1、关于房屋建筑工程质量投诉的一些思考摘 要：本文分析了房屋质量投诉的类别，阐述了房屋质量投诉处理中面临的问题，并提出 了解决房屋质量投诉的对策措施。 关键词：房屋建筑；工程质量；投诉问题 1、房屋质量投诉的类别 从投诉内容上可分为三大类：一是屋面、外墙、浴厕间渗漏水，约占总投诉量的 3545%；二是现浇板、外墙、内墙裂缝，约占总投诉量的 3050%；三是综合类的，如顶棚脱落、下水管道堵塞、层高不足或在建工程质量等，约占投诉量的 2035%。 从投诉目的上可分为三大类：一是解决问题型。部分购房户自己与房开企业等单位交涉未果，迫不得已到有关部门投诉的，主要目的是要求解决存在的质量问题，确保住宅质量和
2、居住安全，维护合法权益。二是经济索赔型。购房户主要是想通过处理质量问题获得部分经济赔偿。三是缺乏理性型。少数购房户听不进专业人士的合理解释，胡搅蛮缠、一意孤行，对存在的质量问题，他们也知道不影响结构安全和正常使用，投诉的目的就是想获得不切合实际的巨额赔偿。 从投诉渠道上可分为二大类：一是直接向建设工程质量监督机构投诉；二是通过市长信箱、信访、机关效能 110和建设部门 12319 热线等渠道投诉。 2、房屋质量投诉处理中面临的问题 2.1 监人员往往成为被投诉的对象。由于大部分购房户对质量监督的性质及其主要职能不甚了解，认为房屋是质监机构参与验收的，在处理投诉过程中容易站在质监机构的对立面。质
3、监机构的工作人员一旦不慎，哪怕是细小的言语不慎或达不到购房户的诉求，就有可能导致自己成为被投诉的对象。 2.2 经济赔偿问题为质量监督机构职能所不及。有许多购房户认为到质量监督机构来投诉过了，质监部门就应负责把质量问题全部解决，包括经济赔偿问题，因为多数投诉的最终矛盾焦点是经济赔偿方面的。在现阶段房屋施工过程中，工程质量有监理单位全过程监管，质量监督机构的任务是参与并监督阶段性验收，组织突击性的质量巡查。应该说有了监理单位的日常监管和质监部门的日常监督，主体工程质量还是有保证的，目前房子出现的质量问题绝大多数均不影响结构安全和正常使用，只要进行正常的修复就可确保正常使用。纯粹的质量问题是好解决
4、的，但在处理质量投诉中，购房户往往会提出经济赔偿，对这一点质监部门由于职能所限，往往显得无能为力。 2.3 涉及邻里关系的房屋质量问题尤为难解。房屋质量投诉中有许多是因装修引起的上下楼之间的质量问题。由于装修引起的质量问题光从表面观察难以找到“病根” ，往往需要打开检查，这当中会涉及到装饰的修补及费用，需要计算一定的经济损失。质监机构目前只能对质量问题进行定性分析，如对存在的质量问题是否因施工不当而造成，会不会影响结构安全和住户的正常使用等定性问题作出判断，而不能对质量责任进行量化分析。在实践中质监机构对质量责任进行定量分析的依据也不充分，不宜也不应介入计算损失大小等质量量化问题的鉴别和协调。
5、质量责任定量鉴定应由专门的质量鉴定机构等社会中介组织承担为宜。 2.4 房屋质量投诉处理以调解协商的办法很难奏效。一起房屋质量投诉往往要经过多次调解协商，能达成一致意见的甚少，由于缺乏有效的保全记录，容易走入扯皮怪圈。住户之间、购房户与责任主体之间以及购房户和质监机构之间经常是唇枪舌剑、争论不休，问题常常得不到有效解决，反而因相互间的话语而使原本简单的问题更为复杂化。2.5 投诉者将质监机构等同于鉴定机构。在受理投诉过程中，一些购房户往往要向质监机构索要鉴定报告，这使质监部门感到为难。按现行的建筑工程竣工验收备案管理办法，代表政府履行监管职能的质监机构不同于社会中介服务机构，无义务向投诉人出具
6、书面处理报告。投诉者如要求进行房屋质量鉴定，应向有资质的社会中介机构申请，由于中介机构对房屋鉴定的收费标准较高，达到 10 元/?O，是按房屋所在的建筑物总面积来计算的，谁委托谁付费。在这点上，购房户和房地产开发企业都不容易接受。 2.6 投诉人多数不愿通过法律途径解决疑难问题。当一些投诉涉及邻里关系、质量责任裁定、返工处理费用等问题，尤其是投诉人提出经济赔偿数额较大时，需要用户与责任方共同协商解决，往往会出现互相推诿扯皮，多次协商达不成一致意见。投诉人又不愿意通过司法途径进行维权，此时单靠质量监督机构协调解决力量是有限的，问题久拖不决，最终造成了群众重复越级投诉上访。 3、解决房屋质量投诉的
7、对策措施 3.1 高度重视房屋质量投诉，强化领导督办和责任追究。做好投诉工作，关键在于解决问题、化解矛盾，真心实意地为群众排忧解难。各职能部门单位的领导必须对存在的疑难投诉问题加强督查督办，必要时应亲自办理。建立规范的投诉运行机制，认真开展复查复核，从制度上、源头上减少重复投诉问题的产生，做好投诉问题终结工作。及时办理好初信初访，切实维护好群众利益。要加强基层工作人员对成功办理初信初访的责任意识，要落实初信初访的 “首办责任制” ，在群众投诉问题产生的初始阶段解决好投诉问题，避免造成群众越级投诉或重复投诉。领导必须切实履行好督促检查、协调指导、分析研究，及时提出改进工作和解决问题的建议等方面的
8、职能。 3.2 建立疑难投诉问题及时报告制度，预防群体性事件的发生。处理投诉时，遇到投诉人较多、质量问题较集中，容易引发群体投诉时，工作人员应及时向组织和领导报告，要建立应对预案，领导要亲临一线，与群众面对面沟通，及时化解矛盾，处理平息群访事件。 3.3 建章立制，形成房屋投诉处理的长效机制。从接受投诉开始，建立投诉台帐，便于领导了解和掌握投诉处理和终结情况。衢州市建设工程质量监督站已设立了投诉运行单，详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、有关责任单位、责任人、站长批复的负责处理投诉相关安排、首次到场签到情况、还包括投诉现场核查情况、投诉处理情况。要求工作人员处理好初次投诉，耐心、细心、认
9、真做好协调工作，帮助用户解决实际困难，尽量避免矛盾激化。 3.4 切实把好工程质量验收关，严格执行居住建筑工程质量分户验收制度。作为商品房的经营者，各房地产开发企业应高度重视工程质量，树立品牌意识，从设计质量着手，合理安排工期，精心挑选施工队伍，科学控制工程造价，加强施工过程的监管。认真执行工程质量分户验收制度，将大部分质量隐患消灭在交付验收前。在工程交付验收后，应设立质量反馈和投诉协调的专门机构，由专人负责落实质量投诉，保证用户的投诉渠道畅通，及时、积极、妥善处理好用户投诉。要认真执行房屋建筑工程质量保修制度，在一定的保修期内，房地产开发企业要兑现承诺。 3.5 加强行业监管，从源头上控制工
10、程质量。质量监督机构必须介入工程设计，在项目报建前后，要求房地产开发企业组织图纸会审，把涉及到结构安全和使用功能的质量通病，真正解决在设计阶段。在确保主体结构质量的同时，要加强对后期装饰装修工程质量的监管，把好竣工验收关，从源头防止出现质量投诉。衢州市建设工程质量监督站已出台衢州市居住建筑质量控制措施（新 36 条） 和衢州市住宅工程质量分户验收管理（暂行）规定 ，针对投诉中出现较多的渗漏水和裂缝问题提出了若干质量预控措施，必将有效地确保居住建筑结构和装饰质量。 3.6 实行房屋质量投诉处理不良行为公示制度。应该说，用户发现质量问题，大部分知道首先应该找的是房地产开发企业，正因为部分房地产开发
11、企业责任心不强，处理方法不当，才造成购房户的质量投诉。因此，可以尝试对不负责任的房地产开发企业，在质量投诉处理过程中的有关不良行为进行公示，通过公示，敦促房地产开发企业重视购房户对质量的投诉问题，增强解决问题的责任感。 3.7 鼓励投诉人走司法维权道路。凡涉及到经济赔偿的质量投诉，应当在投诉当事双方就赔偿问题达成一致意见后，由质量监督机构督促有关责任单位负责维修质量问题；当事双方达不成一致意见的，应当鼓励投诉人走司法维权道路，由司法机关来裁定经济赔偿问题后，再由质量监督机构督促有关责任单位负责维修质量问题，司法机关裁定的赔偿额度也可作为其它质量投诉经济赔偿的参照标准。 4、结束语 总之，随着房地产市场的活跃，房屋建筑工程质量投诉日益增多，商品房质量已成为社会关注的一个热点和难点问题。为此，对房屋建筑工程质量投诉问题进行分析研究显得很有必要。
