1、I Hotel Sunflower Network酒店开业手册目录第一章 开业总经理岗位职责 .- 5 -第一节 岗位职责描述 .- 5 -第二节 主要职责 .- 5 -第三节 注意事项 .- 6 -第二章 开业工作流程和内容 .- 7 -第一节 工作流程 .- 7 -第二节 开业工作内容 .- 12 -一 人员准备 .- 12 -二 开业总经理到位 .- 12 -三 前期准备 .- 12 -四 人员定编 .- 13 -五 人员招聘 .- 14 -六 招聘渠道 .- 15 -第三节 员工培训 .- 15 -一 培训计划 .- 15 -二 入职培训 .- 17 -第四节 销售准备 .- 19 -
2、一 人员配备和工作任务 .- 19 -二 销售计划 .- 19 -三 广告宣传 .- 20 -四 组织销售 .- 20 -五 营销策略 .- 21 -六 具体销售措施(结合销售手册 )- 21 -七 前期销售注意事项 .- 22 -第五节 物品采购 .- 23 -一 中央采购 .- 23 -二 自行采购 .- 23 -三 物品到货 .- 23 -四 采购流程及审批权 .- 24 -五 开业验收流程 .- 24 -第六节 证照办理 .- 25 -一 名称核准 .- 25 -二 资料获取 .- 25 -三 文件准备 .- 25 -四 申请受理 .- 25 -五 检查验收 .- 26 -六 办理程序
3、 .- 27 -七 办证注意事项 .- 28 -第七节 开荒清洁 .- 28 -一 开荒清洁程序 .- 28 -二 安全提示 .- 28 -三 工具和清洁剂的使用 .- 29 -四 开荒人员安排要领 .- 29 -第八节 房号编排 .- 30 -一 房间号编排的审定流程 .- 30 -二 编排原则 .- 30 -三 电话编排原则 .- 31 -第九节 钥匙管理制度 .- 32 -一 客房机械钥匙管理 .- 32 -二 其它备用钥匙管理 .- 32 -三 其他制度 .- 33 -四 附表 .- 34 -第三章 开业工作支持部门和项目 .- 35 -第四章 开业工作支持部门工作细项 .- 36 -
4、第五章 开业验收程序和标准 .- 40 -第一节 工程验收 .- 40 -第二节 开业检查 .- 40 -一 开业检查标准 .- 40 -二 开业审批程序 .- 40 -三 开业检查未完工作 .- 41 -第三节 云上四季快捷酒店标准手册 .- 41 -第四节 开业参考资料 .- 41 -第五节 酒店电脑分配清单 .- 42 -第六节 酒店对讲器机分配清单 .- 43 -第七节 对讲机使用常识 .- 43 -一 天线使用注意事项 .- 43 -二 电磁干扰/电磁兼容 - 43 -三 对讲机操作注意事项 .- 44 -四 对讲机使用安全注意事项 .- 44 -五 对讲机常规维护 .- 44 -第
5、八节 VI 要求( 参照 VI 手册) .- 44 -第六章 酒店上报内容一览表 .- 45 -第七章 酒店使用表格 .- 46 -第一节 工程应用表格 .- 46 -一 工程移交 系统 .- 46 -二 工程移交 外部及楼梯 .- 47 -三 工程移交 大堂 .- 48 -四 工程移交 楼层及走道 .- 49 -五 工程移交 公共卫生间 .- 50 -六 工程移交 餐厅、咖啡厅 .- 51 -七 工程移交 餐厅、咖啡厅（二） .- 52 -八 工程移交 客房（一） .- 53 -九 工程移交 客房（二） .- 54 -十 工程移交 客房（三） .- 55 -第二节 客房常用表格（见客房服务手
6、册） .- 56 -第三节 工程常用表格（见工程服务手册） .- 56 -第四节 保安常用表格（见保安服务手册） .- 56 -第五节 餐厅常用表格（见餐厅服务手册） .- 56 -第六节 前台常用表格（见前台服务手册） .- 56 -第七节 销售常用表格（见销售服务手册） .- 56 -第八章 有关工程弱电相关常识 .- 60 -第一节 电梯使用常识 .- 60 -一 电梯使用常识 .- 60 -二 电梯使用安全常识 .- 60 -三 电梯下坠时保护自己的最佳动作 .- 61 -第二节 电话系统使用常识 .- 61 -第三节 监控系统使用常识 .- 63 -第四节 消防系统使用常识 .- 6
7、4 -第五节 电视系统使用常识 .- 65 -第一章 开业总经理岗位职责第一节 岗位职责描述根据酒店开业规范和公司新店项目计划，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据公司任命，负责酒店的经营和管理第二节 主要职责1明确酒店开业流程和要求；2了解项目工程内容和工程项目合同书条款；3确定酒店的服务设施功能和规模；审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议；4根据酒店规模，确定人员配置和组织结构；和工资标准方案，5对外办理酒店经营所必须的相关证件和手续，获得地区工商注册的合法经营权；6联系公司财务部，确保中央采购物品的及时到位；7选择本地采购物品的供应商，保证本地采购物品根据计
8、划落实到位；8做好所有物品的验收登记工作；9联系公司市场部，确保 VI 在酒店招牌、酒店宣传品和客用品中的准确应用；10接受公司市场部销售政策和客源网络等培训，与公司的市场定位保持一致；11检测工程项目中的能源系统、安全系统，确保酒店系统正常运行；12协调公司工程部、项目经理和对外相关政府部门的关系；13确定试营业日期、试营业周期和正式开业日期；14做出开业准备期至试营业 3 个月的费用及收入预算；15员工的招聘，培训和考核；16试营业和正式开业仪式的设计和组织；17与业主方和相关执行人员建立良好的合作关系；18从工程部交接酒店全部硬件、竣工图纸、设备资料；19组织人员，开拓市场，与中介公司和
9、协议公司签订合同；20理顺内部关系和工作程序，逐步提升酒店出租率和调整客源结构。21.酒店周边关系协调；22. 根据新店项目，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上报公司总部进行工程验收和开业检查；第三节 注意事项1.加强与职能部门良好的沟通, 建立良好的关系;2.加强与施工部门的协调;3.加强与公司各部门的沟通与协调, 以保证工作的顺利进行.4.注重员工队伍培训和管理;5.提前开发市场和启动销售;6.开业过程中集中体现云上四季快捷酒店理念、运作方式和核心价值观;第二章 开业工作流程和内容第一节 工作流程了解项目情况市场调研销售计划准备办证文件获取办证资料酒店名称核准自购物品采购自购物品
10、市场询价公司统一采购开业物品采购清单工程验收准备宣传资料酒店定价实施员工培训编制培训计划人员招聘编制组织结构人员定编工资标准培训考核组织员工销售酒店开荒开业检查宣布开业自购物品采购预算申请办证受理开通800/400证照办理检查与验收物品到位酒店布置开业物品到货员工到岗模拟运营总经理到位开业时间倒计时表序号 任务名称 工期开始时间完成时间 实施部门1 工程方案审定 1 工作日2 进场施工 120 工作日 工程部施工方 3 拆除工程 15 工作日 工程部施工方财务部 4 砌筑土建工程 30 工作日 工程部 5 门窗工程 20 工作日 工程部 6 管道工程 30 工作日 工程部 7 穿线系统 20
11、工作日 工程部 8 消防工程 30 工作日 工程部 9 弱电工程 30 工作日 工程部采购部 10 外立面设计图 1 工作日 运营部 11 外立面工程 30 工作日 工程部 12 营业和非营业区的布局图定稿 1 工作日 工程部 13 房型设计与床位数量统计确定 1 工作日 工程部 14 吊顶工程 20 工作日 工程部 15 涂饰工程 30 工作日 工程部 16 设备安装调试 40 工作日 工程部 17 电源，接地，宽带，电话线等设备安装 10 工作日 工程部18 电梯安装 15 工作日 工程部 19 地板类安装 10 工作日 工程部 20 家具类安装 15 工作日 工程部 21 热水系统(锅炉
12、) 7 工作日 工程部 22 门头店牌和广告灯箱设计图 1 工作日 工程部 23 门头灯箱安装 5 工作日 工程部市场部采购部24 开荒 5 工作日 全体员工 25 营业区、房间设备的检查 2 工作日 工程部 26 工程竣工验收 1 工作日 运营部运营部工程部27 系统安装 74 工作日 技术部 28 电脑设备类 15 工作日 技术部 29 PMS 培训电脑读卡器设备到位 2 工作日 技术部 30 PMS 开通( 进入机房安装 ) 5 工作日 技术部 31 法律事务 110 工作日 法务部 32 合资店的法律文件 10 工作日 法务部 33 工商核名 10 工作日 法务部 34 工商注册登记
13、30 工作日 法务部 35 工程、采购等合同审核 110 工作日 法务部 36 人员招聘及培训工作 39 工作日 总经理37 总经理到岗 1 工作日 公司人力资源部 38 总经理配合工作 38 工作日 运营部开业总经理 39 总经理开业前实务操作培训 1 工作日 运营部 40 市场调研（为营销计划提供市场报告） 10 工作日 总经理41 开业准备工作计划进度表 3 工作日 总经理42 提供酒店宣传资料文字、图案和地图 15 工作日 总经理43 酒店宣传资料审核确认 1 工作日 运营部/销售部44 确认制定的物品清单 4 工作日 总经理45 新店当地物资采购清单 15 工作日 总经理46 员工招
14、聘 60 工作日 总经理47 新店管理人员前台部分人员到岗 1 工作日 总经理48 管理人员帮助开业工作 10 工作日 运营部49 员工到岗 1 工作日 总经理50 财务到岗 l 工作日 总经理财务部51 人力资源专员培训 2 工作日 人力资源部52 各店薪资预算人员编制组织结构工资标准 7 工作日 人力资源部53 人员培训 40 工作日 总经理副总54 制定新店员工培训计划 2 工作日 总经理副总55 安排培训讲师和准备工作 1 工作日 总经理副总56 落实培训场地 5 工作日 总经理副总57 实施新店员工云上四季快捷酒店和员工守则培训计划 1 工作日 培训部总经理58 实施新店员工服务标准
15、培训计划 6 工作日 总经理副总59 实施新店员工酒店管理培训计划 5 工作日 总经理副总60 服务标准实际操作演练 7 工作日 总经理副总61 员工实践，连锁店实习 10 工作日 运营部62 员工岗位考评 2 工作日 总经理副总63 市场营销 69 工作日 销售部64 自身挂牌方案审批 3 工作日 法务部工程部 65 户外指引广告发布协助 1 工作日 市场部66 云上四季快捷酒店通讯和网站信息 35 工作日 技术部 67 更新云上四季快捷酒店网站新店信息 5 工作日 销售部市场部68 云上四季快捷酒店通讯(最新一期 ) 10 工作日 销售部市场部69 发布云上四季快捷酒店网站新店促销 5 工
16、作日 销售部市场部70 标识类设计制作 20 工作日 销售部市场部71 单页设计 7 工作日 销售部市场部72 会员卡设计（已制定） 7 工作日 销售部市场部73 行李牌设计 7 工作日 销售部市场部74 房卡套设计 7 工作日 销售部市场部75 楼层指示牌设计 7 工作日 销售部市场部76 店方销售团队建设 69 工作日 销售部市场部77 店前期销售培训 5 工作日 销售部市场部78 提供开业整套文件 3 工作日 销售部市场部79 制定房型和房价 5 工作日 销售部市场部80 提供销售部各类报表格式 2 工作日 销售部市场部81 指导店制定营销计划 10 工作日 销售部市场部82 开业促销宣
17、传 30 工作日 销售部市场部83 物资准备 51 工作日 运营部84 制定酒店开业物品清单 5 工作日 运营部85 确认总经理提供的店内采购清单 4 工作日 运营部财务部86 棉织品类 30 工作日87 棉织品(棉被、床单、枕头等) 30 工作日88 窗帘 10 工作日89 制服 10 工作日90 客用品类 10 工作日91 客用品 10 工作日92 一次性客用品 7 工作日93 清洁用品类 10 工作日94 洗发液 10 工作日95 客用设备类 32 工作日96 门卡系统 7 工作日97 台灯 10 工作日98 客房挂画 7 工作日99 电话机 10 工作日100 电视机 30 工作日10
18、1 客用保险箱、财务保险箱 10 工作日102 客房椅子 20 工作日103 席梦思(江浙) 15 工作日104 文印类 49 工作日105 前台制品 30 工作日106 VI 印刷品 30 工作日107 单页制作 7 工作日108 其他 VI 制品 30 工作日109 指示标牌 30 工作日110 运营用印刷品 30 工作日111 服务指南 20 工作日112 服务用品类 24 工作日113 行李架 20 工作日114 房口车 20 工作日115 网线 7 工作日116 货架 10 工作日117 浴帘 10 工作日118 垃圾桶 10 工作日119 工号牌 20 工作日120 便签垫 10
19、工作日121 房卡 15 工作日122 钟 10 工作日123 更衣箱 10 工作日124 工作用具类后勤设备类 30 工作日125 维修工具类 5 工作日126 按规格布置房间 3 工作日127 制定考核指标、工资提取比例 3 工作日 运营部财务部128 检查(读卡器，宣传资料，VI 物品等) 1 工作日 运营部运营部129 证照办理 50 工作日 工程部法务部130 办理消防合格验收 50 工作日 工程部131 大楼检测 15 工作日132 特种行业治安许可证 50 工作日 消防出证后 10 天内完成133 办理食品卫生公共场所卫生许可证 50 工作日 消防出证后 10 天内完成134 办
20、理环保手续 50 工作日 工程部135 工商登记及刻章法人代码证及税务登记 50 工作日 消防出证后 10 天内完成136 财务准备 85 工作日 财务部137 工程一切财产投保 5 工作日 财务部138 开业资金准备 59 工作日 财务部139 财务培训至已开店实习(含 PMS 培训 ) 7 工作日 财务部140 购买财务软件及培训 30 工作日 财务部141 预算指标下达 7 工作日 财务部142 人身和财产投保 1 工作日 财务部143 试营业 5 工作日144 保洁、布场、试运营 5 工作日 运营部 145 开业检查验收 2 工作日 运营部/运营部 146 开业 1 工作日第二节 开业
21、工作内容一 人员准备二 开业总经理到位1根据公司新店项目进度，总经理在开业前 75 天到位；2总经理由运营总监向公司提名推荐，由公司任命委派；总经理助理(副店长)( 副店长)由酒店推荐，主管总经理审批。财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。3酒店宣布开业后，总经理根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作三 前期准备(一) 总经理经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；(二) 总经理到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法） ，并取得合同副本（复印件） ；(三) 到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话） 、酒店外立面、门头、酒店
22、布局图（包括后场布局） 、客房布置图、房型统计等资料；(四) 到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；(五) 到公司培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人力资源管理手册。(六) 到公司财务部领取审批流程、权限。(七) 到公司人力资源部确认总经理邮箱已经开通。(八) 到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本。(九) 到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人。(十) 如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在 1500 元以内，一般签三个月租期） 。(十一) 落实通讯设备（小灵通、筹备处传真电话） 、打印机（HP
23、激打 1300） ；并向技术部申请总经理电脑或配置清单。(十二) 与技术部联系，了解电话交换机供应商和交换机安装时间进度计划，与供应商联系确定酒店总机号码和传真号码，在电信运营商处申请电话号线时，注意洽谈长途 IP 电话的结算折扣事宜。(十三) 根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报主管总经理；(十四) 工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜） ；(十五) 开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时，应及时向主管总经理报告，以便及时反馈给公司。四 人员定编(一
24、) 了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有云上四季快捷酒店的，工资标准参照已定标准） ；(二) 根据云上四季快捷酒店手册和新店实际，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案，上报主管总经理和公司人力资源部审批；(三) 人员定编与云上四季快捷酒店手册配备标准不符的，需提出理由备注。序号 岗位设置 人数开业前（天） 主要职能1 总经理 1 60 人员落实、工作筹备2 总经理助理(副店长) 1 60 了解运营、协助开展3 值班经理 4 40 接受云上四季快捷酒店培训、组织员工训练、市场调查4 销售人员 1-2 40 市场调查、公司签约5 财务人员 1 40 设备物料登记
25、、对外手续6 维修工 2 40 熟悉酒店设备特性7 前厅服务员 4 40 接受云上四季快捷酒店培训、协助调查、开荒8 客房主管或领班 1 40 接受云上四季快捷酒店培训、物品准备、开荒9 客房服务员 10 30 接受云上四季快捷酒店客房培训、开荒10 餐厅主管或领班 1 30 接受云上四季快捷酒店培训、物品准备、开荒11 餐厅服务员 2 30 接受云上四季快捷酒店餐饮培训、开荒12 厨师/厨工 3 30 接受云上四季快捷酒店培训、物品准备五 人员招聘(一) 人员招聘渠道：当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、酒店推荐、内部介绍、公司人力资源部人员资料库等。(二) 人员面试，应聘
26、者需填写云上四季快捷酒店面试人员登记表 ，如有录用意向，酒店应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主管开业前 50 天报到；客房、工程员工开业前 35 天报到；餐厅、安保员工开业前 20 天报到；个别酒店骨干，根据工作需要可以更早） ；通知应包括：录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明。(三) 报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还没有办理出来以前，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章） 。(四) 根据公司人力资源制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的80%发放，第二个月起按工资的 10
27、0%发放，通常管理人员和前台员工试用期三个月，客房员工和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情况决定；(五) 为鼓励员工在开业期间工作积极性，员工试用期工资折扣可用于新店开业奖励；(六) 员工开业期间伙食费标准每人每日 10 元（由总经理统计后凭发票到公司报销） ，可就近联系食堂、快餐厅、或送盒饭；(七) 财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请 10000-20000 元（到银行开个人专户，专款专用） ，用完后继续申请补足。(八) 招聘提示：序号 岗位 年龄 要求 备注1 前台服务员 2030 岁 以女性、性格外向为主，会电脑操作，有数字概念2 值班经理
28、2535 岁 以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识3 客房服务员 不超过 45 岁 能吃苦耐劳者优先4 客房主管 2540 岁 应有酒店客房管理经验酒店在招聘中应注意员工是否符合云上四季快捷酒店人员基本素质要求（有服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷。相貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从管理、有酒店从业经验，并具有学习能力，年龄在 2535 岁之间为宜；13 保安人员 2 30 接受云上四季快捷酒店培训、开荒5 保安员 2540 岁以男性为主，应忠厚老实、本分、身体健康，有设备管理经验者从优6 餐厅服务员 2030 岁 以女性为主，不能性格内向六 招聘渠
29、道(一) 当地人才招聘市场(二) 街道劳动力市场(三) 登报招聘(四) 网络信息(五) 酒店推荐(六) 内部介绍(七) 公司人事部人员资料库等第三节 员工培训一 培训计划(一) 培训准备 1. 根据云上四季快捷酒店新店员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报主管总经理和培训部审批。2. 落实培训场地(租借酒店附近教室、或会议室， 30 平方米左右，或一大一小两间，可以用以前台 PMS 培训和客房铺床训练，租金 3000 元以内月)、师资(酒店落实一名前台和一名客房培训员) 和培训资料、用品 (练习用床、云上四季快捷服务手册等 )。3. 培训开始前要提前一个月向技术部申请电脑及培训 PMS 平
30、台搭建。(二) 培训周期1. 员工培训期为 35 天，包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作；2. 培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台服务规范、客房服务规范；3. 第二周为前台、客房实务操练(包括前台服务流程、PMS 练习与客房清洁程序和铺床练习)；4. 第三、第四周分批安排云上四季快捷酒店实习，如没有条件，继续安排实操练习，个别骨干可安排云上四季快捷酒店实习；5. 第五周集中培训，主要是公司管理系统介绍和酒店管理规范细则，(包括班次安排和各岗位工作细则)，开业动员；6. 值班经理、前台服务员和客房主管以上酒店骨干，培训期为 50 天，前 10 天培训由总
31、经理负责；员工报到后，参加员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工作。(三) 培训考核1. 培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试(通常有理论考试和实操考试) ，培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操练；2. 培训结束，员工经考试合格后才能上岗。(四) 培训建议1. 具体日期和时间可根据酒店实际情况安排，前台和客房分组同步培训（6 天） ；2. 开业培训计划提前一周报公司培训部；3. 酒店财务、人事、销售、工程人员必须参加相关课程，专业课程由公司相关职能部门协助酒店安排培训和实习；4. 在酒店员工参加完成集中培训后，酒店必须继续跟进相关培训考核。二
32、入职培训(一) 新员工入职培训酒店开业前新员工入职培训计划（5 天）时 间 内 容 培训师0.5 H 总经理致欢迎词并作酒店管理团队介绍 总经理2 H 酒店介绍（包括业主情况及管理方情况） 总经理上午0.5 H 所在城市概况 副总第一天下午 3 H 员工手册 （员工纪律、考勤、福利制度） 副总上午 4 H 部门介绍/酒店知识(每部门半小时 ) 各分部门主管1 H 酒店知识-员工出入路线 副总第二天下午 2 H 电话礼仪 副总上午 3 H 礼貌礼仪、仪容仪表 外聘第三天下午 3 H 形体、礼仪训练 外聘上午 3 H 消防与安全（理论实操） 录像/DVD第四天下午 3 H 培训考核(书面) 开业总
33、经理/总经理上午 3 H 培训考核(操作) 开业总经理/总经理第五天下午 员工开始进入内部培训 开业总经理/总经理(二) 培训大纲项目 日期 时间 课程内容学时 主讲人 培训对象总经理欢迎词和介绍 1 总经理/开业总经理 全体员工云上四季快捷酒店发展和目标 1 总经理/开业总经理 全体员工上午云上四季快捷酒店产品和经营理念 1 总经理/开业总经理 全体员工员工守则和行为规范 3 总经理/开业总经理 全体员工书面考核 2 总经理/开业总经理 全体员工第 1天下午参观和讨论 1 总经理/副总 全体员工上午 基础销售培训 3 总经理/副总 全体员工第 2天 下午 云上四季快捷酒店会员卡、全员销售操作
34、培训 4 总经理/副总 前台、销售人员上午 销售分析及策略培训 3 总经理/副总 前台、销售人员公共课程第 3天 下午 销售技巧及销售礼仪培训 4 总经理/副总 前台、销售人员上午 前台岗位职责 3 总经理/副总 值班经理、前台服务员第 4天 下午 电话接听、预订、入住登记 4 总经理/副总 值班经理、前台服务员前台服务 第 5天 上午 PMS 预定和入住登记 3 总经理/IT值班经理、前台服务员下午 PMS 结帐处理和演练 4 总经理/ IT 值班经理、前台服务员上午 PMS 信息查询和演练 3 总经理/ IT 值班经理、前台服务员第 6天 下午 PMS 夜审流程和报表 4 总经理/ IT
35、值班经理、前台服务员上午 PMS 系统维护和演练 3 总经理/ IT 值班经理、前台服务员第 7天 下午 PMS 综合演练和考核 4 总经理/ IT 值班经理、前台服务员问讯服务和留言服务 1 总经理/副总 值班经理、前台服务员行李寄存和保险箱使用 1 总经理/副总 值班经理、前台服务员开门服务和访客登记 1 总经理/副总 值班经理、前台服务员上午延迟退房与换房流程 1 总经理/副总 值班经理、前台服务员物品租借和 VIP 接待服务 1 总经理/副总 值班经理、前台服务员处理客人投诉和记录 1 总经理/副总 值班经理、前台服务员前台钥匙管理 1 总经理/副总 值班经理、前台服务员第 8天下午交
36、接班制度前台表单和表本 1 总经理/副总 值班经理、前台服务员上午 云上四季快捷酒店会员卡的使用规范和练习 3 总经理/副总 值班经理、前台服务员前台服务和操作书面考核 2 总经理 值班经理、前台服务员第 9天下午前台服务和操作实践考核 2 总经理 值班经理、前台服务员上午 客房岗位职责 2 总经理/副总 客房主管、客房服务员第 4天 下午 保洁流程和标准 5 总经理/副总 客房主管、客房服务员上午 铺床流程和标准 3 总经理/副总 客房主管、客房服务员第 5天 下午 铺床流程和技能练习 4 总经理/副总 客房主管、客房服务员客用品摆放标准 1 总经理/副总 客房主管、客房服务员上午清洁用品的
37、使用 2 总经理/副总 客房主管、客房服务员第 6天下午 铺床流程和技能练习 4 总经理/副总 客房主管、客房服务员布草收发 、钥匙管理 1 总经理/副总 客房主管、客房服务员上午清洁计划、公共区域保洁 2 总经理/副总 客房主管、客房服务员客房服务第 7天下午 客房设施和保修流程 2 总经理/副总 客房主管、客房服务员交接制度和客房表单和表本 2 总经理/副总 客房主管、客房服务员上午 客房服务综合练习 3 总经理/副总 客房主管、客房服务员客房服务和操作书面考核 2 总经理 客房主管、客房服务员第 8天下午客房服务和操作实践考核 2 总经理 客房主管、客房服务员上午 客房表单和用品整理 3
38、 客房主管 客房服务员第 9天 下午 客房表单实践操作练习 4 客房主管 客房服务员上午 云上四季快捷酒店对客服务理念 3 总经理/副总 全体员工第 10天 下午 云上四季快捷酒店质量管理体系与要求 4 总经理/副总 全体员工第 11天 全天 云上四季快捷酒店安全管理 3 总经理/副总 全体员工上午 云上四季快捷酒店培训体系和酒店培训 3 总经理/副总 全体员工公共课程第 12天 下午 人事制度和考核管理 4 总经理/副总 全体员工规范语言和开市准备工作 2 总经理/副总 餐饮服务员、值班经理上午自助餐的摆台标准 3 总经理/副总 餐饮服务员、值班经理第 13天下午 早餐服务流程 2 总经理/
39、副总 餐饮服务员、值班经理上午 点菜服务和结帐流程 3 总经理/副总 餐饮服务员、值班经理环境和食品卫生 2 总经理/副总 餐饮服务员、值班经理第 14天下午采购流程和库存管理 2 总经理/副总 餐饮服务员、值班经理上午 餐饮服务和操作练习 3 总经理/副总 餐饮服务员、值班经理餐饮服务和操作考核 2 总经理 餐饮服务员、值班经理餐饮服务第 15天 下午培训小结会 2 总经理 全体员工合计 146(三) 培训抽检公司运营部将会安排培训主管定期到各开业酒店进行二级培训抽检（包括员工的培训情况，培训效果） 。序号 日期 抽检酒店 抽检内容 抽检方式 结果反馈第四节 销售准备为了酒店正式开业之后，经
40、营能顺利开展，营收能得以确保，故各店总经理和开业总经理必须在接手项目之后马上投入到前期销售的准备工作中去，并且要树立总经理负责制和全员销售的意识。并以如下 3 个标准作为准则。一 人员配备和工作任务序 号 人员配备 工作任务1 销售助理 公司拜访、协议签订；活动推广、会员卡促销2 兼职销售 单片、活动券、抵扣券的派发二 销售计划组织前期人员，进行市场调查，主要调查酒店周边客源市场和同类型酒店情况。进行酒店SWOT 分析，确定酒店市场定位、客房订价方案和销售策略，编制酒店年度销售计划，在开业前 60 天，上报主管总经理和公司销售部审批。三 广告宣传(一) 宣传资料：1 开业前 50 天联系技术部
41、确认酒店总机号、传真号。2 根据公司销售部批复的客房订价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、会员卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料（具体见云上四季快捷销售手册）3 上报公司销售部（所有公开宣传的资料，都须经公司销售部审定） 。4 酒店复核公司销售部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈给公司销售部。5 宣传资料由公司设计部联系印刷制作并派发给各直营店。(二) 灯箱广告：1 店牌和灯箱广告牌由工程部或当地广告公司根据云上四季快捷酒店 VI 标准设计制作。2 酒店指路牌和广告灯箱，由总经理根据经营需要，联系和落实位置，请广告公司根据云上四季快捷酒店 VI 标准
42、设计报价，上报主管总经理和公司销售部审批后制作。3 酒店指路牌和广告灯箱，要等酒店营业执照办理出来以后，才能申请安装。4 临时广告宣传，由总经理提出申请，报公司销售部审批后制作，总经理负责关系协调。5 广告灯箱须严格按照公司 VI 手册制作，如有问题应及时向公司销售部反馈。6 酒店可根据当地情况在开业前 30 天，在酒店外立面上挂一条横幅 “云上四季快捷酒店即将开业” 。四 组织销售(一) 销售拜访前须对员工进行销售技能培训。(二) 值班经理到位后，即可安排市场调查和前期开发。(三) 员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜访（通常半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔
43、一天轮班） 。(四) 销售拜访要求事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访情况。开业前 30天，集中全部的值班经理和前台服务员对酒店周边的公司写字楼进行协议签订， （应准备资料有：酒店宣传单片、公司协议书、推广促销券等，开业前要求签订不少于300 份有质量的公司协议） 。(五) 由副总负责签订中介协议（可向公司销售部获取中介公司名单） 。(六) 开业前一周开始接受预订，并有计划联系已签约客户，告知酒店即将开业信息(七) 制定开业促销计划，上报主管总经理和公司销售部审批。(八) 开业前期：根据城市周边的市场，联系旅行社（制作传真件） ；对所有的中介单位进行联络；开业时必须制作传真件，将开业
44、的信息传发给协议单位和旅行社，通知开业；中介单位要电话通知；开业时发放不少于 10000 张酒店宣传单片，要覆盖周边的社区和店面，并积极销售云上四季快捷酒店会员卡。五 营销策略(一) 做好充分的调查分析，只有这样才能面对各种问题包括自身的和来自外界的：1 市场调研分析（从同类对手数量、区域分布、交通便利、特色优势方面）2 客源市场分析（从各类客源的组成、所占份额、价格差异方面）3 竞争对手分析（从销售价格、推广活动、经营波动方面）4 主要散客来源分析（从该散客的酒店信息来源、乘坐交通工具方面）5 主要协议客户分析（从该类客户类别、住店频率、企业特性方面）(二) 明确销售思路，充分意识到销售政策
45、执行与销售方针坚持的重要性，包括以下几方面：1. 人员统筹安排（专职及兼职人员、工作及休息人员）2. 资源整合利用（公司联合协议、会员卡客户群体、连锁酒店互荐）3. 协议客人销售思路和方式（以协议客户的所属行业、区域、企业性质）4. 前期以协议，散客，中介、团队为主体，逐步调整客源结构六 具体销售措施(结合销售手册)(一) 针对上门散客：1 进行主要散客来源分析2 明确标识、路牌、区位、单片等辅助措施。3 宣传单片发放思路方式：重点区域，大面积发送(二) 针对中介客人：1 准备好提供给中介的全套酒店资料：全面、无误、及时2 指定专人与中介公司进行签约：规定时间内完成3 与中介公司保持密切联系：
46、定期回访（电话、上门）(三) 针对协议客人：1 主要的、潜在的协议客户分析：区域、特点2 明确协议客人销售思路、制定好签约计划:3 对销售人员统一培训，统一口径4 准备好相关销售资料：酒店宣传单片、联合协议、推广促销券等(四) 针对会员客人：1 进行店内、店外宣传：悬挂宣传画、派发宣传手册、邮寄宣传资料2 对酒店所有员工进行相关培训，动用员工力量推广会员卡：培训内容参照会员操作手册(五) 针对时租客人：1 考察时租客人来源渠道：周边娱乐、餐饮场所等2 收集竞争对手时租房信息：房价、措施、所占比例等3 准备时租房宣传资料（个别酒店不宜大肆宣传）：单片、立牌(六) 针对团队客人：1 与各大旅行社进
47、行沟通（资料可向公司销售部获取）：发放酒店详细资料和团队价格传真，并进行电话、上门跟踪介绍。2 制定报价单、宣传单发放计划，确定日程(七) 针对会议客人（视酒店情况而定）：1 可有选择的到其他酒店摘抄会议名称，回来进行联系2 在协议公司内部进行酒店会场设施的宣传七 前期销售注意事项(一) 组织店内销售分析会议，认真分析客源、定位、思路，制定销售计划(二) 安排人员落实执行(三) 保持房价政策统一稳定(四) 持之以恒的销售，不断思维策略的调整(五) 坚韧的精神(六) 团结向上的团队(七) 有效的奖励考核机制(八) 思路清晰，定位准确，人员充沛，执行力强第五节 物品采购一 中央采购(一) 由采购部
48、和行政部按云上四季快捷酒店标准在酒店开业前 50 天根据酒店房型、房数编制开业物品采购清单( 品名、数量 )，由总经理(并抄报主管总经理)审核。(二) 总经理审核无误后由采购部统一按照开业流程表所规定的日期到货。(三) 期间总经理应与采购部保持密切联系(掌握采购进度，供应商联系电话、到货日期) ，确保统一采购物品按时到货。如果发生问题应及时沟通解决。二 自行采购(一) 酒店自行采购的物品，提前 30 天报公司行政部审批，再由行政部上报主管总经理并在接到清单后 4 天内回复酒店即可开始采购。(二) 酒店应指定专人负责采购工作，逐项落实供应商、联系人、到货日期。三 物品到货(一) 中央物品到货日期
49、，定在开业前一周(注意到货日期不要太早和太集中) ，如因为开业推迟，要延期送货的由总经理通知采购部更改送货时间。(二) 事先落实物品暂存、周转场地(酒店仓库，或临时使用客房) ，仓库管理由出纳负责。(三) 物品到货，须经酒店出纳和酒店指定专人负责验收，并且分门别类存放，以免物品领用时翻仓。(四) 物品领用时，须由出纳负责发放，保证帐实相符；(五) 物品到货后，应加强仓库管理，须注意防范，安保应 24 小时值班，确保酒店财产安全。四 采购流程及审批权序号 步 骤 流程说明1 Email 提出申请 总经理将需采购的物品、数量、价格和时间上报采购部2 采购部审核 采购部根据 email 申请，填写设备请购单（合同审批单）3 总经理核对签字 核对请购单，签字确认4 领导签字确认 由采购部递交公司行政部及主管财务总经理审批5 选择供应商 采购部选择三家供应商比较；如果本地采购物品，总经理应选择供应商
