1、第五部分 客户关系管理项目实施,在战略层次上部署CRM实施,在战略层次上部署CRM是确保CRM成功的首要因素。 1、CRM本身就是一个以客户为中心的商务战略； 2、CRM具有全局性和长远性两个基本的战略特征。,CRM软件实施方法论,只是CRN实施方法论的一个组成部分，而且是最低层次的一个方法论。可从CRM被实施企业、软件供应商和第三方咨询公司三个角度讨论。,确保CRM实施成功的关键,众多纷纭。,1客户关系管理项目的实施,1.1 CRM项目管理简述 1.2 CRM项目实施流程 1.3 CRM项目实施前的评估 1.4 促进CRM实施成功的因素 1.5 导致CRM实施失败的因素,1.1 CRM项目管
2、理简述,CRM项目管理体系,1.2 CRM项目实施流程,CRM实施流程,1.3 CRM项目实施前的评估,CRM资金是否已经到位？ 是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施计划？ 项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？ 项目团队是否已经定义好企业的CRM需求？ 是否已经建立了成功的标准？ 企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗？ 当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？ 企业是否已经确定哪些应用软件或系统，必须与CRM产品进行集成？,1.4 促进CRM实施成功的因素,高层领导的支持 专注于流程 技术的灵活运用 组织良好的团队 极大地重视人的因素 分步实施 系统的
3、整合,1.5 导致CRM实施失败的因素,忽视了数据质量 组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完全没有沟通 IT部门和商业部门不能够协同工作 缺少计划 CRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求 有问题的流程被自动化了 对于技能掌握没有引起足够的重视,2 EY公司实施CRM,2.1 EY公司简介 2.2 公司业务分析 2.3 市场环境分析与目标客户特征 2.4 EY公司实施CRM的目的和目标,2.1 EY公司简介,EY企业发展有限公司是一家专业从事水处理设备的研制、生产和销售的外商独资企业 公司拥有数十个系列、几十个品种规格的水处理产品 EY公司的目标客户的行业相对单一性和地理分
4、布的广泛性，EY公司在全国需要建立广泛的办事处和代理机构 公司销售采用垂直领导方式，组织管理采用扁平式结构,2.2 公司业务分析,超纯水机市场容量在200亿元人民币。纯水设备的主要客户有7个大类：高校实验室、防疫、医院、企业、科研、环监、技监。 “BBB”超纯水机有四十多种机型，可以满足不同水量、水质需求之用户需要,2.3 市场环境分析与目标客户特征,宏观环境分析 ：中国经济和科技的发展为超纯水机的推广提供了良好的宏观环境。 微观市场环境分析,市场环境分析与目标客户特征,目标客户特征分析： 目标客户数量的有限性 目标客户的稳定性 客户购买行动的决策更多受到口碑的影响,市场环境分析与目标客户特征
5、,市场细分和定位,EY公司的市场定位：专业的高端纯化水设备供应商，主要定位在实验室用纯水和超纯水，以价格和服务差异力争继millipore成为国内的高端纯水设备的第二，在未来的五年内，力争成为国内第一的纯水设备供应商。,纯水机市场细分图,2.4 EY公司实施CRM的目的和目标,销售信息零散、未有效管理 客户信息反馈缓慢 销售过程难以监控 人员行动难以管理，协同性差,EY公司存在的问题：,EY公司实施CRM的目的 ：, 建立有效的客户关系管理系统 解决EY公司客户管理存在的问题,EY公司实施CRM的目的和目标,通过提供更详尽的客户信息帮助企业实现一对一营销，吸引和保持更多的客户。 提供营销活动的
6、有效性，降低企业成本。 通过对业务流程的全面管理降低企业的成本，通过企业业务流程改造，整合质量、市场和客户服务的职能，建立客服中心，通过电话、电子邮件能够提供故障申报、业务受理、用户投诉等服务的完全自动化，用户能得到“直通车”式的服务。,公司CRM的实施目标,3 EY公司CRM实施过程分析,3.1 EY公司实施CRM的准备工作 3.2 公司CRM需求分析 3.3 公司业务流程改造 3.4 CRM的技术实施,3.1 EY公司实施CRM的准备工作,经营理念的转变与公司文化的改造： 重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力 重视客户利益，让客户满意 关注客户个性需求,EY公司实施CRM的准备工作,
7、客户管理销售管理 竞争对手信息管理,建立客户关系管理 ：,人员培训,3.2 公司CRM需求分析,基础数据准备 部门需求分析 EY公司的需求表分析,3.3 公司业务流程改造,项目组的组织和工作目标制定 建立项目组并明确人员权责 选择合适的销售总监 项目组的主要成员：应该相关部门的主管或骨干 企业业务流程改造 挑选一些关键的流程进行分析 确定需求 新业务流程试运行,3.4 CRM的技术实施,招标及原型测试 软件的二次开发与确认 CRM系统运行和维护,4 EY公司CRM实施效果分析,客户资源集中管理，统一分配 按客户、按过程监控全国的销售 导入标准销售规程，提升全员销售能力 销售人员的绩效评估更全面、合理 组织流程再调整 实施进程管理,
