1、文件编号： WJW/CX-8.0-1-2005威海金威化学工业有限责任公司版 本 A 页 次 1/2顾客满意度测量控制程序 修订状态1目的贯彻“以顾客为关注焦点”的原则，对顾客的满意程度客观、忠实地作出评价，以利于持续改进，不断提高顾客的满意度，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，特制定本程序。2适用范围适用于本公司对顾客满意程度的测量和评价。3职责31 销售科311 负责与顾客联络、组织处理顾客的反馈，包括顾客抱怨，负责保存相关记录；312 负责组织对顾客满意程度进行测量，确保满足顾客的需求和期望。32 企管科负责组织相关部门根据顾客满意程度调查结果，采取相应的改进措施，确定责任部门并
2、监督实施。4工作程序41 顾客信息的收集、分析与处理411 作为对质量管理体系业绩的一种测量，销售科应对顾客有关公司是否满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。412 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售科专人解答并记录，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。并填写顾客来电、来函、来访登记表 。 413 销售科销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。通过各种场合(如商品展销会、贸易洽谈会、订货会、投标等)，积极与顾客沟通，收集有关信息，并及时反馈给厂的有关部门。414 销售科负责有效处理顾客反馈，包括顾
3、客抱怨。42 顾客满意程度测量421 定期或不定期，销售科向顾客发送顾客满意程度调查表 ，调研顾客对公司产品、服务及代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到 80以上，以便于统计分析。422 企管科对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得到定性(形成文件)或定量(产品合格率、顾客抱怨率、产品按期交付率等)的结果。当定量的数据接近或超出控制时，应采用适当的统计技术寻找出主要原因(如因果图、排列图)，企管科发出纠正和预防措施处理文件编号： WJW/CX-8.0-1-2005威海金威化学工业有限责任公司版 本 A 页 次 2/2顾客满意度测量控制程序 修订状态单给责任部门；采取相应的纠正和预防措施，并监督其实施效果。423 对顾客反映非常满意的方面，销售科应报请经理对公司相关部门或人员及时通报表扬和奖励。44 顾客档案的建立销售科对购买本公司产品的顾客应建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购产品的型号和规格、数量、产品批号、使用产品反馈的信息、服务(维修)情况等，以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备。5相关文件51 纠正措施控制程序52 预防措施控制程序52 与顾客有关的过程控制程序6记录61 顾客满意程度调查表 JL80-1-1200462 顾客来电、来函、来访登记表 JL80-1-22004
