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营业厅日常规章制度.doc

1、会东移动分公司营业厅规章制度根据州公司营业厅的考核制度,结合我分公司的实际情况,为了实现精细管理, “以客户满意为导向,改善窗口服务形象;以人员素质为根本,加大员工培训力度;以建设流程为中心,创新以人为本的团队管理”,经县分公司研究决定,特制定如下考核制度:一、按规定时间上下班,不得无故迟到早退:(1)每天早上7:55 必须到营业厅,此时应已着好工装,扎好头发,化好淡妆上台席开始做工作准备。若 7:55 还未化好妆的,立即补妆并视为迟到, 迟到一次扣 50 元。 (2)若有事需要请假需提前说明,便于班组长安排班务,若临时请假不予准假(工作中突然生病除外)。 (3)工作中不得擅自离岗超过 15

2、分钟,不得无故早退,一经发现,视为矿工处理。二、工作时应身着统一的制服(若上班未穿制服者立即回家换装,并视为迟到),佩带工牌,勤洗头发且梳理整齐,多余的头发用黑色发卡卡起来不得遮面,佩带统一头花,不能戴夸张头饰,除项链,戒指,耳钉外(只可选金银两中材质)不得佩带其它首饰,发现一次扣 20 元。、 工作时间员工在台席上不得接打私人电话,如确有重要事项时,应经主管批准均可使用,若不遵守一次扣 10 元。、 严格履行 ISO9000 的服务规范:(1)来有迎声 :主动问候每一位客户,表示对客户的迎接。 (2)问有答声:在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答。 (3)对

3、视露笑:在为客户服务时,应用目光关注客户,与客户对视时,应面露微笑。 (4)暂离致歉:在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开,一定要向客户致歉,并说明原因。 (5)唱收唱付:在与客户有现金交易时,需说出收款金额与找还金额,做到唱收唱付。(6)双手接递:在与客户之间有物品交接时,一定要用双手接递,表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时,一定要说“谢谢” 。(7)关注确认:当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时,要确认客户是否有其它需要帮助。 (8)谦虚致词:客户提出表扬时,要谦虚致词,不骄不躁。 (9)走有送声:在客户离开的时候,一定要向客户道别。每月三方公司检查如因上述

4、问题扣分,被访人员必须以书面形式分析说明原因。、 员工每日应注意保持自己工作台席及更衣室环境清洁,按照营业厅清洁值班安排表,按时打扫卫生,若一次不打扫扣 20 元,不清洁扣 5 元。、 根据营业厅拟订的每日营收资金交接登记表,每天下班时必须将当日营收尾款交于班长、移交人、接收人都要签字确认,如果再出现任何问题由接收签字确认方负责。如遇班组长休假,员工应自行做好交接记录,如果再出现问题,由接收签字确认方负责。根据 ISO9000 规范,每天下班后将当天操作 报表和营收报表打印出来签字盖章,如果营收资金出现错存,一经主管通知,应立即查询纠正,不得拖延。每天的银行入帐单必须由本人自己填写,不准由他人

5、代写,若出现纠纷,有代写人自行负责。、 除收资金外,其余卡品,手机均登记交接,移交人和接收人都要签字确认,若出现问题,由接收签字确认方负责。、 平日注意本身品德修养,时常锻炼自己的工作技能,提高工作效率,对所担负的工作争取时效、不拖延、不积压(当天工作不得拖到地二天完成)、 登高俊工号的人员应记录好使用工号的时段,以方便日后有问题出现时查询。、 除班组长组织学习考试外, (每次考试成绩纳如当月绩效考核),员工应及时认真学习每天下发的文件,如果因为自己不学习而造成的过失,有本人自行负责。、服从上级指挥,如有不同意见,应当面相告或以书面陈述,不得私下议论,一经上级主管决定,应立即遵照执行。十二、所有营业厅人员必须 24 小时开机,如发现一次未开机当月绩效扣 2 分,不得以手机没电等为借口。十三、每月进行前台常用操作流程上机考试,如连续三个月成绩最差则第三个月的绩效等级为欠佳,上机操作在第四个月还没有提升则待岗学习。十四、员工平日所有表现全部纳如当月绩效考核,年底作为是否末位淘汰的依据。以上规章制度从宣布之日执行,一视同仁,请大家自觉遵守,如有添加,另行通知。会东移动分公司

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