1、1游轮服务与管理课程教案首页学生专业班级 2005 级旅游管理 1、2 班学 时 数 4 学时教学目的 了解游轮旅游者的主要类型，掌握游轮旅游者购买游轮旅游产品的动机与购买障碍教学内容 第一节 游轮旅游者 2 学时第二节 游轮旅游者购买产品动机与购买障碍 2 学时教学重点 游轮旅游者构成 游轮旅游者购买游轮产品的动机与障碍教学难点 购买障碍的消除教学进程 第一节 游轮旅游者：游轮旅游者的概念，主要类型第二节 游轮旅游者购买产品动机与购买障碍：购买产品动机，购买产品可能的障碍 教学方法 理论讲授教 具 多媒体课件课后总结 通过对参加游轮旅游的消费者分类，掌握了游客的出游动机与可能存在的障碍，为游
2、轮服务和游轮销售提供科学的依据。作 业 调查长江三峡游船旅游者出游的主要动机及消费模式备注：教学进程一栏可根据教学内容的多少自定页数2游轮服务与管理课程教案-教学内容：1、 游轮旅游者的概念2、 游轮旅游者的基本类型教学方式：讲授教学时间：2 学时第二章 游轮旅游者及其动机第一节 游轮旅游者一、轮旅游者的定义游轮旅游者：是指任何除为了获得报酬之外，而乘坐游轮在海洋、江河、湖泊等水域及其腹地观光、休闲、度假、探亲访友、运动探险、医疗保健、购物、参加会议、或从事经济、文化、体育、宗教活动的人。二、游轮旅游者的主要类型（一）按客源地划分远洋邮轮的客源来自世界各地，但比较集中的主要来自北美和欧洲。一个
3、重要的统计数字是：现在全北美能支付的得起航游的成年人中，只有大约 11%的人参加过航游，但是还有超过 5 倍的人希望有朝一日去实现航游这一计划。我国长江三峡游轮旅游的客源分为海外游客和国内游客。海外游客主要来自欧美、日本、中国台湾和东南亚。1、20 世纪 70 年代末至 1990 年，三峡游轮旅游客源市场主要依托欧美市场；2、1990 年至 1994 年，中国台湾游客占整个三峡游轮旅游市场的 78%，东南亚游客占16%；3、随着三峡工程的建设，三峡客源市场结构已形成了美、欧、国内、东南亚等市场多足鼎立的格局。（二）按旅游目的划分按旅游目的划分，游轮旅游的游客可以分为：观光游客、休闲度假游客、商
4、务游客、科学探险游客、顺道过境（三峡旅游）游客登等。其中，长江三峡游轮旅游目前以观光游客为主，占 71.43%（2004 年）和 57.14%（2006 年） ，其次是休闲度假游客，占18.3%（2004 年）和 22.7%（2006 年） ；而远洋邮轮游客主要以休闲度假娱乐为主。（三）按组织形式划分按组织形式划分，游轮旅游游客可分为团队游客、自助游游客两大类。其中，远洋邮3轮游客主要以自助游客为主，而我国三峡旅游游客目前主要以团队游客为主，约占 40%。（四）其他划分其他划分方法可以按照游客年龄、性格、收入水平、受教育水平、生活方式、婚姻状况等等。国际邮轮公司协会（CLIA）对参加航游的游客
5、情况调查表明：所有邮轮旅游游客中有 27%的人的年龄在 40 岁以下，有 45%的人在 4059 岁之间，有 28%的人超过 60 岁，这显然打破了“邮轮旅游适合老年人”的传统说法。平均来看，有大约 40%的船上游客是第一次参加邮轮旅游。有四分之三的邮轮旅游游客已婚。邮轮旅游游客的家庭年收入比非邮轮旅游游客大约高 20%，一般来说，他们除外旅行的次数也更多。有 10%左右的邮轮旅游游客携带孩子。只有 1%左右的旅客是自己单独出游。据 2006 年对长江三峡游客调查表明：所有游轮旅游游客中有 26.11%的人年龄在 25-44 岁之间，有 34.48%的人在 45-64 岁之间，有 29.56%
6、的人在 65 所以以上。有 29.56%的离退休人员参加游轮旅游，超过了任一职业群体人员。有 38.42%的人是高中和中专毕业，27.95%是专科毕业，23.65%是本科以上毕业。有 23.65%的人收入在 1 000 元以下，有 30.54%的人收入在 1 001-2 000 元之间，有28.57%的人收入在 2 001-3 000 元之间，有 14.78%的人收入在 3 001-5 000 元之间，有2.46%的人收入在 5 000 元以上。长江三峡游客按人口统计特征调查显示，长江三峡游轮旅游具有以下（表 2-1 和表 2-2）基本特征：表 2-1 长江三峡游轮游客年龄结构调查结果2004
7、 年（样本数 224 人） 2006 年（样本数 203 人） 年龄段人数 百分比 % 人数 百分比 %17 岁以下 0 0 4 1.9718-24 岁 22 9.82 16 7.8825-44 岁 84 37.50 53 26.1145-64 岁 59 26.34 70 34.4865 岁以上 59 26.34 60 29.56表 2-2 长江三峡游轮游客基本特征调查结果（样本数 203 人）调查游客基本信息 人数 百分比 %男性 108 5320 性别结构女性 95 46.804公务员 36 17.73工人 23 11.33军人 9 4.43农民 6 2.96学生 12 5.91商务工作者
8、 18 8.87科技/文教卫专业人员 17 8.37离退休人员 60 29.56职业构成其他职业 22 10.83初中及以下 21 10.34高中或中专 78 38.42专科 56 27.59学历层次 本科及以上 48 23.651000 元以下 48 23.651001-2000 元 62 30.542001-3000 元 58 28.573001-5000 元 30 14.78收入水平5000 元以上 5 2.46重庆、湖北 94 46.31西南地区 36 17.73西北地区 11 5.42东北地区 12 5.91华北地区 18 8.87游客来源地华南及华南沿海（含港澳台地区） 32 15
9、.765教学内容：1、 游轮旅游者购买游轮产品的动机2、 游轮旅游者购买游轮产品的障碍教学方式：讲授教学时间：2 学时第二节 游轮旅游者购买游轮产品的动机与障碍一、参加游轮旅游的动机根据游轮业界认真地分析和研究，人们参加游轮旅游的原因主要有以下十一种：（一）游轮旅游是一种省心省事的度假方式游轮旅游过程中开、装行李只有一次，用不着到处找旅馆或用餐的地方。游轮旅游最大程度地减少了游客需要操心的事务，消除了游客的紧张感，并最大限度地增加了游客的实际假期时间。（二）游轮旅游能使人排解尘世的烦恼“在那里将是一片不同的天地。 。 。 。 。 。 ”一家游轮公司的宣传口号这样说道。烟雾、污染、心理压力、疲劳
10、、单调、交通、闹钟、铃声不断的电话、屏幕闪烁的电脑、嗒嗒作响的传真机。 。 。 。 。 。 ，这一切全都与游轮旅游无关。取而代之的游轮旅游关乎海、水、江、河、湖等一切美景。（三）游轮旅游使人受到独有的殷勤招待如今很多的旅游者不再单纯追求观光旅游那种只顾多看一些景点的旅游方式，而是希望在旅游活动中能追求更多的放松、舒适、休闲、娱乐和消遣。游轮完善的设施、高规格的服务，舒适而在游轮上游客将能享用床边的早餐，慵懒的躺在阳光甲板上，在浴缸里泡热水澡，喝下午茶，或许还有香槟和鱼子酱。 。 。 。 。 。 。 ，享受无处不再的最殷勤的服务。这一切在我们的日常生活中是稀有的，但在游轮中却时常见的。（四）游轮
11、旅游自由度高大多数游轮为游客提供种类繁多的活动，而这些活动参加与否是由游客自由挑选的。游客的一天或许从甲板的晨练开始，或在运动馆作瑜伽，在娱乐室上舞蹈课，之后用早餐。餐后，或许是烹调课，或许是港口讲座，或许还可以选择看一部电影。所有这些活动都不会是被迫的，游客还可以一直睡到中午或躺在甲板上打盹，一切由游客自己做主。游轮的活动预先安排的程度与游轮和游轮公司有关。喜爱参加活动的游客定能在邮轮上找到一个适合的项目。另一方面， ，喜欢独立的游客可以选择几乎没有什么安排限制的十分放松的项目。（五）游轮旅游可以到达更广阔的地理区域游轮旅游通常覆盖面积很广，沿途也会有很多有趣的地方可以停留。据国际邮轮公司协
12、会（CLIA）一项研究显示，超过 80%的游轮旅游客人将游轮旅游看作浏览度假胜地，以6便将来故地重游的好方法。事实上，一些旅游目的地的最佳游览方式就是乘船，例如：加勒比海、地中海、阿拉斯加、印度尼西亚、挪威海峡、长江三峡等。（六）游轮旅游可享受多样的运动项目、活动和美食游轮一般提供的活动主要有看电影、听讲座、慢跑、游泳、购物、上岸观光、晒太阳、棋牌、桑拿、美容、室内外用餐等。几乎可以肯定地是，游轮旅游期间游客决不会感到厌烦和无聊。（七）游轮旅游是一次增长见识的经历探求异地文化也是旅游者出游的动机之一。即使游客的目的仅仅是享受一段美好时光，在航游过程中，他也会学到一些有关游览的港口的新知识，更全
13、面地理解游览线路所到之处的历史文化。甚至有专门的游轮公司安排修学旅游产品，还有游轮公司推出“软探险”与教育结合的旅游产品，为游客提供一种成为“考察”的旅游产品。（八）游轮旅游产品种类繁多几乎所有类型的游客携家带口的、单身一人的、俱乐部成员、年老的、年轻的、已婚的、未婚的、运动爱好者、渴求知识者、观光的、度假的、公司会议的、奖励旅游的等等，都能感到游轮旅游令人舒适和满意，而其他类型的旅游很少能如此令人满意。（九）游轮旅游是安全的旅行经历在一个犯罪和恐怖活动猖獗的时代，游轮旅游时可供选择的典型的安全度假方式之一。国际邮轮管理水平高，任何异常的情况很快被观察到。登、离游轮会受到严格的控制，游轮的构造
14、特征和配备的安全装置使游轮出现问题的可能很小。（十）游轮旅游物超所值当游客将在游轮旅游中所得与参加一次类似的陆路旅游所花的费用相比，就会发现游轮旅游十分便宜，游轮旅游的价值显而易见了。（十一）游轮旅游是一种包价旅游产品游轮旅游一般是一应费用全包含在内的旅游产品。消费者购买游轮旅游产品时，清楚知道其在旅游全程中大部分内容的花费。然而，游轮旅游产品的包价程度，公司与公司之间，游轮与游轮之间，甚至线路与线路之间都有所不同。此外，游客们还认为游轮旅游是一次浪漫的经历，在旅程中易交到朋友，甚至是一次值得炫耀的经历。不管游客出于何种动机参加游轮旅游，准确把握游客的出游动机和其心理特点，有助于游轮公司开发设
15、计出受市场欢迎的产品，有助于提高游轮服务和管理质量，从而有助于提高游客的旅游体验质量和游轮的综合经济效益。二、购买游轮旅游产品的障碍虽然游轮旅游有着其他旅游方式不可超越的优势，但并不是所有的消费者在购买游轮旅游产品时都不会心存疑虑 。尤其是当消费者第一次参加游轮旅游时，他们对游轮旅游产品不甚了解，甚至会存有一些误解，不情愿购买，常见的游轮旅游产品购买障碍有：（一）游轮旅游产品太昂贵通过对消费者的民意调查显示，这是购买游轮旅游产品的最大障碍。游轮旅游产品大多是包价产品，旅游过程中的大部分费用全包含在内，那么标价就会很高，而且游轮旅游产品需要提前 36 个月预订。因此，消费者不习惯远在出发前一次性
16、购买整个旅游产品。所以，CLIA 主张游轮旅游产品代理商应该为顾客做一个游轮旅游与传统陆路旅游的价格对比分析，让顾客了解到游轮旅游十分实惠。 （见表 2-3）7表 2-3 费 用 比 较典型的陆地旅游假期与航游假期消费比较（美元）消费项目陆上度假胜地包价7 夜航游8 日/7 夜 3 个港口基价 680（97/天） 1475（210/天）航空 400 含换乘 含 含餐费 350 含服务费 93 -小费 - 60固定价税费 76 89观光 35 40娱乐 55 含可变价饮料 150 100总价 1839 1764按日计价 263 252（二）游轮旅游很枯燥这种购买障碍主要源于游轮作为交通工具的时代
17、。那时乘客们在船上作的最多的事情就是在船舱里睡觉。如今，游轮旅游大不一样了，现在的问题不是活动太少了，而是活动太多了。 。 。 。 。 。（三）游轮旅游只适合老年人游轮旅游产品是一种舒适、闲散的旅游产品，传统观念认为游轮旅游这些特点更适合老年人。但随着游轮公司产品的不断细化和丰富，越来越多的年轻人加入到这个行列。如前所述，参加游轮旅游的游客各个年龄段都有，而且呈现出年轻化趋势。（四）游轮旅游沉闷且太正式游轮旅游在很大程度上是一种随意而轻松的旅行。但是，在某些远洋邮轮上的主餐厅吃晚餐时，的确有一定的着装规范。正式的礼服在高档豪华的邮轮旅游中更常见。但在经济游、探险游或国内长江三峡游中则很少见，甚
18、至没有着装规范。有关高档邮轮航游的典型着装要求参见表 2-4。表 2-4 高档邮轮公司的着装规范（下午 6：00 以后）正式：男宾着无尾礼服（或深色西装） ，女宾着晚礼服或其他正式服装。在行程为两周的航游中，通常有 3 至 4 个正式晚会。非正式：男宾着西装上衣，扎领带。女宾着正式常礼服，考究的裤套装或类似的礼服。随意式：男宾着宽松长裤，毛衣或衬衫外套西装上衣。女宾着女士衬衣，配裙子或长裤，或类似服装。胜地随意式：男宾着宽松长裤和毛衣或衬衫。女宾着裙子或长裤，配毛衣或女士衬衣。8（五）游轮旅游港口停泊时间不足游轮在港口停留时间极少超过 12 小时，游客参加游轮旅游的目的之一就是体验该地区的历史
19、文化、风土人情，因此，游客在港口上岸参观游览时间显得匆忙。为了满足那些希望增加港口停泊时间的游客，现在一些游轮公司调整发航时间，增加在港口停泊时间，或建造速度更快的游轮，从而增加游轮在港停留时间。（六）游轮旅游缺乏安全泰坦尼克号的影子仍然在人们的脑海中挥之不去。但是，泰坦尼克式的灾难在今天几乎不可能在发生了。因为现代游轮配备了更加安全的雷达操作系统和救生设施。船上也发生过火灾，但火灾情况极为罕见且易于控制。（七）游轮旅游游客担心晕船某些游客对车船移动极易产生不适感。在长江三峡等内河乘船旅游不会有这种不适感，现代远洋邮轮的稳定仪（水下用来减弱颠簸的翼型装置）以及其他设计特点可使该问题降低到最小程
20、度。邮轮往往在受保护的水域航行，产生颠簸的可能性较小，同时还可以通过晕船药丸等方法减轻晕船，这些方法也非常有效。（八）游轮管制过严为了使成百上千的游客有效流动，游轮公司尽力使一切井井有条。但游轮的组织管理并非死板僵化，而是有着较大的自由度。（九）游轮天地太狭小相对于岸上的酒店而言，游轮客房以及公共空间相对狭小，但设计师在扩大游轮空间上已经具有相当的能力了。（十）游轮安全吗？泰坦尼克号的阴影仍在游客脑海中挥之不去。但现代油轮的安全规则指标和雷达操作系统能很好地保证游轮的航行安全。游轮火灾也极易控制。（十一）担心晕船游客人对车船移动极易产生不适感。但是游轮稳定仪以及其他设计特点应该可以将该问题降低到最低限度，同时，游轮往往在受保护区域航行，产生颠簸的可能性很小。而且，也有防止晕船的 Sea Bands。 除此之外，人们购买游轮旅游产品的障碍可能还有认为游轮上会饮食过量而致肥胖、到达港口的飞行距离过远、被迫与人交往、对游轮旅游不够了解等。 总之，要使游轮旅游顾客满意的关键是：一个人要选对何时的游程，乘坐合适的游轮 ，到合适的地方。因此，游轮旅游产品代理商既要熟知游轮旅游产品又要了解顾客需求，以便更好地为顾客推荐产品，冰释顾客购买障碍。
