1、轿车满意度研究深度分析品牌满意度研究介绍,2002.10,- 1 -,总目录,研究背景研究目的研究体系总结论某品牌轿车满意度分析某品牌轿车品牌忠诚度分析某品牌用户特征分析新华信建议,- 2 -,目录,研究背景研究目的研究体系总结论某品牌轿车满意度分析某品牌轿车品牌忠诚度分析某品牌用户特征分析新华信建议,- 3 -,研究背景,目前国际汽车行业竞争日趋激烈，由于平台共享、零部件通用化水平的提高，导致汽车产品同质化现象加深，故品牌因素在市场竞争中扮演着越来越重要的角色。一些国际汽车厂商的竞争优势突出体现在拥有诸多强大且分别对应不同细分市场的品牌，如通用、福特、大众等汽车集团公司随着国内汽车产品和服务
2、水平的不断提高，消费者在购车中更多的考虑了品牌的因素。而在消费者购车及购车后的使用过程中，消费者对该品牌的产品和所提供服务的满意度决定了对品牌的忠诚度，进而影响其是否再次购买该品牌产品及推荐率,- 4 -,目录,研究背景研究目的研究体系总结论某品牌轿车满意度分析某品牌轿车品牌忠诚度分析某品牌用户特征分析新华信建议,- 5 -,研究目的,了解某品牌轿车在2001年与2002年中的用户满意度（包括销售、售后、质量和性能）和品牌忠诚度水平将某品牌轿车与竞争车型的用户满意度进行对比，找出某品牌轿车与竞争车型相比较的优劣势分析某品牌轿车购买者的汽车消费行为特征对如何提高某品牌轿车的用户满意度和品牌忠诚度
3、提出建议,- 6 -,目录,研究背景研究目的研究体系总结论奥迪轿车满意度分析奥迪轿车品牌忠诚度分析奥迪用户特征分析新华信建议,- 7 -,新华信轿车满意度研究体系-1,- 8 -,销售、售后、质量、性能四项看重度,质量表现仍是消费者最为看重环节从2001年到2002年，购车者对于购车的相关服务表现出越来越多的关注,性能表现,质量表现,售后表现,销售服务,2001-2002年各环节看重度变化,2002年各环节看重度,- 9 -,销售服务满意度评价指标,销售服务满意度（20.5%）：硬件设施接待阶段服务人员专业知识定价及付款服务提车环节初始车况售后跟踪,- 10 -,售后服务满意度评价指标,售后服
4、务满意度（23.0%）：硬件设施对用户的关注与服务态度人员技术水平费用服务的时效性配件供应,- 11 -,质量表现满意度评价指标,质量表现满意度（28.6%）：转向及操控系统发动机传动系统温控系统电子设备及附件车内部及内饰车身外部,- 12 -,性能表现满意度评价指标,性能表现满意度（27.9%）：动力性刹车性能车内空间及舒适性操纵方便性平稳性经济性,- 13 -,新华信轿车满意度研究体系-2,本次轿车满意度研究轿车级别划分标准：,注：1.上表中列出车型只包括本次研究涉及车型 2.欧宝威达、斯柯达欧雅、大宇旅行家三种轿车在本次报告中归入进口紧凑型轿车，而在软件中归入进口中型轿车,- 14 -,
5、品牌满意度研究基本思路,销售满意度以品牌为比较单位，主要进行所研究品牌与各竞争品牌的比较。售后满意度以品牌为比较单位，主要进行所研究品牌与各竞争品牌的比较。质量满意度以具体型号为比较单位，主要进行所研究品牌各型号与其对应竞争型号的比较以及所研究品牌各型号之间的比较。性能满意度以具体型号为比较单位，主要进行所研究品牌各型号与其对应竞争型号的比较以及所研究品牌各型号之间的比较。品牌忠诚度以品牌为比较单位，主要进行所研究品牌与各竞争品牌的比较,- 15 -,目录,研究背景研究目的研究体系总结论某品牌轿车满意度分析某品牌轿车总体满意度分析某品牌轿车销售满意度分析某品牌轿车售后满意度分析某品牌轿车质量满
6、意度分析某品牌轿车性能满意度分析某品牌轿车品牌忠诚度分析某品牌用户特征分析新华信建议,- 16 -,国产车型2002年度总体满意度情况,- 17 -,某品牌竞争车型总体满意度两年变化趋势,（单位:分）,- 18 -,某品牌竞争车型四大项满意度情况,（单位:分）,- 19 -,某品牌四大项两年变化情况小结,（单位:分）,- 20 -,国产车型2002年度销售满意度总体情况,7.31,7.39,7.70,- 21 -,某品牌轿车销售满意度两年变化趋势,（单位:分）,- 22 -,竞争车型间销售满意度比较,（单位:分）,- 23 -,某品牌轿车销售各环节变化情况,（单位:分）,- 24 -,销售满意
7、度硬件设施（举例）,Tested BrandBrand ATested BrandTested BrandBrand B,硬件设施满意度,2002年各评价点满意度变化,（单位:分）,（单位:分）,- 25 -,某品牌轿车销售满意度-看重度SWOT图(举例）,威胁区域,机会区域,优势区域,劣势区域,满意度,看重度,售后跟踪,定价及付款服务,接待阶段服务,初始车况,硬件设施,人员专业知识,提车环节,强化突出,着重改善,（单位:分）,（单位:%）,- 26 -,国产车型2002年度售后满意度总体情况,6.89,6.95,7.23,- 27 -,某品牌轿车售后满意度两年变化趋势,（单位:分）,- 28
8、 -,竞争车型间售后满意度比较,（单位:分）,- 29 -,某品牌轿车售后各环节变化情况,（单位:分）,- 30 -,售后满意度人员技术水平（举例）,Brand ABrand ABrand BTested BrandBrand CBrand B,人员技术水平满意度,2002年各评价点满意度变化,（单位:分）,（单位:分）,- 31 -,国产车型2002年度质量满意度总体情况,7.38,7.48,7.85,（单位:分）,- 32 -,某品牌竞争车型质量满意度两年变化趋势,（单位:分）,- 33 -,某品牌与竞争车型八大部件质量满意度,（单位:分）,- 34 -,某品牌轿车各车型两年质量满意度变化
9、,转向及操作系统发动机传动系统刹车系统温控系统电子设备及附件工作车内部及内饰车身外部,Mode A,Mode B,Mode C,（单位:分）,- 35 -,某品牌各车型百车故障率情况,（单位:次）,- 36 -,某品牌与竞争车型百车故障率情况,（单位:次）,- 37 -,国产车型2002年度性能满意度总体情况,6.93,7.23,7.54,（单位:分）,- 38 -,某品牌性能满意度两年变化趋势,（单位:分）,- 39 -,某品牌与竞争车型六大性能满意度,（单位:分）,- 40 -,某品牌与竞争车型性能满意度-动力性（举例）,- 41 -,目录,研究背景研究目的研究体系总结论某品牌轿车满意度分
10、析某品牌轿车品牌忠诚度分析某品牌用户特征分析新华信建议,- 42 -,各竞争车型2002年度品牌忠诚度情况,2.11,2.20,2.23,2.34,0.0,0.5,1.0,1.5,2.0,2.5,Brand C,Brand B,Brand A,Tested Brand,（单位:分）,- 43 -,某品牌轿车用户推荐品牌情况,（单位:人次）,- 44 -,目录,研究背景研究目的研究体系总结论某品牌轿车满意度分析某品牌轿车品牌忠诚度分析某品牌用户特征分析某品牌轿车购买者的背景特征某品牌轿车购买者的以往车辆保有情况本次购买某品牌轿车的行为特征其他购车行为特征新华信建议,- 45 -,以往拥有轿车状况
11、,F9. 请问您在买这辆车之前是否还（私人）拥有过其它轿车？有几辆？ F10. 请问你以前拥有的轿车是什么车型？,以前无车,拥有1辆,2辆及以上,（单位:辆）,- 46 -,购车考虑因素,F6. 请问您在购车的过程中主要考虑了哪些因素？F7. 您认为以上因素中最重要的是？其次重要？第三重要的是？,（单位:%）,- 47 -,购车预算/付款方式,F3. 请问您在购买这辆轿车最初的预算是多少?F11.请问您在下次购车时是否会选择贷款购车的方式?,（单位:%）,- 48 -,购买用途,F1. 您这部车平时使用的情况是？,Tested Brand,Brand A,Brand B,Brand C,- 49 -,此次购车考虑过的车型,F8. 请问您在选购轿车时都考虑过哪些品牌及车型？,Brand G,Brand F,Brand E,Brand D,Brand C,Brand B,Brand A,Brand H,- 50 -,了解车辆信息主要渠道,F4. 您在选购过程中主要是通过哪些信息渠道来了解、获得车辆方面的信息的？F5. 其中您认为最重要或最信赖的渠道是？,（单位:%）,
