1、第三章：仪容、仪表、仪态礼仪,3.1仪容、仪表3.2着装与服饰3.3仪态,章首案例,经过一天的游览，游客小李精疲力尽，打算在某景区内的餐厅就餐。迎宾的服务员艳丽的妆容和坦胸露背的着装令他心惊肉跳，怀疑自己是否误入“黑店”。其后，传菜员那长长的、血红的指甲令他吃饭没了胃口，总担心那长长的红指甲会碰到菜上。结帐时小李跟服务员核对帐单，又闻到对方的口臭。到本次用餐结束，小李感觉吃得很不舒服。为何小李这顿饭吃得很不舒服？旅游从业人员着装有哪些要求？旅游从业人员仪容礼仪有哪些注意事项？,3.1仪容、仪表,3.1.1仪容、仪表的概念3.1.2注意仪容、仪表的意义3.1.3仪容、仪表的基本要求,3.1.1仪
2、容、仪表的概念,.仪容的概念：仪容是指个人的容貌，它是由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。,.仪表的概念：仪表即人的外表，一般包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态方面。,3.1.2注意仪容、仪表的意义,尊重宾客的需要讲究礼貌礼节的具体体现自尊自爱,3.1.3仪容、仪表的基本要求,仪容发式面容手部体味口腔卫生,服饰与所处的时间、场合相协调与个人职业相协调穿戴的服饰色彩、款式、质地相协调佩带的首饰应少而精，不宜过于鲜亮,3.1.3仪容、仪表的基本要求仪容,3.1.3.1面部化装：自然、清淡、真实美化，做到扬长避短协调,不张扬、注意色系搭配修饰避人,美容与化妆,粉底眉笔眼影眼线睫毛
3、膏腮红唇线唇膏,小知识：脸部保养,（1）改变较黄的肤色：肤色偏黄的原因不外乎遗传、血液循环不佳或是肤质偏油、容易聚光等。如果是因为血液循环不好，可以加强按摩和敷脸工作，促进新陈代谢的正常进行；而肤质较油的人，最好使用适合油性肌肤的化妆水来挥发油脂，或者搽上可以改善肤色的保养性产品，让肤色看起来红润自然。（2）油性肌肤的保养方法：油性肌肤容易出油，毛孔较粗大，因此要注重洗脸，以彻底清洁肌肤，而保持肌肤的干爽。但是一天洗脸次数不宜超过三次，以免破坏皮肤本身的保护膜。油性肌肤的人可以拍上含微量酒精的化妆水来收敛皮肤，再搽上低油脂的乳液或日、晚霜，每周再用深层洁肤面膜做敷脸二至三次，吸收过多的油脂，防
4、止皮脂发炎，预防青春痘。,（3）干性肌肤保养重点：干性肌肤容易有皮肤干燥、缺水、产生小细纹的困扰，故应着重水分的补充与保湿产品的使用。除了正常的保养程序，每月一次用温和的去角质霜清除老化角质，帮助细胞吸收保养品，或是使用保湿面膜做清洁与水分补充。（4）粉刺皮肤的护理：首先，除了要恢复规律的生活作息，少吃刺激食物外，应该要保持脸部肌肤的干燥与清爽，一定不要用手去挤压粉刺。去油、消炎、杀菌是减少粉刺产生的重要因素，可以选用粉刺或油性肌肤专用的保养品。摄取维生素B群可改善体质、调节内分泌的不足或过多。（5）恢复肌肤的光泽：除了要做好清洁工作，定时做去角质外，应要确实做到防晒。远离阳光，远离紫外线。日
5、晒后用按摩霜按摩脸部，可以帮助肤色均匀，灰暗的现象可以获得改善。,选择发型，除个人偏好可适当兼顾外，最重要的是要考虑自身的脸型、身高、胖瘦、年纪、服饰等。发型与脸型。要根据自己的脸型选择发型。圆脸型适宜将头顶部头发梳高，两侧头发适当遮住两颊，要避免遮挡额头使脸部视觉拉长；长脸型可用“刘海儿”遮住额头，并尽量加大两侧头发的厚度，以使脸部丰满起来。发型与体形。脖颈粗短的人，适宜选择高而短的发型；脖颈细长的人，可选择齐颈、舒展或外翘的发型；体型矮胖者，比较适合选择有层次的短发；体型瘦高的人，适合留长发。发型与服饰。穿制服或礼服时，女性应选择盘发或短发，穿着便服时，可随意选择适合自己的发式。,小知识：
6、女性选择发型小窍门,3.1.3仪容、仪表的基本要求仪容,.其他注意事项：.头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。 男士侧发不过耳、后发不过领，女士前发不过眉、后发不过肩，不染彩发、光头。.眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝.鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子.嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味,3.1.3仪容、仪表的基本要求仪容,.指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲）.男士的胡子：每日一刮、干净.饰物：检查有否污损或被碰歪了.衣服干净，尤其衬衫的领与袖.勤洗澡，身体无异味,3.2着装与服饰,3.2.1着装的TOP原则3.2.2着装的谐调原则3.2.3着装的色彩原则3.2.4几
7、种常见服装的选择与穿着3.2.5装饰品的佩带,3.2.1着装的TOP原则,TimePlaceOccasion,3.2.2着装的谐调原则,着装要和年龄相和谐着装要和形体相和谐着装要和职业相和谐着装要和环境相和谐,商务职场着装六忌,过于杂乱、场合不协调过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐,3.2.3着装的色彩原则,色彩给人的感受色彩搭配常识肤色与着装颜色的选择,3.2.4几种常见服装的选择与穿着,男士应该怎样选择和着装西服女士怎样选择职业服装和休闲服装,面料：上乘色彩：纯色 图案：保守款式：正统尺寸：量体做工 ：衬、兜、扣、面、针脚,
8、穿西装的七项注意,要拆除衣袖右上角处的商标要熨烫平整，平时注意保养 要扣好纽扣，平时只扣上边一粒，坐 下时打开要不倦不挽要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫要巧配内衣与衬衫（长袖） 要少装东西,衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖间空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖扣不系袖子太长。应比衬衫短1厘米裤子短。应盖住皮鞋上衣、裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、公文包颜色不协调,小知识：西装、衬衫、领带色彩的搭配,西装穿着时要注重色彩搭配，合体的西装，加上适度的色彩搭配，才能穿出西装的品位。下面是在一些礼仪场合中，西装、衬衫、领带色彩的搭配推荐：（1）黑色西装，配白色或淡色
9、衬衫，系银灰色、蓝色调或黑红细条纹领带。（2）白色西装，配红色略带黑色衬衫，系砖红色或黄褐色调领带。（3）中灰色西装，配白色或淡蓝色衬衫，系砖红色、绿色及黄色调领带。（4）暗蓝色西装，配白色或淡蓝色衬衫，系蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色调领带。（5）墨绿色西装，配白色或银灰色衬衫，系银灰色、灰黄色领带。,职业女士裙装禁忌,着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配。赤脚，不穿袜子三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿一截合适的搭配：半高跟黑皮鞋、袜子肉色或黑色、袜口入裙且无损坏,小知识：“TPO”原则下女士着装要点,在正式的场合，女士着装要以西服套裙为主；在比较正式的场合，可选用简约、品质好的上装和
10、裤装，并配以高跟鞋；在比较宽松的场合，虽然可以在服装和鞋的款式上稍作调整，但切不可忽视职业特性。外出工作时，服装风格不要有强烈的表现欲，色彩不宜复杂；与发型、妆容、手袋、鞋相统一；佩戴饰品不宜夸张。在比较宽松的职业环境里，可选择造型感稳定、线条明快、富有质感和挺感的服饰。服装的质地应尽可能考究、不易皱褶，色彩应纯正。忌用袒露、花哨、反光的服饰。职业服装款式应注重舒适、简洁、得体，便于走动。休闲服具有生活服饰和职业服饰的双重性，还是一些轻松的职业场所里适用的服饰。应尽量选择舒适大方、色彩柔和、易于吸汗、不需熨烫的休闲服饰。,职业便装,职业礼服,小知识：女式西装套裙穿着禁忌,（1）过大或过小。西装
11、套裙的上衣最短也要齐腰，裙子最长可至小腿中部，松紧适度。（2）内衣外显。穿丝、麻、棉等薄面料或浅色面料的西装套裙，一定要内穿衬裙。衬裙的长度不应长于外面的裙子，颜色也应与之相近。衬衫不宜过于透明。（3）搭配不当。西装上衣不可以与牛仔裤、健美裤、裙裤搭配穿着，黑色皮裙不宜作为正式服装。穿西装套裙应当着黑色高跟或半高跟浅口皮鞋，配肉色丝袜。不可穿布鞋、凉鞋，更不能穿旅游鞋、拖鞋，丝袜要穿连裤的长筒袜，不能有勾丝或破损。,男士着装应注重以下几点：（1）着装要合体：服饰应该符合年龄、身份、气质和形体条件相协调。（2）服饰要协调：符合所求职岗位的需要，要与所求职的工作性质和环境相一致。男生穿西装配领带最
12、合适，价格不必太贵，但要烫的平整。（3）要有职业特点：应该选择庄重、素雅、大方的服装，以显示出稳重、文雅，严谨的职业形象。（4）着装不随便：正式场合穿着不能过于随便，男性一般不能穿运动服、牛仔服、夹克衫之类的休闲服装，质地要好一些。,小知识：“TPO”原则下男士着装要点,3.3.5装饰品的佩带,点到为止,恰到好处扬长避短，显优藏拙突出个性,不盲目模仿,小知识：饰品佩戴的礼仪规范,（1）以少为佳。旅游从业人员在工作岗位上，佩戴首饰一般不宜超过两个品种；佩戴某一种具体品种的饰品，则不应超过两件。（2）佩戴有方。穿制服时一般不宜佩戴任何饰品；穿西装、职业装时，不宜佩戴工艺饰品；工作岗位上，不宜佩戴珠
13、宝饰品；旅游从业人员不宜佩戴脚链、鼻环、脚戒指等首饰；所佩戴的饰品，要彼此协调，相互统一。,【案例分析】,王某是一个大型旅游景区营销部的经理。有一次在与一位台湾商人洽谈业务之前做了大量的准备工作。到了双方会面的那一天，他又对个人的形象刻意做了一番修饰：上身着一件花格子体恤衫，下身穿一条比较前卫的牛仔裤，头戴一顶刻有景区标志的遮阳帽，脚穿一双旅游鞋。特别值得一提的是，为了显示自己工作经验颇为丰富，王某蓄起了胡须，近半个月都没刮过胡须。毫无疑问，王某想给对方一个时尚、能干的印象。然而事与愿违，对方看到王某这一身打扮，却皱起了眉头，业务最后也没谈成。思考：王某业务为何没谈成？推测一下，王某给台商留下
14、的第一印象如何？在正式场合，旅游从业人员的服饰和仪容礼仪有哪些规范？,根据常规，王某在与台商第一次见面的正式场合，应穿西服或工作制服，以示对对方的尊重，但他没有这么做，还标新立异地蓄起胡须，给人造作和不洁之感。容易给台商造成这样的印象：此人着装随意，个人形象不合常规，尚欠沉稳。与之合作之事自然再做他议了。,分析：,3.2仪态,3.2.1仪态的概念 3.2.2仪态的基本要求 3.2.3良好仪态的养成与训练,3.2.1仪态的概念,仪态是指人在行为中的姿势和风度。 姿势是指身体所呈现的样子，而风度则属于内在气质的外化，是人际交往中个人素质修养的一种外在表现。,3.2.2仪态的基本要求,优雅亲切,3.
15、2.3良好仪态的养成与训练,站姿坐 姿行 姿蹲姿上车、下车位次排序,3.2.3良好仪态的养成与训练站 姿,一、站姿（一）基本站姿规范要求为：,（6）头正，颈直，下颌微收，双目平视前方。,（5）双肩平齐，放松下沉，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯屈。（中指贴裤缝）,（4） 立腰挺胸，挺直背脊。,（3）收腹提臀，髋部上提。,（2）两脚直立，双膝并拢。,（1）两脚跟相靠，脚尖分开，开度45-60度，身体重心落在两脚间的中心位置上。,1、垂臂式站姿，同基本站姿，如图4-12、腹前握指式站姿,（二）旅游服务的站姿：,5、单臂前曲式站姿右臂前曲式站姿：,（三）旅游站立服务中应避免的不良姿态,(1）头不正
16、，颈不直，或仰头，或低头，或左右偏头，或探着颈。 （2）身不直，肩不平，或弯腰驼背，含胸挺腹，或塌腰、撅臀、挺腹，身子前倾，或倚门靠墙，扒桌靠椅，或耸肩、斜肩。 （3） 手脚不规范，指手划脚，抱臂、握拳、叉腰，手放在衣裤兜里，或插在腰际，或抠鼻子、掏耳朵、搔头皮、掏牙齿、咬指甲等等，或两腿交叉，一腿弯曲，脚尖点地，或两脚分开太远，一腿弯曲，甚至抖动。,（四）站姿训练,（1）在老师的指导或他人的帮助下，或自己对着镜子进行训练，这样才能纠正不良姿势，在找准规范动作时的感觉后，再坚持每次20分钟左右的训练，开始时间可短一点，以后再慢慢延长训练时间。 （2）靠墙站立练习，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后
17、脑勺都要紧贴墙壁。每次训练时间同上。 （3）两人一组，背靠背站立练习。要求两人的个子高矮差不多，二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺要贴紧。每次训练时间同上。,3.2.3良好仪态的养成与训练-坐 姿,3.2.3良好仪态的养成与训练-女士坐 姿,标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。重叠式：在标准式姿势下两小腿内收重叠,3.2.3良好仪态的养成与训练-男士坐姿,标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或交叉至小腹处，小腿垂直地面，两脚开度45度前交叉式
18、：小腿前伸一脚处，两脚踝交叉,3.2.3良好仪态的养成与训练-行姿,头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步幅适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢,(一)总体要求：要走得轻巧、自如、稳健、大方，有节奏感。,（1）头正、颈直，下颌微收，目光平视前方（约4米处）。（2） 挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体微前倾。（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲，摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动。两臂前后摆幅（即手臂与躯干的夹角）不得超过30度。前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。（4）提髋、屈大腿带动小腿
19、向前迈步，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。身体重心的移动，主要是通过后腿后蹬将身体重心推送到前脚掌，从而使身体前移。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。（5）步位即脚落地时的位置。女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。 （6）步幅即跨步时两脚之间的距离，是前脚跟与后脚尖之间的距离，通常步幅是1-1.5脚长。（7）行走时脚不宜抬得过高，也不宜过低。过低会使鞋底与地面相摩擦。一般步速标准为女士每分钟118-120步，男子为每分钟108-110步。,走姿规范：,不规范的走姿,弯腰驼背，含胸挺腹，摇头晃脑，左顾右盼，仰头低头，探颈
20、前窜，歪背晃膀，扭腰摆臀，或大摔手，双腿过于弯曲，脚尖向内形成“内八字”步，或脚尖向外形成“外八字”步，步子太大太碎，脚蹭地面，身体左右摇晃，或上下波动等等均为不良的走姿。,走姿训练,（1）在老师的指导，或他人的帮助下，进行训练，或自己对着镜子练。 （2）在地上放一长绳进行步位训练。 （3）头顶物品（如书本等）进行平衡训练。,（二）不同着装的走姿,（三）不同环境的走姿,3.2.3良好仪态的养成与训练-蹲姿,正确的蹲姿,高低式蹲姿 左脚在前右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，
21、男性则可以适度地将其分开。,交叉式蹲姿 右脚在前左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。,蹲 姿,3.2.3体态语言,（一）表情语1、眼神 （1）瞳孔的变化 （2）注视行为 1）注视的位置: 公务注视、社交凝视、亲密注视 2）注视的方向：俯视、平视、仰视、斜视、侧扫视 3）注视的时间：交往时间的3060%。 4）眨眼：每分钟5-8次。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触的技巧,2、微笑,一般来说，点头表
22、示致意、感谢、理解、满意、赞许、认可、同意、承认、应和、顺从等语义；摇头表示否定，也可表示对抗、高傲等语义。保加利亚、尼泊尔、印度的某些地方，点头表示否定，摇头表肯定；塞孟人以头前冲表肯定；土耳其和阿拉伯人将头抬起表否定。连续缓慢地点头两三次表示欣赏或加强赞赏之意；若连续快速地点头两三次表示有不耐烦之意。在使用摇头语时头轻微向左右摇一下即可，连续摇头两三次表示有加强否定之意。,（二）首语,“请”的手势规范要求：,五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角，腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲，弯曲弧度以140度为宜，注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。做动作时，应以肘
23、关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，身体约微前倾，头约往手势方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾。,掌心向上，五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂成一直线，整个手臂略弯曲，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自下而上抬起，上体微前倾，面带微笑，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否看清或意会到目标。,（2）指示方向的手势,（3）介绍的手势,介绍他人时：掌心向上，五指伸直并拢，手与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手指向被介绍人，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。并注意介绍的礼节：晚、长辈；男士与女士；客人与主人；晚到与先到的客人。 介绍自己时：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己
24、的左胸，显得端庄大方。,（4）握手的手势,单手握：施礼者应距受礼者约一步之距，两脚立正或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动，以示亲热；双手握：同时伸出双手，握住对方右手。,右手手掌拍击左手手掌心。,掌心朝向对方，面带微笑，目视对方,举起右手向客人摆手，此时应注意掌心要朝向客人。,3.2.3良好仪态的养成与训练-上下车,3.2.3良好仪态的养成与训练-位次排序,行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧 单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右 侧行进。注意：接待
25、穿短裙的女士宜居其前。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。,3.2.3良好仪态的养成与训练-位次排序,乘坐轿车：公务用车，后排右座为上座，司机后座位安全系数高。会 客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上； 人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式， 面门为上（客方）；双边竖式，以面门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上
26、谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。,3.2.3良好仪态的养成与训练-位次排序,签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。 座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。详见宴会礼仪旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。 我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我国国旗为上位。,3.2.3良好仪态的养成与训练-位次排序,主人,A,D,C,B,主人开车时的座位次序,3.2.3良好仪态的养成与训练-位次排序,记程车的座位次序,司机,D,C,B,A,
