 、 本 质 的 思考 。 单 个 的 事 件 ， 其 真 实 性 往 往 是 片 断 的 ， 容 易 分 散 人 们 的 注意 力 ， 影 响 人 们 的 判 断 力 ， 使 人 们 无 法 由 此 及 彼 、 由 表 及 里 地去 发 现 问 题 之 间 的 相 互 联 系 和 本 质 。5） 青 蛙 现 象 ： 人 们 习 惯 于 关 注 那 些 幅 度 较 大 的 变 化 ，
37、而忽 视 了 缓 慢 、 渐 进 过 程 中 的 变 化 ， 即 人 们 对 组 织 运 行 过 程 中 的那 些 细 微 问 题 以 及 不 太 寻 常 的 变 化 问 题 司 空 见 惯 ， 对 影 响 组 织发 展 的 潜 在 威 胁 习 焉 不 察 。 其 结 果 是 不 能 做 到 见 微 知 著 。 防 患未 然 。 6） 经 验 错 觉 ： 经 验 在 解 决 一 般 性 问 题 时 能 够 起 到 积 极 作用 ， 但 它 容 易 使 人 们 拘 泥 于 某 种 固 定 的 反 应 倾 向 ， 使 人 们 跳 不出 框 框 ， 打 不 开 思 路 ， 特 别 是 在 面 临 新
38、 的 问 题 时 ， 往 往 束 手 无策 。 7） 管 理 团 队 本 身 的 智 障 ： 团 队 成 员 为 了 保 护 自 己 ， 不 提没 有 把 握 的 问 题 ； 为 了 维 护 团 结 ， 不 提 分 歧 性 的 问 题 ； 为 了 不使 其 他 人 难 堪 ， 不 提 质 疑 性 的 问 题 ； 为 了 使 大 家 接 受 ， 只 作 折中 性 的 结 论 ， 等 等 。组 织 障 碍 的 突 破 ：迄 今 为 止 ， 最 有 影 响 的 组 织 学 习 方 法 是 彼 德 圣 吉 在 第 5项 修炼 学 习 型 组 织 的 艺 术 与 实 务 中 提 出 的 “ 5项 修 炼
39、 法 ” 。1） 自 我 超 越 。 2） 改 善 心 智 模 式 。 3） 建 立 共 同 愿 景 。 4） 团 队 学习 。 5） 系 统 思 考 。（ 二 ） 本 案 例 中 用 “ 蝴 蝶 效 应 ” 这 段 原 理 论 述 专 家 是 如 何 关 注 单个 事 件 而 无 法 由 此 及 彼 、 由 表 及 里 地 去 发 现 问 题 之 间 的 相 互 联 系 和 本质 。老 总 挨 批两 年 前 一 位 记 者 朋 友 去 一 家 乡 镇 企 业 采 访 ， 那 位 在 当 地 小 有 名 气的 企 业 家 、 该 企 业 董 事 长 正 坐 在 办 公 室 生 闷 气 。 原
40、来 ， 上 午 在 董 事 会上 他 再 次 提 出 上 果 汁 生 产 项 目 ， 又 被 否 决 了 。 聊 起 企 业 的 管 理 问 题 ， 他 连 连 抱 怨 ： 现 在 的 企 业 越 来 越 难 管 了 。他 说 ： “ 企 业 刚 创 立 的 时 候 ， 虽 然 规 模 小 ， 员 工 文 化 素 质 也 不 高 ， 但干 什 么 都 比 较 顺 心 ， 我 指 东 ， 没 有 人 往 西 。 现 在 倒 好 ， 规 模 上 去 了 ，效 益 也 翻 了 几 番 ， 又 招 进 了 大 批 高 学 历 的 人 才 ， 按 说 ， 工 作 应 该 更 得心 应 手 了 ， 可 实
41、 际 上 呢 ， 我 的 话 现 在 不 灵 了 ， 常 常 有 人 唱 反 调 。 就 说生 产 果 汁 这 件 事 吧 ， 你 知 道 ， 一 瓶 汇 源 或 是 茹 梦 ， 饭 店 卖 十 几 、 二 十元 。 咱 这 个 地 方 有 的 是 果 子 ， 要 是 上 了 果 汁 生 产 线 ， 你 想 想 那 利 润 ！可 几 个 副 老 总 愣 是 不 同 意 ， 说 果 汁 眼 下 走 俏 ， 但 从 长 远 来 看 却 ” 两 年 后 ， 这 位 董 事 长 在 北 京 参 加 全 国 劳 模 表 彰 会 ， 又 与 记 者 朋 友见 面 了 。 闲 聊 时 ， 记 者 朋 友 问
42、 他 那 个 果 汁 加 工 项 目 后 来 是 否 上 了 ， 他长 嘘 一 口 气 ， 说 ： “ 幸 亏 当 初 没 上 ， 如 果 上 了 的 话 ， 现 在 可 就 背 包 袱了 。 邻 县 上 了 一 家 ， 老 本 都 搭 了 进 去 。 ” 他 感 慨 地 说 ， 看 来 企 业 里有 人 说 “ 不 ” ， 并 不 见 得 是 坏 事 。（ 建 议 从 冲 突 管 理 角 度 分 析 ）什 么 是 冲 突 ？ 冲 突 的 功 能冲 突 是 在 任 何 一 个 组 织 中 ， 人 与 人 之 间 、 群 体 与 群 体 之 间 ， 常 常会 因 为 意 见 分 歧 、 争 论
43、， 或 者 因 为 利 益 不 一 致 产 生 对 抗 和 矛 盾 ， 使 彼此 之 间 的 关 系 出 现 紧 张 状 态 。按 照 现 代 冲 突 观 ， 冲 突 对 企 业 组 织 的 功 能 表 现 在 ：1） 聚 合 功 能 。2） 保 护 功 能 。3） 预 警 功 能 。冲 突 管 理 的 原 则1） 识 别 难 以 阻 止 和 不 必 阻 止 的 冲 突 现 象 。2） 以 控 制 企 业 内 部 的 现 实 性 冲 突 为 主 要 管 理 目 标3） 利 用 和 控 制 相 结 合 。4） 确 认 一 个 适 宜 的 冲 突 水 平 。处 理 有 害 冲 突 的 方 法1）
44、协 商 。2） 妥 协 。3） 第 三 者 裁 判 。4） 拖 延 。5） 不 予 理 睬 。6） 和 平 共 处 。7） 压 制 冲 突 。8） 转 移 目 标 。9） 教 育 。10） 重 组 群 体 。引 起 冲 突 有 哪 些 方 法 ？1） 改 变 领 导 作 风 。2） 鼓 励 参 与 和 竞 争 。3） 群 体 重 组 。4） 群 体 决 策 方 法 的 运 用 。宝 洁 “ SK-II安 全 危 机 ” 事 件2005年 3月 初 ， 江 西 消 费 者 将 宝 洁 告 上 法 庭 ， 原 因 是 使 用 SK- 产品 后 ， 非 但 没 有 出 现 宣 传 的 神 奇 功 效
45、 ， 反 而 导 致 皮 肤 灼 伤 ； 并 在 该 产品 掩 藏 在 中 文 下 的 日 文 产 品 成 分 说 明 中 发 现 俗 称 “ 烧 碱 ” 的 氢 氧 化钠 。 3月 7日 ， 宝 洁 发 表 紧 急 声 明 ， 称 SK- 产 品 是 安 全 的 ， 宣 传 效 果 也有 测 试 数 据 为 证 。 月 日 ， 代 言 SK-II紧 肤 抗 皱 精 华 乳 的 香 港 明 星 刘嘉 玲 发 电 子 邮 件 表 示 声 援 ， 称 “ 我 很 高 兴 继 续 支 持 SK-II。 ” 随 后 宝 洁公 司 草 草 地 发 布 声 明 ， 称 “ 产 品 有 双 重 保 险 保
46、证 其 安 全 性 ” ， 并 强调 “ 产 品 手 册 中 对 产 品 的 宣 传 有 实 验 数 据 支 持 ” 。 同 时 ， 宝 洁 公 司 指责 “ 此 事 后 面 有 利 益 集 团 在 操 纵 ” 。 紧 接 着 ， 宝 洁 公 司 在 全 球 范 围 内推 出 公 益 品 牌 “ 生 活 、 学 习 和 成 长 ” ， 向 中 国 公 益 事 业 第 一 品牌 “ 希 望 工 程 ” 捐 献 400万 元 。 3月 21日 ， 河 南 今 日 安 报 披 露 ， 郑州 消 费 者 由 于 担 心 SK-II质 量 有 问 题 ， 要 求 退 货 被 拒 绝 ， 决 定 起 诉
47、宝 洁公 司 。 众 媒 体 转 载 了 这 条 新 闻 ， 并 对 SK-II的 安 全 再 次 质 疑 ， 但 宝 洁 仍然 对 外 界 吱 唔 其 词 。 4月 1日 ， 宝 洁 公 司 到 南 昌 市 工 商 局 签 字 接 受 20万元 处 罚 。 4月 日 ， 王 海 向 国 家 工 商 总 局 举 报 宝 洁 SK-II广 告 欺 诈 消 费者 。 8月 24日 下 午 ， 北 京 ， 宝 洁 公 司 临 时 召 开 SK- 媒 体 沟 通 会 。（ 建 议 从 危 机 管 理 角 度 分 析 ）什 么 是 危 机 ？ 危 机 的 特 征危 机 是 由 于 外 界 环 境 因 素
48、 或 组 织 自 身 因 素 引 起 的 危 及 组 织 生 存 发展 的 突 发 性 和 灾 难 性 事 件 。严 重 的 危 害 性 和 舆 论 的 关 注 性 是 危 机 的 根 本 性 特 征 。事 态 的 不 确 定 性 、 情 境 的 波 动 性 、 演 变 的 迅 速 性 、 处 理 的 非 常 规性 是 危 机 的 一 般 特 点 。什 么 是 危 机 管 理 ？ 危 机 管 理 的 基 本 步 骤 及 对 策危 机 管 理 就 是 组 织 对 危 机 进 行 有 效 的 防 范 和 全 面 的 处 理 并 使 其 转危 为 安 的 一 整 套 工 作 过 程 。危 机 管 理
49、 的 基 本 步 骤 包 括 三 个 阶 段 ：1） 问 题 管 理 建 立 危 机 的 “ 预 警 ” 机 制 。主 要 是 见 微 知 著 、 防 患 未 然 ； 监 测 环 境 、 沟 通 协 调 。2） 危 机 处 理 。处 理 危 机 时 要 坚 持 主 动 性 、 敏 捷 性 、 真 诚 性 、 全 面 客 观 性 、 统 一性 、 全 员 性 的 原 则 。危 机 处 理 的 过 程 ： 首 先 做 好 危 机 准 备 方 案 ； 其 次 做 好 危 机 的 传 播方 案 ； 第 三 做 好 危 机 的 处 理 工 作 ； 第 四 做 好 危 机 中 的 信 息 传 播 工 作 。3） 变 危 机 为 契 机 。型 牌 男 装型 牌 男 装 通 过 互 联 网 为 职 场 人 士 提 供 衬 衫 、 西 裤 、 休 闲 裤 、 领 带等 产 品 的 定 制 服 务 ， 消 费 者 不 需 要 与 量 体 师 进 行 面 对 面 的 量 体 过 程 ，就 可 以 自 己 定 制 产 品 ， 大 大 方 便 了 顾 客 定 制 到 合 体 的 男 装 产 品 。 理 论上 讲 ， 顾 客 完 全 可 以 通 过 定 制 来 代 替 购 买 成 衣 ， 而 且 通 过 互 联
