1、前厅服务员培训手册一、仪容仪表二、服务理念三、服务区基本介绍四、餐厅清洁五、餐厅服务七步曲六、餐厅工作站传菜迎宾服务收银第一节 仪容仪表一、整体形象1.员工应经常保持整齐整洁，仪表端庄，仪容大方，做到以下几点：男士：留短发，常洗，头发长度以不盖过耳部和后衣领为宜，无鬓角和胡须，工装纽扣除最上方一颗必须全部扣上，穿深色袜子。不能戴耳环、耳钉。佩戴饰物只限于结婚戒指。女士：头发整齐干净，长发盘起，佩戴公司统一发夹，着淡妆，不涂指甲油；佩戴饰物只限于结婚戒指。2.工装保持整洁，笔挺，着黑色皮鞋或布鞋，保持整洁。每天刷牙漱口，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。身体、面部、手部必须清洁，
2、提倡勤洗澡、勤换洗衣物。3.在服务区域内，姿势端正，背不靠物、手不叉腰、抱胸、不插衣袋、两手呈待客姿势。4.不得在公众场所吃私人东西、梳头、剔牙、剪指甲、抹鼻涕。二、表情、行为1.微笑服务，对顾客热情亲切，真实友好。2.和客人交谈时应眼望对方，点头示意。3.行走迅速，但不能横冲直闯，行走靠右边。4.不扎堆聊天，谈笑，大声说话，发出不必要的声响。5.不抓头发、挖鼻孔、不能敲击桌子、或玩弄其它物品。6.不能哼歌曲、吹口哨、跺脚。7.不能随地吐痰，乱丢杂物，随时清理环境卫生。8.在客人面前不能无故经常看手表。9.不能当众整理个人衣物，或将任何物品夹于腋下。10.上班期间不能抽烟、吃东西和干与工作无关
3、的事。11.不能使用客用物品，不能偷吃客人食品、酒水及饮料。三、言谈、语言1.声调应自然、清晰、柔和、亲切、不能装腔作势，音量应适中；2.不能讲粗语或使用蔑视和侮辱性语言；3.不开过分的玩笑，不能以任何借口顶撞、粉刺、挖苦客人；4.经常使用“请” ， “谢谢” ， “对不起” ， “请原谅”等常用的礼貌用语；5.未知客人姓名，使用“先生”或“女士”称呼，知道客人姓氏，应以姓氏予以称呼“某先生”或“某女士” 。四、服从上级1.员工应认真完成上级领导分派的任务，不能拒绝、推脱或中止工作；2.员工遵守逐级请示报告（特殊情况除外） ，工作时间员工不应顶撞上司。五、员工制度、工号牌1.公司根据员工工种、
4、岗位不同发放制服，员工必须妥善保管。2.工作时间内员工按规定必须规定着员工工作装，并保持整洁。3.员工有责任保管好自己的支付，员工因疏忽或恶意损坏而引起的费用，由员工承担。4.如有遗失或损毁、员工需报部门负责人及人力资源部，并照价赔偿。5.工作时间内，员工必须佩带铭牌，并按规定佩戴于左胸上方。6.员工离职时将铭牌交还部门，若有遗失，按原价赔偿。7.员工铭牌若有遗失，应立即到人力资源部重新办理，并按原价交纳重制费。第二节 服务理念服务态度：CARE： C(Courtesy)礼貌；A(Attentive)殷勤；R(Respect)尊重；E（Enthusiasm）热忱微笑：举手回应顾客， ，充满智慧
5、，温暖地与顾客沟通餐厅服务的基本行为准则：一定要做到微笑服务，热情主动，礼貌周到二个凡是凡是上台面的物品，必须使用托盘。凡是需要沟通的事情，必须使用礼貌用语。三个主动主动向顾客打招呼，主动向领导打招呼，主动向同事打招呼服务十字准则：微笑，热情，主动，礼貌，周到三轻：走路轻，说话轻，操作轻。四勤：眼勤，口勤，手勤，脚勤。五声：进店有迎声，询问有答声，顾客帮忙有谢声，照顾不周有歉声，离店有送声。四禁语：否定语，命令语，方言土语，不耐烦语。让顾客露出笑容的十个方法：1. 顾客来临近时笑脸相迎2. 带顾客到干净整洁的餐桌3. 快速准确的协助顾客点餐4. 友好的提醒顾客留意随身物品5. 主动为顾客加汤换
6、餐具6. 为顾客推荐特色产品7. 记住经常光顾的顾客8. 赞美顾客9. 与伙伴团结协作，互相鼓励10. 亲切接待，并安抚排队顾客受尊重满足顾客的需求，积极解决顾客的问题感同身受，告知顾客我们对于他的理解用我替代你，学会使用转化矛盾的语句说顺气话第三节 服务区基本介绍：学习内容：1. 认识餐厅座位与区域2. 认识产品3. 认识餐具配件与调料4. 认识餐厅消防设施1. 认识餐厅座位的目的，迎送客时需要，传菜时需要，服务时需要2. 了解餐厅的总座位数，桌子数的分布情况3. 用餐区域划分4. 备餐柜的位置1. 商品分为：鱼类，口味，凉菜，涮菜，主食，甜品，自制饮品，饮料，啤酒，红酒。2. 根据厨房产品
7、操作手册了解所有产品的名称，配料，特色。1.认识了解摆台用餐具种类和名称2.认识了解待客用餐具种类和名称第四节 餐厅清洁清洁目标 台面清洁周期 每天清洁工具 清洁刮 清洁喷壶 清洁篮 抹布清洁步骤 1. 用清洁刮把台面杂物刮入清洁篮。2. 用清洁喷壶把清洁液均匀喷在台面。3. 用清洁刮把台面清洁液沿台角刮入清洁篮。4. 用干净抹布把台面及台侧面擦干净。注意事项 擦台步骤：光滑台面：一刮 二喷 三刮 四擦纹路台面：一刷 二喷 三湿擦 四干擦第五节 服务七步曲一、 欢迎顾客并协调排队二、 指引顾客入座三、 提供餐前小吃，介绍点餐四、 产品待客五、 用餐服务六、 结账并感谢顾客七、 礼貌欢送顾客第六节 餐厅工作站传菜迎宾服务收银
