1、与客户沟通,从心开始!离开市场很多年了，确切地说是离开客户很多年了。这些年来坐在办公室里做着处长或者营销总监或者副总经理的职位，忙着那些内部管理的事情或所谓高度的市场营销宏观调控等，然而，随着职位越来越高，却感觉到自己与客户越来越陌生。因此，在每年的工作计划中，总想尽一切方法作一些定期或非定期对客户的拜访，哪怕是针对一个非重点客户也好。不久前，一位八年前在武汉做业务时结识的客户打电话给我说：现在见你一面还真难啊。听到这话，我的心里不禁一痛。 我常怀念八、九年前作为一个业务员跑市场的情境，怀念与客户在一起的情境。与客户在一起，感觉到自己很踏实，脚踩在地上。 我常常对业务员讲，你们要踏踏实实做好与
2、客户的沟通工作。如果有一天你脱离了客户，那么，你的营销生命也就快到了尽头了。 四月份在武汉商界名家杂志上读到正泰集团总裁南存辉谈他的两个“上帝”的观点。他说，你对待员工，千万别把他当成你的仆人或者雇员，你不光是把他看成是朋友，而且应该把他看成是第二上帝。第一上帝是顾客，第二上帝是员工。看到有人再一次提到“顾客”一词，我的心里不禁一热。五、六十年代，全社会都提倡“为人民服务”的观点或者理念。但是在现在的市场经济下，我们更要提倡“为客户服务”的观点和理念。可是，虽然也有人提出了，为客户的服务却只挂在嘴上，未见行动。 我们公司有个全国品牌拓展经理叫小熊，今年才 24岁，虽然年轻，但业务水平已非一般同
3、龄人可比。甚至我本人对他都相当佩服。他对我说，做业务其实没有什么诀窍，除了心态和努力之外，他的成功源于对客户透彻的了解、把握之上。然而，这一切经验都是从市场、从与客户的不断沟通交流而来的。 因此，今天我想和大家谈谈与客户的沟通。 为什么要谈客户的沟通呢？现在市场上营销书籍很多，可以用汗牛充栋来形容也不为过。如果孔子生活在现代，早就应该是营销作家了，哪还用那么劳苦奔波于列国之间去推销那一套治国的大道理。在这些营销书籍里，很少有人提到客户，为客户设想一些可行性分销方案的，或站在客户的立场来设计营销策略和业务管理。大家都在学创意，学手段，学一些高深的营销大道理。似乎学了这些就可以天下无敌，做个最杰出
4、的营销专家了。其实呢，什么也不是！ 做营销的最终目的是什么？是分销产品。而分销产品最终却是要靠各级分销商（客户）来完成，如果是做直销的，直接就是靠终端客户来完成和促进销售。 可能行业内还流行一个词：诚信。为什么要诚信？如果你没有考虑客户的利益，哪还需讲什么诚信？！如果你没有考虑客户的利益，哪还有什么诚信可言？！合作还未开始，说不定你已拿了一把刀准备宰客户了。 上面的话可能说得太严重了。无论从企业的角度，还是从普通推销员的角度来说，增进与客户的沟通、了解，有助于增强产品的分销力度，加大产品的铺市率，减少呆坏帐的产生频率，从而有效地降低了营运成本，提高企业核心客户的忠诚度。 那么，如何样才能增进对
5、客户的了解，完成与客户的沟通呢？ 首先，我们要换位思考，要站在客户的立场上来考虑问题。客户想什么，客户怎么想？客户的需求点在哪里？这都是我们要关注的。 在日常与客户的沟通中，我们要从客户的角度出发来帮助他解决经营中一些实际问题。这样，客户就会信任我们，愿与我们合作甚至交朋友。 要明白的是，作为一个推销员、业务代表，首先推销的不是本公司的产品，而是你自己。如果你推销不了自己，又如何让客户相信你与你合作购买你公司的产品？因为，你在与客户的交往中，代表的不仅仅是你自己，也代表着我们整个公司。因此，做推销，首先把自己推销出去。为客户多做一些付出，不要计较得失，总有一天，客户会给你回报。玫琳凯公司有一条
6、经典的经营理念：如果你希望别人怎样待你，那么就请你先怎样对待别人。付出总会有回报，有一分耕耘就会有一分收获。 在与客户的沟通方面，我想起中国联通的一句广告词：沟通从心开始！说得特别好！是的，与客户的沟通就是从心开始的。 举个很简单的例子。例如目前市场上同类产品同质化现象非常严重，而假设我们公司的产品与竞品相比较无论是功能上、外观上、概念创新上基本没有其他的特色，质量也无明显差异化，而价格又高出同类产品许多，这时，你如何与客户完成沟通？并促使客户与我们合作，分销我们的产品，建立形象店？市场实际现状是，客户第一反应可能在想：你的产品价格那么高，又没有什么特色，放在我这里恐怕不那么好卖。如果很难销售
7、，非但积压了资金，而且还会增加店铺营运成本，因此，与公司合作的可能性不大。 面对这种现象，业务代表们应该如何处理？我想，可从如下几个方面着手与客户进行沟通： 1、 在全面掌握客户现有店铺经营状况的基础上，分析客户当前经营现状，找出其中的不足，帮助其从优化商品结构方面入手，重新审视店铺经营设计和商品采购管理； 2、 从品牌经营和经营品牌的角度出发，指出在当前市场状况下生产商对品牌建设的重要性，而零售商（分销商）更要从经营品牌的策略入手来达到品牌经营的目的，从而全面提升店铺的品牌形象和在区域市场的地位； 3、 进一步分析产品的核心竞争力不是在价格上，而是在于品牌价值的延伸。品牌价值表现在哪些方面呢
8、？一是优质的服务管理体系。现在的市场是服务型的市场，而不是对立的买卖市场，这种服务体现在风险共担，利益分享的伙伴型的共同成长上。生产商可以免费帮助分销商培训基层员工或中高层管理人员，提升业务队伍素质，帮助分销商管理库存结构，分析区域市场动态，提供经营策略建议等；其次则是优惠的供货销售政策和产品政策。如一定信贷额度的货款帐期、新产品优先上柜、丰厚的销售返利、区域价格保护、协助开发销售通路、广告宣传支持、零风险的换货政策等等。 4、 最后，结合上述三个方面的分析，总结指出：区域分销商的成长发展离不开生产供应商的支持，尤其是在现在竞争日益激烈的市场背景下，分销商更要寻找一或数家具有一定品牌知名度或品
9、牌建设理念十分健康、完善的供应商来进行战略性的合作，以达到快速发展和双赢的经营预期。 当然，上述仅是万千营销技巧中的一种业务沟通方法，不一定很高明，但却较管用。在日常业务工作中，我们更应活学活用，面对不同类型、不同性格、不同生活背景的客户来设计适用于对方的沟通办法。 另外一点值得指出的是，业务代表在客户面前要表现出充分的高度的自信。对产品知识和行业知识的了解要透彻和深入。如果在本行业中，专业知识缺乏，无法举一反三、旁征博引，客户对你的印象就会大打折扣，合作兴趣也会随之降低。 在与客户的沟通过程中，需注意几个细节： 1、 无论客户的观点对与错，请不要与客户争论这些问题。尽管你是对的，就算这样，又
10、能如何呢？ 2、 每次沟通交流的时间切忌不要太长，一般控制在一个小时之内。非关键性的最终谈判，一定要掌握好时间尺度，不要让客户或客户的家人、朋友产生厌烦的情绪； 3、 一定要有礼貌，因为你代表的是一个公司，如果让客户发现你太过随意并欠缺礼貌，会觉得素质太差，客户对你的兴趣和信任感也会随之降低； 4、 一诺千金。凡是你答应客户的事，一定要帮客户办到。否则，你不要轻易许诺客户； 请记住：客户在我们心中永远是第一位的！无论什么时候，作为销售人员，我们都要用心地去认识客户，了解客户，分析客户，尊重客户并帮助客户，这是我们的工作，更是我们的职责。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为深圳市商情通办公文具有限公司营销总监，联系电话：0755-26404533-306（13008860587） ，电子邮件：作者专栏:营销与管理专家刘颖
