1、广电合作营业厅运营规范附件5: 广西广电网络公司 代理店(合作店)运营规范(试行) 代理店,合作店，运营规范,试行， 目 录 目 录 . 2 第 一 章 代理店,合作店，服务规范 . 4 第 一 条 服务形象规范. 4 第 二 条 销售服务规范. 5 第 三 条 客户接待规范.11 第 二 章 代理店,合作店，工号管理规范 .14 第 一 条 工号使用规范.14 第 二 条 工号管理规范.14 第 三 章 代理店,合作店，受理规范 .15 第 四 章 代理店,合作店，现场管理规范 .16 第 一 条 环境管理.17 第 二 条 营业前检查管理 .19 第 三 条 现场角色管理.19 第 四 条
2、 自行促销活动实施管理 .20 第 五 条 排班管理.22 第 六 条 离席管理.22 第 七 条 排队叫号管理.23 第 八 条 突发事件处理.23 第 九 条 会议管理.25 第 十 条 消防安全管理.26 第 五 章 首问负责制与客户投诉处理规范 .26 第 一 条 总则 .26 第 二 条 首问负责制管理规范 .27 第 三 条 投诉客户预警及重大疑难投诉处理规范.27 第 六 章 物资管理规范 .30 第 一 条 固定资产管理.30 第 二 条 宣传物料的管理 .30 第 三 条 营业单式和发票的管理 .30 第 七 章 安全管理规范 .32 第 一 条 网络安全管理规范.32 第
3、二 条 终端安全管理规范.33 第 三 条 日常安全管理规范.33 第 四 条 保密管理规范.34 第 八 章 营业人员管理规范 .35 第 一 条 营业人员基本职责.35 第 二 条 店长主要职责与工作 .37 第 三 条 营业人员流动规范.38 第 四 条 营业人员技能标准规范 .39 第 五 条 营业人员考核管理规范 .39 第2页，共71页 代理店,合作店，运营规范,试行， 代理店,合作店，运营管控 .39 第 九 章第 一 条 运营考核.39 第 二 条 巡检测评.42 第 三 条 酬金发放.46 第 四 条 整改及淘汰机制 .47 附表.49 第 十 章附表 一,广西广电网络*分公
4、司代理店,合作店，受理系统权限申请表 .49 附表 二、代理店,合作店，整改通知书.50 附表三、代理店,合作店，月度考核执行表.52 附表四、代理店,合作店，巡检执行表.54 第3页，共71页 代理店,合作店，运营规范,试行， 第 一 章 代理店,合作店，服务规范 第 一 条 服务形象规范 代理店要求按自营厅标准执行以下服务规范为代理店和合作店共用部分。 一、 仪容规范 1. 发式:头发需勤洗无头皮屑且梳理整齐。 2. 面容:面部应保持清洁女士工作时应化淡妆以淡雅、自然为宜不得使用色彩夸张的口红、眼影。 3. 口腔:保持口腔清洁早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品不得饮酒或含有酒精的饮料不得在
5、工作时间吸烟。 4. 耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗不可留有皮屑、灰尘不得佩带耳饰。 5. 手部:保持手部的清洁要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯。 6. 体味:应勤换内外衣物保持清新、干净给人良好的感觉。 二、 着装规范 1. 工作时间身着统一制服要保持着装干净整洁、无破损、无污迹衣扣要完好、齐全。 代理店人员要求服装按广电网络提供的版本制作全市统一,合作店要求统一代理商内部的营业人员服装统一。 2. 员工上岗统一佩带工作牌。 三、 饰品规范 所佩戴的饰品款式不得夸张。 四、 形体仪态规范 1) 站立服务时的注意事项 , 站立服务时应采用标准站姿双臂自然下垂处于身体两侧,服务人员在站立时间
6、较长的情况下为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿第4页，共71页 代理店,合作店，运营规范,试行， 但在变化中应力求姿态优雅勿给人以懒散的感觉。 2) 以坐姿服务客户的注意事项 , 以坐姿服务于客户时要求上身保持正直身体趋近于柜台手臂自然弯曲将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿双手自然叠放在桌面上。 3) 方向指示手势 , 为客户指示方向时上身略向前倾手臂要自下而上从身前自然划过且与身体成 45度夹角,手臂伸直五指自然并拢掌心向上以肘关节为轴指示目标方向用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离五指自然并拢。 五、 沟通规范 1) 表情规范 , 与客户交流时表
7、情亲切自然不要显得紧张拘泥,神态真诚热情不要显得过分亲昵,在客户走入视线 2 米范围内用目光迎接客户当与客户视线接触时微笑并点头示意。 2) 眼神规范 , 在与客户交流的过程中应注视客户使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务,在与客户保持较长时间的交谈时应以客户的整个面部为注视区域不要凝视一点,在营业场合只要看到客户的目光就要用眼神去迎候不得视而不见或将目光转开,在接递物品时应注视交递的物品及客户的手部,目光柔和亲切,不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。 第 二 条 销售服务规范 一、 迎导服务 1) 服务内容 第5页，共71页 代理店,合作店，运营规范,试行， , 向进出营业厅内的客户问候
8、, , 判断客户是否具有办理业务的条件再根据客户需求帮客户取号并指引客户到相应的业务窗口办理业务,把好代理店现场分流工作的第一关, , 恭送客户, , 初级的引导, , 门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导, , 排队叫号的引导。 2) 服务要求 , 迎接客户:用亲切的目光和微笑迎接客户“您好欢迎光临:请问您办理什么业务,” ,当同时有几个客户进入时这时不必向每一位客户致欢迎语但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。 , 提供帮助:当了解到客户要办理的业务类别时应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件此时可以这样对客户说:“办理业务需要您的有效证件请问您带证件了吗,” ,当客
9、户没带证件而需要办理业务时耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因可以说:“很抱歉为了保护您的个人利益办理此项业务需持您本人的身份证麻烦您带上身份证再来办理好吗谢谢。”同时可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的代理店办理业务。 , 恭送客户:当客户办理完业务走出代理店时需恭送客户微笑向客户送别。 二、 流动咨询服务 1) 服务内容 , 在厅内流动巡视解答客户的问题做好客户咨询, , 指导用户使用广电网络自助服务终端, , 引导用户至体验区进行新业务体验协助实施体验营销, , 开展主动营销工作如:询问了解客户需求进行针对性的业务宣传派发宣传资料等, 第6页，共71页 代理店,合作店，运营规范,试行， , 不能提供免填单的指导并帮助客户填写出各种工单、表格和卡片填写无差错、无涂抹, , 监督检查代理店环境是否整洁卫生负责业务宣传资料的更换补充, , 协助值班经理维持现场秩序, , 信息收集。 2) 服务要求 , 迎接客户:发现客户的目光在寻找帮助时,主动迎上前,亲切询问对方。 如:“您好:小姐/先生请问您需要帮助吗,” ,客户在悠闲的边走边看没有办理业务的意思时不必急于上前提供帮助察言观色在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助,客户徘徊疑惑时主动上前对客户提供帮助“您好有什么可以帮助您,”当客户需要
