1、 如何提高询单转化率？ 夏敏 讲师介绍： 2004.5 - 2005.6 戴尔 （ 中国 ） 有限公司 电话销售 2005.6 - 2006.12 戴尔 （ 中国 ） 有限公司 销售培训 2006.12-2008.7 戴尔 （ 中国 ） 有限公司 销售经理 2009.2 -至今 电商客服管理和培训顾问 ， 专业帮店铺诊断客服团队 ， 帮助多家大型店铺询单转化率提升 10%以上 课程导入： 同样在做客服 ， 为什么年销售额会有 50万以上的差别 ？ 课程大纲： 一 、 什么是客服询单转化率 二 、 提高询单转化率的重要性 三 、 如何提高客服的询单转化率 一 、 什么是客服询单转化率 最终付款人
2、数 /询单人数： 赤兔上只能查看到 4天前的数据 。 一般用于考核客服工资 。 如： 10号可以看 5号 当日或次日付款人数 /询单人数 ：赤兔上可以看到 2天前 。 如： 10号可以看 8号的 询单人数： 当天或隔天没下单的售后咨询 ， 不计入统计 。 一般系统默认设置 21天 。 广告语也可以设置 客户的一声问候 “ 亲 ， 在吗 ？ ” 这句简单的问候 ， 顾客在想什么 ？ 宝贝看起来不错我就要买了 ， 我赚钱也不容易 ， 来还价试试能省就省吧 ！ 描述和评价都让我挺冲动 ， 再来试探一下店家服务是否真像说的那么好 ？ 专业不专业 ？ 我关心的问题怎么没有在描述中说明 ， 先来问个清楚再
3、决定买不买吧 。 这家也不是最便宜的 ， 眼都挑花了 ， 到底比哪家好到哪里呢 ？ 先问问再说 顾客心理分析： 客户进店会咨询都是有比较强的意向了 销售数据分析： 30%客户找哪个销售可能都不买 ， 30%找哪个销售都会买 ， 40%买不买取决于销售水平 淘宝行业数据分析： 正常情况下 ， 女装的询单转化率 60%是及格水平 1.大家认为我们询单转化率应该能做到多少呢 ? 2.大家目前店铺的询单转化率还有多少提升空间呢 ？ 二 、 提高询单转化率的重要性 提高询单转化率的数字比对 假设某店原有询单转化率为 45%， 通过工作改善后提高了15%， 达到 60%. 假设进店 100人每天 假设成交
4、金额为 100元 A：日销售额 =100（ 接待访客 ） *45%（ 转化 ） *100元 （ 客单价 ） =4500元 （ 销售额 ） B：日销售额 = 100（ 接待访客 ） *60%（ 转化 ） *100元 （ 客单价 ） =6000元 （ 销售额 ） 日销售额差 =6000-4500=1500元 月销售额差 =1500*30=45000元 年销售额差 =1500*365=54.75W元 以上数字说明： 仅仅增加了 15%的询单转化率 ， 年销售额就可以提高 54.75万 ， 期间能增加多少提成 ， 你懂的 。 以上看出，询单转化率的重要性 提升营业额 增加利润 降低投入引流成本 增加店
5、铺流量 提升客服综合素质 增加回头客 营业额提高与转化率提高的区别： 转化率提高是过程 ， 是动态的 。 营业额提高是结果 ， 是静态的 。 客服绩效重的是效率 ， 营业额是水到渠成的 三 、 如何提高客服的询单转化率 ？ 前期准备： 分析每个客服前 3个月的各项销售数据 分析每个客服之前的聊天记录 ， 总结每个客户优势以及不足 聊天的快捷短语使用情况 总结影响客户成交的问题 店铺主卖产品以及客户评价 竞争对手的客服聊天情况 店铺流量进来的比率 （ 一 ） 规范客服接待流程 1、 总结常见问题 ， 设定标准 .专业化的快捷短语 通过对产品的了解 ， 以及客服的聊天记录 ， 和对客户评价的认真分
6、析研究 ， 以及对竞争对手的客服记录和中差评的分析 ， 清楚客户常问的问题 ， 了解客户最关心的问题 ， 研究总结出一套适合自己团队的标准的 ， 专业化的快捷短语 。 标准的话术能让客户感受到店铺的专业性 ， 但是也不能全部依赖于话术 。 在聊天过程中也要适当加入一些自己个人的风格语言 ，跟客户拉近距离 ， 附加生动性和真实性 ， 不要让客户感觉过于生硬了 。 任何事情都是要把握好分寸 ， 灵活的去运用 。 2、 执行 .检查并优化话术 话术制定好了 ， 也并不是一劳永逸的 ， 客服主管需要检查话术是否执行到位 。 在检查过程中发现新的问题 ， 在解决问题后总结出新的话术 ， 让销售话术越来越
7、完善 ， 并且不断得到优化和改进 。 制定 -执行 -检查 -优化 -制定 （ 二 ） 提升客服接待技巧 1.探测需求技巧 案例一：客户进来没有意向宝贝 ，需要客服推荐 ， 要怎么说 ？ C:亲 ， 在吗 ？ 我想给家人买衣服 ， 有什么好推荐的吗 ？ S:好的哦 C:我家人一直都穿这个品牌 ， 麻烦推荐一下 。 S: 好的 。 然后就发几个连接给客户 C: 款式很普通啊 ， 这种条纹的到处都是呢 。 没有好一点的推荐吗 ？ C:亲 ， 在吗 ？ 我想给家人买衣服 ， 有什么好推荐的吗 ？ S:好的 ， 亲 。 请问是给多大年纪的买呢 ？ C:大概 30多岁的年龄 。 S: 亲 ， 大概喜欢什
8、么风格呢 ， 店里有没有比较中意的款式呢 ？ C:我看你们 T恤挺多的 ， 都挑花眼了 S:哈哈 ， 是啊 ， 我们正规品牌店 ， 款式比较多 ， 满足不同客户的需求 。您对面料和款式有啥要求没 ？ C:穿起来透气吸汗吧 ， 我老公很爱运动的 。 而且最好看起来显得年轻精神一点的 。 S:好的 ， 亲 。 没问题 。 根据您的要求 ， 我觉得这 2款比较适合您 ， 您看下 。 第一款纯棉 ， 第二款是丝光棉的 ， 纯棉的很吸汗 ， 丝光棉的穿上很凉爽透气 ， 这两款相对定位都比较年轻 ， 穿上比较时尚 ， 显得精神有活力哦 。 案例二：没有客户的颜色或尺码怎么办 ？ （ 情景设定 ） C:亲 ， 在吗 ？ 这款竹席怎么没有棕色的啦 ？ S:是的 ， 亲 。 您看的棕色也是非常不错的颜色 ， （ 同理心 ， 认同客户 ）相对普遍一些 。 不过蓝色会更加特别 ， 夏天铺感觉非常清爽 ， 夏天的被套床单可能也会清爽一些 ， 这样搭配起来更加协调哦 。 所以夏天我们主色是蓝色 ， 买的人也很多 ， 客户反应都很不错 ， 厂家生产的也更多 。 您觉得怎么样呢 ？ （ 扬长避短 ） C:哦 ， 这样啊 。 （ 客户有点动摇了 ） S:是的 ， 亲 ， 再说万一您要是收到不喜欢的话也是可以无理由退换的哦 。我们也给您买好运费险了 。 我相信您会喜欢的 。 C:那好吧 ， 我买床试试 。
