1、一线服务人员的六堂必修课 -专业服务技巧训练,第一讲 服务意识 -优质服务的秘密,为什么要具备服务意识？ 顾客去哪里了？ 顾客想要什么？ 优质服务的秘密,1、为什么要具备服务意识?,竞争为顾客带来了,最满足自己需要的产品/服务最适合自己的产品/服务自己最喜欢的产品 /服务,手机的启示,问题有很多： 竞争越来越激烈 产品日益供过于求 商品差异越来越小 ,解决的方法：,提供多样化、专业性的服务，同时 增加服务附加值。,小王的故事,小王的故事,小王的故事,小王的故事,小王变成了老王。,服务是利润的源泉,案例：联想向“服务”转型,杨元庆的不同态度 ERP项目 新产品发布会,案例：可口可乐的销售人员,定
2、期的拜访和交流 主动搬运和清点库存 更换广告 清洁货柜,顾客的期望越来越高,和五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务: 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更加优质的服务 顾客认为: 服务不够完善 许多员工还不在意是否提供优质的服务,提供优质服务的员工。,更容易： 获得提升 涨工资 获得愉快心情 保住工作 保留客户资源 ,2、顾客去哪里了？,顾客流失的原因？,一个不满的顾客，会-,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系；,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉；,一个不满的顾客会把他糟糕
3、的经历告诉10-20人；,6个有严重问题但未发出抱怨声；,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；,一个满意的顾客，会-,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,“吸引一个新顾客的难度是留住以往老顾客的5倍”,3、顾客要什么？,顾客要什么=服务的关键,服务的关键因素,顾客满意或不满意,企业或企业员工的行为，以及造成这些行为
4、的原因,关键因素,顾客想要什么,顾客想要你记住他（她）； 顾客想要你关心他（她）； 顾客想要你帮助他（她）； 顾客想要你给他（她）一点意外的惊喜。 ,4、优质服务的秘密,迪斯尼东京主题公园的服务员和清洁工,变“有形的服务”为“有心的服务” 半跪和孩子说话 为玩具准备个座位,服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,你的位置在哪里？,颐而康：九个“多一点”,优质服务的秘密：,用心地多做一点点。,感谢您的倾听和分享感谢您掌声对我的鼓励我希望，这掌声也是对您自己的鼓励，对您身边同事的鼓励因为在颐而康这艘大船上，我们都是需要互相鼓励互相学习的水手！,
