1、招商部门管理细则1招商部门管理制度目 录第一章 招商部门内部结构和管理架构及职责第二章 招商部门案场及业绩纠纷管理制度第三章 招商人员守则与行为规范第四章 招商部门规章及奖罚管理制度第五章 顾客投诉、异议外理方法招商部门管理细则2第一章：招商部门内部结构和管理架构及职责1 范围1.1 本制度规定了招商部门组织机构的设置及相应得岗位职责。1.2 本制度适用于招商部门全体工作人员。2.招商组织架构及人员编制招商经理 1 名3.招商部门各岗位工作职责 招商经理 统筹整个项目的招商工作； 具体负责项目的招商管理工作，组织制订总体招商计划和市场推广策略，着力于大中型客户的开发； 制定招商专员培训计划并监
2、督实施，提高招商专员的整体素质； 统计、分析、评估项目的招商状况和业绩； 指导招商主管的管理工作，并监督各项工作计划的落实； 深入一线，营造销售气氛，促进成交； 审核部门所属人员的考核、奖惩、升迁等事宜； 完成指挥部门领导交办的其他工作。招商主管 协助招商经理完成招商管理工作； 负责招商项目日常管理工作； 组织招商培训工作； 有效执行各阶段的招商策略，完成各阶段招商目标； 统计分析目标客户群以把握市场需求动向，为招商客户指定提供参考依据； 审核招商专员业绩及提成； 组织人员开展市调，并进行每月/季/年度汇总分析招商专员 负责招商现场目标客户的接待工作以及产品的推介工作； 负责目标客户的开发和跟
3、踪服务工作； 负责客户档案的建立及接待情况的登记工作；招商一组主管 1 名招商二组主管 1 名招商专员3 名招商专员3 名招商文员1 名招商部门管理细则3 负责与客户签订租赁确认书，催交租金并协助正式签约等； 负责完成既定招商任务； 负责竞争商业项目的调查及相关信息收集工作； 负责收集并向上级领导反映客户反馈的相关意见、建议及各类问题； 负责招商现场的其他相关工作。招商文员 负责协助销售代表与客户签订正式房屋租赁买卖合同 ； 负责租赁合同的整理、归档及保管登记工作； 负责协助客户办理工商营业执照等手续； 负责与客户之间的协调工作； 协助招商经理日常工作。第二章：招商部门案场及业绩纠纷管理制度1
4、、 范 围1.1 本 制 度 规 定 了 招 商 现 场 以 及 为 了 解 决 招 商 业 绩 成 交 纠 纷 应 遵 循 的 规 定 。1.2 本 制 度 适 用 于 招 商 现 场 的 全 体 工 作 人 员 。2、 职 责招 商 经 理 及 主 管 负 责 管 理 执 行 。3、 行 为 规 范 3.1 考勤3.1.1 按时上下班（上班 8:30、下班 18:00、午饭时间 12:00-13:30） ，轮休日有客户预约的，应及时待岗，且不予补休；3.1.2 工 作 时 间 内 当 班 人 员 须 按 时 到 （ 在 ） 岗 ； 不得随意私自串班、串岗或擅自脱岗，遇有特殊情况须向招商主管
5、及时说明真实理由，获得批准后方可执行； 3.1.3 凡病、事假，须提前向招商主管书面申请，批准后安排调班。3.1.4 严格执行当月轮值班规定安排，不得擅自调班、换休、补休；3.1.5 项目展销或广告期间按规定提前 10 分钟到位，不允许任何理由的请假，遇正常轮休日者则延后休息。3.2 行为规范3.2.1 不准在接待中心和接待台讲粗口、吃零食、化妆、聚集、闲谈、嘻笑打闹、翻阅闲书、评论客户；3.2.2 工作时间内不允许占用销售电话拨打私人电话；展销期或广告期内注意控制接听时招商部门管理细则4间；在招商处内接听私人电话不得超过 10 分钟（包括使用个人通讯电话） ； 3.2.3 严格并自觉执行当天
6、现场接待轮流秩序，不得出现推诿抢客现象；早上第一个客户（指第一次来访的人，不包含老客户）由早班招商专员接待，其它客户按轮序接待，依次循环。如果未按顺序接待的，视为轮空不予补接，按顺序进入下一轮接待（同样适用于电话接待，电话客户接听顺序按照当场接待客户的倒序接听） 。3.2.4 如果轮到该招商专员接待，而该招商专员现场正在处理其他事务，包括接待熟客、处理已购房客户相关手续、接听客户电话等，则视为轮空，处理完相关事务之后再按排序补接，当天如再遇此情况不再补接，只允许补接一次。3.2.5 接 待 中 心 客 户 认 定 依 照 “初 始 登 记 ”原 则 ， 由 招 商 专 员 在 排 序 接 待
7、新 到 客 户 之 后 ， 于客 户 登 记 表 上 做 好 记 录 ， 视 为 “初 始 登 记 ”原 则 ， 这是作为判定客户归属的基本依据。该客户二次来访由原招商专员接待，一家人（指夫妻、子女、父母直系亲属）分批来看现场的以第一次来的人为准。个人的客户记录本上也要有详细的客户信息记录（由招商主管负责确认） 。因此初始登记原则要求招商专员必须重视客户登记表的填写和个人客户记录本上客户信息的记录。如果客户未留电话登记，则下次来访视该客户为新客户，如客户指定原接待置业顾问，则由原接待，如未指定，按正常轮序。3.2.6 客户“90 天”有效期原则：招商专员接待该客户 90 天之内，如客户到访找到
8、其他招商专员联系、签约，则业绩归该最先接待的招商专员。若 90 天后，该客户找其他置业顾问联系、签约，则业绩归其该招商专员。 3.2.7 老客户再访时，原则上由原招商专员接待，若因特殊情况原招商专员不当班，则由轮序当班招商专员负责接待，并及时通知原招商专员。若未通知原招商专员而私自促成成交，其招商佣金和业绩均为原招商专员。若通知原招商专员后，由新接招商专员促成成交，则其招商佣金及业绩各占 50%。如果老客户再访时，讲不清原接待的招商专员，则由新接待的招商专员负责接待，并报招商主管备查。如不能确定原招商专员，而且原招商专员未及时认出自己的客户，则该客户视为新客户，而新接待的招商专员能当场促成成交
9、，招商业绩及佣金归新接待招商专员；如能确定原招商专员没有当班，通知原招商专员后，其60 分钟无法到现场，而新接待的招商专员能当场促成成交，则其招商佣金及业绩各占 50%。3.2.8 如果遇招商专员辞职，其手上的客户交接给招商主管，由招商主管随机分配给各招商专员负责跟进、回访，如促成成交则业绩归该招商专员。如招商专员无回访，招商部门管理细则5则该客户再访时视为新客户由排序招商专员接待。3.2.9 指定接待原则：首次看房客户进门即要求或指定某个招商专员接待，被指定招商专员负责接待，该客户为其当然“初始客户” ，是唯一不受排序限制的情况。如 招商专员虽 声 称 认 识 首 次 来 访 的 客 户 ，
10、 客 户 并 不 声 明 指 定 接 待 ， 则 依 然 按 照 顺 序 ， 该招商专员无 优 先 资 格 。3.2.10 售楼处的客户来电由招商专员排序接听，并询问客户以前是否打过电话或来访过，如有其他招商专员接听过来电或接待过该客户，则将电话转给原接听或接待的招商专员。如为新来电，接听的招商专员要做好来电登记以备查。如来电客户到现场看房，指定接电话招商专员接待，该客户定为该招商专员归属。3.2.11 老 客 户 （ 第 二 次 来 访 视 为 老 客 户 ） 介 绍 新 客 户 来 访 时 ， 由 原 招商专员接 待 ， 并 视 为 老客 户 ； 如 客 户 来 访 时 未 提 及 有 老
11、 客 户 介 绍 的 视 为 新 客 户 ， 按 正 常 排 序 接 待 。3.2.12 招商专员接 待 客 户 时 如 说 辞 有 误 或 工 作 态 度 散 漫 ， 对 客 户 敷 衍 了 事 的 ， 招 商 主 管 有权停 止 该 招商专员 的 接 待 工 作 ， 将 客 户 移 交 排 序 表 上 下 一 位 招商专员接 待 ， 若 成 交 ， 佣金 及 业 绩 归 最 后 负 责 的 招商专员。3.2.13 招商电话必须全放在接待台上。必须由当班招商专员轮流接听，流程与规则等同于客户来访。如果所有当班人员均在接待客户，非当班人员可轮流接听电话，并做好来电登记。3.2.14 招商推介会
12、团体客户：1、每个招商专员负责跟进的客户成交，业绩及佣金各 50%，另外 50%作为团队业绩平均分配到每个招商专员；3.2.15 招商专员离职时,如手头有客户客户签订租赁协议的,其后续手续由其他招商专员负责并对客户进行维护,原招商专员和后续招商专员提成各 50%，业绩归后续接待置业顾问。3.2.16 招商处经理或主管离职或调动的,前期遗留的手续工作由后续经理负责,提成各50%。 3.2.17 未接待客户的招商专员有职责义务主动做好其他招商专员的接待协助工作。接待者在送客后要立即整理做好接待新客户的准备。3.2.18 在工作时间内及售楼处内要按规定要求坐、立、行走；必须仪容整洁，穿工装，不得穿拖
13、鞋及便装进入销售前台；注意保持接待区域的环境卫生。带客户参观工地必须戴安全帽并提醒客户注意铁钉、碰头等安全问题。每次带客参观工地以后，应及时整理自己的仪容仪表。3.2.19 每天保持良好的精神状态，不得在招商处睡觉。招商部门管理细则63.2.20 每天当班前备好个人销售道具及资料，不得出现慌乱现象。3.2.21 按规定要求做好公共资料的存放及保管工作。3.2.22 按时参加每周销售例会或培训，并做好相关的配合准备工作。3.2.23 按时按质完成日常报表的填写与提交。3.2.24 按时按质完成上级安排的销售任务。3.2.25 应 尽 量 调 动 客 户 情 绪 ， 尽 量 带 客 户 参 观 样
14、 板 房 ， 做 到 边 走 边 讲 解 ， 增 加 客 户 的 直 观感受 。3.3 职业道德3.2.1 严格遵守营销部各项规章制度、行为规范。3.2.2 严格遵守商业机密，不经允许不得擅自向外界发表任何有关楼盘的内部消息，或将内部文件资料传送他人。3.2.3 不得为争抢客户而擅自向客户允诺任何未经公司确定的相关事宜。 3.2.4 严禁未经客户本人允许，擅自将客户的个人档案及相关信息对外宣讲。3.2.5 自觉爱惜公共财物，杜绝浪费。3.2.6 服从上级各项工作的安排管理。4 、 销售业绩纠纷管理制度具 体 规 定 4.1 所有置业顾问应该自觉遵守轮流接待秩序，避免销售业绩纠纷争执的发生。4.
15、2 成交判别原则参照销售现场管理制度4.4 置业顾问发生意见分歧协商解决不了的，双方应主动向销售经理反映并详细如实的说明情况，严格按照制度执行裁决，双方置业顾问必须服从裁决结果。45 对裁决有异议或存在争论的，可向营销部经理再次提出裁决要求，营销部经理一经核实情况后，将给予最终裁决，任何一方不得再有任何异议，不服从者取消其该套成交单位的佣金分成，充为公佣。态度恶劣者视情节严重程度将给予停职三天或辞退处理。4.6 发生业绩争执时，任何一方不得在销售现场或有客户在时，大声吵闹，违者视按照营销部罚则相关条款进行处理。4.7 发生业绩纠纷时，如有故意隐瞒成交真实情况的，一经查实后，将取消其佣金分配权，
16、情节严重者将给予辞退。若有违反以上相关规定者，则按招商部门相关条款执行。招商部门管理细则7第三章：招商人员守则与行为规范1、范围1.1 本守则规定了招商部门全体人员的基本操作要求、仪表规范及行为准则。1.2 本守则适用于招商部门全体人员。2、职责由招商经理及主管负责管理执行。 3、 基 本 要 求3.1 招 商 专 员 的 基 本 素 质 要 求良 好 的 形 象 、 诚 恳 的 态 度 、 优 质 的 服 务 、 机 敏 的 反 应 、 坚 定 的 信 心 、 流 畅 的 表 达 和 积极进 取 的 工 作 精 神 .3.2 招 商 专 员 基 本 操 作 要 求3.2.1 按 招 商 部
17、门 规 定 时 间 正 常 考 勤 ， 保 持 招 商 处 整 洁 形 象 ；3.2.2 虚 心 诚 恳 、 认 真 负 责 、 勤 快 谨 慎 、 绝 对 忠 诚 ；3.2.3 严 守 商 业 机 密 ， 爱 护 招 商 处 一 切 工 具 及 设 施 ；3.2.4 主 动 收 集 竞 争 者 的 相 关 资 料 ， 并 及 时 向 上 级 领 导 汇 报 ；3.2.5 对 任 何 上 门 客 户 （ 包 括 同 行 ） 均 应 视 为 可 能 成 交 之 各 户 而 予 以 接 待 ；3.2.7 加 强 同 事 之 间 的 协 调 ， 和 睦 相 处 、 互 相 帮 助 ， 共 同 营 造
18、 一 个 良 好 的 工 作 环 境 ；3.3 招 商 专 员 的 仪 表 、 仪 容 规 范3.3.1 招 商 专 员 于 工 作 日 一 律 穿 着 工 衣 ， 佩 戴 胸 卡 ， 必 须 衣 着 整 齐 干 净 、 无 污 迹 和 明显皱 褶 ； 皮 鞋 要 保 持 干 净 、 光 亮 ；3.3.2 男 员 工 头 发 要 常 修 剪 ， 发 脚 长 度 以 保 持 不 盖 耳 部 和 不 触 衣 领 为 度 ， 不 得 留 胡 须 ，应 每 天 修 脸 。3.3.3 女 员 工 须 化 淡 妆 ， 不 许 纹 眉 和 浓 妆 艳 抹 ； 不 得 涂 有 色 指 甲 油 ， 不 得 佩
19、带 除 手 表 、戒 指 之 外 的 饰 物 ， 忌 用 过 多 香 水 或 使 用 剌 激 性 气 味 强 的 香 水 。3.3.4 员 工 上 班 前 不 得 吃 异 味 食 物 ， 勤 剪 指 甲 ， 指 甲 边 缝 不 得 藏 有 脏 物 ； 提 倡 每 天 洗澡 、勤 换 衣 物 ， 以 免 身 上 发 出 汗 味 或 异 味 。3.4 招 商 专 员 的 行 为 准 则3.4.1 招 商 专 员 的 工 作 态 度 。3.4.1.1 服 从 上 级 的 工 作 安 排 和 调 配 ， 依 时 完 成 任 务 ， 不 得 拖 延 、 拒 绝 或 终 止 工 作 ；招商部门管理细则83
20、.4.1.2 友 善 ： 以 微 笑 来 迎 接 客 户 ；3.4.1.3 礼 貌 ： 任 何 时 刻 均 应 使 用 礼 貌 用 语 ；3.4.1.4 热 情 ： 工 作 中 应 主 动 为 客 户 着 想 ；3.4.1.5 耐 心 ： 对 客 户 的 要 求 应 认 真 、 耐 心 地 聆 听 ， 并 耐 心 地 介 绍 和 解 释 。3.4.2 招 商 专 员 的 举 止 要 求3.4.2.1 站姿：躯干挺直、头部端正、面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。3.4.2.2 坐 姿 ： 轻 轻 落 座 ， 避 免 扭 臀 寻 座 或 动 作 太 大 引 起 椅 子 乱 动 及 发 生 响 声
21、； 接 待客人 时 ， 落 座 在 座 椅 的 1/3 到 2/3 之 间 ， 不 得 依 靠 椅 背 ； 落 座 时 ， 应 用 两 手 将 裙 子 向 前 轻 拢 ，以 免 弄 皱 或 显 出 不 雅 ； 听 客 人 讲 话 时 ， 上 身 微 微 前 倾 ， 不 可 东 张 西 望 或 显 得 心 不在 焉 ；两 手 平 放 于 腿 上 或 桌 面 上 ， 不 要 插 入 两 腿 间 ， 更 不 要 玩 弄 任 何 物 品 ； 两 腿 并 拢 平放 ， 不得 翘 二 郎 腿 。3.4.3 接 听 电 话3.4.3.1 注 意 电 话 礼 貌 ， 拿 起 话 筒 先 自 报 楼 盘 名 ，
22、 并 问 候 ： “您 好 ！ 天 九 美 食 文 化 广 场 ”；3.4.3.2 若 属 找 人 的 电 话 ， 回 答 ： “请 稍 候 ”或 “请 等 待 ”再 行 转 接 ， 若 找 人 不 在 则 应客 气 地 请 对 方 留 言 或 留 下 电 话 ， 以 便 回 电 ；3.4.3.3 在 接 洽 咨 询 购 房 者 过 程 中 ， 应 则 掌 握 重 点 说 明 ， 吸 引 对 方 前 来 现 场 洽 谈 ， 而 通话时 间 以 不 超 过 3 分 钟 为 佳 （ 在 广 告 刊 登 日 电 话 时 间 应 更 加 缩 短 ）。3.4.3.4 工 作 时 间 禁 止 接 拨 私
23、人 电 话 。3.4.4 接 待 客 户3.4.4.1 客 户 上 门 时 ， 所 有 未 接 待 客 户 招 商 专 员 必 须 主 动 面 带 笑 容 起 身 问 好 ， 主 接 待 人员上 前 迎 接 ；3.4.4.2 迎 接 客 户 时 ， 招 商 专 员 应 先 开 口 招 呼 对 方 ， 向 客 户 问 好 ；3.4.4.4 招 商 专 员 在 介 绍 时 ， 除 书 面 资 料 外 ， 应 配 合 模 型 和 样 板 间 加 以 说 明 ， 尽 量 带 客户参 观 样 板 间 ；3.4.4.5 在 介 绍 的 过 程 中 ， 招 商 专 员 应 避 免 拿 着 资 料 照 本 宣
24、 科 ， 必 须 注 意 客 户 的 反 应 ，以掌 握 客 户 心 理 及 需 求 ， 须 能 判 断 客 户 是 属 于 自 购 、 代 购 还 是 咨 询 或 竞 争 对 手 的 探 子 ；3.4.4.6 随 时 注 意 自 己 的 形 象 ， 必 须 保 持 微 笑 ， 态 度 上 要 诚 恳 、 亲 切 ， 以 博 得 客 户 的 好感与 信 任 ；3.4.4.7 不 论 成 交 与 否 ， 客 户 离 去 时 ， 招 商 专 员 应 起 身 相 送 至 大 门 ， 并 说 ： “谢 谢 ， 欢 迎招商部门管理细则9您 的 再 次 光 临 ， 希 望 有 机 会 合 作 ！ ”；3.
25、4.4.8 中 午 休 息 时 间 ， 值 日 人 员 须 接 听 电 话 及 接 待 客 户 ；3.4.4.9 有 客 户 在 时 ， 不 准 大 声 喧 哗 ；3.4.4.10 招 商 专 员 在 接 待 客 户 的 时 间 内 不 应 接 听 电 话 以 免 打 断 与 客 户 的 交 谈 ， 其 他 人 代 接 电 话 时 应 告 知 对 方 “对 不 起 ， 请 过 分 钟 再 打 来 或 请 您 留 下 电 话 让 回 复 。 ”3.4.4.11 如 有 客 户 人 数 较 多 时 ， 可 两 人 或 三 人 同 时 接 待 ， 但 必 须 以 其 中 一 人 主 讲 ， 其他辅
26、助 。4 、 招 商 工 具 的 准 备4.1 每 人 应 准 备 一 套 完 整 的 资 料 ， 并 配 合 招 商 时 介 绍 流 程 ， 招 商 资 料 应 依 次 排 列 ， 装于销 讲 夹 内 ；4.2 每 人 应 备 计 算 器 、 名 片 夹 、 书 写 流 畅 的 笔 、 客 户 资 料 信 息 薄 、 资 料 夹 。4.3 必须熟悉每个房产单位的环境、位置、大小 、价格、付款方式和发展商等一切资料；4.4 尽 量 利 用 招 商 模 型 、 户 型 图 、 效 果 图 、 销 控 表 等 辅 助 资 料 工 具 ， 通 过 熟 练 介 绍 及参观 ， 营 造 销 售 气 氛
27、， 以 促 成 成 交 。5 、 招 商 技 巧5.1 把 握 “以 头 脑 行 销 ， 而 非 以 嘴 巴 行 销 ”的 原 则 ， 强 调 优 点 ， 淡 化 缺 点 ， 避 免 产 生 类 似辩 论 的 场 面 ；5.2 避 免 “我 说 你 听 ”的 介 绍 方 式 ， 唯 有 以 交 谈 的 方 式 ， 才 易 于 引 起 客户的询问，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户的心理和客户对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服；5.3 在 招 商 过 程 中 ， 可 以 与 客 户 交 谈 轻 松 的 话 题 ， 但 必 须 把 握 客 户 心 理 ， 并 注 意
28、 了 解 客户此 行 的 想 法 及 以 往 的 经 历 ， 以 便 吸 引 客 户 ， 促 成 成 交 ；5.4 招 商 专 员 必 须 有 在 一 段 时 间 完 成 一 定 目 标 的 欲 望 ， 给 自 己 压 力 从 而 鞭 策 自 己 努 力 。6 、 客 户 追 踪6.1 招 商 专 员 要 主 动 出 击 ， 不 可 守 株 待 兔 ， 对 于 未 成 交 的 客 户 ， 必 须 主 动 跟 踪 联 系 ；6.2 所 有 招 商 专 员 必 须 每 天 做 客 户 登 记 ， 并 交 予 上 级 主 管 ， 必 要 时 提 出 个 人 分 析 意 见 ；6.3 原则上在客户上门
29、后 7 天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；6.4 追 踪 客 户 时 ， 须 事 前 了 解 客 户 前 次 交 谈 的 内 容 及 答 复 ， 并 准 备 好 几 个 适 当 的 诱 因 ，以招商部门管理细则10力 争 促 使 客 户 成 交 。7 、 工 作 日 志7.1 每 个 招 商 经 理 以 下 每 天 应 按 规 定 编 写 工 作 日 志 表 ， 招 商 经 理 应 从 中 了 解 第 一 线 人 员的状 况 ， 从 而 做 出 适 当 的 反 应 、 调 整 。7.2 工 作 日 志 内 容 必 须 包 括 日 期 、 广 告 、 媒
30、 体 、 接 待 客 户 来 电 数 、 接 待 来 访 数 、 成 交 数 、来 访 客 户 资 料 、 提 出 需 求 和 成 交 存 在 问 题 分 析 及 招 商 技 巧 总 结 等 。8 、 认 租 书8.1 认 租 书 由 招 商 经 理 保 管 ， 严 格 审 核 。8.2 招商专员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该房产单位尚位租赁后方可让客人定购，并立即通知销控。8.3 收 取 定 金 后 ， 与 客 人 签 署 认 租 书 ， 并 应 及 时 存 档 。8.4 认 租 书 上 不 能 擅 自 涂 改 ， 特 别 是 余 额 一 定 要 细 心 填 写 ， 联 系 地 址
31、 应 填 写 可 通 讯 地 址 、邮 政 编 码 及 电 话 。8.5 招 商 专 员 根 据 认 租 书 上 资 料 详 细 填 写 “客 户 档 案 表 ”然 后 按 规 定 装 好 ， 方 便 日 后 查 找 。9 、 招 商 报 表 及 招 商 会 议9.1 招 商 主 管 每 天 按 当 天 招 商 情 况 填 写 （ 日 报 表 ） 并 对 销 控 进 行 核 实 。9.2 在 每 月 底 招 商 经 理 交 回 “招 商 报 表 ”并 负 责 对 数 及 核 算 提 成 佣 金 。10 、 严 禁 事 项10.1 未 经 许 可 ， 不 得 私 自 代 已 购 客 户 转 让
32、楼 盘 。10.2 不 得 私 自 接 受 他 人 委 托 代 售 楼 盘 。10.3 对 于 未 经 授 权 之 事 ， 不 得 擅 自 答 应 客 户 之 要 求 。10.4 未 经 许 可 ， 任 何 人 不 得 修 改 合 同 条 款 。第四章：招商部门规章及奖罚管理制度楼 盘 销 控 管 理 制 度第一条 销控工作由总监统一负责。第二条 招商专员在签单时，须同销售主管联系并逐级上报，确认该单位尚再，才能进行租赁。第三条 总监销控单位前，必须以招商专员先交客户的认租金和认租协议为原则。第四条 招商专员应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。第五条 招商专员不得在招商总监不知情或
33、销控单位未果的情况下，自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。第六条 销控后，如客户即时下订单并落订，总监需将最新资料登记于销控登记表上；销控后，如客户没有下订单并落订，总监需及时取消该单位的销控登记。第七条 如客户已确认落订，招商专员必须第一时间向招商主管汇报。合 同 管 理 制 度所有需加盖公章、合同章的法律文本文件，均由总监负责填写并签定，其他人员无权填写、涂改、修正、盖章。第一条 所有与客户间的相关法律文本文件，原则上均需加盖合同章。第二条 商品房租赁合同及补充协议由招商部门收存。财务人员每月 25 日必须与招商统计人员核对帐目。第三条 所有法律文本文件的签
34、定，在未超出公司同期相关规定条例标准下，由招商主管填写签字，招商经理审核签字后，在总监审核签字，方可由公司行政部人员加盖公司章；若超出公司同期相关规定的条例标准，必须先得到相关领导的文字确认，方可由招商主管填写签字，统计人员审核签字后，最后到行政部加盖公司章。第四条 若补充协议在公司提供的文本基础上修改，必须经招商主管逐级上报公司总经理批准后，方可加盖公司章执行。第五条 招商专员将合同的签章工作办理完毕后，交与合同管理人员的时间不得超过五日。第六条 非招商部门人员要查看合同或索取客户资料及数据的，必须经招商主管报上级领导的批准。第七条 行政人员若将所管理的合同或其他重要文件丢失或下落不明，第一
35、次予以罚款500 元，第二次辞退。招商部门管理细则12招商控制和租金价格管理规定 1 范 围1.1 本 制 度 规 定 了 招 商 控 制 和 租 金 价 格 应 遵 循 的 管 理 规 范 。1.2 本 制 度 适 用 于 全 体 工 作 人 员 。2 目 的2.1 将 项 目 产 品 根 据 类 型 、 特 点 的 不 同 划 分 出 不 同 的 招 商 组 合 ， 有 计 划 的 向 市 场 推 出 ， 利于 项 目 招 商 节 奏 的 把 握 及 实 现 效 益 的 最 大 化 。2.2 解决与适应公司部分特殊关联关系客户的租赁要求。2.3 根 据 产 品 的 区 域 、 类 型 、
36、特 点 制 定 出 差 异 化 价 格 ， 并 辅 以 灵 活 且 统 一 的 优 惠 折 扣 ， 从而 实 现 项 目 效 益 的 最 大 化 。2.4 满足公司特殊关联关系部分客户的价格要求，有效控制与避免该部分客户过低限度的优惠要求。3 职 责由 公 司 领 导 确 定 指 示 ， 招 商 部 门 总 监 、 经 理 、 主 管 负 责 执 行 。4 具 体 规 定 4.1 销售控制:根据项目各阶段现实推出时间及策略，将产品调整划分为三种类型进行有效招商控制，类型分为一般控制、重要控制、绝对控制。4.1.1 一般控制产品：该类型产品为正常租赁单位，价格位置以公司下发的文件为准。4.1.2
37、 重要控制产品：该类型产品为位置较好单位，客户的需求需要跟总监确认。4.1.3 绝对控制产品：该类型产品为主力单位，需求等需要公司 副总经理确认。4.2 租金价格4.2.1 招商专员和公司其他员工无任何价格或折扣权限。必须严格按照公司现实公布的推出价格及折扣优惠策略执行；不得擅自承诺低于公 布 的 价 格 或 低 于 公 开 优 惠 折扣 限 度 。4.2.2 招商主管以上可享有低于现行公开折扣优惠权限，根据客户实际洽谈情况，可酌情给予。遇有特殊客户要求低于正常折扣的，应向主管领导请示，并严格按照批示执行。 4.2.3 重要特殊关联关系客户的折扣优惠要求由公司副总经理批准。招商部门管理细则13
38、4.2.4 规定权限范围之内的折扣，任何人不得以任何理由予以客户权限之外的折扣，否则产生的后果由当事人承担；4.2.5 接听客户来访电话时，只能告之公开的折扣信息，不能与客户进行折扣洽谈，否则由此造成二级代理与公司的损失由当事人承担。工 服 管 理 制 度第一条 营销部业务人员工作时间必须着工服，并保持工服的整洁。第二条 工服由公司统一设计、制作。 。例会制度一、每天例会1、时间：每天上午8:502、会议内容：1）总结昨天工作情况；2）对客户提出的问题及时交换意见；3）提出工作中存在的问题及解决的措施4）对市场信息的跟踪；5）其他需要沟通和决策事宜。6）安排当天的工作任务；3、参会人员：招商经
39、理、招商主管、招商专员。根据会议内容需要，可扩大参会人员。上级主管领导和相关部门人员可列席会议。4、会议记要：做好每会议记录，二、月例会1、时间：每月28日下午四点。2、会议内容：1）总结本月租赁计划完成情况；2）月度市场分析报告；3）月度租赁统计分析报告；4）未完成工作的只要原因分析；5）下月租赁指标核定；6）下月工作重点及工作计划；7）其他需要沟通和决策事宜。招商部门管理细则143、参会人员：总监、招商经理、招商主管、招商专员。根据会议内容需要，可扩大参会人员。上级主管领导和相关部门人员可列席会议。4、会议纪要：安排文员做好相关会议纪要客户更名管理规定1、范围1.1 本制度规定了客户更名流
40、程及相关规定。1.2 本制度适用于招商部门全体人员。2、职责招商部门负责客户更名执行工作。3、客户更名基本流程3.1 客户提出更名申请，须出示客户本人有效身份证明及原认购文件原件，按要求填写购房业主更名确认表；3.2 由成交招商专员向业主声明相关的更名审批流程，并向招商主管提交租赁业主更名确认表 ，招商专员对租赁业主更名确认表所填写的内容及客户出示的身证件、原租赁文件进行认真审核，并呈报上一级领导逐级审批。4 、更名相关规定4.1 更名客户必须符合公司相关规定。4.1 更名后的新合同或新认购书除租赁业主个人资料的变更外，其他内容均不得有任何更改，特别是租赁截止日，租金价格等方面，应极力避免因书
41、写的过失而导致的严重后果。4.3 更名流程的审核必须是逐级批复，任何人不得越级申报，以杜绝非真实的合同变更。4.4 遇有非特殊情况的变更，须事先请示相关部门或上级领导后再予于办理。公司奖励基金为增强招商团队的凝聚力和充分发挥个体的工作积极性，形成招商专员间的良性工作竞争关系，特设立招商部门奖励基金，由罚金用于招商部门人员的个人奖励和团队奖励.5.1 基金的来源（1）罚金（招商人员违反管理制度的）5.2 基金的管理：（1）奖励基金由公司统筹管理。（2）设立专门帐册，由专人进行管理。5.3 基金的使用(1)支付特别基金和员工奖金。（2）支付部门集体活动的费用。招商部门管理细则15（3）部门建设需要
42、、公司不能支付的销售费用。6、奖励机制该奖金由营销部奖励基金支配，奖金发放的前提为招商部门完成当月、当季和年度销售任务：（1）每月在完成公司下达任务情况下成交第一名奖励：500 元；（2）季度在完成公司下达任务情况下成交第一名奖励：1000 元，季度成交第二名者奖励500 元；（3）年度在完成公司下达任务情况下成交第一名奖励：2000 元，年度成交第二名奖励：1000 元；（4）对招商策略及管理制度提出合理化建议并被采纳者视情况奖励：50 元。 7、工资提成发放时间：招商提成、底薪按公司统一时间发放。8、支付方式：统一汇入公司指定的银行工资卡9、中途离职：（1）招商专员试用期离职应提前 7 天
43、申请 ，正式员工应提前一个月提出申请。（2）离职后，经公司同意，移交完客户资料、物品后，剩余底薪下月结清,提成根据所售房的具体情况,按上述标准结算。处罚条例所有罚款计入招商部门奖励基金，由招商主管开罚单，作记录。1、 范 围1.1 本制度规定了处罚和奖励的种类及适用条款。1.2 本制度适用于招商部门全体工作人员。2 职责招商主管负责审核及执行。3 处罚条例3.1 罚则处分类型:口头警告、罚单、除名。招商部门管理细则163.1.1 口头警告执 行 人：招商主管方 式：通报招商处全体员工对 象：全体招商人员适用条款：1) 在工作时间及场所内不按规定要求坐、立、行者；2) 每迟到一次；3) 未按规定
44、要求填写及上交报表第一次者；4) 不按规定摆、拿、放销售资料；5) 未在规定时间内着好工装；6) 不修边幅者； 7) 工作时间内违反销售电话管理规定者；8) 每天不按规定翻阅销售备忘者；9) 对客户不够礼貌，接待不主动不热情者，不使用问候语言；10) 当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位。11) 用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆；12) 不按接待流程及规定接待客人，推诿及争客情节较轻者；13) 工作时间及售楼处内说粗口，打闹、嘻笑、聚集闲聊、拉拉扯扯、钩肩搭背；14) 在售楼处内、乱丢杂物,未做好售楼处卫生者；15) 上班时精神状态不佳，打瞌睡，工作不积极者； 3.1.2 罚单执 行 人
45、：招商主管和公司领导方 式：签发违规处罚单、并处罚金。对 象：全体招商人员适用条款：1）迟到: 迟到一分钟，处罚金 1 元，以此类推；2）早退：同迟到；3）旷工：旷工一天罚日三倍工资；一个月累计迟到三次 30 分钟内算旷工一天；招商部门管理细则17一个月累计旷工 3 天，辞退。4）请假：请假必须提前写请假条向招商主管批假，未经批假不到岗算旷工；5) 在前台做翻阅闲书、吃零食、打私人电话、抽烟等与工作无关的行为，罚金 50 元；6）轮值接待招商专员未在第一时间到门口迎接客户的，罚金 50 元；7）招商专员私自向客户承诺低于公布的价格或低于公开优惠折扣限度的，一次罚金 50 元，情节严重者给予辞退
46、；8）违反招商专员守则和行为规范的，第一次口头警告，第二次处罚单，并罚金 20 元；3.1.3 除 名执 行 人：招商主管及公司领导方 式：内部书面通报。对 象：招商部门全体人员适用条款：1) 招商专员在招商处发生争吵行为，不论任何理由争吵双方一律辞退；2) 罚单五次以上者辞退；3) 未经公司领导允许参与项目所销售楼房的炒作，与客户有个人交易行为者；4) 由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害者；5) 在项目现场与客户或同事发生争执或打架斗殴，造成严重影响者；6) 私自向公司外人员泄露客户资料和公司机密者；7) 未经公司领导批准，个人向客户所作出的不兑现承诺，导致严重后果者；8)
47、 严重违反公司制度规定者； 9) 违犯国家法律，受到刑事处分者；10) 工作严重失责，违反操作规程，造成严重后果者；11) 贪污、盗窃、营私舞弊者；12) 恶意破坏公司物品者；招商部门管理细则18第五章：顾客投诉、异议外理方法一、 顾客投诉、异议的处理原则不管顾客是否无理取闹，招商专员都须无条件接受顾客投诉、异议，并及时处理，如未能对顾客投诉、异议问题进行有效答复的，应及时上报招商主管，主管不能解决的，报请上一级领导解决。二、 投诉的处理响应时限对顾客投诉问题回复不能够超过一天时限，如不能在该时限答复者，应对投诉顾客表示歉意，并告知顾客正确答复期限。三、 投诉的总结1、对顾客投诉之问题，招商专员应及时汇报招商主管。2、招商主管应在每周的工作总结中列明顾客投诉问题，解决方法，及对顾客投诉问题进行分析分类，建议公司对工作状况进行改进，以避免同类投诉事件重复性发生。
