1、,终端销售程序规范,客户接待 车辆检查 正确建议 产品介绍 服务介绍 清楚报价,克服反对意见 专业服务 额外服务 解释发票 郑重承诺 热情欢送,店内销售程序,客 户 接 待,客 户 接 待,1/ 是否有专人负责接待客户？ 2/ 你是否经常注意观察店外的情况(特别是店内工作繁忙时)？不要错过每一个机会。 3/ 当你忙的不可开交或是正享受片刻的闲暇，有没有对进来的客户表现冷淡？,无论你是在休息或是忙着服务别的顾客，如果你是负责接待的销售员，应该主动向每一个进店的客户打招呼，并亲自或安排相应的同事为他服务。,早上好，先生，欢迎到_，我叫_， 有什幺需要帮助吗？ 这样做的目的关键是让顾客觉得他受到了重
2、视。主动而不要被动的去迎接客户是每一个接待员的职责。,客户接待的目的:,以客户为中心的服务态度 与小型轮胎店完全不同的专业形象 给客户创建一种友好氛围迅速找到客户的第一需要并准备提供相应的服务，同时根据客户不同做好如何推荐进一步服务的准备，创造更多的销售机会。,如何做到令人满意的客户接待:- 积极 + 思路,外表：接待员 身穿干净的工作服，佩带铭牌。 态度：培养和传达一种积极 的态度- 微笑，毫不怠慢地主动迎接顾客。- 认真倾听，适当提问，设法明确顾客的意图。 行动：接收顾客的服务要求，同时对客户的类型和需求作出判断；并想好提供相应下一步服务的思路。,熱情是生命的電源。你怎麼得到它呢？它來源於
3、認識你的產品。知道他們是什麼，他們能為你的顧客提供些什麼。最重要的是，把向顧客談及這些知識作為一種享受。熱情是自然的，是有活力的。發揮你的積極性，去感受你所做事情對自己和對他人的重要性。在銷售中的熱情是富傳染性的。它感染你的顧客。你對你產品的信念也如此傳授給你的顧客。,思路 - 判断客户的类型和需求，并提供进一步的服务,不同客户的需求,购买轮胎并拆装平衡 购买轮胎，不用装和动平衡 装胎和动平衡，但不买胎 修补轮胎 做四轮定位 检查车辆故障 投诉轮胎故障 洗车 充气 其他服务(换机油，电池等),思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 1,购买轮胎并拆装平衡,车辆检查,根据要换下轮胎的磨损状况判
4、断是否要做其他服务 检查车辆其他轮胎，看是否有更换的需要 档次和品牌的推荐,思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 2,只拆装和动平衡，不购买轮胎,1/ 询问为什幺？价格/关系？ 2/ 强调你服务的专业性，轮胎售后服务的保障、重要性。 3/ 专业性的展现，免费为顾客做轮胎的检查。,思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 3,修补轮胎,1/ 查看轮胎损坏情况，是否能够修补 2/ 检查车辆，查看是否有其他需要服务的地方。,思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 4,做四轮定位,1/ 第一步，检查车辆，磨损过度的轮胎四轮定位做了依旧会产生操控上的问题。 2/ 根据客户的情况推荐服务。,思 路！
5、,我们应该如何区分对待不同的客户 5,检查车辆故障,里所应当的对轮胎使用情况仔细检查。,思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 6,投诉轮胎故障,认真对待客户投诉，权威的解释和适当的解决将给你带来意想不到的收益。 不要放弃每一个销售的机会。,思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 7,洗车,根据车辆的外观情况，判断轮胎故障发生的可能性；向客户提出你查车的意向，得到同意后开始。,思 路！,我们应该如何区分对待不同的客户 8,充 气,时间紧迫，不能进行完整的查车，可以快速的在充气过程中查气压并调整至标准气压，另外通过眼和手去发现一些诸如DOT、偏磨、鼓包等问题,思 路！,我们应该如何区分对待不
6、同的客户 9,其他服务 (换机油等),时间紧迫，不能进行完整的查车，可以快速的在服务过程中查气压并调整至标准气压，另外通过眼和手去发现一些诸如DOT、偏磨、鼓包等问题。,思 路！,关键是：怎样去说、去做？,客户接待 车辆检查 正确建议 产品介绍 服务介绍 清楚报价,克服反对意见 专业服务 额外服务 解释发票 郑重承诺 热情欢送,店内销售程序,车 辆 检 查,不同客户的需求,购买轮胎并拆装平衡 购买轮胎，不用装和动平衡 装胎和动平衡，但不买胎 修补轮胎做四轮定位 检查车辆故障 投诉轮胎故障洗车 充气其他服务(换机油，电池等),查车,创造机会亲自去看这辆车，在明确了客户的需求和你的相应推荐服务之后
7、，接下来的话通常是：先看看您的车和轮胎吧！,车辆检查,车辆检查的目的:,关心顾客的车辆和他的人身安全 专业的车辆胎损分析体现塑造销售员专家形象赢得客户的信赖 用你的专业推荐来满足顾客的需求,车辆检查应使用相应的工具:,查车表 花纹深度尺 气压表,检查顺序,1. 车辆类型 (品牌/车型) 2. 车牌 3. 里程表 4. 左前轮 5. 右前轮 6. 右后轮 7. 左后轮 8. 备用胎,检查轮胎- 三个重点,1. 胎侧 商标 胎面花纹 负载和速度指数 DOT 滚动方向 气门嘴 胎侧状况 2. 胎面 磨耗程度 磨耗类型,3. 气 压,车辆检查过程中的提问,为给顾客以正确合适的产品推荐，充分理解顾客的购
8、买需要，专业的销售员需要了解以下的问题： 1/ 行驶路况、工作性质； 2/ 客户的关心角度(价格、安全、舒适、行驶里程？),问问题的目的在于发现客户的真实潜在心理。这些信息提供销售员选择什么、怎样去介绍产品。销售员对客户询问的越具体细致，顺利将产品卖出的可能性越大。车子想保留多久啊？/ 平常驾驶的路况怎么样？/最高时速一般多少？/一年平均多少公里？/平常车子出长途吗？ 了解客户以往轮胎的表现，告诉他们他所希望的能够得到改进。,客户接待 车辆检查 正确建议 产品介绍 服务介绍 清楚报价,克服反对意见 专业服务 额外服务 解释发票 郑重承诺 热情欢送,店内销售程序,查车结束，将查车情况认真填写，仔细思考如何向客户进行下一步建 议,
