1、課程研習目標,一.瞭解溝通的重要性 二.溝通的基本功能介紹 三.溝通的技巧 四.人際風格分析 五. 風格的運用,學習溝通的重要性,商場上的成功 85% 取決於溝通 成功企業經理 94% 的時間花在溝通 美國聯邦品保機構已將溝通能力列入質量保證成功的先決條件 全球 7500 位經理人最欣賞的領導 激勵人心的能力 理解他人的觀點 熱情暢談的能力,溝通能力是決定管理者 是否有潛力更上層樓的關鍵因素之一 這是一種以語言和文字 簡明有效的提出構想與傳遞資訊的能力- 美孚石油公司董事長華納,卡內基：,與人相處的秘訣-,1.了解對方的觀點 2.巧妙應對的學問 3.受歡迎的方法,溝通,人類的困擾來自溝通，溝通
2、困難的關鑑往往來自無法在適當的時機，用適當的溝通技巧，表達自己真正的感覺和想法。,COMMUNICATION 的字源是源於 拉丁字COMMUNIS,原意是 彼此分享、建立共同看法。 所以，溝通的主體在於互動雙方建立 彼此相互瞭解、相互回應，並且期待 能經由溝通的行為與歷程建立接納及共識。,何謂溝通?,心理學家佛洛姆(FROMM) - 人類與生俱來具有關係需求 ，強調每個人都會期待與他人產 生情感上的關聯，並藉此確定自 己的角色、地位、與存在的價值。,溝通的真締,溝通的層次,自我溝通,人際溝通,大眾溝通,我是否理解別人真正的想法? 我是否做了最壞的打算? 我應不應該在意別人的看法? 用什麼態度面
3、對問題對我最好? 我有沒有改變現況的決心? 在這件事中我學習且獲得到些什麼?,內在溝通的自問法則,主管溝通- 報告 建議部屬溝通- 鼓勵 啟發部門溝通- 討論 協調日常溝通- 建設性的交談家人溝通- 關懷 接觸對外溝通- 演示 談判,角色溝通,人際溝通的特性,溝通是有目的的,人際溝通是連續的,人際溝通是有關係性的,溝通是會互相影響的,溝通是有差異的,歷程,謹慎,角色,態度,風格,溝通對象,溝通訊息,溝通管道,溝通環境,影響溝通的因素,何謂理想的溝通,愉快的感覺,訊息的交流,雙贏,內容,態度,溝通的技巧不只是學會說話 更重要的是學會聽話,聽懂對方心裡真正的想法裏,行為表現 問題表面,內在意圖 內
4、在期待與需求,事件的結構-冰山原理,心理功能,人際溝通的主要功能,說話的人其實想表達什麼? 照你的理解你應該說什麼? 對方實際想聽到你說什麼? 彼此溝通的目的又是什麼?,溝通學習,積極傾聽,-專心聆聽對方的陳述 表示願意理解與認同-,STEP 1,同理心,-說出對方當下的情緒 、陳述事實以及背後的期待-,STEP 2,視覺,嗅覺,聽覺,身體語言,超語言,觸覺,55 %,38 %,7 %,預期 偏好 需求,內容,3V,VISUAL 視覺 VOCAL 聲調 VERBAL 訊息,社會功能,建立,維持,改變,關 係,社會支持,社會地位,人際溝通的主要功能,如何表現自我形象? 用什麼方式與人互動? 如何
5、才能讓人接受? 如何才能影響他人? 如何造就自己的成就感?,非語言技巧,-善用表情、手勢及姿態的運用 使溝通更順暢。,超語言技巧,-善用音量、音頻、音質 、速度和停頓的語調使溝通更有魅力。,溝通程序,發訊人,收訊人,原意,編碼,發訊,接收,解碼,回餽饋,有效的溝通,溝通障礙,過濾網,錯誤的領悟,沒有聽清楚,自己的見解,結果,有效的溝通,溝通內容具體化,對象,時間,動作,數量,方向,形狀,尺寸,種類,地點,目的,費用,感受,5W1H WHAT WHO WHEN WHERE WHY HOW MANY,編碼與解碼,語言文字,-善用具體、明確、雙贏思維的語言文字表達情感與想法， 讓訊息傳遞得到正向回應-,自我肯定,我不喜歡你 我感覺. 我認為. 我想、我希望. 我可以為你.,決策功能,獲得資訊蒐集意見 交換意見觀念互動 影響他人的看法意見,人際溝通的主要功能,
