1、导游业务教学大纲一、 课程基本信息课程名称： 导游业务 课程代码：课程类型： 专业核心课 适用专业： 旅游管理专业(本科)课程学时： 48 学 分： 3先修课程： 旅游学概论、旅游地学开课学院： 商学院 开课学期：编 写 者： 编写日期：二、 课程性质、目的与任务1、课程性质：本课程是旅游管理专业的一门主干专业课程，主要分四篇介绍导游服务的理论基础，导游服务规范及流程，导游带团技能及讲解能力，导游特殊问题处理与应变能力等方面的知识。它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容。2、目的与任务：学习本课程，要求理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务
2、程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务的水平。它是一门应用性和实践性极强的学科。通过本门课程的学习，使学生对导游服务工作的基本情况、服务程序与规范熟练掌握，能对导游服务中出现的主要问题事故及旅游者个别要求做出准确处理；同时开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。三、 课程教学基本要求1、掌握：运用相关学科知识为导游服务提供理论指导，如：如何为个性游客提供心理服务，导游员如何运用美学理论激发游客的游兴等。导游服务的内涵、导游服务的文化性和经济性。导游员的工作纪律及管理，全陪、地陪、领队各自的职责重点。掌握与导游服务密切相关的旅行社相关的旅行社知识、入出境知识、交通
3、知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用。地陪在带团前要做好的准备工作、地陪如何做好旅游团队的购物工作、海外领队带团出境有哪些程序。散客旅游的内涵、散客旅游同团队旅游的区别、散客旅游服务流程的程序、在给散客讲解时，导游员应采取何种形式。2、理解：旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，掌握事故的处理的原则和方法。导游语言的内涵，运用导游语言的基本要求，导游语言的运用原则，导游交际中的语言方式，导游讲解中手势的运用。3、了解：导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势，导游服务的基本原则等内容。导游员的
4、内涵、分类，导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的从业素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。地陪导游服务的程序，全陪导游服务程序，领队服务程序。4、在教学中要注意的要点： 案例教学与前述各相关内容对应穿插进行学习、了解。用它们之间的关联作为教学的主线贯穿整个教学始终。四、 课程教学方式课堂上采用教学方式=课堂授课自学模拟练习具体作法：1、采用“渗透法”和“案例法”教学方法。即每章知识点讲解透彻，并将各章知识点有机地融会贯通，通过“渗透”连成片，由点到面，再由面到点，形成“图钉” ，让学生着眼于应用的“点”上。2、教学过程中强调学习中
5、“三环节” 。即“预习练习复习学习” 。3、案例教学。收集导游业务中的实例，结合教学内容进行“渗透” ，深入浅出，缩短教与学的距离，让学生学有所获。五、 考试与成绩评定方法1、考试时间：采取期末考试，期中考试等2、考试方法：采取闭卷(期末 )、开卷(期中) 、分小组讨论和搜集案例、分小组完成课程设计报告等方法。3、成绩评定：平时成绩(作业、出勤等 )占 40%+和期末考试 60%。六、 学时分配章节 主要内容 学时 安排内容 作业第一章 导游服务理论基础 2 讲授、课堂练习与讨论 P20 3第二章 导游服务概论 4 讲授、分小组讨论 P43 5-8第三章 导游员概论 4 讲授导游员分类、讨论
6、P65 4-5第四章 导游服务相关知识 4 讲授、案例分析、课堂练习，导游服务知识P100 1-6第五章 团队导游服务程序 4+4 讲授、课堂练习、模拟（4 学时作为模拟地陪、全陪接发团实训时间）P144 1-2第六章 散客导游服务程序 2 讲授、讨论与练习散客服务流程 P169 1-3第七章 常见问题和事故的处理2+2 讲授、模拟（2 学时作为模拟问题及事故处理时间）P189 1-5第八章 游客个别要求的处理 4 讲授、课堂练习个别要求处理 P206 1-5第九章 导游员的带团技能 4+4 讲授、课堂练习、案例、4 学时作为本章模拟导游讲解时间P221 4-6第十章 导游员的语言技能 4 讲
7、授、课堂练习、案例讨论导游员语言技能P239 1-3第十一章导游员的讲解技能 2 讲授讲解 10 技巧 P247 3第十二章 “导游服务规范”案例分析0 本篇内容将与前述各相关内容对应穿插进行学习、了解P257 4-6第十三章 “常见问题、事故和突发事件处理”案例分析0 本篇内容将与前述各相关内容对应穿插进行学习、了解P278 1-3第十四章 “游客个别要求处理”案例分析0 本篇内容将与前述各相关内容对应穿插进行学习、了解P289 2-6小计 48七、 教材与主要参考书（一）教材：熊剑平编著：导游业务 华中师范大学出版社 2006 年 7 月版（二）参考教材:导游业务 ，杨光主编：电子工业出版
8、社，2007 年。导游业务 ，国家旅游局人教司主编：旅游教育出版社出版，2005 年。导游艺术 ，张践主编，同济大学出版社出版，2001 年。导游服务 ，福建省旅游局主编，2005 年。八、 课程教学内容理论篇第一章 导游服务的理论基础 (2 学时)1-1 美学理论及其在导游服务中的应用1-2 心理学理论及其在导游服务中的应用1-3 公共关系学理论及其在导游服务中的应用1-4 服务营销学理论及其在导游服务中的应用了解内容：导游服务与各相关学科体系的关系及各学科理论在导游服务中的应用。掌握内容：运用相关学科知识为导游服务提供理论指导，如：如何为个性游客提供心理服务，导游员如何运用美学理论激发游客
9、的游兴等。第二章 导游服务概论 （4 学时）2-1 导游服务及其分类2-2 导游服务的发展历程2-3 导游服务在现代旅游业中的地位和作用2-4 导游服务的性质和特点2-5 导游服务的基本原则了解内容：导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势，导游服务的基本原则等内容。掌握内容：导游服务的内涵、导游服务的文化性和经济性。第三章 导游员概论 （4 学时）3-1 导游员及其分类3-2 导游员的职责3-3 导游员的从业素质3-4 导游员的管理了解内容：导游员的内涵、分类，导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的从业素质
10、和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。掌握内容：导游员的工作纪律及管理，全陪、地陪、领队各自的职责重点。第四章 导游服务相关知识 （4 学时）4-1 入出境知识4-2 交通知识4-3 货币与保险知识4-4 旅游卫生保健与安全知识掌握内容：掌握与导游服务密切相关的旅行社相关的旅行社知识、入出境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用。实务篇第五章 团队导游服务程序 （4+4 学时，4 学时作为模拟地陪、全陪接发团实训时间）5-1 地陪规范服务流程5-2 全陪规范服务流程5-3 领队规范服务流程5-4 分组模拟机场接团场景了
11、解内容：地陪导游服务的程序，全陪导游服务程序，领队服务程序。掌握内容：地陪在带团前要做好的准备工作、地陪如何做好旅游团队的购物工作、海外领队带团出境有哪些程序。第六章 散客导游服务程序 （2 学时）6-1 游客个别要求处理的原则6-2 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理掌握内容：散客旅游的内涵、散客旅游同团队旅游的区别、散客旅游服务流程的程序、在给散客讲解时，导游员应采取何种形式。第七章 常见问题和事故的处理 （2+2 学时，2 学时作为模拟问题及事故处理时间） 7-1 漏接、空接和错接的处理7-2 旅游计划和日程变更的处理7-3 误机（车、船）事故的处理7-4 游客丢失证件、钱物
12、、行李处理7-5 游客走失处理7-6 游客患病、死亡的处理7-7 游客安全事故的处理7-8 游客越轨言行的处理掌握内容：了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，掌握事故的处理的原则和方法。第八章 游客个别要求的处理 （4 学时）8-1 游客在餐馆和住房方面个别要求的处理8-2 游客在购物和娱乐方面的个别要求和处理8-3 游客要求自由活动和代为转递物品的处理8-4 游客要求亲友随团活动、中途退团和延长旅游的处理8-5 礼貌礼节常识掌握内容：了解处理旅游者各种个别要求的基本原则，掌握处理旅游者在房、餐、车、游、娱乐等各方面所提出的特殊要求的方法。技能篇第九章 导游员的带团技能 （4+4 学
13、时，4 学时作为本章模拟导游讲解时间）9-1 导游员的带团技能9-2 导游员的主导地位和形象塑造9-3 导游员的协作技能9-4 重点游客的接待工作掌握内容：如何塑造良好的导游员形象，导游员带团的特点与原则，如果处理与相关协作单位的合作关系，导游员如何与领队合作共事，还有如何提高与游客交往的技能。第十章 导游员的语言技能 （4 学时）10-1 导游语言的基本要求10-2 导游口头语言表达技巧10-3 导游态势语言运用技巧10-4 导游交际语言运用技巧掌握内容：导游语言的内涵，运用导游语言的基本要求，导游语言的运用原则，导游交际中的语言方式，导游讲解中手势的运用。第十一章 导游员的讲解技能 （2
14、学时）11-1 导游讲解的原则和要求11-2 实地导游讲解常用技法掌握内容：导游讲解时应遵循的原则，不同场合的导游讲解技巧，常用的导游方法和技巧。案例篇（本篇内容将与前述各相关内容对应穿插进行学习、了解）第十二章 “导游服务规范”案例分析12-1 团队导游服务规范12-2 散客导游服务规范第十三章 “常见问题、事故和突发事件处理”案例分析13-1 旅游计划和日程调整13-2 导游员接团和送团13-3 事故和突发事件第十四章 “游客个别要求处理”案例分析14-1 餐饮和住房14-2 购物和娱乐14-3 代为转递物品14-4 亲友随团活动14-5 中途退团或处长旅游说明：其他学时作为机动学时，由任课老师自行安排练习、答疑等。九、 其它
