1、1上海统一星巴克咖啡有限公司试题类别 见习经理专业试题试题类别 营业储备干部/训练专员本试题共三题，二页、 您是一家咖啡店的店经理，你发现店内同时出现下列状况：1、许多张桌子桌面上有客人离去后留下的空杯未清理，桌面不干净待整理。2、 有客人正在询问店内卖哪些品种，他不知如何点咖啡菜单。3、 已有客人点完成咖啡，正在收银机旁等待结帐。4、 有厂商正准备要进货，需要店经理签收。请问，针对上述同时发生的情况，你要如何排定处理之先后顺序， 为什么？答：3214，分析如下：即：无论是从对每一位顾客的关心关注上，还是从“拇指规则” 的优先次序以及工作效率的角度，按照 3214 的顺序较为妥当；3 和 2
2、也可以亲自与下属或者安排下属同时分头进行。因为 3 是客人正在等待结账，如果客人之前对星巴克都非常满意，那么最后这个环节更应该及时务必处理好，不要让客人在最后收银挑出星巴克的瑕疵。千万不要让客人焦急的等待，并诚恳像客人礼貌道歉， “让您久等了”，然后马上收银， （时间大约在几秒钟即可完成。 ）此举作用：市场美誉度来自于客人的口碑宣传，给即将结账离开收银台的客人留下一个完美的印象更加重要。虽然客人已点单完毕，更不能有半点马虎，如果即将最后的 这个环节处理不好，之前店员为这位客人所做的一切服务，即使留下再好的印象，也可能 让最后这点疏忽，令其心中对星巴克大打折扣，而 2 这个环节，可以有充分的时间
3、让新客人感受星巴克的服务。姓名： 日期：年月日附表 2-32完成处理好 3 后，马上或者同时让下属员工对 2 介绍星巴克的特色咖啡或者主推产品，并视新客人的情况适当普及一些咖啡知识，如果 3 当时还没有离开收银台，可以视情况引导 3 和2 分享已享受到的美味咖啡，已达到传播的作用（时间不到 1 分钟）；接下来，务必快速让店内员工尽快将 1 处理完毕， 给客人一个清新整洁的环境也非常重要。 （分工协作，时间不到 1 分钟）；最后一步，店经理再去处理 4 之前，迅速 扫描店内的情况，并从终端服务中找出内部员工服务和应变能力上等存在的问题，日后开会的时候与员工进行互动。店经理之所以偶尔亲力亲为这些工
4、作的目的，就是从终端中不断的发现问题，利用问题，解决 问题。虽然从管理学的角度，（法约尔十四条中之权责对等、分工明确）是各负其责，但得终端者得天下，店 经理的身先士卒，可以起到身教大于言传的作用。在处理 4 的时候，店经理也要积极友好的向对方礼貌的表示歉意， “让您久等”。 。然后完成。 （时间约 1 分钟）、 有一位甲员工脾气不好以致在前三家店因为与店内其他同事相处不佳而屡屡调动，现在甲被调到你的店里面来，请问身为店经理的你，将如何因应？答：沟通和策略。沟通的作用是显而易见的， 积极的主动找这位员工进行沟通，聆听 对方的倾诉，如果对方愿意说，不要轻易打断他，分析 这 位员工的人格结构，如人格
5、特质，人格缺陷和优缺点，还有，可适当侧面了解一下该员工在其他店的表现以及适当听一下其他店经理中肯的评价，以及其家庭状况等等。对这位员工有个初步的判断后，可以暂时先让其做些不直接与顾客打交道的工作上来，比如后勤事务性工作上，但不要架空此人，要让他有充实感成就感。逐步的， 发现这位员3工的业绩后，及时公开表扬这位员工的表现， 为让他融入到新的团队做铺垫。可以不定期在业余时间组织大家聚会。管理一个团队，营造一个具有凝聚力，向心力，朝气蓬勃的环境氛围非常重要，让每一位员工有归属感，即使是性格有缺陷的员工，更加考 验管理者的用人的艺术、技巧和策略、手段。员工素质低不是领导的责任，但不提高 员工的素质就是
6、领导的责任。上海统一星巴克咖啡有限公司 试题类别 营业储备干部/训练专员、 你是店经理，本周五结帐后， 发现门市总销售额较上周五减少 30%，请问可能原因会是哪几种，各应该如何因应？答：这是一名优秀店经理应具备也是最重要的能力之一，即：通过环比和同比数据分析问题并解决问题的能力，也是店 经理工作的重中之重之一。 销售额较上周减少 30%，也就是环比下降 30%，要从以下几个角度分析：1，竞争因素：周边是否新开竞争对手门店并搞大型促销活动，导致部分客源为了尝新分流。对策：本身如果从日常经营的角度，如果周边有即将新开的门店，必须及时上报总部并结合自己门店策划出大型的促销活动，以阻击竞争对手新店开张
7、的效应，并第一时间获取竞争对手的价格和促销内容做分析；2，自身因素：在自身销售服务上查找原因，是否员工出现涣散，惰性思想等服务水平下降导致客户流失，销售额下降。对策：迅速组织内部员工会议，对员工本周工作动向和思路做逐一排查，做分析后，进行纠偏、整改，并 对如何提高销售额做头脑风暴；3，产品结构：产品结构是否出现问题，比如，断货，品种上不够丰富等等。4对策：排查后积极与总部沟通，次日内解决；4，自然因素：上周本店是否搞过大型促销活动，上周是因为促销活动拉动的增长，本周回落到正常水平线上。对策：这个因素不能作为主要因素和理由，因为每一次促销活动后，都理应带动销售额环比和同比的长期增长。一个门店如果健康的发展，销售额应该是不断稳定增长的，当周围环境发生 变化后，要 结合 SWOT 分析法，将与本店密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁，通过调查一一罗列出来，把各种因素相互匹配起来加以分析，尽快找出结论，为新的发展做决策依据。
