1、,4S店售后,汇总从4月26号-5月25号,售后部主要分析内容,1、售后百分百回访统计与分析 2、服务顾问满意度调查与分析 3、维修班组满意度调查与分析 4 、二级维修站满意度调查与分析 5、客户抱怨问题分析 6、流失客户统计与分析 7、售后满意度得分 8、售后回访总结 9、6月份售后调查项目,5月份售后回访调查情况,成功86.2%,不成功13.7%,5月份售后未回访成功情况,5月份与服务顾问有关的调查项目,(1)服务顾问是否详细询问并倾听您得要求？A1详细询问5分,A2简单询问3分，A3没有询问1分， （2）服务开始前，是否给您提供了详细的服务项目书面说明？A1提供了书面说明5分，A2没有提
2、供书面说明1分 （3）服务顾问在服务前是否为您做了费用估算？A1详细估算5分，简单估算3分，没有估算1分。 （4）服务顾问是否安排您到休息区休息？A1安排了5分，A2没有安排1分 （5）服务顾问有没有告诉车子是么时候会修好？A1准确告知5分，没有告知1分 （6）交车时服务顾问是否提示了下次保养时间或里程数？A1提示了5分，A2没有提示1分 （7）您对服务顾问的服务态度满意吗？请您用非常满意/ 满意/ 一般/不满意/很不满意来评价（5-1分） （8）我们收银员的服务态度你是否满意？请您用非常满意/ 满意/ 一般/不满意/很不满意来评价（5-1分）,服务顾问满意度情况分析,服务顾问满意度情况分析张
3、铖德,服务顾问张铖德满意度得分为82分，从得分结果来看时间确定，预先报价的得分有所下降，希望在这两个环节中引起重视，其它几项的考察项目的分值都有不同程度的提高，希望继续保持。,5月份与维修班组有关的调查项目,请您用非常满意/ 满意/ 一般/不满意/很不满意来评价（5-1分） （1）您对本次维修得时间是否满意？ （2）对于交车时您对车得外表和干净程度方面，您是否满意？ （3）对于本次维修保养的整体结果您是否满意？ （4）一次修复率（百分比）,维修班组满意度统计,维修班组满意度统计张世奇组,张世奇组本月的满意度得分是79分，从各项得分来看，都有不同程度的提高，希望在工作中认真仔细，全面一点。,二级
4、服务站满意度调查统计,顾客抱怨问题统计,未一次性修复数量统计,未一次性修复原因分析,服务顾问服务态度分析,维修时间过长、故障判断不明确分析,流失客户统计,距离服务站太远得71个客户分析情况,其中23个客户去了其他的服务站主要原因是路途太远配件工时费价格太高.,售后部满意度得分,售后部满意度总结,从五月份售后满意度回访结果来看，可以总结为以下几点： 1、服务顾问的得分都有不同程度的提高，平均分达到了基本满意之列，但从每一个服务顾问的得分来看，都存在不足之处，希望每个服务顾问能够加强完善每一个工作环节，提高满意度。 2、维修班组本月的满意度得分有较大提高，但在维修过程中一些细节方面还存在漏洞，维修
5、过程中不认真，不彻底，希望有关负责人加强这方面的检测，同时加强一些疑难问题的培训，提高维修质量，从而提高满意度。 3、本月二级服务站得总体得分有所下降，主要是配件的缺货率的得分较低，所以希望我们的二级负责人能够进一步加大二级的进货量。 4、从本月的回访结果来看，我们4S店的缺货率也有所提高，希望能够引起重视。,2009年5月售后部工作建议及整改方案,6月份与服务顾问有关的调查项目,(1)服务顾问是否详细询问并倾听您得要求？A1详细询问5分,A2简单询问3分，A3没有询问0分 （2）服务开始前，是否给您提供了详细的服务项目书面说明？A1提供了书面说明5分，A2没有提供书面说明0分 （3）服务顾问
6、在服务前是否为您做了费用估算？A1详细估算5分，简单估算3分，没有估算0分 （4）服务顾问是否亲自安排引领您到休息区休息？A1安排了5分，A2没有安排0分 （5）服务顾问有没有告诉车子是么时候会修好？A1准确告知5分，没有告知0分 （6）交车时服务顾问是否提示了下次保养时间或里程数？A1提示了5分，A2没有提示0分 （7）您对服务顾问的服务态度满意吗？请您用非常满意/ 满意/ 一般/不满意/很不满意来评价（5-1分） （8）您对收银员的服务态度是否满意？请您用非常满意/ 满意/ 一般/不满意/很不满意来评价（5-1分）,6月份与维修班组有关的调查项目,请您用非常满意/ 满意/ 一般/不满意/很不满意来评价（5-1分） （1）您对本次维修得时间是否满意？ （2）对于交车时您对车得外表和干净程度方面，您是否满意？ （3）对于本次维修保养的整体结果您是否满意？,6月份与二级服务站有关的调查项目,请您用非常满意/ 满意/ 一般/不满意/很不满意来评价（5-1分） 1、您对我们二级服务站的服务态度满意吗？ 2、您对我们二级服务站的维修质量满意吗？ 3、您感觉我们二级服务站的配件供应及时吗？（及时5分、不及时1分） 4、您对本次维修的整体结果满意吗？,谢谢！,2010-6-5,
