1、网吧工作人员行为准则(草案)员工必须服从上级的统一工作安排及指导：1、上班不准迟到、早退。2、上班要穿戴整洁的服装，必需注意仪表言行。3、每个班次的客服、收银员和服务性网管都不准在上班时间内上网及睡觉，更不能借助和客户熟悉之便借用客户机上网(如挂游戏在客户机上) 。4、上班时间禁止离岗，得到上级允许后方可。5、如员工请事假的，应写好请假条，提前交给经理或上级，得到允许后方可请假。还有换班，需与同事相互协商好，再转告经理准核。6、上班时间客服不准老站在客户后面时间过长( 客服如有发现陌生人老站在客户后面或经常走动，应及时通知客人是否是其朋友，如不是，应及时提醒客人保管好自己的物品)。7、各员工除
2、收银员外所有客服与技术员都一律不允许随意进出收银台（如有技术问题） 。8、各员工下班后不得在网吧里， （打闹，喧哗， ） （普通聊天开玩笑可以，但不准过分）不准打搅工作员工。9、不准带情绪上班，同事之间应要相互帮助，同事间的意见出现分歧时，不准在上班时间争吵。而应报告上司，或者两人在下班后协商解决。10、各员工如发现网吧内电脑出现不能正常游戏时，如蓝屏、死机，应详细记录该机号、状况。应将记录单交给技术员主管或部长。11、如员工发现顾客有东西落在网吧，应立即把东西交到吧台。不得 据为已有12、全体员工应保持网吧卫生环境的整洁和空气流通。13、微笑服务，使用礼貌用语。14、要爱护公共设施、设备及各
3、类物品，如有损坏或丢失要照价赔偿。15、上班时间8*3小时制，正式员工配带工作卡，下班后上网不能太长时间，注意休息，员工卡不得转借其它人，如发现交换将没收员工卡一周。顾客占有8层以上的不得上网。高峰期时段(19-23)也不许。16、离职要提前30天通知管理人员，没有提前30天离职扣除当月工资。17、各员工如有问题的，可向经理反映，也可直接向其它领导反映。严格禁止私下抱怨，交头接耳，把抱怨发泄到工作中去。工作流程:客服：当顾客下机后，客服应及时过去做好该位子的各项清洁工作，包括键盘，鼠标，显示器，电脑桌椅，以及地面，然后把各物品的位子摆好。客服还应保持好网吧走道的清洁工作，发现有明显垃圾等，应该
4、立即通知并协助保洁处理。当客服发现有顾客在浏览非法网页时，应有礼貌的劝该顾客关掉该网页。如不听劝阻的应立即通知当班技术员或经理。如发现有经常换位置，或者经常走动者，或过来不上网人员，或者多人开少机的陌生客户，应及时通知技术员过去查看。客服在上班时间内应各自管理好自己的区域，在不忙的情况下应不定时的巡逻，每二十分钟一次，巡逻不单单在主通道上走动，网吧里各个角落也要到处走动(检查安全，卫生及顾客有什么需要，借此提高服务质量。)客服在整个工作流程中需保持微笑服务和使用礼貌用语。在交接班时，交班的客服应先做好各项工作后，才可以交班，包括协助阿姨清理垃圾桶。每个星期做一次大扫除。当客户下机后，要及时关掉
5、电脑(配合收银台关掉电脑) 。如有发现顾客钱包、手机等贵重物品放在桌面上，提醒顾客保管好贵重物品。上班时间不得座在顾客的椅子边上，不得一直站在顾客后面太久。收银员：当顾客来到我们网吧时，如该顾客还不是我们网吧的会员，收银员应向他推荐办个会员. 会员在我们网吧有打折的优惠。收银员不能因顾客的态度而有所改变。与顾客交谈时相互让步，不得与顾客大声争辩、吵闹，应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情。交接班的时候要提前30分钟清点饮料、帐目，保持好吧台卫生环境。不得在上班的时候大声喧哗，吵闹，会客，吃零食，看书。放音乐的声音不得大于顾客的问候声。收银员要对钱币识别、作假能力要强，要懂的交换班的事物
6、，上网高峰期时，要特别注意识别假钞。要先帮顾客结好帐目后，再开卡。(如:收到假币、点卡充错、帐目不对)非系统故障等因素造成长短款由当班收银自行赔偿。网管当顾客下机后，网管应及时过去做好该客户机的各项清洁工作，包括键盘，鼠标，显示器，电脑桌椅的摆放。如发现有经常换位置，或者经常走动者，或来不上网人员，或者多人开少机的陌生客户，要特别注意他们的举动。网管在不忙的情况下应不定时的巡逻，巡逻不单单在主通道上走动，网吧里各个角落也要到处走动(检查安全，卫生,借此提高服务质量)网管交换班，需检查：(电脑的主机，键盘，鼠标，摄像头，显示器，耳麦) 清点好方可交换完成，如有欠缺的归当班网管赔偿。发现有客户在网
7、吧里睡觉者，应该很有礼貌的把客户叫醒，提醒他不能在网吧里睡觉。如遇到，顾客反映的问题要是解决不了,记录下来向技术主管反馈问题。高峰的时候尽量帮顾客安顿好，不要冷落了顾客。网管晚上的时候自觉协助部长开灯箱，电灯，下半夜看情况关灯，空气不好的时候需要开风扇，空调，抽风，让顾客感觉我们这里的空气不会压抑。每个星期做一次大扫除，清理机器上的灰尘.如有发现顾客钱包、手机等贵重物品放在桌面上，提醒顾客保管好贵重物品。上班时间不得座在顾客的椅子边上，不得一直站在顾客后面太久。保洁员：保洁员负责楼道、地面，柱子、玻璃、洗手间整洁干净。上班时间不得擅自离开工作岗位，有特别情况要离开得向主管请假。上班时间不得睡觉
8、。每个星期大扫除，需把玻璃门窗，踏步走道，消防用具，垃圾桶清洗。每班卫生间要不定时清理，保持环境卫生，空气流通。垃圾桶里如有垃圾及时倒掉。服务态度:服务态度的好与坏决定着客户的去与留，认真的待客服务是与之自身共同成长的要决。尊重客人、态度好才会赢得客人的好感。(客人再次消费的可能性才会更高) 所以每一位员工应以亲切的笑容迎接每一位到来的新老顾客。客服应善于用可亲可近的笑容和得体的礼仪来表达欢迎的技巧，这样客人到来后才会有种宾至如归感，给人一种身心愉快的感觉才能更好的博得客人的青睐。客人来临时，应热情招待，带其入座。与客人交谈时，说话要清晰、语言要得体，切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户
9、。客服不能因客人的态度而有所改变。将客人的不满当作成长的机会，查找客人不满的原因，及时处理不满的程序。往往一个小小的道歉可将客人的不满消与无形。与客人交谈时相互让步，不得与客人大声争辩、吵闹，应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情。心平气和的客人交谈，(伸手不打笑脸人 )，只要是合理的要求，我们应尽量满足于客户。客服在工作时间内应随时关注客人，应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。卫生环境:每次班次交接完后应先检查室内空气的流畅度及室内光线度、冷暖度及地面桌椅的清洁整齐度。时刻保持空气流畅、卫生干净、整洁的环境呈现给客户，这样才能给客户留下一个好的印象。物品摆放整齐：桌面鼠标
10、、耳机及其它物品。在客人结帐走后，要及时去他所坐的位置上清理打扫。将桌面卫生打扫干净，摆放好椅子及桌面的物品。如客户有遗留下的物品应交予收银台，不得拒为己有，下次客户来了交还给客户。如有违反以上规则，将根据实际情况给予处罚(最低20-100分)如情况严重，则再做处理。注：各员工如触犯以上条例统统不以警告，直接处罚。如不在条例内另做处理。上班计分表每人每班为10分，每人每月为300分。请假一天一次扣10分，上班上网或睡觉一次扣10分，卫生打扫不干净或没急打扫一次扣5分，大家在一起聊天一次扣5分，上班不在自已岗位一次扣2分，不定时巡逻一次扣5分，客人投诉一次扣5分。服务态度最好加5分，卫生打扫整洁
11、干净加10分，客人表扬加 5分，拾到东西一月累计加10分。网吧安全与卫生清洁工作有关做好安全工作的几点补充：1、每个客服、收银员和技术员之间要相互提醒，相互监督，努力把本网吧的安全和服务工作做好。2、如发现有客户在网吧里睡觉者，应该很有礼貌的把客户叫醒，让他不能在网吧里睡觉。3、如发现有客户在浏览非法网页，或不安全信息时，应及时劝阻。如不听劝阻告的，则通知收银员和经理，执行强行关机。4、客服和收银员在客户上机登记时，要认真审核每个客户的身份证。做到如实登记，不得擅自虚报更改。比如：核对一下身份证上的相片是和出示身份证的客户相一致。5、每个班次的客服、收银员和服务性网管都不允许在上班时间内睡觉、
12、上网游戏或聊天。如果有客服、收银员和网管发现别的客服、收银员和网管在上班时间内睡觉、上网或聊天的，应及时去提醒或劝阻。如果提醒和劝阻了，则只对该人员作罚款20分的处理。如果没有发现，或发现了而没有去提醒和劝阻的，则对该班次的全体员工各罚款20分。6、每个班次的客服、收银员和网管，都不准在上班时间内聚众聊天，更要注意加强巡逻。巡逻是指在本网吧里的各个角落到处走动，而不仅仅只在主通道上走动。 （注：收银员不参加巡逻） 。如果有客服、收银员和网管发现别的客服、网管没有到未按规定去巡逻的，应及时去提醒或劝阻。如果提醒和劝阻了，则只对该人员作罚款20分的处理。如果没有发现，或发现了而没有去提醒和劝阻的，
13、则对该班次的全体员工各罚款20分。7、如发现有经常换位置，或者经常走动者，或者多人开少机的陌生客户，应及时通知技术员过去查看。8、如果网吧发生重大责任事故的，则对发生责任事故的那个班次的所有工作人员作出处分。具体按损失的大小而定，根据事故的大小和情况，再作处理。有关卫生清洁工作的几点补充：1、每个客服、收银员和网管之间要相互提醒，相互监督，努力把本网吧的安全和服务工作做好。2、每个班次的客服在客户离开后，都要在第一时间内去把客户的座位卫生清洁工作做好。所做的卫生清洁工作包括：显示器、鼠标、键盘、耳麦、烟灰缸、电话机、桌子和椅子等的清洁工作，以及地面的清洁工作。做好清洁工作后，还要把各物品摆放好。并要检查一下这些物品有没有被破坏，如果有的话，应立即通知部长、经理，和或技术员。如果有客服、收银员和网管发现别的客服没做、以及没做好该项工作的，应及时去提醒。如果提醒了，则只对该人员作罚款10分的处理。如果没有发现，或发现了而没有去提醒和劝阻的，则对该班次的全体员工各罚款10分。
