店长的岗位职责.doc

1、餐 饮 店 长 的 工 作 职 责 餐 饮 店 长 的 工 作 职 责 主 要 对 店 面 全 面 管 理 ， 确 保 客人 提 供 优 质 餐 饮 服 务 。直 接 上 级 ： 总 监 ;直 接 下 级 ： 前 厅 、 后 厨 所 有 人 员 。作 为 餐 饮 团 队 的 带 头 人 店 长 ， 有 着 非 常 明 确 的 使 命 和 工 作 职 责 。 本 资 料重 点 描 述 作 为 一 名 优 秀 餐 饮 店 长 的 工 作 职 责 。 餐 饮 店 长 的 工 作 职 责 直 接 上 级 ： 总 监 直 接 下 级 ： 前 厅 、 后 厨 所 有 人 员岗 位 职 责 ： 对 店 面

2、全 面 管 理 ， 确 保 为 客 人 提 供 优 质 餐 饮 服 务 。工 作 内 容 ：1、 负 责 店 面 人 员 的 考 勤 ， 根 据 员 工 工 作 表 现 进 行 奖 励 和 惩 罚 。2、 参 加 每 周 本 餐 厅 的 例 会 。3、 与 厨 师 长 合 作 ， 共 同 完 成 每 周 或 每 日 厨 师 长 推 荐 。4、 检 查 餐 前 准 备 情 况 ， 餐 厅 布 置 是 否 整 齐 划 一 ， 卫 生 是 否 清 洁 。5、 处 理 客 人 的 投 诉 ， 与 客 人 沟 通 征 得 客 人 反 馈 建 议 。6、 检 查 员 工 仪 表 。7、 负 责 店 面 员

3、 工 的 培 训 ， 确 保 员 工 有 良 好 的 专 业 知 识 ， 技 巧 及 良 好的 工 作 态 度 。8、 根 据 工 作 需 要 ， 有 权 向 店 内 员 工 指 示 或 调 动 他 们 的 工 作 。9、 开 餐 前 指 挥 员 工 、 主 管 在 指 定 位 置 迎 接 客 人 。10、 对 菜 的 快 慢 、 质 量 等 问 题 与 厨 房 沟 通 协 调 。11、 检 查 督 促 服 务 员 服 务 ， 对 客 人 及 工 作 人 员 提 出 问 题 热 心 给 予 解 答 。12、 落 场 后 督 促 服 务 员 收 拾 ， 清 点 餐 具 及 口 布 ， 对 遗 失

4、 或 损 坏 贵 重 餐具 要 查 明 原 因 ， 酌情 处 理 并 报 总 经 理 。13、 下 班 后 ， 检 查 餐 具 是 否 已 恢 复 完 好 状 态 ， 接 手 桌 、 酒 水 间 、 厅 房门 、 灯 、 空 调 等 餐厅 设 备 是 否 已 锁 好 、 关 好 ， 如 无 特 殊 原 因 ， 服 务 人 员 不 许 滞 留 店 内 。14、 对 全 店 物 品 数 量 分 析 要 心 中 有 数 ， 每 月 盘 点 ， 每 日 记 帐 。15、 严 格 物 品 领 用 手 续 ， 登 记 要 清 ， 严 防 丢 失 。16、 提 前 订 货 提 货 保 证 店 面 正 常 运

5、 转 ， 无 特 殊 情 况 下 不 准 餐 中 提 货 。17、对 老 客 人 、 常 客 ， 应 建 立 经 常 的 联 系 (建 立 用 户 登 记 ， 内 容 包 括 ：单 位 、 职务、姓 名 、 性 别 、 年 龄 、 爱 好 、 联 系 电 话 、 消 费 频 率 等)。快 餐 店 店 长 的 职 责达 成 业 绩 的 职 责 ：不 管 店 长 是 经 营 者 还 是 营 业 者 ，必 须 担 负 起 店 中 业 绩 的 主 要 责 任 。管理 的 职 责 ： 对 于 店 中 的 “人 ”、“ 物 ”、“ 钱 ”、“ 情 报 ”等 ， 店长 都 得 充 分 管 理 、 具 体 落

6、 实 执 行 公 司 的 各 项 规 定 。指 挥 统 帅 的 职 责 ： 店 长 应 该 发 挥 指 导 、 统 帅 部 属 的能 力 。 正 确 与 适 当 的 指导 ， 下 属 才 能 100 的 发 挥 能 力 。 解 决 问 题 的 职 责 ： 有 关 于 业 绩 或 工 作 中 所 发 生 的 问 题 ， 店 长 都 必 须 思 考 与解 决 。判 断 的 职 责 ： 在 权 限 范 围 内 ， 店 长 对 于 业 务 应 有 正 确 的 判 断 。 这 和 下 属听命 行 事 的 立 场 迥 异 。快 餐 店 店 长 能 力 要 求店 长 ， 是 店 的 灵 魂 人 物 ， 管

7、理 着 快 餐 店 的 日 常 事 务 ， 作 为 一 名 快 餐 店店 长 应 该 具 备 哪 些 能 力 ？ 积 极 ： 积 极 地 面 对 所 有 事 物 ， 这 是 快 餐 店 初 期 发 展 最 需 要 的 快 餐 店 店 长 。热 情 ： 店 长 在 面 对 工 作 时 必 须 要 有 高 度 的 热 情 与 激 情 。开 朗 ： 开 朗 的 人 才 能 聚 集 众 人 ， 带 领 众 人 。 需 要 能 够 使 快 餐 店 店 里 充满 欢 愉 ， 和 谐 气 氛 的 快 餐 店 店 长 。协 调 性 ： 共 同 作 业 的 基 础 在 于 协 调 性 ， 不 管 是 对 部 属

8、 上 司 还 是 顾 客 或交 易 对 方 都 必 须 具 协 调 性 。 领 导 力 ： 必 须 能 调 动 、 激 发 部 属 的 工 作 积 极 性 ， 拥 有 指 导 部 属 的 领 导 力 ，统 御 力 ， 能 正确 的 处 理 人 际 关 系 。 责 任 感 ： 店 长 被 委 托 了 若 干 名 部 属 及 几 百 万 元 的 商 品 ， 没 有 强 烈 的 责 任感 绝 对 不 行。不 屈 不 挠 ： 一 个 人 不 可 能 永 远 顺 利 ， 身 为 管 理 者 一 定 要 不 畏 困 难 ，具 有 坚强 忍 耐 的 毅 力 。 归 属 感 ： 热 爱 工 作 、 团 体 、

9、 把店 当 成 另 一 个 家 ， 这 是 作 为 快 餐 店 店 长 的 原 点 。说服 力 ： 让 自 己 的 想 法 、 计 划 使 对 方 理 解 ， 接 纳 的 能 力 ， 说 服 力 是 打动 一 个 人 最 大 的 武 器 。应 变 能 力 ： 能 基 本 应 对 快 餐 店 突 发 事 件 和 意 外 争 执 ， 能 应 各 种 状 况 做适当 的 处 理 。快餐店 行 政 管 理 店 内 日 常 小 事 常 抓 不 懈 ， 才 能 为 店 面 经 营 管 理 奠 定 良好 的 基 础 ， 所 以 店 面 行 政 管 理 应 放 在 首 位。 1. 建 立 逐 级 管 理 制

10、度 ， 岗 位 职 责 分 工 细 化 ， 自 上 而 下 。 使 工 作 事事 有 人 管 ， 件 件 能 落 实 ， 防 止 死 角 现 象 的 出 现 。2. 注 重 店 内 人 员 的 培 训 工 作 ， 培 养 员 工 、 销 售 人 员 的 集 体 荣 誉 感和 主 人 翁 意 识 ， 以 店 为 荣 ， 让 每 位 员 工 、 销 售 人 员 充 分 发 挥 各 自 的 潜 能 ，使 之 具 有 爱 岗 敬 业 、 服 务 热 情 周 到 懂 业 务 、 会 管 理 的 高 素 质 人 才 。 3. 建 立 分 明 的 奖 惩 制 度 ， 以 激 励 和 约 束 员 工 、 销

11、售 人 员 的 工 作 ，使 全 店 成 为 一 支 团 结 协 作 的 集 体 ， 在 竞 争 中 立 于 不 败 之 地 。 4. 利 用 各 种 合 理 的 、 能 够 利 用 的 条 件 ， 创 造 、 布 置 良 好 的 店 面 环境 ， 树 立 良 好 的 商 业 形 象 ， 尽 最 大 努 力 使 顾 客 在 布 局 合 理 、 宽 松 、 优 美 、整 洁 的 环 境 中 享 受 购 物 的 乐 趣 。5. 以 “为 您 服 务 我 最 佳”为 宗 旨 ， 在 提 高 人 员 服 务 水 平 ， 加 强 服 务 意 识 教 育 的 同 时 ， 注重 员 工 、 销 售 人 员

12、的 言 、 谈 、 举 止 等 综 合 素 质 的 提 高 ， 更 好 的 全 心 全 意为 顾 客 着 想 ， 减 少 投 拆 。6. 重 视 安 全 保 卫 工 作 ， 防 火 、 防 盗 ， 将 危 险 隐 患 消 灭 在 萌 芽 之 中 ，杜 绝 因 此 给 公 司 带 来 不 必 要 的 损 失 。7. 创 造 良 好 的 外 围 环 境 ， 协 调 好 与 政 府 部 门 的 合 作 关 系 ， 以 减 少不 必 要 的 麻 烦 。 快餐店 经 营 管 理 1. 加 强 商 品 进 、 销 、 存 的 管 理 ， 掌 握 规 律 ， 提 高 商 品 库 存 周 转 率 ，不 积 压

13、 商 品 ， 不 断 货 ， 使 库 房 商 品 管 理 趋 于 科 学 化 、 合 理 化 。 2. 明 确 全 店 销 售 目 标 ， 将 销 售 任 务 细 化 、 量 化 ， 落 实 到 每 个 部 门 、品 牌 、 人 员 ， 并 进 行 相 关 的 数 据 分 析 。 3. 在 节 假 日 上 做 文 章 ， 积 极 参 与 公 司 的 各 项 促 销 活 动 ， 及 店 内 的各 项 活 动 ， 充 分 做 好 宣 传 及 布 置 的 工 作 。 4. 抓 好 大 宗 、 集 团 购 买 的 接 待 工 作 ， 做 好 一 人 接 待 ， 全 面 协 调 ，让 顾 客 感 到 方

14、 便 、 快 捷 的 服 务 。5. 知 已 知 彼 ， 通 过 市 场 调 研 ， 分 析 总 结 存 在 的 差 距 ， 及 时 调 整 ，以 顺 应 市 场 的 发 展 变 化 ， 提 高 市 场 占 有 率 。 6. 尽 可 能 的 降 低 成 本 ， 开 源 节 流 ， 以 减 少 开 支 。 快 餐 店 案 例 分 析 快 餐 店 中 ， 快 餐 店 服 务 员 ：“欢 迎 光 临 。 ”顾 客 ： “我 是 预 约 七点 的 张 先 生 。 ”服 务 员 ：“张 先 生 ， 没 有 听 说 过 呀 ， 你 什 么 时 候 预 约 的 ？”顾客 ： “上 个 期 二 打 过 电 话

15、 了 ， 你 查 一 下 吧 ！ 服 务 员 ： “真 奇 怪 ， 预 约 清单 上 没 有 哟 ！ ”顾 客 ： “真 的 呀 ？ 那 么 随 便 哪 个 位 置 都 可 以 。 ”服 务 员：“ 对 不 起 ， 现 在 已 经 满 座 了 您 可 以 等 一 个 小 时 吗 ？”顾 客 ：“等 那 么 长 时 间 ？ 好 不 容 易 预 约 了 ， 又 没 有 位 子 ， 你 们 真 是 没 有 责 任 心 。” 顾 客 快 餐 店 预 约 的 座 位 被 安 排 给 其 他 人 时 ， 肯 定 会 使 顾 客 很 扫 兴 。 所以 服 务 员 应 答 对 方 时 必 须 更 加 注 意

16、， 为 了 让 顾 客 冷 静 ， 要 考 虑 语 言 的懂 用 和 表 示 诚 意 的 方 式 ， 我 们 来 看 看 下 面 的 几个 要 点 ： 不 要 使 用 有 怀 疑 顾 客 意 思 的 语 盲 ： “没 听 过 呀 ”“真 的 吗 ”，这 样 的 话言 顾 客 听 起 来 觉 得 对 方 好 像 是 在 怀 疑 自 己 段 有 预 约过 。 必 须 使 用 顾 客 能 感觉 自 己 被 信 任 的 请 言 。 详 细 交 谈 ， 找 出 解 决 方 法 ： 听 顾 客 说 听 取 接 受 预 约 时 的 情 况 。 中 途 不 要 插嘴 ， 听 顾 客 说 完 。“廖 先 生 ，

17、 也 许 是 我 们弄 错 了 ， 您 能 告 诉 我 您 是 什 么 时 候 预 约的 吗 。 ”确 认 之 舌 再 一 起 商 量 怎 样 解 决 比 较 好 。 能够等 多 长 时 间 ， 能甭 改 一 天 ， 具 体 地 听 顾 客 的 意 见 ， 之 后 再 详 细 地 将 处 理 方 案 告 诉 顾 客 ，“如 果 您 愿 意 等 的 话 ， 我 们 在 附 近 的 咖 啡 店 准 备 了 位 子 ， 稍 岳 请 癌 们 冉 来 ，当 然 费 用 山 我 们 来 付 ” 事 后 处 理 ： 为 了 避 免 快 餐 店 纠 纷 的 类 事 情 再 次 发 生 ， 店 长 应 该 彻

18、底 调 查 原 因 。 如 果是 因 为 服 务 员 的 疏 忽 ， 应 对 服 务 员 进 行 教 育 。 如 果 是 快 餐 店 里 接 受 预 约的 某 个 环 节 的 缺 陷 ， 就 必 须 耐 片 进 行 修 改 。 总 之 ， 应 该 把 犯 错 当 作 提高 服 务 水 准 的 契 机 ， 及 时 纠 正 。快 餐 店 店 长 培 训 课 程 概 述 一 、 明 确 快 餐 店 店 长 的 身 份 1. 公 司 营 业 店 的 代 表 人2. 营 业 额 目 标 的 实 现 者3. 营 业 店 的 指 挥 者 二 、 快 餐 店 长 应 有 的 能 力 1. 指 导 的 能 力2

19、. 教 育 的 能 力 3. 数 据 计 算 能 力 4. 目 标 达 成 能 力 5. 良 好 的 判 断 力 6. 专 业 知 识 的 能 力 7. 营 业 店 的 经 营 能 力8. 管 理 人 员 和 时 间 的 能 力 9. 改 善 服 务 品 质 的 能 力 10. 自 我 训 练 的 能 力 11. 诚 实 和 忠 诚 三 、 快 餐 店 长 不 能 有 的 品 质 1. 越 级 汇 报 ， 自 作 主 张 （ 指 突 发 性 的 问 题 ） 2. 推 卸 责 任 ， 逃 避 责 任 3. 私 下 批 评 公 司 ， 抱 怨 公 司 现 状 4. 不 设 立 目 标 ， 不 相

20、信 自 己 和 手 下 员 工 可 以 创 造 营 业 奇 迹 5. 有 功 劳 时 ， 独 自 享 受 6. 不 擅 长 运 用 店 员 的 长 处 ， 只 看 到 店 员 的 短 处 7. 不 愿 训 练 手 下 ， 不 愿 手 下 员 工 超 越 自 己 8. 对 上 级 或 公 司 ， 报 喜 不 报 忧 专 挑 好 听 的 讲9. 不 愿 严 格 管 理 店 面 ， 只 想 做 老 好 人 四 、 店 长 的 权 限 1. 从 业 人 员 的 管 理 2. 缺 货 的 管 理 3. 损 耗 的 管 理 损 耗 分 为 内 部 损 耗 和 外 部 损 耗 4、 收 银 的 管 理 5、

21、 报 表 的 管 理 6、 卫 生 管 理 8、 培 训 的 管 理 对 于 新 店 员 和 不 合 格 的 店 员 必 须 进 行 培 训 a： 训 练 的 方 式 ： （1）就 职 前 训 练 ： 讲 授 、 观 摩 、 试 做 、 见 习 、 讨 论 、 实 做 （2）就 职 后 训 练 ： 指 示 、 示 范 、 研 究 、 竞 赛 、 总 结 、 评 分b： 训 练 的 项 目 ： 服 装 、 仪 容 、 礼 仪 正 确 的 服 务 态 度 、 服 务 心 态 、 沟 通 技 巧 正 确 的 职 业 道 德 卫 生 的 理 解 店 面 清 洁 各 类 工 具 的 使 用 方 法 熟

22、悉 各 种 产 品 9、 奖 惩 的 管 理 10、 目 标 的 管 理 11、 情 报 的 管 理 a： 密 切 注 意 四 周 同 行 店 的 动 向 b： 同 行 店 有 什 么 产 品 畅 销 的 ， 应 及 时 汇 报 c： 注 意 人 流 变 化 和 四 周 居 民 的 变 化 d： 收 集 同 行 的 各 类 信 息 （ 销 售 额 、 房 租 、 薪 资 等 ）e： 收 集 顾 客 意 见 （1）来 店 次 数 （2）从 家 里 到 本 店 有 多 少 时 间 （3）光 临 本 店 的 原 因 （4）对 本 店 产 品 的 感 觉 和 建 议（5）对 本 店 服 务 的 感 觉

23、 和 建 议 （6）对 本 店 不 满 的 地 方 a： 一 般 顾 客 投 诉 的 项 目 b： 处 理 顾 客 投 诉 的 方 法 ： 13、 突 发 事 件 的 管 理 a： 突 发 事 件 ， 店 长 应 保 持 冷 静 b： 以 安 全 第 一 的 原 则 ， 阻 止 事 件 的 发 展c： 第 一 时 间 通 知 上 级 领 导 和 有 关 部 门 d：尽 店 长 职 责 ， 维 护 店 面 形 象 和 公 司 的 利 益c：在 力 所 能 及 的 范 围 里 ，第 一 时 间 独 立 处 理 14、 降 低 成 本 的 管 理 成 本 分 ：（1） 人 员 成 本（ 2） 营 业

24、 成 本 15、 安 全 的 管 理 许 多 情 况 下 ， 损 耗 是 由 于 忽 视 安 全 而 造 成 的a：店 面 安 全 ： 防 火 、 防 水 、 防 风 、防盗窃b：人 员 安 全 ： 防 止 店 员 因 不 必 要 的 以 外 而 受 伤 16、 和 总 部 的 联 系 17、 店 面 设 备 的 管 理 18、 保 密 管 理 六 、 店 长 的 自 我 检 查 1. 开 店 前 ： 2. 开 店 中 ： 3. 关 店 七 、 店 长 的 考 核 1. 营 业 额 完 成 情 况 2. 营 业 额 上 升 趋 势 3. 店 面 服 务 质 量 4. 店 面 的 清 洁 程 度

25、 5. 店 员 的 精 神 状 况 6. 营 业 损 耗 的 降 低 7. 对 公 司 的 忠 诚 度 店 长 岗 位 职 责 岗 位 名 称 ： 店 长 岗 位 描 述 ： 全 面 负 责 单 店 的 经 营 及 管 理 工 作 主 要 工 作 内 容 ： 一 、 宣 布 与 执 行 公 司 下 达 的 各 项 指 令 和 规 定 （1） 传 达 、 执 行 公 司 总 部 的 各 项 指 令 及 规 定 。 （2） 负 责 解 释 各 项 规 定 、 门 店 营 运 管 理 手 册 的 条 文 。 二 、 制 定 和 完 成 各 项 经 营 指 标 （1） 营 业 额 指 标 ； （2）

26、费 用 控 制 目 标 ； （3） 厨 房 的 成 本 率 、 毛 利 率 目 标 店 长 需 根 据 预 定 的 各 项 经 营 指 标 ， 结 合 本 店 的 实 际 情 况 ， 制 定 出 完 成 本月 销 售 计 划 的 执 行 计 划 ， 包 括 营 业 计 划 、 销 售 促 进 计 划 、 人 力 资 源 计 划 、费 用 控 制 计 划 、 外 卖 计 划 ， 亦 可 细 分 为 月 计 划 、 周 计 划 、 日 计 划 等 ； 及时 准 确 地 向 公 司 反 映 经 营 中 遇 到的各种问题。结合实际门店运营情况，敢于、善于提出各种合理化建议。单店员工的安排与管理（1）每

27、日对员工的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况进行监督与管理；同时，每日对所有的楼面人员进行服务规范培训；（2）对员工进行公平公正的工作分配及绩效考核；（3）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况，时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让员工具 有强烈的使命感、责任心和进取心。（4）不断的对员工进行在职培训，以促进员工整体的业务水平，提高门店员工的工作效率；（5）协调单店各方面的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强单店员工的凝聚力。维护单店的清洁卫生、进行单店安全管理（1）店内设施完好率的保持；设备故障的修理与更换；冰箱、雪柜、及其他器具用具的维护；随时检查设备运行状

28、况，餐具、器具使用情况，及时保养、维护、更换，认真执行店内开支上报制度，超出职权范围的先请示后执行。（2）单店环境卫生。按区域安排责任落实到人，由店长检查落实。（3）在营业结束后，店长应对店内的人员、消防设施、煤气、电源、水源等环节做最后的核实检查，确保安全工作万无一失。六、 宣扬公司经营理念和企业文化（1）在门店经营范围内根据市场情况和不同时期的需求，制定相应的促销计划；（2）制定服务和烹饪技术培训计划和考核制度，定期组织厨师长，收银，根据点餐客人的需求和意见，及时改进，提高服务和出品质量。顾客投诉与意见处理（1）待客态度谦和热情，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，提高客流管理；（2）加强

29、现场督导，营业时间坚守一线，及时发现和纠正服务中产生的问题；（3）迅速妥善处理各种突发的意外事件；如停电、火灾、烫伤、摔伤、盗窃等；（4）保持与顾客的良好沟通，了解顾客的意见及需求，不断改进单店经营策略，提升业绩；（八）商圈社区客户管理（1）保持与商圈社区内顾客（熟客）的良好互动；（2）保持与当地社会团体的良好互动关系考勤与排班管理考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。宝带炉鱼店的员工工资是根据工时来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适的人员，保证服务和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。一、排班的程序图略二、排班的技巧1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及那个时段的客流量，合理安排员工数量。2、然后预估每个时段的客流量，确定需要的人数。3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。4、同一岗位注意新老员工的搭配。5、尽量满足员工的排班要求。三、人手不足时的对策1、延时下班。2、调整人员，人尽其才。3、电话叫人上班。四、人员富余时的对策1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。2、培训。3、电话叫人迟上班或不上班。4、做细节卫生。第四章 物料管理物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料的管理中得目的是减少浪费、保证供应等。