1、主讲：杨唐忠,泉州市鲲鹏物业管理有限公司,交房系统培训课件【一】,物业服务的认识与基本要素,2012/2/14,2,一、名词解释 二、礼仪礼节 三、沟通技巧,为什么要物业管理？,2012/2/14,3,3,垃圾成堆，没有一点安全保障。,安全、整洁,2012/2/14,4,什么叫“ 物 业 ”？,指已经建成并投入使用的各类房屋及其配套的设施设备和场地.,2012/2/14,5,什么叫“物业管理”？,物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行养护、管理，从而维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,2012/2/14,6,1、
2、维护物业管理区域的规划不受破坏；2、房屋装修的监督管理；3、房屋的维护与修缮；4、设备设施的管理及维修养护；5、安全维序与消防；6、保洁管理；7、环境保护；8、绿化管理；9、车辆管理；10、综合管理；,物业管理的内容,现在，物业管理并非纯粹的管理，而是服务。,2012/2/14,7,7,物业费的构成,根据城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法规定。业主与物业公司可采取包干制或酬金制等形式约定物业服务费用。,二、礼仪礼节,2012/2/14,8,“礼者，正仪容，齐颜色，修辞令”,首因效应初次见面：外观占55%（包括容貌化妆、服饰着装）；语调语气占38%；讲话内容占7% 。,2012/2/14,9,
3、云想衣裳花想容 个人职业形象,人 不可不饰 不饰无貌 无貌不礼 无礼不立 孔子,2012/2/14,10,女职员的仪表,不宜夸张的衣物首饰浓艳的妆容浓郁且廉价的香水不得体的鞋袜怪异的发型,2012/2/14,11,陪车礼仪用餐礼仪,2012/2/14,12,男士着装十忌,衬衫放在西裤外衬衫领子过大领带颜色刺目不系衬衫扣子打领带西服上装衣袖过长西服衣兜、裤兜鼓鼓囊囊西服袖口商标未摘除西裤太短搭配不当,2012/2/14,13,2012/2/14,14,仪态,人的身体姿态包括： 站姿、坐姿、走姿、身体语言和身体展示的各种日常行为动作。 用优美的仪态表现礼仪，比用好的语言更让受礼者感到真实、美好和生
4、动。,2012/2/14,15,2012/2/14,16,语言礼仪,文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅,请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的您好某先生或小姐 欢迎 贵公司,2012/2/14,17,杨唐忠,17,欢迎光临,您请,hai,2012/2/14,18,休息10分钟,生活在不同高度世界的人，有不同的视野,我看不见！,那儿很美呀！,三、沟通,2012/2/14,19,沟通就是人与人的接触。 沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的。但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自
5、己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。,2012/2/14,20,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。可以提高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以使组织拥有团队的效能。可以提升个人成功几率。,沟通的目的和作用,2012/2/14,21,沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。,一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题1、自私2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）3、自大（我的想法就是答案，关心你会不会想到别人，分三点：1、注意他的状况与难处，2、注意他的需求与不便3、
6、注意他的痛苦与问题。）,总结： 沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。,2012/2/14,22,要以缓和友好的方式沟通,2012/2/14,23,传递者,愿意,编码,传递符号,接受反馈,接收者,理解,译码,接收符号,传递反馈,媒介,沟通模型,沟通的过程,2012/2/14,24,讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？影响讲话的几个条件：1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。2、态度，要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。4、社会文化的背景，向中国的酒文化，注意风俗文化的不同。,2012/2/14,25,再回顾一下,这堂课程你有什么收获？请写出最有价值的三个金科玉律？你打算回去后在哪些方面运用这些金科玉律？,2012/2/14,26,祝愿您们 每天 都拥有 阳光灿烂的日子,
