1、 电话回访对于医院发展的重要性 团队精神品质医院电话回访对于医院的发展是很有必要的。结合东阿县医院的地理位置及主要病员的成份，以及多年接诊病人在途中的问询，将细节与大家探讨。意义对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。适用对象电话回访的对象主要是对手术后恢复期，以及长期慢性病的患者， （后者主要是针对四十岁六十岁之间的病人）对于那些已完全康复，对手术效果及病情恢复满意的患者，一般不在回访的患者之列。回访者由谁做回访是一个很关键的问题。为了保证回访的效果和患者的认可，前期应该让患者住院期间的主管医生或者患者所在科室的负责
2、护士定期回访患者，给患者打回访电话。后期可以交给事业发展部的回访分部进行。这样做的主要好处主要有：主管医生和专科护士熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生和护士更信任，更容易交流。主要是通过回访，能体现医院对患者的关怀，电话回访对于医院发展的重要性 团队精神品质医院容易形成口碑传播，为医院发展新的病员。操作流程要想保证电话回访的效果和工作持续性，必须做一系列的工作。首先，需要医院领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，病人留电话时尽
3、量留取病人直系亲属的电话。我们医院每月病人保有量平均在 500-600 人，也就是说回访量除去一般外伤，常见小儿病，顺产妇等，回访量大约在 300 左右。工作量很大。只有领导重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。其次，要对回访人员进行专业培训。医院的的强项在于救死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。专人负责电话回访的督促和监督工作，由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够，有些医生对前期电话回访态度消极。应该采取专人负责监督、统计电话回访的数量，每周和大家通报统计结果，与绩效挂钩等方式。回访开展后，前期回访可
4、交与回访部门继续。回访人员应熟悉病人近况，诊断程序，以及对病人病情合理的建议。经常总结，不断提升，形成可复制的模板。为新员工培训，统一口径，形成了规范化、系统化、可复制的模板。回访的时间问题电话回访对于医院发展的重要性 团队精神品质医院给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。我感觉晚上七点左右成功率最高。患者或患者的家属一般在家。频率问题外地一般病情的患者，一般在患者出院后 3 天之内打一次电话，表示对患者的关心，途中是否平安。一个月、三个月、半年。对于特殊病例，可加大回访力度。对于本地的患者，一般病情出院后半个月，一个月、三个月、半年各打一次。病情特殊者可每周一次。必要时可到患者家中面对面交流。为了保持其连贯性，在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。不应随便承诺有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。回访只是医院服务链条中的一环，医院是个特殊的服务行业，只有将各个服务环节做好，才能有更好的发展。 2014.03.27芦震
