1、 月 嫂 服 务 礼 仪 和 职 业 道 德 培 训 一、培训背景：目前正处于世界金融危机，我国当前的就业形式比较严峻，而女性就业困难更加突出。月嫂是近年来出现的一种高级家政服务员，工作性质是专门护理“坐月子”时期的婴儿和母亲，随着社会经济的快速发展和生活水平的不断提高，人们对养育婴儿方面越来越讲究科学方法，因此，社会对专职月嫂的需求量也越来越大，要求也会越来越高。但目前市场上从业人员普遍没有经过培训，无法适应高端家庭的需求，对有一定基础和素养的家政从业人员进行系统的培训已迫在眉睫。二、培训目的：为了有效地开展月子护理服务工作，通过培训或辅导使学员了解家政服务的基本常识和规范管理要求，提升对产
2、妇及婴幼儿日常护理、服务质量，成为同行业中领先的、高质量的月嫂服务人员。三、课时要求:2 天（12 小时） ；在两天培训期内，客户可酌情增加课时，不加收费用。四、课程内容：1、家庭礼仪礼节2、职业道德与心态教育3、安全服务意识、法律法规五、培训受众：（一）月子护理 1、月嫂岗前基本礼仪1、 安全服务意识、法律法规 2、 家庭礼仪礼节（二）育婴师 1、 职业道德与心态教育 2、安全服务意识、法律法规 3、家庭礼仪礼节4、早期教育知识（三）家教管家 1、职业道德与心态教育 2、安全服务意识、法律法规 3、家庭礼仪礼节 4、早期教育知识六、课程大纲：（一）月嫂上岗的基本礼仪随着工商业时代的来临，小家
3、庭递增，衍生出家中人手的不足的窘境，尤其是面对家中添丁的大事时，生活秩序改变只好求助于专业人员协助的概念已渐成形，作为一位居家的从业人员不管是月嫂或保姆对于上岗的礼仪均需熟知且牢记在心。谭小芳老师就月嫂上岗时所应遵守的几项基本礼仪规范提出建议：1、养成进门先敲门的习惯在进入他人的房间特别是主人卧室，一定要养成敲门的习惯，毕竟家是一个共同生活场所，生活中难免有不便之处，每个人都需要有秘密的空间，因此进门前先敲门可让室内的人心理上有所准备，得到允许后才可进入，出来后也要记得轻轻将门带上。2、严守本身分际，做到只听不说的境界雇主与家人谈论家务事时，千万不可旁插嘴，打断他人谈话或加油添醋。而是做完份内
4、之事后视情况回避，让家人有私密的空间及足够的时间来讨论家务事，即使在旁有听到其中的内容，也不可将听到的事情转述给其他人知道，这是十分重要的，一定要特别注意。3、放弃自我的主观思想配合家中成员的生活习惯，尽量配合雇主家中所有人员的生活习惯，不要一味很主观的加入自己的习惯或强调过往的经验，须知你是来家中“协助”生活秩序步上轨道，而不是来“主导”生活秩序的人。4、衣着避免暴露或过于简单清凉在家中的公共区域，如客厅、餐厅内不可穿着睡衣，或过于性感暴露的衣服活动，须知睡衣是只限于寝室内或上床前才穿着的衣服，尤其家中只有男主人或儿童单独在家时更应避免。5、禁止私下会客或留宿亲友保守雇主家的一切资料是职场最
5、重要也是最基本的原则。6、毁损物品应诚实告知雇主未经允许不可任意翻动雇主家的任何物品及财务，使用家中电器设施或相关设备有不明白之处，先确定询问清楚操作流程再行使用，若不慎毁坏也应诚实告知，争取雇主谅解。7、尊重雇主的宗教信仰对宗教上所涉及的禁忌，如物品、食物、生活习惯，应全力配合并予以尊重，不可有批评或不屑的态度。8、注意家中成员及自身的安全除家中所有成员的人身安全一定要尽力维护外，工作上会涉及到的危险物品及工作内容也应尽力避免，以减少自身的危险性。9、与公司保持良好且有意义的互动要能清楚地知道哪些事情可透过公司的资源来获得协助。例如申诉的管道、与雇主间问题的协调等。总之，居家的从业人员必须能
6、够在短时间内与雇主家中成员建立良好的人际关系及做好所有日常生活习惯的配合实属不易，因此所有的雇主也应将心比心，将居家上岗人员视为家中的一份子，如此家中的气氛将会更加和谐，家庭生活也会更加圆满。（二）月嫂的水准代表了主人的社会地位1. 月嫂的一言一行是全家素质的象征2. 每个人都能成为高级家政,只要你愿意学You can!3. 月嫂,不是光做月子护理,而是让主人放心,安心4. 看一个月嫂的素质，看她在无人的时候干什么（三）高级月嫂所必备的礼仪素质1. 就这么简单,自然该说的说,该做的做,该问的问,该学的学2. 讲礼仪, 爱干净,注重细节3. 在对的场合做对的事情,穿对的衣服4. 勤劳,好学,乐于
7、助人5. 快乐,健康,懂得欣赏和赞赏别人6. 会站在别人的角度考虑,有一颗感谢之心7. 注重言行举止8. 懂少许外语,懂得欣赏音乐,美术及一切美好的事物（四）高级月嫂公共场所礼仪1. 乘坐交通工具礼仪 坐电车时和在车站内的礼仪 乘坐出租车 乘坐火车,飞机的礼仪2. 在洗手间的礼仪3. 坐电车时和在车站内的礼仪4. 在超市内的礼仪5. 和近邻之间来往的礼仪6. 在影院、美术馆、博物馆的礼仪7. 用餐礼仪8. 步行的礼仪9. 骑自行车的礼仪10.接听手机的礼仪11.访问作客的礼仪12.自助餐的礼仪（五）高级月嫂技能培训1. 个人形象六要素 仪表 表情 举止动作 服饰 谈吐态度2. 基本的形体礼仪训
8、练站姿、坐姿、步姿正确站姿 头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并3. 语言礼仪规范培训 说话像吵架? 从老外看中国人说话想劝架说起. 笑着赞美对方 最大的忌讳-用手指人罗马城不是一日之间建立起来的，简简单单一个手势，就可显示出礼仪的深浅。这种礼仪不是做作的，而体现在一种对人由衷的尊重，体现在一种深刻的人文主义思想。 问候语 请托语 致谢语 征询语 应答语 赞赏语 推托语5. 电话礼仪规范6. 艺术鉴赏能力培训 博物馆,美术馆,书画,陶瓷,古典音乐等7. 手工艺品能力培训 插花, 家庭保洁与花草护理,熟悉各国代表性的花木等8. 家庭保洁9. 营养学与烹饪10.家庭理财11.居用品使用安全常识等12.熟悉
9、私人派队流程,树立好家庭形象（六）月嫂服务技巧1、月嫂的概念2、执业要求3、月嫂的市场需求（七）月嫂应具备的职业道德及基本法律知识1、月嫂的职业道德2、月嫂应掌握的基本法律知识和常识（八）月嫂服务礼仪1.月嫂整洁、最美的仪表装饰2.月嫂应掌握的 TPO 着装原则3.月嫂在岗服务时如何全面服务4.月嫂工作交往原则与冲突处理（九）月嫂的沟通技巧1.月嫂的心理素质要求与沟通方式2.月嫂在岗服务时的高效绩沟通技巧3.月嫂的电话礼仪规范4.月嫂语言的表达技能规范及艺术讲师介绍：谭小芳老师（直线电话：13938256450、13733187876）她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派礼
10、仪讲师。交广传媒营销策划机构总经理、www.liyipeixun.org 首席礼仪讲师、知名企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家营销杂志专栏作者、路透Insight 专家团成员。主讲课程：各行业礼仪培训、团队执行力培训、绩效管理培训、目标管理、时间管理、授权管理、员工激励、中层经理培训、时间管理培训、品牌战略培训、市场营销实战手册、品牌策划、高效执行力培训、领导力培训、企业文化等精品课程。培训专家授课风格：谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果
11、的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。培训专家观点：定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务
12、、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。主要著名客户(摘录)服装业：鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登电动车：小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪家具卖场:紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居医疗药店：药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房、东方女子医院.通信行业：中国移动、中国联通、中国电信、中国网通.IT 行业：三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑.制造业：蒙牛乳业、海信集团、德力西集团、宇通客车、九阳豆浆机.证券行业：齐鲁证券、民生证券、黄河证券、建设银行、工商银行、民生银行、招商银行.旅游行业：河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店.建筑地产行业：海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业.家政早教业：三鼎家政、爱君家政、军友杀虫、红日家政、中国家政网、小哈佛集团、金宝贝、早教中国网.其他行业：横店集团、新华书店、泸州老窖.
