1、1,车行实用销 售实 力,培训顾问：孙路弘,2,再次强调,手机铃声的问题,3,系列课程结构,4,课程二B的目的,你希望学到的内容第一条第二条第三条第四条培养销售组织能力什么是销售组织能力？,5,课程二B的主要内容,模块一：销售队伍的薪酬设计 模块二：提高销售能力的方法 模块三：销售流程的执行 模块四：MPV销售规划,6,模块一：销售队伍的薪酬设计,关键一：掌握销售顾问对工作的态度以及对待遇的心态 关键二：掌握薪酬体系基本原则 关键三：掌握如何开一个好的销售会议的内容和形式,7,了解销售顾问的内心期望吗？,第2页,8,一个销售顾问的成长：面对动态变化,平均年龄,平均月收入,稳定时间,生活状况,跳
2、槽要求,24 岁,26 岁,28 岁,1000-2000,2500-3500,3500 以上,3 年,2 年,3 年,单身,事业，理想,朋友影响,恋爱,生活，现实,开始独立思考,成家,支出，三子,亲人影响,2500,职位，前途,跳 高,4000,稳定,同事关系,4500,稳中有升,家庭,从事汽车销售行业三年后的出路有：小生意：37%；其它职业：28%；车行：25%；社会闲散：10%,9,测试你对销售顾问期望的判断,小红鞋的故事使用分数来判断5,4,7,9,6,8,10,1,3,2,10,期望收入的内在因素,学历因素年龄因素所在城市竞争程度因素家庭因素个人经历成就动机,11,期望收入的外在因素,
3、区域经济发展程度区域就业紧张度朋友、同学的收入所属行业的社会期望值公司的形象以及品牌知名度,12,薪酬的四个方面,刺激性：与个人期望值对比的结果影响刺激性。稳定性：与个人生活基本支出有关。公平性：三个对比导致对公平的理解。内部比较，外部比较，以及自我投入与付出比较。透明性：一个销售顾问在得到报酬前是否明确知道自己应得的报酬数量就是透明性。企业对销售顾问个人的透明性，以及内部全体员工的透明性。,13,有关薪酬，企业的看法,足够吸引并留住恰当的销售顾问：确保公司形象与录用的销售顾问之间的匹配。对销售顾问的行为有明确的影响：确实可以对销售行为有影响，利润还是数量。能明确反映企业的激励目标和方向：薪酬
4、中内容的比例决定销售顾问的工作方向。长期效应与短期效应之间的平衡：在确保当前销售目标的同时有长远发展的空间。成本与收益的平衡人力成本通常都是企业运营的最大成本。易于实施与理解薪酬体系不能复杂，易于理解与实施。,14,市场竞争中的薪酬作用,工作竞争越激烈，对收入的期望值越？当地经济发展以及生活水平越高，对收入的期望值越？,15,薪酬的公平性,员工如何认知薪酬的公平性？认知后会如何表现？底薪的作用以及比例的作用？提成的作用？,16,企业薪酬支付的是什么？,能力知识技能经验,17,车行会议的五个目的,发布信息交换信息寻求事实解决问题达成一致,18,会议的主题,月销售任务分配客户购买趋势分析和总结销售
5、沟通技巧提升训练难销车的销售促进新的销售策略的研讨和实施有限资源的分配客户投诉的处理方法讨论内部部门配合问题的处理业务发展趋势的共识公司战略发展规划区域市场竞争状况情况的通知,19,对销售顾问的要求,第14页如何提要求要具体，详细，可以测量反映趋势，对销售人员的成长有帮助不同水平的人做不同的作业,20,模块一小结,作为品牌经理，你了解销售顾问的期望吗？销售顾问对薪酬期望的分析作为品牌经理，你了解企业对你的期望吗？薪酬体系中公平的体现薪酬设计对业绩的影响薪酬设计中对工作内容的分析销售会议的五个用途销售会议主题与辅导,21,思考现实,目前的现状如何？学习的收获如何？思考实施的计划？构想实施的过程？
6、,22,模块二： MPV销售规划,关键一：销售规划中七个有次序的环节 关键二：销售顾问必须掌握的高级销售对话中的沟通策略和技巧 关键三：熟悉人性的特点，以及如何应用到与客户建立关系上,23,销售规划中的七个有序的环节,第一步：判断客户的动机第二步：挖掘客户的采购敏感点第三步：设计展示方案第四步：掌控客户关系层面第五步：制定回访计划第六步：采购预测中对异议的把握第七步：促进成交的策略方法,24,初期寻价,“这个型号的马达多少钱呢？”“这样规格的配料多少钱呢？”“这款配置的车多少钱？”“完整的冲压，冷却系统总报价是多少”“这个项目的大致费用是多少？”“听您问的话就知道您不是一般人，你问的这个型号的
7、不多见了，价格挺贵的！”,25,中期问价,“你看人家给我的报价是32万。你可以给我多少？”“你的报价比人家高多了，你没有诚意。”“如果你可以给我这个价，我就可以签约了！” “您说的这个价格我还真做不了主，我当然是想做您的生意，所以只能请示经理了。不过，我现在也不敢去请他。”,26,后期压价,“只要你答应这个价格，我现在就签！”“你看我这订金都带着呢，合同章都带来了，就等你一句话了。”“咱们都谈了这么久了，你不会为了这5%的折扣不给丢了我这个大单吧？” 销售人员采用无能为力以及牺牲自我的策略来应对价格博弈的决战时刻。在让步为前提条件下坚守三个防线。今天吗？带钱了？决策人？（TMD策略） “您的订
8、金带了吗？” “您今天就签约吗？” “您自己决定就可以吗？”,27,第一步：判断客户的动机,回忆客户动机分类以及把握要点：感性动机以及理性动机，依靠感性动机是短暂的，依靠理性动机是长久的,28,知己知彼,采购动机从感性向理性过渡，有效引导潜在客户的理性动机。美国车行体系强调需求满足的过程；德国车行体系强调感性动机的满足；日系车行体系强调理性动机的满足。MPV乘用或者商用的潜在客户其：感性驱动动机为：外型，体面，舒适，品牌理性驱动动机为：省油，耐用，空间，动力,29,30,第二步：挖掘客户的采购敏感点,采购敏感点的范围和控制要点：对尊重的敏感，对服务的敏感，对顾问的敏感，回顾建立信任的过程和程度
9、,31,对症下药,采购敏感点集中在以下三个方面：销售顾问的水平：人际能力车行显示的实力：展厅，样车产品的综合印象：质量，耐用，经济，动力等分别对应为：对人的信任对车行的信任对厂商的信任,32,33,34,第三步：设计展示方案,MPV的三个方面的展示次序和重点突出：三个特性：商务实用性，生活适用性，动力安全性。,35,标准致胜,静态展示包括三个内容：产品的静态展示：讲解，说明，演示，体验认知层面的展示：MPV选择标准，使用者反馈，车行的实力客户关系的建立：人际交往，中期过渡，后期维护和追踪,36,37,给MPV车的选择确定一个标准,商务实用性生活舒适性动力安全性,38,第四步：掌控客户关系层面,
10、协调客户希望的关系类型，符合客户的节奏：认识的关系，熟悉的关系，信任的关系，以及朋友的关系,39,关系营销,与潜在客户建立关系的四个发展过程：（课程二A，第45页）初次交谈：四有，四不二次交谈：四求，四防三次交谈：委托，授权，放心售后交谈：核实，确认，依赖,40,41,第五步：制定回访计划,策略性回访计划。给一个原因。编写故事的能力。兴趣主题邀约,听,42,紧追不舍,系统的回访包括：回访的时间要求和次数要求：结合客户卡片制定回访时间以及次数回访的内容和沟通技巧辅导：回访电话的三段过渡：由头，目的，承诺回访的记录和分析：填写回访结果以及元素分析：价格，竞品，用途,43,第六步：采购预测中对异议的
11、把握,预知客户的异议，沟通中的制约力。有效沟通中垫子的作用。平时练习主导以及打岔,44,超越异议,强化沟通的四个基本功：垫子：缓解客户的怀疑心态，获得认同，争取理解制约：有效控制谈话的趋势，引导客户的心理活动主导：通过标准的介绍引导客户自我接受打岔：提高回答的层次，将异议引伸到较高的真理层面,45,第10页，沟通策略,主导： 掌控销售对话中的主题，通过主题来赢得对话的主导权打岔： 头脑中时刻围绕自己的主题，在听客户的主题时，按照其思路向自己的主题过渡垫子： 在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注制约： 预测客户后面的话，并主动说出方法制约客户的思考思路,46,20分钟交谈
12、流程策略,进门,递名片,三个选择,封闭问题,随便看看,听讲解,休息,三个信号,第一句话,赞扬：关注,评价：价值,确定关系,犹豫，问价,标准主导,价格制约,询问,垫子控制,收集信息,铺垫,解释,自由交谈,故事,FAB,竞品比较,4A王牌,打岔过渡,姓名，姓,地址，电话,预算，车型,购车原因,购车用途,购车时间,决策者,以往用车,数字诱惑,绝对结论,展望未来,离店,承诺答疑,通知好处,防范竞争,确定关系,客户职业,47,48,49,第七步：促进成交的策略方法,签约的信号，签约的有效动作，压力的有效使用，试乘试驾的有效应用,50,临门一脚,促进成交的过程以及方法：刺激成交信号：促销的手段，认清示弱的
13、手段，压力手段实施签约动作：颜色预留，付款安排，合同安排等邀请试乘试驾：在体验中影响客户的偏好,51,沟通策略的具体应用,评价一个MPV有三个标准，分别是商务实用性，生活适用性，动力安全性，您想了解哪个方面？您问的发动机动力问题是商用用途消费者普遍关心的问题。这取决于承载什么货，这些货物的体积和重量，以及运输经常跑的路况。风行的动力是三菱的技术，是有保障的。您问的这个气囊的问题很重要，许多人都非常关心这个问题。您问的这款车可不便宜，这是我们现在销量最好的车款。无论如何其价格不会特别便宜的。再说，如果便宜了，是不是质量就要下降了呢？您的预算是多少？,52,销售沟通,53,54,沟通的练习工具,按
14、照相应的步骤推进养成习惯通过练习来强化实际沟通能力。确保在未来实际销售工作中可以使用,55,对人性的了解有助于沟通,了解人性是成功沟通的开始所有人最担心的事情是被拒绝所有人最需要的是被接受为有效管理他人，你必须以能够保护或强化其自尊的方式行事任何行事之前都会问：此事与我何干、任何人都喜欢讨论对他们自己非常重要的事人们只能听到和听从他们理解的话人们喜欢、相信和信任与他们一样的人人们经常按照不那么显而易见的理由行事无论什么样的人，也有可能而且经常心胸狭隘任何人都有社会面罩,56,模块二小结,车行常用销售规划的七个核心购车动机以及采购敏感点的总结车辆的静态展示以及建立关系回访步骤以及克服异议提高销量
15、的最后一步尝试签约提高交往中有效的沟通技巧沟通技能水平提高的演练了解人性的特点,57,思考现实,目前的现状如何？学习的收获如何？思考实施的计划？构想实施的过程？,58,模块三：提高销售能力的方法,关键一：掌握销售流程的概念，并应用流程思想分析销售业绩关键二：掌握流程中具体的每一个步骤细致分析后的结果关键三：掌握结合流程要求的具体辅导内容以及相关的销售手册,59,两个销售顾问的对比,60,两个销售顾问转换率比较,61,步骤一：潜在客户初访车行,初步沟通，争取良好的印象了解需求，判断采购动机初步产品展示，试探购买潜力建立关系的能力驾驭话题的能力取得信任的能力时间要求：20分钟左右结果要求：客户名称
16、，联系电话资料记录：客户走后要求销售顾问可以回答有关客户采购意向的20个问题，并明确制订回访时间以及回访话题客户结果：对销售顾问有明显好感,62,衡量标准,是否留下了良好的印象？是否判明了潜在客户的购买意向？初期的问话，以及客户的早期动作分析。商务版这款载重如何呀？现在的价格是否在促销中呢？百公里到底用多少油呀？客户直接要求打开前盖，看发动机；客户直接坐进驾驶室，试图操作客户动手拉动侧门，试图进入客户动手开启后盖，感觉空间客户远看，进看，目测长度和高度客户之间热烈谈论，频频点头,63,步骤二：联系潜在客户回到车行,电话沟通能力邀约能力把握客户对产品关注要点的能力深入理解客户需求的能力高级沟通水
17、平展示产品符合购买动机的能力时间要求：20分钟左右结果要求：预计采购时间，车型颜色配置等具体需求，预约试驾时间和人员资料记录：客户走后要求销售顾问填写购车时间预测，以及配套精品销售计划，制订客户试驾路线客户结果：信任销售顾问，逐渐产生对销售顾问的依赖，专业依赖,64,衡量标准,电话的初期从对方感兴趣的话题入手两三分钟后，快速进入邀约的主题，实际的好处，可谈，好说等电话结束前必须要到承诺，比如，我会来的，同意上门拜访等达到一周内可以见面的目的达到了解细致要求的目的明确潜在客户购买成熟度的目的留下足够的回旋余地,65,步骤三：潜在客户试乘试驾,试驾中把握客户偏好的能力有效介绍要点的能力克服异议的能
18、力尝试签约的能力谈判的基本技能应用的能力精品销售，保险销售的能力时间要求：50分钟左右结果要求：客户周边关系的把握资料记录：试乘试驾中所有潜在客户对主要性能的反馈，任何特殊要求的记录，相关周边客户资料客户结果：对车的喜爱，拥有的感觉得到放大,66,衡量标准,动态展示中必须注意的动手动脚，体验体会的原则动态展示要留意潜在客户的关注点，从关注点开始控制话题谈判的基本技能，以及沟通实力创造客户拥有车的感觉，扩大客户周边关系，走客户熟悉的路线,67,步骤四：成交、签约、合同处理,履行商务合同的能力以退为进的能力对服务流程的执行能力履行承诺，信守约定的能力长期关系建立，种子计划实施能力客户周边关系的挖掘
19、建立能力时间要求：严格执行交车流程的时间要求结果要求：提高精品成交比例，扩展客户周边关系的细节资料记录：交车结束后，记录客户同来的人的资料，销售过程中承诺客户的任何条件都要有记录，并制订检查时间客户结果：将销售顾问当做朋友,68,衡量标准,客户是否完全清楚他的权力以及相关对他保护的条款是否严格按照交车流程来实施是否具备周边客户关系的寻找意识是否具备扩充客户信息的意识是否明确表示客户随时可以找到你是否明确表示他仍然是你的客户，你会一如既往，成交前后同样态度确定回访时间，并执行是否明确首保的条件，以及明确你会按时提醒是否会预先提示驾乘中的微小故障的可能以及服务的品质，如24小时随时响应等,69,流
20、程的来源,流程概念是一个工业化概念。由于每一个个体的人总存在差异，差异导致经营中的不确定性，流程可以控制差异从而有效控制不确定性。比如，同样走进车行的人受到不同的销售顾问的接待导致的就可能是不同的结果，销售顾问A接待的结果就是导致该客户在一周内再次光临车行，而销售顾问B接待的结果是导致客户再也不回来了，却到竞争对手的车行去采购了汽车。人是不同的，流程又是如何控制差异巨大的不同的人的呢？,70,辅导销售顾问的知识,产品技术知识：数据，性能，技术竞品技术知识：比较，趋势，市场客户心理知识：偏好，感觉，认知销售流程知识：特优利，关系，售后以产品技术知识为例，通过实用的工具来快速，高效，实际地提高销售
21、顾问的水平,71,提高销售顾问技能,人际交往技能：沟通，理解，情商表现诚信品质：可靠，可信，诚恳独立思考能力：发现问题，分析问题，解决问题团队合作能力：批评以及赞扬，协同以及配合，利益平衡以人际交往技能中沟通为例，强化平时的沟通水平的提高。,72,积累销售顾问的经验,常见棘手问题的经验常见商务往来的经验常见矛盾处理的经验常见客户要求的经验以客户经常问的，风行体系不统一的部分为例子，快速提高一线销售顾问的经验水平,73,展厅客户会问到的四类问题,产品技术类竞品比较类商务合约类引证沟通类各位有什么新的棘手问题的补充各位有什么好的回答方法,74,模块三小结,两个销售顾问的业绩对比销售流程的四个步骤四
22、个环节的衡量标准以及执行分解销售顾问的能力为三个方面知识，技能，经验的具体体现快速提高专业知识的手段和方法高效积累应对四类问题的经验,75,思考现实,目前的现状如何？学习的收获如何？思考实施的计划？构想实施的过程？,76,模块四：销售流程的执行,关键一：熟知车行通用的八步销售流程 关键二：重点提高前两步初步接触和沟通的水平 关键三：重点提高处理异议，并尝试签约的水平,77,建立初次对话,说明：与潜在客户建立目光沟通；让客户感知你的存在；把握有效的谈话时机和切入点。目的：引发兴趣，建立好感，随和融洽,78,初次交谈,初次交谈：四有，四不：有防范，有疑心，有需求，有设想。不了解，不确定，不熟悉，不
23、专业。关心，协助的态度提供专业解释，提供行业知识，提供用车经验自问自答，自言自语，让步式过渡有足够的关联话题，讲故事的能力，谈话中铺垫的能力，对观点给予解释的能力,79,展开对话，话题导向,说明：建立有效的对话方式，应用准确的话题过渡维持对话。沟通技能非常关键。目的：引发客户的认可，建立专业地位,80,设定沟通主题,说明：引导对话向客户用车的方向发展，从客户感知的利益角度来谈客户的需求和客户的问题。目的：维持兴趣，建立信任关系,81,二次交谈,二次交谈：四求，四防：求质量，求价格，求服务，求保证。防欺骗，防吃亏，防变脸，防赖帐。讲厂商的品质：如讲十个亿的流水线的投资解释统一的体系：讲价格的统一
24、体系，并掌握客户以确定的价格底线提供证据的时候的回答要点，同情理解的态势，给客户自我选择权提供专业性服务：服务体系的熟悉非常重要引证合法的保证：做生意是讲承诺的，用车行的展厅，规模来赢得客户的信任信任的深度引证：讲自己的情况，自己的学习，自己的体会等,82,交流客户的话题，全方位探讨客户采购动机,说明：通过提问的策略来引导客户讨论自己遇到的问题，通过沟通技能引导客户表达需求。目的：强化信任，建立顾问形象,83,全面讲解产品充分满足客户的各种需求,说明：根据客户的需求来展示产品的利益，第三方成功案例等，注意寻找购买信号目的：推进客户向决策发展,84,高效克服客户异议,说明：理解同情客户的异议，准
25、确满足客户的感性和理性动机，把握向销售转化的时机目的：让步示弱，获得进展，尝试签约,85,三次交谈,三次交谈：委托，授权，放心：委托销售顾问，授权销售顾问，放心销售顾问主动给客户电话，提供变化的信息主动谈论客户的义务，客户周边的关系主动提供服务，征求客户的要求,86,展示车辆，试乘试驾车辆,说明：静态展示与动态展示的不同注意点，有效使用各种可能的机会促进客户决策。目的：提高销售效率，把握销售机会,87,获得承诺，促进签约,说明：获得潜在客户的承诺就是一个好的签约机会，有效争取客户承诺的技巧。目的：目标明确地执行销售的最终目的,88,售后交谈,售后交谈：核实承诺，引以为己，广为宣传细小之处检验销
26、售顾问，主动拉近关系，征求好处，对外宣传，介绍朋友有效控制人与人之间的融洽的关系能力,89,客户进门，给客户一个选择,当顾客来到展厅时，如何开始一个良好的接待？您自己先随便看看，或者我给您讲解，要不您可以先喝水，休息一下都行，进了门，您就是客户，我为您服务！,90,发问如何开始,没有准备好就不要问客户问题准备解释或者问之前铺垫询问从5W开始广交朋友的心态一年结交多少个朋友一年学习多少行业的窍门,91,MPV销售初期的沟通,回忆喜来乐的三步结构图从问题开始从 收尾？回忆上联和下联以及横批,92,特优利的准确说法,特征： 你的产品或服务的事实，数据和信息优点： 你的产品或服务是如何使用以及如何帮助
27、客户利益： 你的产品或服务如何满足用户表达的需求,93,转化为优点和利益,钢板弹簧后悬挂系统中排旋转座椅HUD，电动前天窗,94,主控销售对话，从战略上赢得对话：第57页,第一步：表示理解，重复客户的异议，或者重组以示澄清第二步：接受客户的观点和意见，或者指责，承认其在一定条件下是合理的第三步：展示不同意见第四步：表达自我的看法第五步：结合客户的观点加问一个开放问题，引导客户,95,异议转移为销售机会：第58页,第一步：同意与认可第二步：提问，追究细节的能力第三步：强化主导话题的能力第四步：给予满足和舒服第五步：在承诺的前提下签约,96,异议策略：第44页,克服客户的异议主要是一种心理作用，认为客户在反对你，其实客户是在确认自己。,97,模块四小结,车行通用销售流程八步前三分钟的应对和沟通接触目的以及方法演练初期沟通的三个重点提问的关键技巧客户利益“话术”练习主控对话向销售发展异议策略的七个内容,98,思考现实,目前的现状如何？学习的收获如何？思考实施的计划？构想实施的过程？,99,两天总结,回顾第一天上午写的学习期望对比了解到的内容考虑工作中实施测评lukesalestrainings.org,100,lukesalestrainings.org,
