1、有“礼”走遍天下执法队员公务礼仪修养及行为规范古人云：“不学礼 ,无以立。 ”“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” 荀子修身作为现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。掌握人际交往的基本规范和技能，具备与人交往的基本素质，将体现良好的职业素质和优雅风度。礼仪：人在公务交往中的艺术！什么是礼仪?从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养。从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或者标准做法、行为准则。从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适应的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。一、公务服饰礼仪（一）男士服饰礼仪穿西装的七原则：要拆除衣袖
2、上的商标，要熨烫平整，要扣好纽扣，要不卷不挽，要慎穿毛衫，要巧配鞋袜，要少装东西。1、注意西服穿着场合西装还有套装（正装）和单件上装（简装）的区别： 在非正式场合，如外出游玩、购物等，应穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤；在半正式场合，如一般性会见、访问、较高级会议和白日进行的较为隆重的活动时，应该穿套装（色调比较浅） ；在正式场合，如正式宴会、正式会见、婚丧活动、大型记者招待会、正式典礼以及特定的晚间社交活动时，必须穿着色彩素雅的套装，以深色、单色最为适宜。2、注意纽扣使用西服的纽扣有双排扣和单排扣之分。穿双排扣西装,一般应将纽扣都扣上，而且不能内穿西服背心。穿单排扣西装，其钮扣有单粒扣、双粒扣
3、和三粒扣之别。在非正式场合，一般可不扣钮扣。但在正式场合和半正式场合，要求将单粒扣、双粒扣的第一粒、三粒扣的中间一粒或上面两粒扣扣上，以示庄重。3、注意西服与鞋的搭配在正式和社交场合，男性一般应该穿黑色平跟皮鞋。穿西装时不宜穿休闲皮鞋、布鞋、凉鞋或旅游鞋。 4、注意整体协调“女人穿流行、男人穿品位。 ”注意“三个三” ：“三色原则”即全身颜色不得多于三种（颜色深浅不一可算一种颜色） 。西装、衬衫、领带这三样中必须有两样是素色的。“三一定律”即鞋子、腰带、公文包应控制在一种颜色，以黑色为首选。穿西服时应该手提公文包，而不应该挎包。“三大禁忌”一忌袖口商标不拆。二忌袜子出现问题。在正规场合，两种袜
4、子不能穿尼龙袜和白色袜子。三是领带打法出现问题。即在外事活动和正规场合中，领带的打法要正规，要打标准型领带。尤其注意夹克是休闲装，不能穿夹克打领带。（二）女士服饰礼仪女性着装的种类及规则：休闲服休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生的一类服饰。职业装较为正式的场合，应选择职业套服，服装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。晚装庆典、晚会、宴会可着。 职业女性着装规则尽量使用套装。套装目前是最适合职业女性的工作服。套装以其严谨的形式、多变却不怪异的款式，成为职业女性最规范的工作装。 注意裙装与裤装的区别。在国际交往中，裙装是正装，裤装是便装或者工作服。因此在
5、重大社交场合必须穿裙装。庄重得体。职业女性的着装原则是“在流行中略带保守” 。过分性感、暴露、艳丽、怪异的服装绝不能出现在公务场合。注意场合。上班时穿着打扮要整洁、大方、高雅（套装） ；社交时穿着打扮应该新潮、个性（礼服、时装） ；休闲时穿着打扮应该舒适、方便、自然（休闲装、运动装） 。强调服饰的“整体美” 。从头至脚的整体装扮要注意协调。从发型与化妆、到服饰、到鞋袜，整体装扮要协调。职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。对外交往中女士穿裙子禁忌：黑色皮裙不能穿、不光腿、避免所谓“ 三截腿”“三截腿”： 三截腿是指女士在穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙
6、子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割” ，在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征。二、公务交往礼仪 （一）介绍礼仪介绍类型：自我介绍，介绍他人1、掌握介绍的顺序（1）介绍双方时，遵循“尊者居后” 原则。即应该把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方，以表示对尊者的敬重之意。（2）介绍每一方时（如有多人） ，遵循“尊者居前” 原则。即先介绍尊者，后介绍卑者。介绍人介绍为互不相识的两个人进行介绍时，要注意：介绍的秩序一般秩序：应先将男的介绍给女的；年轻的介绍给年长的；职位低的介绍给职位高的；地位低的
7、介绍给地位高的；未婚的通常先介绍给已婚的，除非前者年纪比后者大得多；把普通朋友、同学介绍给有身份的人；把同胞、知已、熟人介绍给外国朋友或交往不太深的人。介绍时要注意实事求是，掌握分寸，不能胡吹乱捧。介绍人为他人介绍时应有得体语言，不同场合应采取不同的符合礼仪的介绍人方式。如：先生，我很高兴给你介绍；这是；或请允许我为你介绍一下；女主人或办公室主任秘书作介绍。自我介绍在作自我介绍时，自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。可说：您好，恕我冒昧，请允许我作个自我介绍我是来自地的；对似曾有一面之交的，可说：你好，我想你是先生，是吗，我是，或：不知道你是否还记得我，待会再提示：我是。无论
8、是为他人介绍，还是自我介绍，在相互结识后，都可相互交换名卡，以增进了解。2、注意介绍的称呼“就高不就低” 原则：职务性称呼、职称性称呼、学术性称呼、行业性称呼。（二）握手礼仪握手时应注意的几条原则：注意伸手先后；应该伸出右手；握手前要脱帽和摘手套；握手时应采取站立姿势；不宜交叉握手；男士与女士握手，时间、握力要适当；身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意。1、注意握手的先后顺序“尊者居前” 原则握手的顺序：主人、上级、年长者、客人、下级、年幼者、女士伸手后男士才能伸手相握。刚来时，主人先伸手；告别时客人先伸手。2、注意握手的姿式握手的基本姿式是：伸出右手，手臂自然弯曲；身体微微向前倾斜；手指微微
9、内屈，掌心凹陷；双目注视着对方，面带微笑。3、掌握握手的力度即握手时用力应适度，不轻不重。如果握手时用力太轻，会被认为是冷淡不热情；如果用力太重，又会显得粗暴无礼。久别重逢的朋友握手时力度可大一些。4、注意握手的时间长短握手的时间以 23 秒钟为宜。匆匆握一下就松手，是冷淡、疏远的表示，给人敷衍的感觉；长久地握着不放，又未免让人尴尬，甚至引起人反感。在多人相聚的社交场合，不宜只与某一个人长时间握手，以免引起他人误会。握手禁忌：忌坐着握手；三心二意，心不在焉；不用左手握手；和异性握手一般不用双手；握手时不能戴帽、戴墨镜、戴手套；避免交叉握手。（三）微笑礼仪微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热
10、情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。笑容可以调节情绪、可以消除隔阂、可以获取回报、有益身心健康。在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官
11、苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。很久前听说过一个故事:一名独居的小姐听到敲门声后打开门，竟发现一个人持刀凶狠地盯着自己。她微笑着，平和地看着那个男人：哦，朋友，推销菜刀吧？我喜欢这刀。然后，她把男人请进屋，还是微笑着：你很像我一位善良的朋友，看到你很高兴，你想喝咖啡还是茶呢？结果，杀气腾腾的歹徒，变得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一种莫名的畏惧。他走了。（四）目光礼仪眼睛是心灵的窗口使用目光语时应该注意的问题第一，目光注视的部位近亲密注视，远亲密注视，社交注视区，
12、前两种分别把视线停留在对方双眼与胸部之间和双眼与腹部之间，这两种适合于亲人与恋人。后一种是把视线停留在对方眼睛与嘴唇之间，利于传递友好信息。严肃注视，视线停留在（脸部 ）之间接触的方向：（视线接触三区）上三角区（眼角至额） ，公事公办，郑重严肃。 中三角区（眼角以下至下颌） ，亲切温和、坦诚平等。 下三角区（双眼至前胸） ，亲密区。关切或热爱。 第二，目光注视的时间长短交流过程中用 60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。第三，目光注视的方式 以正视为主，环视为辅。（五）电话手机礼仪接打电话手机时应该注意的问题1.公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机
13、。应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。2.在会议中、在和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。3.通话语言要规范。 第一句话问候对方，第二句话自报家门。4.通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。5.通话完毕后，应道“再见” ，等打电话方或尊者放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 6.在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里（这种位置最正规） 。二是上衣的内袋里。 不要把手机别在腰上、挂在脖子上。三、公务接待礼仪 进行公务接待时，开哪种颜色的车最
14、好？ 黑色当专职司机驾车时，后排右座是上座，这便于乘车人上下车方便；左座次之，中间座位再次之，副驾驶座位为末席。当主人亲自驾车时，副驾座是上座，这表示对主人的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。当省部级高层领导坐车时，司机后面座位是上座，这是出于安全保卫的考虑。接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿
15、后，前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 女士穿裙装时，优雅的上下车姿态应该是怎样的？女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上， 把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门 （二）引领客人礼仪1.在路上的引导方法。总的原则是“内侧高
16、于外侧，前方高于后方。 ”.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。.在电梯的引导方法。出入无人控制的电梯：陪同人员应先进后出并控制好开关钮。搭乘电梯：电梯没有其他人的情况在上司、女性之前进入电梯，按住“开” 的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“ 开” 的按钮，请他人先下。电梯内有人时无论上下都应上司女性优先。电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯;电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。.在客厅的引导方法。当客人走入客厅时，接待人员应该主动
17、替客人开门或关门，并用手指示，请客人坐上座，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座） 。（三）会客厅的位置自由式随便坐，不排座。相对式主人和客人面对面就座，如谈判。桌子横放面门为上桌子竖放以右为尊并列式宾主并排坐。国际惯例以右为上，居中为上中国传统政务礼仪:以左为上,居中为上主席台的座次：目前我国的惯例，前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。（四）宴请礼仪1座次的安排桌次的顺序席次的安排2.餐巾的使用 必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领口。 切忌用餐巾擦拭餐具和擦洗脸。 3
18、. 敬酒礼仪斟酒：斟酒的顺序先主宾后其他客人，然后是顺时针方向斟酒。斟酒的方法斟酒时，酒杯应该放在桌上，酒瓶不要碰到杯口。斟酒的多少中国有句古话：“酒满情深” ，即以满为敬；但在国际上：酒不能斟满，让其荡漾，使酒飘香。敬酒：敬酒时要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底，将酒杯举到眼睛高度，面带微笑，目视祝酒对象，说完“干杯” 后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下。在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。当你离对方比较远时，可以用酒杯杯底轻碰桌面，也可以替代与对方碰杯。餐桌五忌 吸 烟
19、给他人夹菜 过度劝酒 用手指掏牙 整理服饰四、执法队员行为规范（一）着装规范1、工作时间上班、执法、操课、值班(备勤) 、集会等 ，必须按规定着城管制服。非工作时间一律着便服。2、严格按照规定佩带帽徽、肩章、领花、臂章、胸牌、胸徽等标志标牌。3、着春秋装、冬装常服时佩戴硬肩章；着夏装、执勤服(夹克服) 、制服毛衣、夹克棉服、棉大衣时佩戴软肩章。胸牌号佩戴于制服左胸处，胸徽佩戴于制服右胸处，臂章佩戴于制服左上臂处。领花缀钉在春秋装、冬装常服衣领上，凤头朝上，凤尾朝下，凤身朝向领头外角，五角星下方两角应与对应边平行且距离 2 厘米。4、肩章标识佩戴按照单位制定的佩戴办法执行。5、戴大檐帽时，男城管
20、执法人员帽檐前缘与眉同高，女城管执法人员帽稍向后倾。大檐帽饰带应当并拢，并保持水平。大檐帽松紧带不使用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。因工作需要，可戴钢盔帽。6、制服应当保持整洁，配套穿着，不得混穿。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。扣好衣扣。着长袖衬衣时，下摆扎于裤内，系配发的领带和领带夹。着短袖衬衣时，下摆不扎裤内，不系领带。制服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，衣领不得高于制服衣领。在办公区内可着制服毛衣。7、工作时间必须穿黑色皮鞋、布鞋或深棕色皮鞋，执法时必须穿黑色皮鞋或深棕色皮鞋，不得赤脚穿鞋或穿规定以外的鞋。参加庆典、集会或重要活动时一律穿黑色皮鞋。8、女城管执法人员怀孕期间，可酌
21、情着便装。9、辞职、退休，以及调离城管执法队伍或者被辞退、开除的，制服肩章标识、标志标牌等一律上交制服管理部门。10、未经单位批准，任何单位和个人不得擅自仿制、买卖、穿着城管制服及其标识。不得擅自扩大着装范围，不得擅自修改、外借和赠送。（二）仪容规范1、 城管执法人员头发应当整洁，不得染彩色头发。男城管执法人员不得留长发、大鬓角和胡须。帽墙下发长不得超过 2.5 厘米。工作时间女城管执法人员发辫不得过肩,不得散发。2、城管执法人员不得纹身，不得留长指甲和染指甲，工作时间不得化浓妆。3、着制服时，不准戴耳环、项链、手链、手镯、戒指等饰物。不得围围巾，不得在外露的腰带上系挂钥匙、饰物。不得佩带与城
22、管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。（三）举止规范1、城管执法人员必须举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。2、外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。3、参加集会或活动时，按照规定时间，顺序入场，按照指定的位置就座，遵守会场秩序，不得迟到早退。散会时，依次退场。4、着制服进入室内通常脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌( 台) 前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。5、着制服时，不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得边走边吃东西、扇扇子，不得嬉笑打闹、搭肩挽臂、席地坐卧。6、城管执法人员不得在执法时或者其它禁止吸
23、烟的场所吸烟。（四）礼节规范1、城管执法人员应当团结友爱、互相尊重。2、城管执法人员之间通常称姓名或者姓名加同志；下级对上级，可以称姓加职务，或者职务加同志。3、每天第一次遇见领导或上级时，应当主动问好；同级同事相遇时应当互相问候。4、进见领导或进入其他人员室内前应当敲门，经允许后方可以进入。5、在室内，领导或者上级来到时，应当自行起立。6、遇见上级领导视察工作时，应当敬礼。7、参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着制服列队的城管执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；单个活动的城管执法人员应当自行立正，着制服时行举手礼，着便服时行注目礼。奏( 唱)国歌时，应当自行立正。（五）执
24、法规范1、城管执法人员应当牢固树立“以人为本、执法为民、依法行政“的理念，文明执法，严格执法。2、纠正违法行为，实施行政处罚，应当坚持处罚与教育相结合，督促相对人自觉守法。3、实施行政处罚必须做到主体合法、事实清楚、证据确凿、定性准确、程序正当，处理恰当、文书规范、罚缴分离。 4、上岗前，根据执法任务做好准备，集合整队，清点人数，检查着装和执法装备、文书，明确任务，提出要求。5、执法时要服从命令，听从指挥，恪尽职守，遇重大事件及时请示或报告。 6、执法时应当先向相对人敬礼、出示有效执法证件。办案调查时不得少于两名城管执法人员。实施行政处罚前，必须告知相对人给予行政处罚的事实、理由和依据，以及其
25、享有的权利和承担的义务，听取相对人的陈述和申辩。7、徒步巡查时，应当保持正确的站姿、走姿，威严有序。8、城管执法人员驾驶执法车辆巡查时，必须着制服，应当自觉遵守交通法规。9、执法任务结束后，要认真填写城管执法工作日志，带队领导应组织讲评。暂扣、没收物品和罚款现金、执法文书和票据等应按规定及时上缴。10、爱护执法装备，熟练掌握操作方法，防止丢失和损坏。严禁私自动用执法装备。11、严禁徇私舞弊、滥用职权，严禁帮助违法相对人开脱责任，隐瞒案件事实，制造伪证。（六）用语规范1、城管执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。2、城管执法人员应当使用普通话，执法时也可根据相对人的情况，使用容易沟通的语言。3、城管执法人员必须掌握文明用语，根据不同环境熟练使用，做到态度热情诚恳，表达通俗准确。(1)首句用语。您好。(2)礼貌用语。如：您好，请，谢谢，对不起，再见。(3)称谓用语。如：同志、先生、女士、老师、师傅。(4)接待用语。如：请进、请坐、请喝水，请讲，您找哪位？您有什么需要我帮助？(5)执法用语，一般组合为：称呼+请+说明理由+要求+谢谢( 再见)。如：同志，请协助(配合)我们工作，并说明理由(指出其违章事实) ，提出要求(处理意见) ，最后是谢谢合作。(6)结束用语。如：谢谢您的协助，您慢走，再见。4、城管执法人员杜绝服务忌语，严禁使用脏话、粗话、训斥话、讽刺话等不礼貌用语。
