1、团队内部冲突管理,目录,冲突的概念和来源 冲突的分类及特点 冲突的作用 冲突是有过程的 处理冲突的方法 解决冲突的突破口,1.你认为对企业内的冲突：A.都有必要进行管理B.无法全部管理，只要看到就会处理 C.大多数可以忽视，只管理重要的冲突,测试下：,2.你对冲突的态度是：A.冲突是负面的，因此要严加控制B.该处理就处理，多一事不如少一事 C.合理保持冲突水平，鼓励建设性冲突,测试下：,3.在冲突预防中，你对员工的个人处事风格、员工间搭配和员工与岗位的搭配：A.没有注意 B.有所注意 C.十分重视,测试下：,4.在处理与别人的冲突时，你会：A.直接而紧急地处理 B.先弄清对方的想法C.先反省自
2、己，再弄清对方的思路，发现解决的办法,测试下：,5.对于内部价值观的统一问题，你会：A.觉得束手无策 B.尽量统一价值观来减少冲突 C.用文化来统一价值观，也鼓励不同意见的创新,测试下：,6.对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会：A.暂且搁置，等待时间的缓冲 B.采取相应的隔离措施 C.如果冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体,7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处理方式为：A.回避B.找这两个人谈话 C.将这两人调开，其中的一人安排到另外部门,8.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为：A.马上着手解决矛盾B.分别进行单个沟通C.着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题,9.当发生冲突
3、时，如果自己有错，你会：A.保全自己的颜面 B.淡化自己的错误 C.有原则地迁就对方，化解冲突,10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关注公平、平等：A.没有刻意关注B.有所关注 C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口,1.建设性冲突，其特点是: 双方目标一致，共同关心目标的实现; 双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见,交换意见以讨论为主,不伤感情 双方以争论的问题为中心来互相交流意见,对事不对人。2.破坏性冲突，其特点是: 双方目标不一致，并都坚持自己的观点； 不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见,很少或完全停
4、止交换情况和信息； 双方不以争论的问题为中心,逐步由对问题、观点的争论转为对人的攻击。,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口,冲突的积极作用体现在：暴露问题、增强活力加强凝聚、提升能力鼓励竞争、激发创新冲突的消极作用体现在：影响健康、耗费时间影响团结、损害形象形成对立、相互制约内耗士气、损害绩效,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口,按“目标达成及原则性”及“和谐”两个维度来看，可以将团队冲突处理方式分为有五类。,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口,案例：,1、由于客户坚持要求一次付清货款，
5、采购经理到财务部要求马上提出贷款200万元，财务经理说高于100万元的款项，必须提前一周向财务部打报告。两人都认为自己都是为公司争取利益，谁也不让步。,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口,2、HR经理今天要组织财务部针对今年的年度审计开个会，为此他已经做了一些准备，财务部经理说先放一放，财务部先召开会议，财务部经理正好来了一个客户。,案例：,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口,3、应形势发展要求下，集团高层一致决定要实施“少人化”。,案例：,概念和来源 分类及特点 作用 有过程的 方法 突破口,团队解决冲突的突破口,视频,赏罚分明、恩威并重！,首要准则换位思
6、考情绪管理沟通技巧个人修炼,团队解决冲突的突破口,首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼,基本规章制度,总部关注大局,关注按标准实施,市场部关注的短时间内是否拿下市场,冲突管理就是换位思考,团队解决冲突的突破口,首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼,对自己来说：了解 接受 控制 对他人来说：理解 接受 陪伴 影响,冲突管理就是情绪管理-觉察自己的情绪,训练： 请说出别人生气的模样？ 请谈谈别人生气时，如何做到不激怒他？,充足睡眠亲近自然有氧运动饮食看书,团队解决冲突的突破口,首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼,1、倾听 2、换位,团队解决冲突的突破口,首要准则换位思考情绪管理沟通技
7、巧个人修炼,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热
8、情的双手把女王拉了进去。,团队解决冲突的突破口,首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼,理清思路，确定好目标； 准备好讲话的内容； 站在他人角度上思考问题，预计好提出的问题，并准备好答案； 选择好沟通的时间； 选择你讲话的方式。,3、反馈（对上级）,团队解决冲突的突破口,首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼,3、反馈（对同级、下级）,肯定对方，而不是处处否定； 表扬优点不能太具体，批评缺点一定要具体； 批评前先平复自己情绪； 选择合适地点，顾及他人自尊； 中介调停，恩威并施； 否定他建议，要给出理由。 表扬优点对事又对人，批评缺点对事不对人；,团队解决冲突的突破口,首要准则换位思考情绪管
9、理沟通技巧个人修炼,对事不对人：“我们是生产化工产品的企业，规定不能在工作时间吸烟。”一天，人事经理去职工更衣室时发现有一个人抽烟。他一看经理来了，就赶紧把烟掐灭，并且对经理表示道歉。经理说：“你这是违反纪律。”“对，这事是我错了。”经理说：“你得受处理。”“我接受批评，我接受处分。”话说到这会儿，双方还没有什么冲突。但经理又说了一句话：“你还是共产党员呢。”抽烟者开始不高兴了，说：“共产党就不能抽烟了？共产党也犯烟瘾，邓小平还抽烟呢。”经理说：“你还不服管，还敢顶嘴？”“顶嘴，你又不是我爸，我跟你说话还是顶嘴吗？”经理也非常生气，说：“我饶不了你！”结果这个员工干脆又把烟点上了，还把眼圈吐在
10、经理的脸上，冲突不断升级。,团队解决冲突的突破口,首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼,沟通技巧禁忌,1、对对方动机和情绪进行否定假设；在下属没有达成你的要求时，在听到不欣赏的人说话时,如果你给下属打电话，他没有接，你怎么问他呢？如果你问：我给你打电话，你为什么不接？这是质问的口气，对方心里一定很不好受。如果你用客观的问法：我给你打电话没人接这就比较好，对方会感觉这是不争的事实。,2、将对事的讨论引申到对人的评价上。,团队解决冲突的突破口,首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼,你是否遇到过你第一眼看见就觉得不喜欢的人？他的很多观点你都不赞成，而且，即使是一些很细微的特点，比如，他说话的声音、微笑的神态以及其他个性方面的特点都会令你讨厌,团队解决冲突的突破口,首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼,接受别人的不同，人具多样性； 留意为什么大家不喜欢你； 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句；什么事？你以为人家时间很多吗？没办法跟你沟通下去了？你什么意思啊？,回顾下,请提问！,人力资源部,
