1、,会议即将开始,请大家入座,保持安静,请关闭手机等通讯器材 严禁食物饮料进场 请打起精神专心听讲 请勿闲聊.写字条.小抄影响他人 保持环境整洁 谢谢合作 课程马上开始,课程进行规定,教 师之者 传道 授业 解惑 文在悟 德在守 道在行 志在坚 决 定 成 长 价 值 是 自 身 的 学 习,百年沧桑,知识就是力量,知识,明白,理解,行为.放空.得到,宽恕,放弃,拥有,=,?,工作思想,要求同事们在每天的服务流程，要精神饱满，站姿、走姿、手姿、微笑、 正确、端正、大气、自然。和客人目光相遇、相逢时，都要微笑点头问好！请同事们切记：在每天的服务中，你们的本职是服务从和配合。不找借口， 体现出一种完
2、美的执行能力。人生、工作中，无需任何借口，失败也罢做错也 罢，再妙的借口对于事情本身也没有丝毫用处。许多人生中的失败，就是因为 那些一直麻醉着我们的借口。超越平庸，选择完美，借口给你们带来了严重的 危害是让你们消极颓废，把找借口的时间和精力用到努力工作中，因为工作没 有借口，人生没有借口，失败没有借口，成功不属于寻找借口的人。我们要求的是：精英的团队。请记住人生是一个大舞台，你和我都是舞台 上的主角，而决定成败的是你们自己！ 请记住：责任-荣誉-企业，是你们的追求目标，不管在任何团队。,服务的心态,热心,诚心,耐心,爱心,恒心,责任心,五心：细心、关心、耐心、责任心、贴心,五勤：眼睛、脚、手、
3、嘴、脑,五到：关心、敬礼、微笑、服务、茶水,服务要求,服务的要素,微笑,仪表,沟通,技能,品质,态度,责任心,自信心,意志力,爱心,耐心,服从,团结,配合,感恩的心,执行力,言行一致、表里如一,在其位、谋其事,沟通的方法及技巧,听,俗话说：“沉默是金”，“言多必失。”通过倾听我们可了解对方要传达的信息，同时感受到对方的感情，还可以推断对方的感情，还可以推断出对方的性格，目的和诚恳度；利用倾听，还可以帮助我们掩盖若干弱点，因为每一个说话都需要听众，如果没有听众这个人就在自言自语了。,说,述说，就是将自己想要传输的信息通过语言表达给对方，在说的同时，眼睛看着对方，注意对方的面部表情及动作，这样有助
4、自己在说的过程中达到最好的效果。如：对方对你的话题不感兴趣，面部表情马上会有所改变，这时你就要减少谈及此类话题了。,看,看，这是一种无声的沟通；通过对方的肢体动作来达到传送和接受的目的。在看的过程之中，不单单是看对方的动作，其实是要看到对方的思维模式，意思就是说，对方在做第一个步骤时，你就要看到对方要做的第二个动作的迹象。掌握对方的思维模式才能真正吸取对方的精华。,休息片刻，稍后更精彩,满足顾客基本需求，需要 向顾客索取反馈信息,按照顾客要求去做 识别和解决问题 向顾客提供服务 观察顾客反应 组织和引导顾客,在以上的服务过程中，应注意下列因素： 1、态度（诚恳、赞美、重视） 2、动作（自信、舒
5、缓） 3、思想（站在顾客角度、重视） 4、行动（积极帮助，反应迅速） 5、专业化（专业、肯定、理解） 6、感情（多为顾客考虑，真诚）,问,询问是帮助自己得到某些信息和确认自己伟出的信息对方怎样的反应；在问的过程中，尽量简明扼要；直接表明询问的目的，使对方更进一步明白你传输的信息。,服务用语,欢迎光临、早上好、上午好、下午好、晚上好。,谢谢光临、请慢走、请问你今天洗剪还是烫染?,这边请、帮您寄存一下衣服好吗？里面有贵重物品吗？,请穿客袍、请问喝咖啡还是奶茶？,麻烦你请稍等。,您好，这是您的咖啡、奶茶，请慢用。,这是您的杂志，不好意思让你久等了。,您好，茶水还需要加点吗？,水温怎么样？力度可以吗？
6、哪里还要加重点？,麻烦你请跟我来。,柔和的眼光、情感的语气、体现细节的服务,您好，这是我们公司的洗发产品。,服务用语,顾客进门的时候：,欢迎光临，早上好、中午好、下午好、晚上好,顾客离开的时候：,谢谢光临，请慢走,引导顾客：,请跟我来，这边请,转身站起的时候：,麻烦你请稍等，不好意思，让你久等了,咨询顾客喝东西：,你好！请问你今天喝茶还是白开水？,离开的时候：,好的，请稍等,你好！这是你是你的绿茶、 开水、杂志，请慢用,打泡沫的时候：,水温怎么样？力度怎么样？,洗头的时候：,那里需要加强些?,洗头的过程：,你好！茶水还需要加些吗？,等候的过程或服务的过程，介绍设计师：,你好！这是你的设计师XX
7、,服务流程,顾客进门,欢迎光临,脸带微笑,声音洪亮,礼议问候,咨询客人需要,引导,引导客人,安排随同朋友,寄存衣物,提示客人财物,服务,安排,介绍公司的接待项目,离开回来的服务用语,咨询,咨询客人洗护产品,判断发质,介绍产品,水温力度,服务流程（续）,工作,介绍公司文化,自我价值,引导冲水,相逢用语,引导躺下,试水温,冲眼睛,头部按摩,揉脖子,介绍设计师,转移茶水杂志,跟踪服务,冲水,目送客人,收拾卫生,即使受屈也能接受显示个人魅力， 声音洪亮，行动敏捷。,专业美发顾问人员规范服务用语,员工服务素质培训,一.优秀店员必须具备的素质 二.顾客的价值 三.顾客满意的价值 四.优质服务是我们的选择
8、五.善待顾客需要的方法 六.显示积极的态度 七.识别顾客的需求 八.满足顾客的需求 九.争取你的顾客成为回头客,优秀员工必须具备的素质,1、健康的身体：合理安排饮食起居保持良好身体状态 2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓励，同事融洽记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你“盾牌” 3、谦恭：谦虚是一种美德 4、清洁：着装整洁善于修饰讲卫生 5、守时：有时间观念，提前分钟上班 6、兴趣：帮助发展自己的工作潜力 7、自我设计：用合理有程序有计划的方式处理问题 8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事,9、合作精神：具有团队精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限
9、度地发挥自己的作用 10、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给予上司尊重 11、自律：学会在各种情况下的自我控制 12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视美容院如家，不需监督便可独立完成工作，这样终会得到大家的信任 13、适应性和灵活性：能解决新的不可见的事件遇事镇定，机智训练地运用既定的原则和程序 14、领导潜力：以正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作目标 15、良好知识及技艺：了解店面经营原则，熟悉掌握行业知识技艺 16、自信心：敢于坚持己见，在持挑战中不怕受挫,休息片刻，稍后更精彩,顾客的价值,沙龙一位顾客的价值 影响顾客
10、消费投入的广告费 元 顾客平均单次消费额（N） 元 每年累计消费总额（） 元 顾客年可能消费的总额（） 元 通过口碑传播带来的消费（） 元 失去这个顾客则是元元的损失！,顾客的价值不在于他一次消费的金额而是他一生能带来的总额，其中包括自己和亲朋好友的口碑效应,我们可以用下面一组数据来说明一个顾客的价值：,下面对优质顾客服务样本与一般顾客服务样本进行比较。,我们的选择是什么呢？,一般的顾客服务标准 及 时 性： 顾客进入服务区域时，能很快听到招呼。 预 测： 员工的想法至少要先顾客一步。 态 度： 员工对顾客态度友好。 顾客反馈： 顾客得到解释和聆听。 仪 表： 员工看起来整洁、干净和准备就绪。
11、,休息片刻，稍后更精彩,满足顾客基本需求，需要 向顾客索取反馈信息,在以上的服务过程中，应注意下列因素： 1、态度（诚恳、赞美、重视） 2、动作（自信、舒缓） 3、思想（站在顾客角度、重视） 4、行动（积极帮助，反应迅速） 5、专业化（专业、肯定、理解） 6、感情（多为顾客考虑，真诚）,你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？沙龙认为向顾客提供优质服务要具备一定条件，不然，本店就不会雇用你。现在来证明一下我们是不是正确的。1,优质的顾客服务标准 及 时 性：顾客进入服务区域时，在此秒内听到招呼。 预 测： 顾客不必开口，杯子就加满了水。 态 度： 员工边领顾客就座，边与顾客交谈。 顾客反馈：当
12、班经理亲自与顾客接触。 仪 表： 员工完全遵照员工手册中的规定着装。,服务失败者 神情沮丧或容易生气 宁愿单独工作或与“东西”共事 喜欢自己成为焦点 办事拖拉 认为工作技巧比让顾家满意更重要 办事按部就班 要求别人知道他是对的,服务成功者 态度积极、乐观 确实喜欢与人一起工作或为他人工作 能把顾客而不是自己当做“舞台中心” 精力充沛，办事迅速 把自己的工作看作是一种人际关系的职业 富有灵活性，喜欢新的要求和实践 允许顾客是对的（即使顾家不对）,善待顾客需要方法,我们仅仅履行职别责是不够的,还必须有合适的方法： 商品里的顾客需要的不仅仅是商品 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房 饭店里的老顾客需
13、要的不仅仅是吃饭 交易中的客户需要的不仅仅是达成交易,步骤1:当你向别人显示一种积极态度时,你就跑到了第一垒 步骤2:当你识别出你的顾客需求时,你就进入了第二垒 步骤3:当你满足了你的顾客需求时,你就达到了第三垒 步骤4:当那些回头找你的顾客数量增加时,你就得分了,提供优质服务四个步骤,显示积极的态度,态度: 1、态度是心灵表。这种心灵表受感情、思想和行为倾向的影响。 2、一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。你对顾客态度的程度如何？ 为顾客服务，没有什么比采取积极的态度更好的了。 对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作,显示积极态度的一种好方法外表 第一印象至关重要，因为没有
14、第二印象可言！ 当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。,个人形象 发型，头发修饰（头发清洁度） 个人的清洁习惯（身体、手、指甲等） 衣服和饰物（合适的穿着打扮） 整洁（皮鞋、衣服）,首先微笑：有热情、有礼貌、有素养。 自然微笑 ：是指那种心灵深处的微笑，会拉近两人的距离感 仪表端庄：展示自己的最佳心理状态，优美气质。 天天微笑：微笑服务必须要做到天天坚持、千万 、不能单凭个人的兴趣、单凭自己的心情或单凭当时的感觉去微笑。,微笑的原则,服务是建立在微笑之上，微笑孕育在服务之中。,识别顾客的需求,了解以下内容对你说很重要顾客需求什么？ 顾客想什么？ 顾客感觉怎样？ 顾客是否
15、满意？ 顾客是否成为回头客？ 识别顾客的需求，需要,识别顾客的需求，需要 殷勤待人,殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时和预测不同，因为，它要求你通过试探来了解顾客需求。,观察顾客观察顾客要求敏锐。观察顾客要求对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。,识别顾客的需求，需要 善于倾听,成为一个好听众的五种好方法： 、不要说话 、避免分心 、注意其他人在说什么 、寻找真实含意 、给予反馈信息,休息片刻，稍后更精彩,了解女性消费心理,、女性是听觉的动物 、女性以服装、化妆为视觉中心 、视仪容形象为生命 、对过去的经验记忆牢固 、价格知觉强于实用知觉 、自我肯定的能力较差 、对未
16、来感到不安,满足顾客的需求,满足顾客需求需做到个环节 、接受顾客的信息 、识别和解决问题 、向顾客提供信息 、向顾客提供服务 、向顾客索取反馈信息 、观察顾客反应 、按照顾客的要求去做 、组织和引导顾客,满足顾客基本需求，需要 向顾客索取反馈信息,按照顾客要求去做 识别和解决问题 向顾客提供服务 观察顾客反应 组织和引导顾客,在以上的服务过程中，应注意下列因素： 1、态度（诚恳、赞美、重视） 2、动作（自信、舒缓） 3、思想（站在顾客角度、重视） 4、行动（积极帮助，反应迅速） 5、专业化（专业、肯定、理解） 6、感情（多为顾客考虑，真诚）,在接受顾客信息时，应注意下列各种因素 顾客外表：、年
17、龄（年老、年轻）、穿着（时尚、传统、陈旧）、气质（高贵、一般、低俗） 直接信息： 1、询问（技术、价格）2、语言（非常流利、不流利）3、态度（积极的、消极的） 顾客心理： 1、满意（表扬、高兴、快乐）2、不满意（表情沮丧、气愤）,满足顾客基本需求，需要接受顾客信息,满足心理顾客基本需求，需要 向顾客提供信息,在向顾客提供信息时,应注意各种因素: 1、个人形象（干净、整洁、得体） 2、表情（自然微笑） 3、语气（平缓、清晰、温和） 4、精神（情绪饱满、积极） 5、信息（专业、有说服力、肯定),满足顾客基本需求，需要 向顾客索取反馈信息,按照顾客要求去做 识别和解决问题 向顾客提供服务 观察顾客反
18、应 组织和引导顾客,在以上的服务过程中，应注意下列因素： 1、态度（诚恳、赞美、重视） 2、动作（自信、舒缓） 3、思想（站在顾客角度、重视） 4、行动（积极帮助，反应迅速） 5、专业化（专业、肯定、理解） 6、感情（多为顾客考虑，真诚）,助理工作服务流程,服务概念,具备素质：每位员工要把优质的服务呈现在心中。 什么叫服务：服务就是在客人面前销售自己的人生价值。 什么叫价值：价值就是自身的文化素质对时尚概念的认识和理解。就是对人物、对历史、对地理、对工作、仪表，表达能力，勾通能力，自身仪表，通过站姿走姿、手姿、坐姿、微笑的综合能力。 什么叫客人：客人是上帝，是工作的目的，对象，是生意中的一份子
19、，是给我们提供服务的机会。 什么叫礼貌：是人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言对动作谦恭的表现，是从人们言谈举止中体现出来对他人的尊重。,怎样做到礼貌服务：要了解客人的需要，才能做到百战百胜，了解自己，要主动推销自己，让客人了解你的位置，要在最短的时间内成为你的朋友，了解自己的服务项目，向客人提供和介绍。 举止、言行：急躁和漫不经心的动作，都会给客人不礼貌的感觉，注意聆听，要知道客人的要求。 微笑，笑是友善的表现，笑是由内向外发自内心的真诚表达，是人与人之间的勾通桥梁，是产生信任的表达方式，仪表的整洁也是礼貌的表现。 工作态度：谈话要多用礼貌用语，要想好再讲，乐于助人，客人进来时正时工作已经
20、开始。不能对客人无理。 服从：上司的命令无论是错是对，先服从。 效率：就是提高自身工作服务的效率，操作技能。 忠实：不要搬弄事非，不能编造谎言，有错必改。 自律：自我约束，做好服务，每个人都要做到，要严格要求自己。严以律己，宽以待人。,休息片刻，稍后更精彩,对待客人的5点要求,要热切地对待,给客人安全可靠的感受,清洁卫生,方便舒适,优雅的环境,满足顾客基本需求，需要 向顾客索取反馈信息,按照顾客要求去做 识别和解决问题 向顾客提供服务 观察顾客反应 组织和引导顾客,在以上的服务过程中，应注意下列因素： 1、态度（诚恳、赞美、重视） 2、动作（自信、舒缓） 3、思想（站在顾客角度、重视） 4、行
21、动（积极帮助，反应迅速） 5、专业化（专业、肯定、理解） 6、感情（多为顾客考虑，真诚）,尊敬客人，不得冷漠，不尊敬客人。 要热情周到，关切，效率高的传给客人，感情热情。 负责、礼貌、愉快，举止、衣着、形象。 客人的服务是主要部份，保持客人的满足要求。 在服务中回答客人的要求“是”，首先记住“客人永远是对 的”耐心向客人解释，满足客人要求，要注意敏捷。,优质服务的基本内容,1、了解客人的习惯，要求等。 2、对产品的要求。 3、对音乐的兴趣。 4、对杂志的爱好。 5、对环境的认可。 6、对发型师、技师、助理的服务要求和爱好。 7、与客人讲话时要热情大方，上前与客人讲话时注意语言及形象。,日常服务
22、中注意点,服务的理念,1、态度要亲切,2、服务重笑容,3、服装要整齐,4、仪态要端庄,5、应时要得体,6、语言要文明,7、微笑要真诚,8、眼神要关注,9、环境要整洁,10、耐心要持续,11、工作重效率,12、品质要一致,岗位职责,在服务中不能不理不踩 要注意小节 要用心去发掘 要分清细节 要有目标的一步一步来介入 要分清你要做什么,怎样让知识变成行为 自我意识的持续性,1、行销的实践。 2、在服务行业中成功地将自己推销出去，就是和客人之间的互动。 3、认识客人和将自己成功地推销出去同样重要， 4、了解客人的消费能力，消费习惯和喜好等。 5、在服务过程中随时注意客人的动态。 6、参与感。 7、积
23、少成多。,设计师工作流程,顾 客,观察顾客,穿衣,举止,谈吐,了解顾客需求,聆听专家,职业,爱好,社交,生活,观察形象特征,年龄,体型,脸型,头骨,发质与发长,操作技法与效果,脑海呈现技法与步骤,脑海呈现发型样子,绘画蓝图,借助素描与顾客彼此接近距离，顾客感受艺术无价,与顾客沟通,呈现什么,改善什么,掩盖什么,综合顾客意见,客观因素,独特见解,灵感与创意,灵活变通,质感与美感,沟通与教育,为什么这样修剪,自我打理,时尚与信息,电话服务,商业剪发设计流程,品味判断 条件分析 技术流程 售后提案,剪发设计流程,外围轮廓 内部形状 质量控制 剪发设计,=,真诚,周到,销售自己 的价值,礼貌,设计师的付加值,设计师的付加值（续）,超越颠峰,开创未来,爱拼才会赢,
