1、1金丰大厦物业管理方案1.1 大楼基本情况 地理位置：金丰大厦由天源房地产开发有限公司开发建造，位于市中心人民广场北部，沿着鸿基中心商业街新华路展开。舒展的婺江天然水域，仿佛踏着婀娜的舞步，幻化成城市中不可多得的优雅乐章。 。 物业类型：集商业、办公、酒店式公寓于一体的综合物业 占地面积：0.000 公顷 建筑面积：约 5 万余 M2其中：办公约 1.5 万 M2商场约 1.3 万 M2 人防设置约 1.0 万 M2 绿化情况：绿化面积约-1.0M 2，绿化率达 20% 配套情况：停车位共 200 个（地下车库结合人防设计车位数 200 个） 物业特点：金丰大厦可以随时掌控市中心的繁华动脉，却
2、又能独享难得宁静的水岸风情。32 层的大厦高度，展现出地标式建筑群的气势，天然石材、铝合金、玻璃的搭配，亮丽耀眼而又不失精致沉稳的立面风格，无论是从临街的视角仰望，还是站在江对岸放眼望去，色彩和材质的巧妙结合，令建筑群别有一番开阔大气的独特气质。同时，我们全新、超前的物业管理服务使业主在体现尊贵身份之余，更让其写意地享受生活的惬意、闲暇。2 客户群体特点：颇具现代化的建筑气质反映业主的身份，知名公司、金领、富豪将是入住金丰大厦的主要居住群体。1.2 物业管理服务总体思路针对金丰大厦华丽、现代的设计理念，时刻维护和保障业主的利益，坚持服务以人为本、管理以物为本，我们以全国物业管理住宅小区标准及评
3、分细则为物业日常管理与服务工作的指导，以业主需求为导向，以诚信、优质、创新、高效为服务理念，以完美服务持续超越业主不断增长的需求为宗旨，以科技、时尚、舒适的精彩契合为特点，树立人文关怀的人性精神，通过皇家级管家服务模式，使业主真正享受高档物业，尊贵业主的温馨、舒适之生活与良好的办公环境。1.2.1 皇家级管家式服务我 们 将 在 物 业 管 理 中 引 入 “管 家 ”服 务 模 式 ， “管 家 ”模式 是 对 传 统 物 业 管 理 模 式 的 传 承 和 延 伸 ， 是 更 加 精 致 、 合 理 、高 效 的 物 业 管 理 模 式 ， 以 达 到 更有效、快捷的管理服务目标。我 们
4、切 实 考 虑 业 主 对 物 业 管 理 服 务 的 需 求 ， 我 们 将 实 行 管家 式 一 对 一 服 务 ， 更 注 重 人 和 生 活 本 身 ， 更 重 视 物 业 设 施 的 科学 管 理 和 维 护 ， 更 注 重 礼 仪 和 礼 宾 关 系 ， 也 更 注 重 服 务 的 细 节和 品 质 ， 在 此 基 础 上 更 好 的 为 业 主 提 供 安 全 、 舒 适 、 优 质 的 物业 管 理 服 务 。 聘请 3 名高素质的并经过严格培训的管理服务人员为“管家” ，分别负责大楼内的商场、写字楼、住宅的不同业主，3实施一对一服务，将物业管理工作引进更人性化服务。 从 硬
5、件 设 施 到 软 件 设 施 两 方 面 采 用 更 先 进 、 更 贴 近 人 性的 客 户 经 理 制 管 理 模 式 ， 使 您 真 正 享 受 到 “纵 使 足 不 出 户 ， 一切 尽 在 掌 握 ”的 居 家 新 理 念 。 具 体 到 提 供 商 务 助 理 、 安 排 家 居 清 洁 、 安 排 钟 点 保 姆 及儿 童 托 管 、 安 排 干 （ 湿 ） 衣 收 送 及 熨 衣 服 务 ， 安 排 家 居 设 施 维修 、 安 排 房 屋 托 管 、 业 主 外 出 访 客 接 待 等 “管 家 ”服 务 。 业主的每一项服务请求都将被汇录在案，并输入服务数据库，留作将来类
6、似服务的参考和便于提供更个性化的服务。1.2.2 酒店物管针对入住金丰大厦的白领、金领乃至顶级富豪对物业管理服务的需求，我们将引进酒店化服务。 在前期阶段与五星级酒店管理公司合作，根据五星级酒店服务的标准对全体员工进行酒店式礼仪培训。 在每个大堂设置服务台，接待业主的来电、来访、问讯及投诉，并提供留言服务和小件物品存放服务。 在大厦的入口处放置自动擦鞋机、行李车、伞袋机等。 实行酒店式认人管理，所有住户在服务中心登记资料、照片等，管理处所有员工都应清楚住户的基本情况，让业主在服务中体现优越感和被尊重感。 导入 ISO9001-2000 国际质量管理体系，专门成立质量管理部，落实酒店式的管理体系
7、，实现高标准、高起点的规范服务。 提 供 酒 店 式 房 间 打 扫 、 洗 衣 、 泊 车 及 会 务 、 租 车 、 票 务 服4务 。 配备酒店式清洁机器设备，实行酒店式保洁1.2.3 科技物管21 世 纪 是 科 技 时 代 ， 为 跟 进 社 会 发 展 ， 坚 持 以 科 技 助 物业 管 理 的 方 针 ， 从 业 主 需 求 出 发 ， 引 进 、 消 化 、 吸 收 国 际 先 进技 术 ， 将 物 业 管 理 工 作 引 进 现 代 化 科 学 技 术 ， 更 好 的 为 业 主 服务 。 实行全电脑化办公系统：我们将引进物业管理办公系统，实现业主报修、咨询、收费智能化，节
8、省业主时间。 公 布 空 气 质 量 周 报 、 气 象 预 报 、 紧 急 通 知 和 大 楼 公 共 信 息 。我们 拟 在 出 入 口 增 设 大 屏 幕 显 示 屏 ， 实 行 空 气 质 量 周 报 公 布 措施 。 利 用 高 科 技 ， 建 立 物 业 管 理 信 息 网 。 建 议 开 发 商 建 立 金 丰 大 厦智 能 化 局 域 网 ， 实 现 网 络 互 通 和 资 源 共 享 。 业 主 只 需 轻 触 键盘 ， 随 时 了 解 物 业 公 告 、 通 知 、 规 定 及 近 期 动 态 。 在 各 道 路 出 入 口 设 置 智 能 化 车 辆 管 理 系 统 ，
9、为 所 有 车 主 办 理智 能 卡 ， 刷 卡 出 入 ， 车 主 只 要 轻 轻 一 刷 卡 ， 即 可 完 成 停 车 收费 。 利 用 网 络 或 电 话 线 建 立 智 能 化 报 警 平 台 ， 当 家 中 发 生 突 发 性事件 时 ， 将 求 助 信 息 传 送 到 物 管 中 心 ， 启 动 各 类 应 急 处 理 预 案 。 大 楼 配 备 专 职 设 备 管 理 工 程 师 ， 负 责 大 楼 设 施 设 备 及 智 能 化系 统 日 常 维 护 、 保 养 工 作 ， 确 保 大 楼 设 备 设 施 达 到 良 好 运 行状 态 。51.2.4 人文物管21 世纪是提供
10、人文居住环境的时代，我们将在物业管理的各个环节中直接、集中地体现人文关怀，在做好日常物业管理工作的同时，营造以人为本的居住环境，形成对外安全第一、对内关爱为主的人性化服务方式。我们从物业管理服务的特性出发，把服务主体构成分为儿童、青年、老年三个层次，分析他们的消费价值观及不同的生理、心理需求，并积极引导这种需求，力求形成宽松、和谐的人文氛围，将物业管理服务工作变成一种有声有色、富有情趣的人际活动。 满足儿童乐趣，拉近与服务主体的距离。儿童始终是人类的希望和未来，倍受关注。他们是家庭的中心，由他们而形成的人文消费圈不容忽视。对于儿童消费者群，我们采取培养的方式，让他们在刚刚离开一个相对独立的家庭
11、而进入社会这个大家庭时，就首先感受到了物业服务带给他们的欢乐与祥和，在这种需求得到满足之后，他们会带动起周围人群要求服务、接受服务的欲望。 把握好青年人的需求欲望，不断提升物业管理水平。 随 着 社 会 和 科 学 技 术 的 发 展 ， 我 们 所 面 对 的 花 钱 买 服 务 的消 费 者 很 大 程 度 上 是 知 识 层 次 的 中 青 年 人 ， 他 们 对 物 业 管 理 要求 越 来 越 高 ， 他 们 希 望 跟 上 时 代 发 展 的 节 拍 ， 既 有 世 外 桃 源 的闲 雅 ， 又 可 以 享 受 现 代 科 技 带 来 的 便 利 。 针 对 青 年 人 白 天 比
12、 较繁 忙 ， 难 于 与 物 业 有 频 繁 的 接 触 这 个 问 题 ， 我 们 将 建 立 “班 后服 务 ”体 系 ， 使 业 主 下 班 回 到 大 楼 后 ， 能 够 体 会 到 物 管 给 他 们所 带 来 的 舒 适 和 安 宁 ， 使 业 主 真 正 地 感 受 到 家 园 中 安 、 暖 、 快 、洁 、 便 。 更新意识，做好老年人工作，为提高服务水平创造条件。6对有些老年人来讲，物业管理是一种新生而又相对陌生的事物，因为缺乏了同社会各层面接触的机会，潜意识中较为排斥服务，习惯于“小家庭”式的生活方式，从而给物业管理工作增加了难度。在日常服务中，我们全面推行亲情服务，提
13、高管理处与老年人之间的信任度，形成良好而融洽的关系。并通过满足老年人的爱好，更新他们对物业管理的认识，使他们有一个愉悦的心情，从而成为社区物业管理工作的积极力量。1.2.5 品质物管在我们实施酒店化、科技化、人文化的物业管理工作中，我们追求的核心是提供品质化的物业管理服务。酒店式服务就是移植宾馆服务理念，借鉴宾馆服务规范，实行宾馆服务礼仪；科技化服务是利用智能化和科技发展的优势，实现人与科技协同发展要求，实现物业管理专业化发展方向；人文化服务就是满足业主物质上对物管的需求基础上，实现精神上的满足、自我实现的需求和对品质不凡的金丰大厦尊贵空间的追求。即品质楼宇、品质生活、品质空间需要我们用品质物
14、管去创建和营造，为此，我们还将追求： 精细化管理：将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一笔支出。 阳 光 化 操 作 ： 我 们 将 建 立 管 理 报 告 制 ， 每 季 度 将 对 物 管 情 况 、收 支 情 况 、 设 施 设 备 维 保 情 况 、 社 区 活 动 情 况 以 书 面 公 告形 式 在 大 堂 处 透 明 公 开 听 取 反 馈 每 一 位 业 主 的 意 见 建 议 。 沟 通 第 一 ： 我 们 将 在 物 业 交 付 前 制 作 关 于 金 丰 大 厦 物 业 使 用说 明 、 装 修 注 意 事 项 及 有 关 规 定 、 设
15、施 设 备 使 用 说 明 周 边环 境 的 VCD 光 盘 ， 寄 送 业 主 。 我 们 还 定 期 出 刊 金 丰 大 厦 7物 管 刊 物 ， 组 织 各 类 座 谈 会 和 交 流 会 进 行 沟 通 ， 质 管 部 主管 和 管 理 处 经 理 定 期 上 门 拜 访 听 取 意 见 。 建 立 金 丰 大 厦 物 管 服 务 标 准 ： 在 国 家 、 省 市 物 业 服 务 标 准 的基 础 上 ， 结 合 实 际 建 立 物 业 服 务 标 准 ， 在 房 屋 设 备 维 保 、 清扫 保 洁 、 治 安 护 卫 等 明 确 量 化 ， 在 专 门 成 立 的 质 管 部 检
16、 查 的基 础 上 ， 接 受 业 主 委 员 会 和 业 主 大 会 的 监 督 ， 与 明 确 双 方 的责 任 和 义 务 。 具 备 涉 外 物 管 技 能 ： 针 对 外 资 公 司 的 入 住 及 涉 外 人 士 购 买 特点 ， 所 有 指 示 都 将 以 中 英 文 形 式 ， 物 管 所 有 员 工 具 备 简 单 英语 会 话 沟 通 技 能 。1.3 我们的承诺是： 严格按照我们的整体构想和管理策划思路为中心，开展管理和服务。两年内达到金丰市物业管理优秀示范大楼，三年内争创全国物业管理优秀示范大楼。 自接管金丰大厦之日起，一年内使我们的服务通过ISO90001：2000
17、国际质量标准管理体系，三年内通过环保 ISO14000 认证，使金丰大厦成为办公与居住的典范。 创建“金丰大厦”的“尊贵品位”特色的新型办公与居住文化。成为金丰市大楼物业管理典范。 两年内创建成“五星级”安全文明示范大楼。1.4“金丰大厦”特色服务 设置大楼医疗点，提供 24 小时护理服务，建立业主健康关注档案，跟踪业主家庭成员健康动态，定期组织体检及8体质测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、运动选择等方面的合理建议。 开 设 “四 点 半 ”学 校 ， 解 除 子 女 放 学 后 无 人 照 顾 之 后 顾 之 忧 。 建立大楼内幼儿及小学生档案，如该学生未按时到家，经家
18、人要求管理处将派人到校查询。 充分依靠高科技，建立金丰大厦网站。 定期提供主要旅行社和旅游信息，以及旅游团代办服务。 提供室内绿化设计、节日装饰、鲜花搭配、灯饰设计服务。 提供家庭各类财产及人身保险咨询、代办保险服务。 提供电脑维修服务，及时排除业主家庭电脑故障。 根据业主需要，帮助联系聘请各类家教。 为业主提供西式早点、下午茶、精美饮品等多项美食服务，并有专人提供早餐上门服务。 提供打字、传真、复印服务，商务会议服务、商务礼仪、代订车船票、酒店定房、委托查询等多种服务。 为业主提供各类家庭琐事之钟点服务和酒店客房服务。 设立汽车美容中心将为业主提供优惠服务。 在大堂设置触摸式查询台，方便业主
19、及来访者的查询。9第二章 管理机构设置及规章制度2.1 管理机构设置及组织框图保 安 部综合管 理部客 户 服务 中 心物业公司各行政部门 金 丰 管 理 处接 待 受 理投 诉 处 理财 务 收 费档 案 管 理社 区 文 化质 量 管 理监 督 检 查卫 生 保 洁绿 化 养 护家 政 服 务医 疗 护 理纠 正 违 章治 安 服 务车 辆 管 理消 防 管 理工 程 部工 程 维 修装 修 管 理房 屋 管 理设 备 养 护业主委员会102.1.1 基本原则：我公司设立金丰大厦管理处，全权负责金丰大厦的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处经理负责下的三部（综合管理
20、部、工程部、保安部）一中心（服务中心）机构设置模式。 管理处经理、金丰大厦管委会、物业公司共同构成决策层，通过服务中心指挥协调和监控。服务中心功能图 服务中心采用大堂总台服务制物管工作就是满足住户的需求，必须配备一个既负责内部管理又负责对外服务接待管理的服务中心，连接住户需求与物管工作。 外部服务：服务中心采用大堂前台 12 小时接待、24 小时服务中心保安部综合管理部工程部管理处经理住户求助住户投诉11服务制，接待住户投诉、求助及便民服务。 内 部 管 理 ： 服 务 中 心 把 住 户 需 求 和 意 见 经 分 析 分 类 ， 利 用 全电 脑 办 公 系 统 发 挥 智 能 化 网 络
21、 优 势 ， 合 理 调 配 人 力 、 物 力 ， 实行 包 括 治 安 、 卫 生 、 交 通 、 绿 化 等 综 合 一 体 化 管 理 。2.2、工作流程2.2.1 工作流程原则：保证程序的连续性；保证程序的全面性，不遗漏每一个环节；保证程序和合理性，讲求科学、实效。2.2.2 物业管理接管工作流程图2.2.3 住户入住流程图2.2.4 办理装修手续2.2.5 处理住户投诉工作流程图提 前 介 入日 常 管 理 与 维 修装修管理物 业 接 管 与 验 收完 善 资 料 装 备岗 位 培 训 建 立 规 章 制 度登 记 入 册 发 放 钥 匙现 场 查 验收 取 费 用签 订 协 议
22、住 户 装 修 申 请装 修 验 收 并 记 录 归 档办 理 装 修 人 员 出 入 证现 场 明 确 装 修 容 许 范 围办 理 装 修 审 批跟 踪 装 修 情 况开 具 装 修 许 可 证反馈落实情况并回访开具受理单给住户分 类 开 具 联 系 单 给 责 任 部 门122.3 激励机制以人为本是我公司重要的经营理念，是我公司企业文化的精髓。尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则的和谐有序环境，实现管辖区的管理目标。 激 励 从 实 现 方 式 上 来 说 分 为 双 重 激 励 ， 第 一 层 为 员
23、工 的 奖惩 、 报 酬 体 系 ， 第 二 层 包 括 沟 通 、 提 升 、 文 化 等 方 面 的 激 励 。 奖惩体系坚持奖惩分明、优胜劣汰的原则.依托严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩来维持员工长久工作动力。 报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配决策的主要依据。 我 们 强 调 “走 动 管 理 ”的 沟 通 体 系 ， 增 进 员 工 对 企 业 的 了 解 和信任 。 对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。2.4 监督机制管理处严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律
24、、法规要求开展工作，定期向公司和业主管委会报告工作，制订出日常工作计划分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制。严格按本公司质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内接待住户投诉并记录13外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是： 公 开 监 督 制 ： 公 布 管 理 处 监 督 投 诉 电 话 ， 设 立 意 见 箱 ， 24小 时 受 理 投 诉 。 所 有 员 工 佩 戴 工 作 证 上 岗 ， 以 便 于 公 开 监 督 。 业 主 评 议 制 ： 对 业 主 或 其 它 来 源 的 信 息 有 分 析 、 有 处 理 、
25、有跟 踪 、 有 反 馈 。 实 行 闭 环 管 理 ， 使 业 主 合 法 权 益 得 到 保 障 。 管理报告制：管理处定期向公司和业主管委会报告物业工作，检讨物业管理事宜，确保实现管理承诺。2.5 自我约束机制 管理处在物管过程中，严格执行有关法律法规政策。 管理处将严格贯彻物业公司 ISO9001：2000 质量体系。 巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。 实行考核淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，实行 5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。公 开
26、 信 箱 投 诉 电 话 行 业 主 管 部 门 物 业 公 司业 主 委 员 会管理处各岗位员工各职能部门监督机构 信息反馈ISO9001质量体系14（管理处监督及自我约束机制示意图）2.6 信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9001：2000 质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，管理处就无法保证优良的物业管理服务。管理处下设的服务中心作为主要的信息处理中心，24 小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有： 管理处每半年向业主管理委员会提供一份工作报告书，包括管理费收支帐目，征询业主意见情况。 公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。 ISO
27、9001:2000 质量体系中 业主客户意见调查程序。 业主意见箱、管理处员工的反馈信息和新闻媒介。由服务中心（兼作信息处理中心）分析处理，通过管理处经理向相关部门人员发出指令并监督其改进，直到圆满解决问题。行业主管部门业主委员会新闻媒介业 主 、 客 户 意见 调查程序管理处员工服务中心（接收信息，分析处理）跟 踪 检 查相关人员执行命令执行结果执行结果意见箱152.7 系统的规章制度科 学 完 善 、 合 理 量 化 的 管 理 制 度 是 我 们 取 得 成 功 的 重 要 法宝 。 为 进 行 统 一 规 范 的 管 理 ， 我 公 司 已 经 成 功 地 导 入ISO9001:200
28、0 国 际 质 量 标 准 模 式 。 我 们 将 严 格 按 照 质 量 标 准 及我 公 司 质 量 体 系 文 件 要 求 ， 实 施 专 业 化 、 规 范 化 管 理 。 我 们 还按 照 ISO14000 环 境 质 量 体 系 的 要 求 ， 拟 订 相 应 制 度 ， 进 一 步改 善 环 境 和 预 防 污 染 ， 实 现 社 会 效 益 、 环 境 效 益 和 经 济 效 益 .在此我们摘录系统的规章制度,分布如下： 公众管理制度1、业主公约 2、精神文明公约 3、治安管理规定 4、环保管理规定 5、绿化管理规定 6、消防管理规定7、 设 施 管 理 规 定 8、 房 屋
29、装 修 管 理 规 定 9、 停 车 场 管 理 规 定 内部岗位责任制1、管理处经理岗位职责 2、设备管理工程师岗位职责3、 主 管 岗 位 职 责 4、 其 它 各 工 种 岗 位 职 责 内部管理运作制度1、员工守则 2、社区文化工作制度3、劳动人事制度 4、保安人员管理细则5、清卫人员管理细则 6、业主投诉处理工作制度 7、设备管理维护运作制度 8、员工培训制度9、财务管理制度 10、回访制度 11、档案资料管理制度 12、房屋维修程序 考核制度1、工作考核奖惩制度 2、服 务 中 心 人 员 岗 位 考 核 标 准3、清卫人员岗位考核标准 4、保安人员岗位考核标准5、维修人员岗位考核
30、标准 6、园艺工岗位考核标准167、绩效考核管理办法 8、管理员考核标准 应急处理程序1、火灾应急处理程序 2、水浸事故处理程序3、遇暴风雨天气处理程序 4、停电停水应急处理程序 5、煤气泄露处理程序 6、电梯困人应急处理程序 我 们 将 结 合 “金 丰 大 厦 ”的 特 点 ， 补 充 修 改 一 部 分 公 众 管理 制 度 ， 在 大 楼 管 委 会 未 成 立 之 前 充 分 征 求 意 见 后 公 开 实 施 ；在 业 主 委 员 会 成 立 后 ， 通 过 业 主 大 会 表 决 通 过 。2.8 企业的近期目标和远期规划2.8.1 企业的近期目标 第一年，以全国城市物业管理优秀
31、示范大楼达标评分细则作为大楼日常管理与服务工作的指导，针对大楼的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、住户档案；聘请专家对招聘的员工进行全面培训；在条件成熟后成立管委会，并通过物业主管部门的年度考核。 第二年，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化；按照 ISO9001：2000 操作程序来规范日常管理和日常记录；实现办公自动化；全年开展社区活动；达到金丰市物业管理优秀示范大楼标准。 第三年，争创全国城市物业管理优秀大楼。全面导入ISO14000 环境管理体系，并初步开展社会责任及安全卫生管理体系，保证管理与服务的专业化、规范化。2.8.2 远期规划 建立现代化的物
32、业管理体制 营造高品位的办公居住大厦，使其成为金丰市知名楼盘 保 持 金 丰 大 厦 尊 贵 形 象 ， 打 造 首 屈 一 指 的 物 业 管 理 品 牌17 构建“安全文化大厦”倡导“全员参与”的管理文化塑造“返璞归真”的亲和性环境文化营建“尽享生活”的高品质居住文化营造“便利舒适”的办公环境文化2.9 物业用房和设施、设备配备及设施分摊2.9.1 物业用房的利用 管理用房的利用按 照 文 件 规 定 的 比 例 配 置 物 业 管 理 用 房 ， 计 划 安 排 用 于 管理 处 办 公 室 ， 设 立 经 理 室 、 业 主 接 待 室 、 各 部 门 办 公 室 。 选 择较 大 的
33、 大 堂 设 置 服 务 中 心 ， 并 在 每 个 大 堂 设 置 服 务 接 待 处 。 经营用房的利用按照文件中规 定 的 比 例 配置物业管理经营用房，计划一部分开设便民项目，如便民超市、洗衣房、便民医疗点等；另一部分用于出租，或用于其他服务配套。2.9.2 器械、工具、装备以及办公用品计划 办公用品1、办公桌椅 3 套 2、电脑 6 台 3、复印机 1 台4、传真机 2 台 5、档案柜 4 组 6、计算器 6 只7、大堂沙发 4 套 8、饮水机 3 台 9、电话机 8 台10、保险箱 1 台 清洁器具1、 垃 圾 清 运 车 1 辆 2、 零 星 工 具 1 批 3、 酒 店 化 清
34、 洁 工 具 2 套 绿化器具1、剪草机 1 台 2、绿篱机 1 台 3、喷雾器 1 部184、橡胶管 500 米 5、零星工具 1 套 现代管理设备1、大楼内联网络共享系统 1 套 2、物业管理软件 1 套 3、噪音监控系统 3 点 4、空气监测系统 2 点 治安管理设备1、对讲机 16 只 2、警示带 10 套 3、橡皮棍 8 根4、警示牌 10 块 5、消防专用箱 2 套 6、行李车 4 部 维修工具1、电焊机 1 部 2、冲击钻 1 部 3、管道疏通机 1 部4、铝合金梯 2 部 5、水电工具 2 套 6、表具 2 套 管理用房装修按照大厦的品位及物业管理用房需要进行基本的布置和装修。
35、第三章 管理人员配备、管理3.1 管理、操作人员配备原则 坚持“先培训，后上岗” ，管理人员 100%持证上岗 坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则 坚持公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则 坚持一技多能，一人多岗的原则 3.2 管理操作人员配备数量管 理 处经理 1 人193.3 人员配备比例随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生重大变化。针对“金丰大厦”大楼的特点，我们要求物业管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一” （行政、保安、日常服务） 。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制,充分调动全体员工的
36、工作积极性，严格考核，确保管理目标的实现。我 们 的 管 理 人 员 ， 操 作 人 员 及 技 术 人 员 分 配 指 标 如 下 图 示例 ：中级职称 10% 保 安 部25 人综 合 管理 部 24人服 务 中心 7 人工 程 部9 人主 管 1 人 ，财 务 2 人 ，管 理 员 2人 ， 接 待2 人班 长 3 人（ 一 人 兼任 主 管 ） ，队 员 18 人车 管 4 人设 备 管理 工 程师 2 人（ 兼 主管 ）维 修 工 7人主 管 1 人 ，清 洁 22 人园 艺 工 1 人20初级职称 40%一般员工 50%3.4 员工管理3.4.1 员工录用考核及奖惩、淘汰制度 确定
37、标准、严格招聘我们公司在多年物业管理工作的实践中形成了一套自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗位而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。 绩效报酬、规范管理我公司人员的组织靠的是严格、可见的企业规范，在明确各级人员的岗位职责和权利下，建立一套合理公正的奖励制度，依据工作中的表现确立不同的报酬工资福利系统，通过规范化的 ISO9001:2000 质量认证体系进行运作。 素质评价、绩效考核 人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我们总
38、结出管理人员素质评价体系，对员工进行全面客观的评鉴，各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在分析图上反映出来。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良性作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感，并实行 5%的淘汰率。21 激励驱动、留住人才实践证明，企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养团队精神和群体的凝聚力。3.4.2 服务人员的素质要求（服务人员素质要求详见附表一）3.5 管理人员的培训3.5.1 管理人员培训的基本原则 分 阶 段 制 定 各 项 培 训 计 划 ;根 据 不 同
39、 岗 位 设 定 不 同 培 训 内 容 ； 做到员工上岗前或更换工种有培训，每年接受 2 次培训； 把员工培训情况纳入工作考核，作为奖励、晋级的条件。3.5.2 培训方式 集中授课 考试测验 模拟操作上岗见习 外出参观学习3,5.3 培训计划（员工培训计划详见附表二） 管理处年度管理人员培训计划 管理处年度员工培训计划3.6 人员上岗仪表、行为、素质的标准规定3.6.1 仪表、仪容 仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。 上班时间全员着装统一，一律佩带工作卡。 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损的及时更换。 严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一
40、印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地靠在台22椅或墙上。 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章、无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。3.6.2 文明用语 要养成使用礼貌、文明用语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。 接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，金丰大厦管理处” ；禁止用“喂、讲话、要哪里找谁”等生硬失礼的词语。 与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚,用
41、词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲有损管理处形象的话。第四章 物业企业创优及管理方案4.1 争创目标及实施方案4.1.1 创优目标:两年内创建成金丰物业管理优秀示范大楼三年内争创全国物业管理优秀示范大楼4.1.2 实施方案23 建立组织，健全制度。为确保“创优”工作顺利开展,公司在交付时成立以公司主要领导为负责人，并有公司各部门负责人参与的大楼创优达标领导小组和工作小组，真正做到领导重视，层层落实。在制订大楼各项管理规章制度时，依据大丰市物业管理优秀大楼达标评分细则 ，把创优达标细则充分融合到规章制度中，建立适用于大楼并具公司特色的各项管理制度和办法，使各管理人员在日常管理工作中有章可
42、循，操作规范。 做好培训，抓好落实。为达到“大丰市物业管理优秀大楼”的验收标准，应严抓招聘、培训、上岗等关键环节，让每个员工都明确“创优”活动和本岗位在达标评分细则中的内容和标准，并能依照标准指导日常物业管理服务工作，做到层层落实，并保证各项评分项目具体实施，为创优达标打好基础，创造良好的条件。 加强考核，奖罚分明。依照创优达标评分细则标准和制订的各项工作岗位标准实施考核,填好每张考核表，将考核结果予以公布，做到相互监督、相互促进；同时建立激励机制，将平时的考核结果与每个人的经济收入相挂钩，使职责相联，做到奖罚分明。4.1.3 服务质量与效果我们将严格奉行“优质服务、信誉第一”的方针，并以此来
43、策划、部署、检查、监督、考核、奖惩全部管理服务工作，真正实现“管理一流、服务上乘、业主满意 ”的最佳效24果，除了各类专业服务已有全套、明确、详细的标准及考核办法外，在其他有关方面再进一步完善如下： 全 体 人 员 均 统 一 着 装 、 挂 牌 服 务 ， 并 将 所 有 人 员 姓 名 、 照 片 、工 种 、 工 号 张 榜 公 布 于 各 楼 公 共 部 位 ， 请 全 体 业 主 监 督 。 将各类人员岗位职责及服务项目统一上墙公布。 公 共 服 务 收 支 情 况 每 季 向 管 委 会 报 审 一 次 并 上 墙 公 布 。 维 修 基 金 账 务 按 规 定 报 管 委 会 审
44、 核 ， 并 定 期 向 业 主 通 报 。 专门设置投诉电话和意见箱，认真受理业主投诉,并逐项登记在案，通过服务中心及一切有效途径随时处理解决问题，使有效投诉办结率达 99%以上，回访率达 100%。 在处理解决业主投诉问题过程中，态度耐心诚恳，方法认真细致，使业主意见反馈满意率达 98%以上。4.2 房屋设施、设备管理及维修管理实施方案设备管理和维护及房屋本体的维修养护是物业管理的重要内容，我们在物业管理实践中，积累了较为丰富的管理经验，既保障了广大业主的利益，也树立了良好的企业信誉。在金丰大厦的机电设备及房屋修缮管理工作中我们确立了“管养合一”的方针，制定了合理的养护计划，建立和健全科学
45、的规章制度，实现业主满意，社会满意。4.2.1 工作内容和要求 房屋外立面整洁、无渗漏现象； 无违章搭建，无违章装修现象； 雨水管污水管废水管每半年疏通一次，定期检查维护; 连接井疏通、化粪池清理每半年一次，保证连接井无阻塞，25化粪池不外溢； 电梯、供水、供电等设施设备保养，确保正常运行。4.2.2 维修养护计划为更好保护业主的利益，我们结合以往管理及贯标工作的经验，对房屋本体及共用设施设备制订详实的维修养护计划。该计划分日常维护和定期维护两个方案，每个方案均从维修工作计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面进行科学的阐述。 严格装修审批管理，健全档案记录和巡查制度，采用跟踪管理办法，责任
46、到人。 每年邀请房管部门对房屋进行总体鉴定，提出整改意见。保持房屋的成新度。 建立严格的修缮制度，要求接到报修后，维修负责人先到现场勘查，维修工程立即安排人员维修，并建立回访制度和回访纪录。以优质服务为本，实行 24 小时值班制度。 维修工程实行分项监督，工程部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访确保功效。由工程部设备管理工程师进行每项维修检查，管理处进行抽查。 加强设施设备操作与维护人员的业务技能培训，提高工作质量与效率；加强其他管理服务人员的维修知识培训，尤其是保安人员须掌握基本维修技能。 购置部分备用物品与配件，以作替换备用。 有计划地做好房屋设备的改造与更新。4.3 市政等
47、公共设施管理具体实施方案264.3.1 人员配备 由维修人员负责养护工作。4.3.2 工作内容和要求 窨井每月清理一次，保持窨井盖完整，不起翘； 道路侧石维护，无破损现象； 道路养护，保证道路无积水、凹陷、开裂现象； 人行道上无凹陷、积水、机动车停放、裸土等现象； 路灯使用良好，发现情况及时同路灯管理所联系解决。4.3.3 管理措施建立双重巡视制度，加强对公共设施的管理，防止或及时发现破坏情况。一经发现，立即处理，并作好详细记录；充分发动业主，做好公益性的宣传；定期对公共设施进行检查，发现损坏或隐患及时修复或消除，保障其正常使用与安全，并作好记录；根据各类公共设施的使用寿命及实际使用情况，进行
48、及时的改造与更新。4.4 环境卫生具体实施方案整洁的环境，是大楼管理最基本的要求，我们将把它作为提高大楼档次的重要方面来抓紧、抓好。根据我公司已管理的高层物业管理的经验，结合金丰大厦现有条件和特点，确定大楼保洁工作流程与质量标准如下：4.4.1 人员配备管理处配备 21 名专职保洁人员，2 人负责外围清洁及垃圾清运；19 人负责大楼公共楼道、走廊、电梯厅等公共场所的日常保洁，实施 12 小时滚动式保洁。4.4.2 工作流程及质量标准27 地面清扫（二遍/天） 确保地面无杂物、垃圾，道路无泥沙、无积水，楼梯口无杂物、蜘蛛网，清洁率 99%以上。 保洁（12 小时/天）确保公共场所无杂物保洁率 9
49、9%以上 楼梯道清扫一遍/天，拖一遍/ 天，确保无杂物和蜘蛛网、无乱张贴乱堆放,扶手无尘，清洁率 99%以 上。 电梯厅公共走道推尘早晚各两次，确保无杂物垃圾。 大理石地面抛光一次/周，保持地面的光洁。打蜡原则上每季度一次。 垃 圾 清 运 (二 遍 /天 ) 确 保 100%日 产 日 清 、 整 洁 、 无 味 无 污 迹 。 建立消杀工作管理制度，定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。 工作流程：保洁员地面打扫、垃圾清运与业主上下班时间错开，不打扰业主的生活和休息。5:00-7:00 地面清扫 7:00-8:00 清运垃圾，8:00-10:30 电梯
