1、INTERNATIONAL EMPEROR CHAMBERLAIN,国际皇金管家, 皇金管家的创立的原因,1、时代发展的需要 1978年改革开放以来，中国经济的高速发展推动了中国酒店市场由 原来的卖方市场进入买方市场。时代在变，顾客的需求也在变，因此， 更新我们的经营管理理念，不断提高我们的服务品质，让顾客得到更多 的超值体验，成为酒店业不断追求的目标。 2、行业发展的需要 现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留（居住）期间，所 需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成，通常这种 链接的信息沟通及增加服务很难完成，因此这就出现了服务断层，而黄 金管家的产生恰好能弥补这个服务断层
2、，完成无缝隙的服务。, 皇金管家的产生,管家有限公司是在香港注册登记的，以搭建友谊、协作、交流、共赢、发展的舞台为目标，为从事酒店业及物业的管家服务人才专门设立的专业培训、咨询与专属认证的服务与管理机构，并在中国广州、北京等地设立执行运作及联络机构。, 国际皇金管家的创始人,国际皇金管家的创始人 是国家旅游局管理司前司 长袁宗堂先生和单平先生。国际黄金管家机构的首席 执行官和首席大管家是单平 先生。, 皇金管家品牌识别, 皇金管家品牌识别, 皇金管家的职能作用,1、管家机构：旨在为高级酒店培养针对高端客户群体服务的专项服务 人才，分为酒店“行政（商务）楼层皇金管家、会议皇金管家 和销售皇金管家
3、”，它为提升酒店针对高端客户的服务水准有 了可参考和依据的服务规范。 2、中国皇金管家：是活跃在中国酒店业和物业服务领域里的一批长期从事 服务行业、深谙服务之道，以人为本、待客为尊，用自己的 知识和技能为尊贵的高端客人提供优质服务的服务人中的杰 出代表。, 皇金管家的文化,国际皇金管家的承诺 国际皇金管家的目标愿景 国际皇金管家的品牌文化核心 国际皇金管家的服务理念, 国际皇金管家的承诺：,无论在哪座城市，有皇金管家服务的酒店和物业都将竭尽所能去延伸御式服务的使命通过我们的技能和同事间的合作，真诚服务我们的客人。, 国际皇金管家的目标愿景：,在“以人为本，待客为尊，诚信合作，和谐发展”的价值理
4、念引导下，最终迈入“使皇金管家成为全球最受华人及顾客欢迎的酒店及物业服务品牌”愿景。, 国际皇金管家的品牌文化核心：,承袭欧洲贵族文化的诚信服务精神，借鉴北美制度文化的契约精神，彰显亚洲人情文化的和谐精神，凸显“技能展现精细、周到服务，圆满、美好获得客人好评”。塑造“和合力行、集美聚谐”的皇金管家服务品牌精神。, 国际皇金管家的服务理念：,精细、周到、圆满、美好精细就是把大事做细，小事做精，不能发生一点遗漏，所有的工作和服务都能够做到这样。周到就是别人想不到的，我们都要想到并能在客人需求时做好。圆满就是客人提出一个方面，我们想到一系列的多个方面，使他们不可能有任何挑剔。美好就是员工给客人一种互
5、信、互爱、互助的朋友关系，给他（她）一个永远难忘的记忆。, 皇金管家的发展,国际黄金管家诞生距今才短短三年，但已为中国酒店培养了600多名皇金管家，其服务理念“精细、周到、圆满、美好”已经得到业内和广大顾客的认可。诞生于中国本土的国际服务品牌现已是早期蓬勃、蓄势待发，只要我们以皇金管家为荣，在一切为了客人的前提下履行皇金管家应尽的义务发挥所长，相信经过“十年磨一剑”之后，定能走出中国，奉献世界。,皇金管家实施推广的重要特点：,细微、方便 1）可操作性强； 2）可复制性强。,皇金管家之开床服务,标准：所有客人在晚上6：00-9：00之前会得到开床服务。对长 住客人来说，楼层主管会通知服务员客人喜
6、欢的开床时间。程序：1、服务员到分配好的楼层并准备好冰桶、夜脚巾，夜 卡和抹布。2、假如有房间挂有“请勿打扰”，在工作单上作好记录 （包括时间）并挂牌，在离开这个楼层之前再去查看一下。 在19：30和20：30，你必须通知文员“请勿打扰”的房间号 码，以便采取进一步的行动。3、进入房间应根据标准和程序如何进入客房。4、假如客人在房间内，应礼貌的询问客人：“我可以为您提供开床服务吗？”5、进入房间时，要在工作单上记录下进房时间。,皇金管家之开床服务,6、打开电源开关板，检查所有灯是否完好。若有任何问 题立即通知客房部文员。7、如果房间内是两个标准床只住了一个人，开床时开客 人住过的那张床或靠近电
7、话记得那张床。如果两张床都住了 人，那么两张床都开。8、对只住了一个人的大床，开床时要开靠近电话机的那 一边。如果住了两个人，那么两边都要开床。开床时将靠垫 整齐的放于行李柜床下面。9、开床时将枕头平放在床上。10、将早餐牌放在床上羽绒被折叠的部位。11、将夜卡放在靠电话机枕头上方的中央。12、在开夜床时将开床物品放在床头柜上，拖鞋除去塑料 袋（VIP、套房），放在床头的夜脚巾上面。,皇金管家之开床服务,13、将靠近电话机的床头灯和顶灯的开关开至一半， 如果住2人需开两边。14、将夜帘拉和在一起。15、将冰桶装2/3冰块。16、将烟缸和垃圾桶倒空并清洗干净。17、清洗客人用过的杯子清洗干净并放回原处。18、将脚垫平放在冲凉间外面的于是地面上。19、更换用过的巾类和浴室用品。20、离开浴室时开镜前灯将门关至1/4处。21、关上房门在工作单上记录离开房间的时间。, 立足现实 展望未来,我们相信皇金管家会成为 继金钥匙服务品牌之后大厦优 秀服务的又一制胜法宝。我们也相信不久的将来金 钥匙、皇金管家会再次推动香 港大厦步入新的征程，迈向新 的辉煌！,谢谢大家！ 祝各位同事：身体健康，工作顺利！,
