1、民 航 服 务 理 念我们了解到，为提升航空公司的服务质量，中国民航总局于6 月底公布 7 月 1 日开始实行的航班延误经济补偿指导意见 ，要求各个航空公司因自身造成的航班延误对乘客进行补偿。民航总局出台关于航班延误补偿的指导意见，这个意见是个很积极的意见，它的宗旨我们理解是它不是为了怎么补偿，或者说为了补偿而补偿的问题，我们理解民航总局出台这样一个措施，它的根本目的是在于指导航空公司提高服务质量，减少航班的延误，为旅客提供更加方便、快捷的服务，这是它最主要的指导思想。作为航空公司首先应该全面理解这个指导意见，为了这样一个宗旨，我们觉得航空公司首要的是如何把航班延误降低到最低的限度，同时如何把
2、航班延误的时间缩到最短的限度，这是一个最根本的问题。做为民航服务必须做到“安全、服务、准时、愉快”把握服务的瞬间；眼到、嘴到、心到。培养服务人员的责任感和自信心。民航运输业的高质量服务是区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不应仅仅局限于空中，而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。地勤服务应该包括、航空公司及其代理企业，为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。众所周知，科学发展观的第一要义是“以人为本” ， 。而“以客为尊，倾心服务”这是中国东航的服务理念，正是东航充分结合科学发展观理论而提出的。它既是民航企业
3、优质服务“人本”思想这一核心价值的充分体现，又是科学发展观在民航服务工作领域的积极探索和现实运用，具有积极而深远的意义和影响。东航，有一个潜在品牌文化，那就是“东方”二字的文化内涵，魅力与价值。其中东方尊崇的文化思想。首先，理性精神。其次，自由精神。再次，求实精神。最后，应变精神。创新才能求得主动与发展，服务理念的创新应当适应经济生活发展的需要，跟得上旅客人群结构层次和服务要求的变化步伐。“东方”二字的文化魅力与价值是无限的，东方尊崇服务文化而所能提供出的，是包含着神秘东方韵味和文化气息的服务，并具有鲜明的东方特色。倡导东方尊崇文化，不仅能使我们更好地融入传统文明，贴近地域特色，还可以拉近东航
4、与旅客的距离，增强员工的自豪感、凝聚力。以客为尊，首先要做到的，就是以客为本。服务工作必须坚持秉承“满意服务高于一切”的宗旨。更加应用实际工作行动来完美诠释“顾客至上”的人本服务精神。科学发展观中所提出的“以人为本” ，其实质就是要以最广大人民群众的根本利益为本。引申到“以客为尊”的服务工作中，就是要开展规范、礼貌、温馨和特色服务，将爱心、关心、细心、知心带到服务工作中去，让旅客满意，让同行放心。广义服务的“5S” 理念。 “5S”是指“ 微笑、迅速、诚实、灵巧、研究” 。 “5S”理念是最具代表性的服务文化创新理念，有其鲜明的人性化、创新化、时代性和可操作性。 “以客为尊，倾心服务”不仅体现了东航对旅客的重视，更可以成为“5S”理念在东航服务领域的一种运用和延伸。“以客为尊，倾心服务”的工作理念，是要建立起员工与企业荣辱与共的责任观念，是要秉承“员工热爱、顾客首选、服务满意、社会信任”工作目标，是要做到让每一位顾客不仅享受到东航的贴心服务，更能深刻牢记并自觉主动地期待再次尝试。张甜甜 2011 年 2 月 22 日
