1、IT 服务 管理人员自测题 1. 当问题管理流程辨别出产生问题的原因时，产生的结果是 A. 变更请示 B. 一个解决过的问题 C. 一个已知的错误 D. 一个或更多个解决过的故障 2. 哪个流程包含恢复计划 A IT 服务连续性管理 B 问题管理 C 能力管理 D 可用性管理 3. 问题管理与事件管理的区别是什么 A 事件管理主要对象是服务登记，而问题则不是 B 问题管理主要对象是服务恢复，而事件管理则针对产生的原因 C 事件管理是针对服务恢复的，而问题管理则是针对产生的原因 D 问题管理产生报告，而事件管理则不产生 4. IT 服务流程需要基础数据，比如对象和结果，除此之外，还需要什么？ A
2、 活动 B 授权 C 环境 D 配置管理数据库（CMDB ） 5. IT 服务的财务管理流程能从配置管理数据库获得什么信息？ A 谁用了什么设备 B 设置安装在了哪里 C 用的软件是什么版本 D 是哪台设备引发了事故 6. 各流程负责人共有的任务是 A 保证流程的平稳有效流转 B 制定包括用户在内的服务级别协议 SLA C 为问题管理提供渠道 D 跟踪事件管理进程 7. 下面哪一个流程为问题管理流程提供 IT 架构情况报告 A IT 服务的财务管理 B 变更管理 C 配置管理 D 事件管理 8. 从什么地方可以找到所有 IT 服务内容 A 运作级别管理 OLA B 服务目录列表 C 服务级别管
3、理 SLA D 服务窗口 9. 变更效果后评价 PIR 需要哪一项 A 变更是否达到了预期目标 B 配置管理数据库是否是最新配置项 CI 登记数据 C 实变更后是否 IT 单位管理层是否满意 D 变更都涉及了哪些配置项 10. 哪一项变更管理活动表示了一项变更请求 RFC 的优先级和分类 A 分类活动 B 协调活动 C 注册活动 D 计划活动 11. 下面哪一个不属于事件管理范筹 A 一条对服务台服务的抱怨 B 一项标准的变更请求 RFC C 一份设备 DOWN 机的报告 D 一个关于应用是如何工作的提问 12. 实施 IT 服务的好处在于 A IT 服务工作通过项目管理方式运作 B 有了一个
4、集中的服务台 C IT 组织更加以客户为导向 D IT 服务通过流程化运作 13. 服务可用性指的是 A 客户与外部供应商间的合约 B IT 单位与外部供应商间的合约 C IT 单位内部单元间的合约 D IT 管理与客户间的合约 14. 登记安全事故时哪一方面更重要 A 报告事故的人 B 适用的纪律处置措施 C 服务台员工的素质 D 正确识别事故属于安全类事故 15. 风险管理是哪一个流程的重要部分 A 问题管理和能力管理流程 B 可用性管理和服务级别管理流程 C IT 服务的连续性管理和财务管理 D IT 服务的连续性管理和可用性管理 16. 下述哪一项是可用性要管理的 A 保证一定期间、一
5、定条件下所需功能的稳定可靠 B 就可用性与客户进行的协商活动 C 对要求的管理 D 将服务级别有关信息交给用户以便评价可用性百分数 17. 能力管理的活动之一是在一个新系统交付使用前或变更后的系统投入运行前 对硬件设备投入的评估，包括评估出的运行效果、需要补充的硬件及成本。 所述的能力管理负责下面哪一项活动？ A 应用规模评估 B 能力计划 C 监测 D 设备调优 18. 下面哪一个流程为 IT 基础架构组件提供唯一的、系统的名称 A 变更管理 B 配置管理 C 发布管理 D 服务级别管理 19. 变更完成后，谁负责保证变更后的安全性符合安全级别 A 管理委员会 B 变更管理负责人 C 发布管
6、理负责人 D 安全负责人 20. 哪个流程管理的变更建议是用于清除基础架构错误的 A 变更管理 B 配置管理 C 问题管理 D 服务台 21. 下述哪一项是配置管理的任务 A 监测基础架构能力 B 监测软件模块( 软件的配置项) C 监测配置项间的关系 D 监测变更状态 22. 一个分发包都有什么 A 由几个独立变更项组的成单一变更活动 B 由硬件和软件组成的单一变更活动 C 合并规模小的变更项为一个比较大的变更项 D 合并作用小的变更项为一个比较大的变更项 23. 服务台支持下面哪一条描述 A 客户端安装的所有应用程序 B 经问题管理确认并安装的应用程序 C 经服务台测试和更新的程序 D 变
7、更管理正式确认的并安装的程序 24. 哪一流程负责向其它流程提从基础架构配置信息 A 能力管理 B 变更管理 C 配置管理 D 问题管理 25. 哪一个属于配置项 CI A 事故 B IT 人员 C 组织结构图 D 流程 26. 哪项文档帮助组织中长期了解发展需要的 IT 系统负荷情况 A 可用性计划 B 能力计划 C 服务级别管理 D ( 补丁安装) 回退计划 27. 哪一个流程管理负责一批工作站的重新部署 A 变更管理 B 配置管理 C 发布管理 D IT 基础架构管理 28. 哪一个术语描述了将事故转送给其它服务流程组 A 分类 B 问题升级 C 登记 D 优先级划分 29. 下面哪一个
8、任务是属于服务台的任务 A 发起问题升级程序 B 辨识客户需求并相应地修改服务级别协议 SLAs C 找到问题所在并处理事故 D 正式批准变更需求 RFCs 30. 为了解决服务失败问题，必须对软件进行变更。变更前必须履行哪项批准手 续？ A 变更管理 B 配置管理 C 事件管理 D 问题管理 31. 当一个事故发给服务台时，必须登记哪些数据？ A 事故报告人的姓名 B 处理问题人的姓名 C 批准变更请示 RFC 的人 D 配置管理数据库中授权实施变更的全部人员姓名 32. 最终软件库 Definitive Software Libray(DSL) 指的是 A 原始软件的存放的地方 B 用于登
9、记配置项 CI 的数据库 C 开发人员和测试人员沟通的地方 D 用于在网上分发软件的工具 33. 为提供好外部服务，IT 单位内部门间通常用什么协议约束 A 服务级别协议 SLA B 服务质量计划 SQP C 运作级别协议 OLA D 服务分包合同 UC 34. 哪个流程用于监控与网络服务商签定的服务协议 A 能力管理 B IT 服务连续性管理 C 问题管理 D 服务级别管理 35. 用户反应到服务台， 某程序时常不能打印输出， 而其它应用则可以正常打印。 哪个流程负责鉴别该问题的原因？ A 可用性管理 B 变更管理 C 事件管理 D 问题管理 36. 哪个流程让用户能了解故障处理的状态 A
10、可用性管理 B 事件管理 C 问题管理 D 服务级别管理 37. 服务台要处理不同的事件，下面哪个事件属于事件管理 A 北京火车的发出时间信息 B 一个关于手册在什么地方的提问 C 一个关于打印机不工作的报告 D 一个关于重装记账软件的请求 38. 什么信息在提报变更请求 RFC 时必须一同提供 A 配置项 CI 识别和描述 B 问题发生的时间和地点 C 包括的配置项 CI 数据 D 问题类别 39. 哪个流程是专门用来发现、跟踪、并记录事件原因的 A IT 服务连续性管理 B 已知问题管理 C 问题管理 D 服务级别管理 40. 对错误控制和趋势分析是哪个流程管理的 A 可用性管理 B 事件
11、管理 C 问题管理 D 服务级别管理 41. 下面哪个流程与发布流程联系最紧密 A 可用性管理流程 B 能力管理流程 C 配置管理流程 D 服务级别管理流程 42. 哪个流程向其它流程提供基础架构信息 A 能力管理流程 B 变更管理流程 C 配置管理流程 D 问题管理流程 43. 当业务中断发生后，哪个流程用于支持快速恢复服务 A 可用性管理流程 B 能力管理流程 C IT 服务连续性管理流程 D 问题管理流程 44. 哪个流程是平时最常见的与服务台有关的流程 A 变更管理流程 B 配置管理流程 C 事件管理流程 D 服务级别管理流程 45. 服务目录上写明局域网权限请求于三周内完成，客户单位
12、一些部门的经理不 相信并要求提供报告确认。下面哪个流程是负责提供这个报告？ A 可用性管理 B 变更管理 C 问题管理 D 服务级别管理 46. IT 服务管理描述了 IT 服务流程，总是和流程一起描述的是哪个 A 实施每个流程的成本 B 精确描述活动如何被执行 C 流程如何适合 IT 服务管理框架 D 对象、活动，输入和输出 47. 负责描述基础架构各组件间关系的流程是哪个？ A 可用性管理 B 配置管理 C 发布管理 D 事件管理 48. 向服务台报告事件时要记录哪些信息 A. 事件报告人的姓名 B. 处理问题人的姓名 C. 批准变更请示 RFC 的人 D. 配置管理数据库中授权实施变更的
13、全部人员姓名 49. 上个月的事件报告显示事件恢复时间平均是 2 小时，意味着什么？ A 那个月的事件平均时长是 2 个小时 B 那个月随机抽取一件事件的时长是 2 个小时 C 指维修后到正常使用要 2 个小时 D 报告一个事件给服务台需要 2 个小时 50. 下面哪一个属于事件管理范筹 A 一个对服务台服务的抱怨 B 一个标准的变更请求 RFC C 一个 DOWN 机报告 D 一个关于应用是如何工作的提问 51. 问题管理的活动之一是分析配置管理数据库中的历史事件和问题数据，问题 管理的哪部分是做此事的？ A 对错误的控制 B 根本原因分析 C 主动性问题管理 D 对问题的控制 52. 哪个
14、流程能及早发现业务中断发生 A 变更管理流程 B 事件管理流程 C 问题管理流程 D 服务级别管理流程 53. 为保证服务级别 SLA ，IT 单位内部部门间用的是什么协议？ A 服务级别协议 SLA B 服务质量计划 SQP C 操作级别协议 OLA D 服务分包合同 UC 54. 谁负责跟踪、监测实施变更时的事件 A 变更管理经理 B 问题管理人员 C 服务台人员 D 服务级别管理经理 55. 一个有 1500 台终端的公司， 许多人反映( 被证明了的) 内存太小问题， 哪个流 程可以防止这类问题发生？ A 能力管理流程 B 服务水平管理流程 C 配置管理流程 D 可用性管理流程 56.
15、客户与 IT 单位间的安全保证在哪种协议中描述 A 服务改进计划 B 服务级别协议 C 服务级别需求 D 服务分包合同 57. 哪个流程向变更管理流程提供数据，以便进行变更压力分析 A 配置管理流程 B 事件管理流程 C 问题管理流程 D 发布管理流程 58. 一个分发包都有什么 A. 由几个独立变更项组的成单一变更活动 B. 由硬件和软件组成的单一变更活动 C. 合并规模小的变更项为一个比较大的变更项 D. 合并作用小的变更项为一个比较大的变更项 59. 哪个流程用于管理访问安全 A 可用性管理流程 B 变更管理流程 C 发布管理流程 D 安全管理流程 60. 预测基础架构变化的建模活动属于
16、哪个流程 A 可用性管理 B IT 能力管理 C 变更管理 D IT 服务财务管理 61. 安全管理流程中，下述哪一个描述了完整性的概念 A 辨识数据正确与否的能力 B 数据的正确性 C 保护数据不受非授权人员访问 D 在任何时候都能访问数据 62. 设计一个流程，哪项是不需要的 A 流程所有者 B 触发条件( 输入) C 对象 D 预期结果( 输出) 63. 哪个流程是专门用来发现、跟踪、并记录事件原因的 A. IT 服务连续性管理 B. 已知问题管理 C. 问题管理 D. 服务级别管理 64. 什么是 Delta 发布 A. 对已知错误的几个小的修正和改进 B. 一个包括补丁在内的软件分发
17、 C. 一个相对时间比较长的稳定版本发布 D. 仅仅是修改部分的软件或硬件 65. 什么是配置基线 A 用于参考的一个或多个配置项 CI 的组合( 视图) B 配置项 CI 级别 C 配置项 CI 间的关系( 父子关系) D 新软件测试的开始点 66. 在 IT 服务的财务管理中，记账活动保证了什么？ A 用于知道 IT 单位的费用及每项服务占用的费用 B IT 单位每年的预算 C 服务成本可以由此而商讨 D 确定每项服务或产品获利的百分数 67. 哪项是配置管理流程控制活动的例子 A 检查配置项 CI 的生命周期 B 在配置数据库 CMDB 登记所有组件 C 对配置数据库 CMDB 进行审计
18、检查 D 保证配置数据 CMDB 中的数据是最新的 68. 可用性管理管的是哪一项？ A 保证一定时期、一定条件下，组件可以可靠地完成需要的功能 B 管理与客户就可用性方面的协商 C 要求管理 D 向用户提从服务级别相关的数据，以便确定可用性百分数 69. 下面哪个指标是问题管理绩效指标 A 写问题报告的时间 B 实施解决方案的时间 C 解决问题的时间 D 记录问题的时间 70. 什么是分布式服务台 A 一套系统中的服务台在多个地点有知识库 B 在多点分布的一套服务台 C 单一地点提供 24 小时服务的服务台 D 一个既解决技术问题，又解决业务功能问题的服务台 71. 下面哪一个是 IT 服务
19、连续性管理 A 分析服务窗口 B 创建并维护恢复选项 C 提供可用性报告 D 保证配置项 CI 能连续被更新 72. 下面哪个因素部分地决定了事件优先级 A 报告来源 B 报告的类型 C 业务压力 D 客户希望 73. 哪一项用于向其它服务组转送事件信息 A 事件分类 B 事件升级 C 事件登记 D 事件优先级 74. 变更效果后评价 PIR 需要哪一项 A. 变更是否达到了预期目标 B. 能够完成变更 C. 能够实施新变更 D. 确定哪个问题是与变更有关的 75. 问题管理流程向变更管理流程提交了一个变更请求 RFC ，RFC 的内容是更 换所有服务台的 X 牌 Y 类硬盘。下一步是哪一项来
20、完成变更。 A 接受变更请求、计划、构建、测试、实施、回顾、完工。 B 实施、测试、记录、报告、回顾、完工。 C 记录、实施、测试、完工、报告。 D 计划、实施、测试、回顾。 76. 已知故障指的是 A 经常发生的严重事件 B 已经解决的问题 C 已经知道的原因和具体解决办法的问题 D 无法匹配的问题 77. 哪个流程用于建立和维护已知故障数据库 A 变更管理流程 B 事件管理流程 C 配置管理流程 D 问题管理流程 78. 当需要进行复杂的基础架构变更时，变更经理要请示谁？ A 变更管理委员会 B 管理团队 C 问题管理 D 服务管理 79. 下面哪项活动是对变更的优先级和类别的划分 A 接
21、受变更请求 RFC B 为变更请求 RFC 分类 C 计划一项变更 D 登记变更请求 RFC 80. 执行变更时，谁负责保证安全措施的落实 A 董事会 B 变更经理 C 发布经理 D 安全经理 81. 哪个流程用来辨识一个变更请求 RFC 是符合逻辑的、适易的，及必要的 A 变更管理流程 B 配置管理流程 C 能力管理流程 D 服务级别管理流程 82. IT 服务连续性计划(ITSC) 有时会被遗忘或信息陈旧不被及时更新，下面哪个 流程可以防止这个问题发生 A 可用性管理流程 B 变更管理流程 C 安全管理流程 D IT 服务的财务管理流程 83. 什么是要求管理 A 当服务级别管理确定了客户
22、要求的时候 B 当服务级别管理确定了客户满意度要求的时候 C 当服务台确定了需要的信息的时候 D 当能力管理确定并报批了能力要求的时候 84. 哪个流程管理 IT 成本和收费策略 A 能力管理流程 B IT 服务的财务管理流程 C IT 服务连续管理流程 D 服务级别管理流程 85. 配置管理向 IT 单位的管理层提供了哪些信息 A 与定义的服务级别间的差异 B IT 基础架构的增长 C 每个类别的事件数 D 列示了每个部门用于调查和检验的时间 86. 某用户忘了密码，要求服务台重置。这件事指的是下列哪项需求 A 信息需求 B 变更请求 RFC C 服务请求 D 标准变更 87. 哪项文档或活
23、动必须在灾难恢复计划交付前完成 A 可用性计划 B 能力计划 C 风险分析 D 安全计划 88. 软件新升级计划已经制定，但是回退计划尚未制定，下面哪个流程是管回退 计划的 A 可用性管理 B 变更管理 C 发布管理 D 服务台 89. 下面哪个流程使用了述语平均修复时间 MTTR(Mean Time To Repair) A 可用性管理 B 能力管理 C IT 服务连续性管理 D 服务级别管理 90. 哪个流程保证 IT 服务可用性最优并可测量 A 可用性管理 B 能力管理 C IT 服务连续性管理 D 服务级别管理 91. 最终软件库 DSL 和最终硬件库 DHS 是用于软、硬件分发的，下
24、面哪个流程 管理它们是最新的 A 能力管理 B 计算机安装和接受 C 配置管理 D 发布管理 92. 哪个流程用于监测和网络提供商间的协议 A 能力管理 B IT 服务连续性管理 C 问题管理 D 服务级别管理 93. 某通讯设备服务商为用户买的传真机提从三种维保方式，哪个文档中应列清 楚供应商承诺的维保方式 A 运作级别协议 B 服务目录 C 服务级别协议 D 分包合同 94. 当变更导至 IT 的某个组件变化时，下列哪个述语最佳描述了被变更的组件 A 一个已开发的应用 B 一个配置项 C 一项服务 D 一个已部署的架构 95. 下面哪一个是配置项的例子 A 服务目录 B 序列号 C 服务器
25、位置 D 分包商地址 96. 通常将保护信息不被非授权用户访问又叫做 A 可用性 B 保密性 C 完整性 D 安全性 97. 下述哪项说的是主动问题管理 A 分析报告的事件，解决事件背后的原因 B 分析趋势并预测潜在事件 C 提供二级支持 D 制定能力计划 98. 为什么服务台建立报告事件与已知故障的能力很重要 A 因为是 IT 服务模型的要求 B 因为这意味着事件能更快地被解决 C 因为事件可以被更好地跟踪 D 因为否则问题管理流程不能流转 99. 与服务标准操作的背离又叫做 A 功能需求 B 事件 C 问题 D 服务请求 100. 哪个流程负责软件变更引起的软件错误 A 变更管理 B 事件
26、管理 C 问题管理 D 服务级别管理 101. 谁负责受理变更请求 RFC A 变更管理委员会 B 变更经理 C RFC 变更请求接收人 D RFC 变更请求提交人 102. 谁负责跟踪、监测变更实施后的效果 A 变更经理 B 问题管理人员 C 服务台人员 D 服务级别经理 103. 问题管理流程的输出是哪一项 A 服务级别协议 B 修改后的配置项 C 风险分析 D 变更请求 述语列表： 事件管理 Incident management 问题管理 Problem management 变更管理 Change management 配置管理 Configuration management 变更
27、请求 Change request 变更请求记录 RFC 可用性管理 Availability management 操作级别协议 Operational Level Agreement 服务级别协议 Service Level Agreement 配置项 Configuration Item, CI 风险分析 Risk analysis 服务连续性管理 Service continuity management 能力管理 Capability management 服务台 Service desk 分包合同 Underpin contract IT 基础架构 IT infrastructure 变更管理委员会 Change Advisory Board 实施效果后评价 Post Implementation review, PIR 服务目录 Service catalog 配置管理数据库 Configuration management database, CMDB 登记 Registration 事故 Accident 事件 Incident 安全 Secure/Safe. Example - It is secured with locks, so it is safe now.
