1、如何利用CRM来提高零配件物流水平,在过去的16年中中国的汽车市场保持了年均20.8%的增长，远远领先于其他市场。进入21世纪以来，中国的汽车行业进入了一个新的发展阶段，过去三年的年均增长达到了35,中国汽车市场增长历史及预测,销量 (10,000),6.0,5.2,CAGR=20.8%,41.1,42.0,45.4,44.9,52.0,52.5,59.6,66.2,7.4,7.6,13.5,27.9,9.4,81.5,120,284,347,175,w,w,w,CAGR=9%,CAGR=35%,私人消费者在汽车销售中所占的比例越来越大,桑塔纳,捷达,1996-2000 桑塔纳和捷达的消费者组
2、成,Business Cars,Company Cars,Private Cars,Cab cars,Cab cars,Company Cars,Private Cars,1): 桑塔纳和捷达约占全国轿车销量的50,占总销售量的百分比,占总销售量的百分比,客户在购买时对产品的定制需求越来越高，理论上每个客户的需求都是不同的,颜色,发动机,音响系统,天窗,空调,1.6L,1.8L,磁带,单碟,六碟,无,电动天窗,手动,自动,客户A,客户B,客户X,产品客户化的多样性给汽车零配件物流带来额外成本,物流计划,仓储,调拨,客户化的多样性给物流计划带来困难，造成物流计划不准确,物流计划的不准确，使得零配
3、件运送到了不是需要的地点,运输,一方面一些地点的零配件库存紧缺；另一方面，另一些地点的零配件库存过多,将库存多余地点的零配件运送到库存紧缺的地点，增加了额外的运输成本,整车厂纷纷采用ERP、SCM等解决方案来解决问题，而忽略了CRM在零部件物流方面的作用,企业资源管理,客户关系管理,供应链管理,物流解决方案,物流解决方案,CRM综合了战略、流程、考核、组织文化和技术解决方案,通过CRM，可以发现现有客户以及潜在客户的行为和需求方案的差异可以发现更好地服务客户地新机会迅速地对这些差异和机会作出反应，由此取得收益,毕博管理咨询认为CRM解决方案应包括,组织,管理,文化,结构和基础架构,市场和销售流
4、程,l渠道优化,电子渠道,销售队伍自动化,呼叫中心,使能技术，工具和流程,Sales and,Service Execution,销售和服务执行,竞争情报,绩效管理,知识管理工作,数据挖掘,客户盈利能力,知识管理,合作伙伴和联盟,价值分析,建模/模拟,市场研究,客户价值分析,细分,客户整合战略,The CRM,Dynamic,CRM,动态模型,客户价值创造,数据仓库,毕博的汽车行业CRM解决方案愿景如下,汽车活动 车展 俱乐部 赛车,财务 出租 保险 分期付款的信誉,数据挖掘能力,信息环境,Web 代理商网站 独立网站 品牌网站,直接邮寄广告通知目标出价/活动/促销杂志/产品目录,呼叫中心/服
5、务1-800网站支持出厂电话推销活动三包/服务支持一般信息需求,渠道沟通服务,渠道沟通服务,电子客户引擎,个性化服务活动管理服务合同管理服务工作流管理服务信息管理服务,量化分析忠诚度分析和定型流失，保留和复活分析生命周期价值分析盈利能力分析相关性分析,客户/市场数据库,渠道沟通服务,代理商 销售/客户登门 服务/三包 零部件 推举,渠道沟通服务,代理商既有客户数据库,信息环境,整车厂可以通过CRM收集客户需求信息,客户基本数据,客户购车意向,客户订单,售后服务信息,在这些数据的基础上，整车厂可以进行分析，整理出细分客户的需求特点,客户基本数据,客户购车意向,客户订单,售后服务信息,对客户进行细
6、分,按收入,按地域,按年龄,按,18 - 26,26 - 35,需求A,需求B,需求A,需求C,京广沪,沿海,需求A,需求B,需求A,需求C,根据这些需求特点，进一步分析对整车零配件需求特征,需求小,需求大,这些整车零配件的需求特征将作为整车零配件物流规划的重要输入,从而提高零部件物流的准确性，降低物流成本,物流计划,仓储,调拨,较少客户化要求多样带来的物流计划不准确性,减少了因物流计划不准确而引起的运输成本浪费,运输,使得各地的库存水平更为合理，降低了库存积压成本,减少了零配件调拨成本,此外，由CRM收集的客户需求信息分析结果是整车设计的重要输入,选项的混合历史,整车厂可以在研发中加强配置件
7、的规划，用尽可能少的产品复杂程度满足客户的需求,可以采用对选项进行分类组合的方式完成这项工作,大多数的汽车生产在几个选项混合组中，大多数组合在生产中很少使用定义普通市场-非常短的提前期，在分销商/经销商中有库存某些中等程度使用模块库存来减少提前期，模块装配技术使用不同模块库存来装配订购特殊需求的用户愿意接收更长的提前期，而且不容易预测-不需要浪费预测和计划的能力,量多-采用按库存生产,量少-分总成和模块库存（模块装配技术）,特别定单-按定单生产，需要更长的提前期,选项的混合组合,这也间接地降低了对整车零部件物流的压力,汽车零配件,量大的零配件,量少的零配件,特别需求的零配件,生产方式,按库存生
8、产（Make-to-Stock),按订单装配（Assembly-to-Order),按订单生产（Make-to-Order),提前期,短,较短,长,在保证了客户满意度的前提下，降低了物流成本,配送频度,频繁,一般,偶尔,库存,水平高，周转快,水平较低,水平低,众多软件供应商推出了CRM软件，其中一些提供了部分针对汽车行业的CRM功能,SAP公司提供了与ERP、SCM完全集成的CRM解决方案,mySAP CRM 提供了完整的CRM解决方案,Who,销售,服务,市场,执行官,What,服务,处理,满足,承诺,客户交互循环,Which way,互联网,移动设备,电话,How,操作,协同,分析,工作平台,
