1、客服经理操作规程与标准,一、谈会流程。二、预定准备三、团队接待四、离店安排,一、谈会流程。,1.迎接客人并进场2.带客参观3.洽谈业务4.送客,1.迎接客人并进场,当接到客人电话需要洽谈会议时，如临时来，1015分钟内接待客人。如先有约，提前5分钟到达目的地等待接待客人。声音适中，面带微笑，步伐快速稳健。见到客人微笑、握手、问候，表示欢迎。带客人至大堂内向客人递送名片，做简单自我介绍。,2.带客参观，详细介绍各个服务项目,带客人参观度假村，（客房、温泉、餐厅、会议室、其他等）。面带微笑，手势应手掌向上，五指并拢，切忌用手指示意方向，应走在客人侧前方约一米处引领客人，声音洪亮，清晰明了。,3.洽
2、谈业务,至营销办公室，请客人先入座，确认客人的行程安排，根据客人的要求给客人做出初步安排，签订预定协议（押金）。,4.送客,握手、面带微笑，送客人上车，挥手，目送客人，直到见不到客人车尾为止。,二、预定准备,1.做预定根据客人要求，通知预订部将所需客房、餐饮包房及会议室预留。2.下团队单1）根据团队单的标准模式，填写团队需求信息，无错别字，内容清晰明了无歧义，部门经理签字后下发至各部门。2）使用OA将团队单发送至各部门领导，并用信息平台通知各领导。,三、团队接待,1.客人到店前准备2.协助办理入住3.在店期间跟踪服务,1.客人到店前准备,1.客人到店前一小时，检查LED显示屏、签到台、指示牌、
3、房卡、以及房间准备情况。2.可视具体情况，向客人发送欢迎短信。,2.协助办理入住,1.协助前台办理团队客人入住，及时解决入住过程中出现的问题。2.帮助会务组人员分房。3.引领客人回房间。4.协助收银，收取团队押金。,3.在店期间跟踪服务,1.如有会议，会议前半小时检查会议指示牌是否摆放到位，会议室用品及设施是否到位。2.客人用餐前半小时检查餐饮包房用品是否摆放到位及菜品情况。3.通知温泉，客人沐浴温泉大致时间及人数，以便接待。,四、离店安排,1.协助前台办理退房 及时解决退房时所发现的问题，与会务组负责人保持沟通。 2.签写意见表 客人所提意见，及时反馈给领导，对客人的夸奖表示谢意。 3.送客需送客人到大堂门口，面带微笑，目送客人，直到看不到客人为止。 4.做好业绩记录,
