1、员工服务礼仪知识竞赛活动方案（初稿）为进一步强化和提高公司在职人员服务形象和服务意识，引导员工深入学习服务规范要求，公司决定拟开展“柜面服务知识竞赛活动” 。活动方案内容如下：一、参加范围全体参加培训员工分为 4 个参赛队，每个参赛队限 4 人（可由小组相关人员自行评选出最优秀的 4 名人员或推荐的方式） ，其余员工现场观看。2、比赛评委评委小组：由领导小组成：（根据实际情况列好名单）三、比赛环节1、必答题题目类型：多选题，共 10 道题，每题 2 分，共计 20 分。答题规则：主持人每出一题，四队分别在答题板上写下选项并亮出答题板，主持人公布答案，记分员记录成绩，多选或少选均不得分。2、抢答
2、题题目类型：判断题、单选题，共 15 道题，每题 2 分，共计 30分。答题规则：主持人每出一题，宣布抢答开始后，各队亮出抢答牌，最先抢答的队伍答对加 2 分，答错扣 2 分，记分员记录成绩。3、 服务礼仪演示科目（25 分）参赛选手进行礼仪展示。通过礼仪展示考查选手服务礼仪掌握情况。按照本次礼仪培训内容要求，依次演示 1 分钟自我介绍演讲（内容不限，突出个性）、标准站姿、行姿、坐姿、蹲姿、30 鞠躬礼、引导礼、握手礼、递接礼。同时要求仪表端庄、大方，面带微笑、吐字清晰、动作规范、着装整洁、具有良好的精神风貌，时间为 5 分钟。4、情景模拟题题目类型：服务情景模拟演绎，共 4 道题，每题 25
3、 分。参赛选手按照规定进行投诉处理，此项主要考查参赛选手在日常工作中应对投诉等突发事件时的应急反应能力。评委扮演客户，对诸 如网点服务投诉、等候时间过长、产品未达到预期等热点问题（以下案例可根据公司实际情况调整） ，时间为 6 分钟。答题规则：各队按第二轮抢答题结束后的成绩顺序选择演绎的题目，考核内容包括以下四个方面：服务礼仪、标准化服务、业务知识、现场表演情况。各队根据选择的内容，准备 5 分钟。考核要点和分数规则如下：案例 1、一位客户来前台办理正常业务，要求柜员在办理业务过程中向客户营销我业务，介绍公司业务基本功能、功能和办理条件等，回答客户的咨询并成功营销。分数设定如下：服务用语： 5 分服务礼仪： 5 分营销技巧 ： 5 分业务介绍： 5 分 表 演： 5 分
