1、微观：1、针对五星级酒店服务行业的职业需求1、五星级酒店的组织机构设置原则：精简、同意、效能具体设置：总经理、副总经理一 室 九 部 ： 办 公 室 、 客 务 部 、 房 务 部 、 餐 务 部 、 商 品 部 、 工 程 部 、 保 安部 、 人 事 部 、 财 务 部 、 康 乐 部层级体制：1 .总 经 理 （ 决 策 层 ） 、 副 总 经 理 垂 直 性 领 导 2.部 门 经 理 （ 管 理 层 ） 指 挥 执 行 督 导 反 馈 3.主 管 领 班 （ 督 导 层 ） 4.领 班 （ 基 层 管 理 ） 5.服 务 员 （ 操 作 层 ） 2、具体岗位总经理 总经理办公室主任
2、总经办文员 人事行政部经理 人事行政文员 营销部经理 营销部文员 餐饮部经理 餐饮主管、领班 迎宾员 餐饮服务员（点菜员） 传菜员 包间服务员 前厅部经理 大堂副理 前厅领班 前厅接待 门童 客房部经理 客房部主管 客房部领班 客房部服务员 客房部房务中心 厨师长 财务部长 会计 成本核算 财务出纳 采购部经理 采购员 安管部部长 安管部当值带班 大门口安管员 停车场安管员 巡逻安管员 后岗安管员 工程部部长 工程部副部长 水暖工 电工 空调工 维修人员 质检部经理 质检员二、针对成都市五星级酒店某些具体岗位每个部门与每个部门的服装服饰要求也不一样。管理与执行者的服饰也不会相同，一般比较酒店制
3、服比较突出层次。1、客户经理：1）工作现场及环境保守，传统，严谨，严肃，正式2）工作性质及要求工作性质：1.协助总经理进行内部协调和客户联络2.提供高标准的接送程序3.监督和维护好各项设施及客用品 4.及时反馈客人的意见、建议及其它相关信息5.协助总经理建立并维护有效的员工工作关系6.协助总经理安排各项活动7.协助总经理安排服务人员招聘和培训8.积极参与完善会所内各项服务以及功能设施9.向客户贵宾的客人提供高质量的，热情友好的服务10.完成上级领导分配的其它任务2、服务员：1）工作现场及环境属于操作层，直接面对顾客，满足顾客需求，活动量较大2）工作性质及要求主要责任：1.按照餐厅服务标准和程序
4、（特别注意速度和准确性）为客人提供餐饮服务。2.清洁和保养所属区域内的设备、工具。3.准备和调制含酒精和非含酒精的饮料。4.懂得不同类型的酒及不同酒的服务方法。5.完成当班主管分配的其他任务以使顾客满意并为创造利润。行政责任:1.帮助领班进行每月和每日操作设备的盘存。2.向服务员主管汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。3.参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。4.参加所有会议和饭店管理层为员工组织的培训。5.负责客人供给、食物供给、电、水等的成本节约。技术责任:1.穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。2.上班前向领班报到，并得到指示，如：楼层分配、菜单的更改、客人的评语和投诉。3.
5、在规定时间内完成备料台：3.a 检查所有盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。3.b 检查所在区域地面是否干净。3.c 检查服务台摆放的东西是否齐全，包括：玻璃器皿、瓷器、盘子等。4.了解菜单上所有食品和饮料、推销的菜式、每日特色菜单以及它们的成份、准备方法、搭配分量及外表。5.随时带笔和打火机。6.客人进餐厅后向他们问好并安排入座。7.正确地给客人点菜、并每次确认所点的菜。8.学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满意度。9.完成点菜单和酒水单交给主管送到厨房。10.根据点菜单从厨房取菜，从酒吧取饮料。11.能够按照餐厅已制订的服务规则进行餐饮服务。12.上菜时
6、要同时上齐所需餐具、调料。13.确认客人满意，如有投诉应立即通知主管和经理。14.不被注意的关注客人，提供各种所需的额外服务。15.用收银夹提供帐单。16.用收银夹即时将找钱返回客人。17.将客人领出餐厅并表示感谢。18.将分配区桌子清理并再次铺台。19.下班前清洁、补充服务区用品。20.会使用餐厅所有的设备。21.能进行宴会服务、客房服务及其他餐厅服务。人事责任:1.建立和维持与部门内、部门间的良好关系。2.在工作时，提供餐饮部内及其他部门的人员交流，为酒店培养团队精神。关系：1.向所属班组的领班负责。2.在提供食品、服务时，与客人沟通。3.在替客人提供服务时，与服务和厨房的关系。4.酒店活
7、动时，完成特殊任务时，与其他部门员工保持联系。2、门童 1）工作现场及环境迎送客人； 派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件； 分送各类报纸到有关部门和房间； 运送抵离店行李或有关物品； 指引客人到前台办理入住手续； 引领客人到房间并介绍房间设施； 完成委托代办交来的任务； 负责前厅大门外各处的卫生； 协助本部和其他部门运送有关物品。 为客人提供叫车服务； 为客人提供购买物品服务；2）工作性质及要求1、工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店的客人致意问候； 2、为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人； 3、协助行李员装运行李； 4
8、、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求； 5、配合保安员确保酒店前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。 6、应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。三、五星级酒店制服的设计原则1实用性 首先从员工角度来考虑，即酒店服饰设计要考虑到穿着者的实际工作需要。如客房清扫员就不宜穿裙装，这会影响其清扫房间的质量和效率。又如维修工服装就得配有多个口袋，以方便摆放一些小型修理 工具。其次从制服的面料考虑。一般酒店制服采用化纤面料，其优点是耐用，可水洗，不用熨烫，但也不能绝对化。纯绵面料由于其吸汗、透气，宜于做厨师制服，但挺刮性能差且易变旧。高档毛料多用来制作高层管理人员的西服，体现气
9、派和风度。2美面协调性 酒店服饰既然是酒店形象的组成部分，那么在设计时就要注意它的美观性和协调性。这种美不光来自于服饰本身的美，更重要的是来自于服饰与酒店总体风格、装修布置、环境氛围的协调美。要让酒店服饰成为酒店一道亮丽的流动的风景。比如中餐厅内部装璜和食器是总离不开雕花桌椅，古董书画，竹木阁楼，元宝餐厅叠花，象牙红木筷著和细瓷碗碟砂锅等，这些都带有浓厚民族风味。若服务员西装革履，难免大煞风景，体现不出中国饮宴美学的特有风韵。若穿旗袍，则服装与环境在风格上统一协调，会让客人得到一种“原汁原味”的中式文化享受。3区域特色性 美本身是多重的、复杂的，民族的才是世界的。我国是个多民族的国家，在服饰上也应呈“百家争鸣，百花齐放” 之局面，酒店应根据自己的区域条件，挖掘地域特色，将其充分表现在服饰上：如回族的白帽、藏族的高筒镶色鞋、维吾尔族的喀什花帽，傣族的筒裙，苗族妇女色彩鲜艳的百褶裙、景颇族男子黑白双色的对襟上衣，撒尼女子的包头花条巾等，都极具民族风味，酒店可根据自己的实际情况，灵活选用，而不要拘于一格，盲目追求所谓的“时尚”。 4周期性 即酒店服饰要按季节有所变化，在变化中求统一。由于酒店的空调设备保持室内恒温，一般酒店服饰也只有冬夏区别即可。同季的服装，一般隔天一洗，这样每一员工只需三套制服即可：一套现穿，一套待换，一套送洗。服饰一般是二、三年更换一次，以保持服饰的“新鲜度”。
